Cara Mendapatkan Rasa Hormat Saat Anda Menghubungi Dukungan Pelanggan AT&T untuk Mengeluh tentang iPhone Anda

Saluran dukungan pelanggan yang dibuat dengan sengaja, seperti labirin, dapat terasa sangat tidak manusiawi. Dan semakin banyak panggilan yang didapat perusahaan, semakin dibuat-buat dan membuat frustrasi sistem. Siapa pun yang telah menjadi pelanggan AT&T untuk jangka waktu yang lama sudah mengetahui hal ini. AT&T terkenal dengan itu masalah layanan—Dari membatalkan panggilan dan cakupan yang buruk menjadi kontroversial perubahan pada paket data iPhone-nya—Dan masalah yang sedang berlangsung seperti ini. Dengan demikian telepon berdering sepanjang waktu di pusat panggilan layanan pelanggan mereka.

Dengan demikian, mendapatkan apa yang Anda inginkan dari saluran dukungan pelanggan AT&T bisa menjadi tantangan. Masalah ini sebagian karena perwakilan AT&T memiliki kewajiban untuk mengikuti protokol tertentu yang sesuai dengan kepentingan terbaik dari AT&T garis bawah. Tapi ada sesuatu yang sebagian besar pelanggan tidak sadari:

Ada aturan keterlibatan tertulis dan tidak tertulis untuk penelepon yang memainkan peran penting dalam menentukan apakah Anda mendapatkan kepuasan atau tidak. Mengikuti aturan-aturan ini bisa berarti perbedaan antara diblokir untuk keluhan Anda yang sah atau menerima diskon besar untuk masalah Anda.

Baru-baru ini, pengguna Reddit TheBoomGuy menyelenggarakan sesi "Tanya Saya Apa Pun" (AMA) seputar pengalamannya sebagai karyawan di Stream Global Services, salah satu kontraktor utama yang menangani pusat panggilan AT&T. Dalam bukunyaPerwakilan dukungan pelanggan AT&T memberi tahu semuanya, ia memberi komunitas Reddit beberapa wawasan orang dalam tentang cara kerja AT&T. TheBoomGuy berbasis di A.S. dan merupakan bagian dari Tim Eskalasi. Itu berarti dia orang pertama yang Anda ajak bicara sebelum Anda berbicara dengan penyelia, tetapi setelah Anda melewati gelombang pertama perwakilan dukungan pelanggan yang tidak bisa berbuat banyak untuk Anda. Utas ini memunculkan lebih dari 600 pertanyaan / komentar / tanggapan dan menyelidiki masalah-masalah signifikan serta beberapa hal kecil. Beberapa perwakilan AT&T saat ini dan saat ini juga ikut berdiskusi dengan dua sen mereka. Untuk kenyamanan Anda, saya telah merangkum highlight di bawah ini.

Peringatan spoiler: Anda sudah tahu takeaway utama dari artikel ini: Treat the orang di ujung telepon dengan hormat, dan dalam kebanyakan kasus, Anda akan menerima balasan sebagai imbalan. Tetapi ada beberapa 'rahasia orang dalam' yang dapat dengan cepat melacak Anda ke resolusi, diskon, kredit, atau setidaknya meningkatkan peluang keberhasilan Anda.

Pelajaran 1: Jangan Gagal "Tes Sikap".

Perwakilan dukungan pelanggan menangani banyak orang yang marah, kasar, dan terkadang gila sepanjang hari setiap hari. Dan lebih dari beberapa penelepon ini memiliki rasa hak yang luar biasa. Tidak mengherankan, banyak yang memiliki sistem informal untuk mengukur sikap Anda dan memberi penghargaan atau menghukum Anda karenanya.

Seperti yang dikatakan TheBoomGuy, “Jika Anda seekor keledai #### ’, Anda tidak mendapatkan apa-apa. Jika Anda baik, Anda memiliki peluang lebih baik.”

Dia juga mengatakan bahwa dia kadang-kadang menahan pelanggan kasar dengan sengaja. Itu mungkin agar dia atau mereka dapat mengatur napas dan kembali ke situasi dengan kepala dingin.

"Bisakah saya berbicara dengan Atasan Anda?"

Kekeliruan besar lainnya adalah bahwa pelanggan dapat mempercepat resolusi untuk masalah mereka dengan menghina orang-orang tingkat bawah dan menuntut untuk berbicara dengan penyelia segera. Yang sebaliknya adalah benar. Dalam kasus perwakilan ini, penyelianya duduk di kamar sebelahnya — jadi ketika dia memiliki pelanggan yang menjengkelkan di telepon, dia akan menjulurkan kepalanya di sekitar bilik dan memberinya kepala: "Hei, ini lubang $$ ingin bicara denganmu."Seperti yang dapat Anda bayangkan, ini menunjukkan kesediaan atasan untuk melakukan yang terbaik untuk membantu Anda atau tidak.

Terkadang, seorang rep akan menahan Anda saat mereka menjalankan sesuatu oleh manajer mereka. Sebagian besar waktu, mereka benar-benar melakukan ini. Tetapi jika Anda menandai mereka, mereka mungkin hanya berpura-pura.

Juga, perhatikan bahwa pergi ke penyelia perwakilan tidak membuat mereka dalam masalah. Itu terjadi setiap saat, dan dalam banyak kasus, itu karena pelanggannya keras kepala.

Dengan semua yang dikatakan, penyelia akan memenuhi kewajiban profesionalnya untuk menerima permintaan Anda terlepas dari sikap Anda. Tetapi ada banyak situasi di mana protokol memungkinkan mereka untuk memutuskan satu atau lain cara tanpa mendapat masalah. Itulah mengapa Anda ingin mendapatkan sisi baiknya dari mereka.

Anda dapat mempercayai apa yang Anda inginkan tentang perwakilan layanan pelanggan, tetapi sebagian besar, mereka benar-benar ingin membantu Anda. Lebih mudah pada saraf dan keamanan pekerjaan bagi Anda untuk memiliki pengalaman positif daripada yang rapuh. Jadi jangan berasumsi bahwa mereka sedang dalam perjalanan. Cobalah untuk bekerja dengan solusi yang mereka tawarkan sebelum Anda mendapatkan asin.

Yang terakhir “fakta yang menyenangkan”: Jika Anda meningkat ke penyelia dan kemudian meminta untuk berbicara dengan penyelia penyelia, Anda biasanya hanya akan ditransfer ke penyelia lain, daripada berbicara dengan seseorang yang lebih tinggi.

Pelajaran 2: AT&T Mendapat Nomor Anda (Nilai Seumur Hidup)

Sebagai seseorang yang tidak pernah bekerja di departemen dukungan pelanggan, konsep ini membuat saya terpesona. AT&T, seperti banyak perusahaan lain, menempatkan nilai numerik pada setiap pelanggan berdasarkan pada seberapa menguntungkan atau tidaknya akun mereka. Ketika Anda adalah pelanggan baru, Anda diberi nomor pelanggan 0. Tetap membayar tagihan Anda tepat waktu, membeli telepon atau paket yang lebih mahal dan mengambil beberapa saluran tambahan dan Anda dapat menambah jumlah Anda hingga sekitar 3. Level 5 adalah level tertinggi dan dicadangkan untuk akun bisnis besar yang menghabiskan ribuan dolar setiap tahun.

Tingkat pelanggan yang lebih tinggi berarti peluang yang lebih baik untuk mendapatkan diskon, kredit, telepon gratis, atau penyesuaian tagihan Anda. Namun berhati-hatilah: jika Anda menelepon dengan banyak keluhan dan berhasil memohon kredit, tingkat pelanggan Anda akan turun. Dan menjadi level 1 lebih buruk daripada menjadi level 0 karena itu berarti Anda telah diturunkan karena alasan tertentu. (Dalam hal ini, roda melengking mendapatkan poros.)

Di satu sisi, tingkat pelanggan Anda sedikit seperti skor kredit Anda. Lamanya riwayat Anda dengan perusahaan, riwayat pembayaran Anda dan jumlah yang Anda bayar semua faktor menjadi seberapa berharga Anda sebagai pelanggan dan seberapa keras mereka akan berusaha mempertahankan Anda.

Catatan: Bagan ini merupakan perkiraan untuk tujuan ilustrasi berdasarkan apa yang dikatakan TheBoomGuy. Itu bukan angka resmi.

Pelajaran 3: Mengancam untuk Beralih ke Verizon Tidak Selalu Berfungsi

Untuk beberapa alasan, pelanggan selalu berpikir bahwa ancaman untuk beralih ke Verizon atau T-Mobile atau Sprint adalah kartu ajaib mereka - terutama karena sekarang Verizon mendapatkan iPhone. Tetapi AT&T memiliki kartu truf yang lebih besar (Apakah saya baru saja mencampur metafora permainan kartu?) Ini disebut Biaya Pengakhiran Dini, dan mereka tahu bahwa Anda enggan membayarnya hanya untuk memutus kontrak Anda. Dari situs web AT&T:

Pelanggan nirkabel AT&T baru dan yang diperbarui yang masuk ke dalam Komitmen Layanan 1 atau 2 tahun pada atau setelah 1 Juni 2010, dan termasuk peralatan yang ditentukan, miliki ETF sebesar $ 325, kurang dari $ 10 untuk setiap bulan penuh dari Komitmen Layanan yang diselesaikan. Kalau tidak, ETF adalah $ 150, kurang $ 4 untuk setiap bulan penuh Komitmen Layanan selesai.

IPhone dan sebagian besar ponsel pintar lainnya jatuh ke dalam "peralatan yang ditentukan"Kategori. Itu artinya Anda akan membayar a minimum $ 95 dalam ETF, bahkan jika Anda membatalkan pada hari sebelum kontrak Anda berakhir.

Benar, AT&T sadar bahwa Verizon Wireless mengancam mereka — semua orang tahu itu. Tapi mereka sudah memikirkan itu, dan ETF mereka adalah bagaimana mereka melindungi diri mereka dari ancaman pembelotan. Mengancam untuk beralih, atau dengan malu-malu menyebutkan tawaran menarik dari Verizon mungkin membuat Anda tertarik, tetapi semuanya kembali ke sikap Anda dan tingkat pelanggan / Nilai Seumur Hidup Anda.

Hal-hal Menarik Lainnya

Ada banyak topik lain yang dibahas di utas, tidak semuanya dapat ditindaklanjuti. Beberapa highlight lainnya:

• Pernah bertanya-tanya bagaimana repetisi tetap tenang, bahkan ketika Anda bertingkah seperti jerkaholic total? Ini semua tentang tombol MUTE magis. Seperti yang dijelaskan oleh salah satu pengguna Reddit, tombol MUTE adalah “pedang dan pelindung. " Mereka akan memukul MUTE dan kemudian melampiaskan - menjerit sumpah serapah, memanggil Anda nama, dll - dan kemudian muncul kembali di garis, suara manis seperti madu. Pikirkan hal itu lain kali saat ada jeda lama dalam percakapan.

  • Oh, juga dalam catatan itu, jika Anda juga cenderung melakukan pelecehan kata-kata kotor ketika Anda ditahan, ketahuilah bahwa perwakilan pelanggan yang Anda hubungi tidak dapat mendengar Anda, tetapi petugas kontrol kualitas bisa dengarkan apa yang Anda katakan ketika mereka memutar rekaman.

    • Pada garis singgung lebih jauh, orang di McDonald masih dapat mendengar Anda setelah Anda melakukan pemesanan drive-thru. Dan jika Anda membiarkan radio diputar ke atas saat Anda menganggur di depan menu, itu benar-benar membuat mereka tuli.

• Waspadalah terhadap ponsel yang dijual dari pengecer resmi yang teduh (mis. kios mal.) Terkadang, ini adalah telepon yang dilikuidasi tanpa jaminan.

• Jika layanan menyebalkan di daerah Anda, atau Anda memiliki panggilan keluar, panggilan dan keluhan. AT&T akan melihat panggilan Anda dan memverifikasi bahwa itu dibatalkan, periksa untuk melihat apakah ada keluhan lain di daerah Anda, dan akhirnya mengirim seorang insinyur untuk mensurvei daerah Anda. Jika mereka menentukan bahwa penerimaan Anda benar-benar bau di daerah Anda, mereka akan memberi Anda microcell gratis.

• Call center AT&T sebagian besar berada di Filipina, bukan India.

• Dahulu kala, The Consumerist diterbitkan Informasi kontak CEO AT&T Randall Stephenson, termasuk alamat email dan nomor teleponnya. Untuk sementara waktu, pelanggan bisa mendapatkan masalah terselesaikan dengan sekuat tenaga dengan menyadap Stephenson. Tapi sekarang jig sudah habis, dan email yang diulang mungkin hanya memberi Anda gencatan dan hentikan surat.
• AT&T tidak dapat memberi tahu apakah Anda menambat secara ilegal — katakanlah, dengan a Aplikasi Cydia. Namun, mereka dapat melihat bahwa Anda menggunakan sejumlah besar data dan kemudian mereka dapat menandai akun Anda. Mereka memiliki seluruh departemen yang menyelidiki penipuan dan penyalahgunaan. Jadi hati-hati.

• AT&T tidak dapat melihat konten teks dan SMS Anda, meskipun penerima ditampilkan di tagihan Anda. Jika mereka dipanggil, mereka dapat memproduksi konten dari teks Anda ke pengadilan.

• OP dari thread Reddit menceritakan bagaimana seorang pelanggan pernah menelepon, mengancam akan bunuh diri dan menyalahkannya dalam catatan bunuh diri. Responsnya?: "Kami akan benci kehilangan Anda sebagai pelanggan."

• Mencoba membuka kunci ponsel Anda? Hubungi AT&T dan beri tahu mereka bahwa Anda bepergian ke luar negeri dan berencana menggunakan kartu SIM lokal, dan mereka mungkin memberi Anda kode pembuka kunci. Beberapa pelanggan bersaksi untuk pekerjaan ini; Namun, yang lain kurang beruntung. Sekali lagi, level pelanggan Anda memainkan peran penting.

• Jika Anda menjadi kakek ke paket data tak terbatas, Anda akan kehilangan itu ketika Anda meng-upgrade ke telepon baru / memperpanjang kontrak Anda.

Secara keseluruhan, itu adalah semacam utas yang menarik. Perhatikan, bagaimanapun, bahwa (A) identitas poster tidak pernah diverifikasi, (B) bahwa ia adalah karyawan Stream, tidak AT&T, dan tentu saja, (C) pandangannya tidak mencerminkan sikap perusahaan resmi dan hanya berbicara kepada pribadinya pengalaman. Tetapi tanggapannya mengonfirmasi dan menghilangkan prasangka dari beberapa kecurigaan yang kita miliki tentang protokol dan praktik dukungan pelanggan AT&T. Jika tidak ada yang lain, itu adalah utas yang menyenangkan DAN pos yang menyenangkan untuk ditulis. Semoga Anda setuju!

Gambar Unggulan diadaptasi dari aslinya oleh Katy Warner.