Bagaimana Merek Teratas Meningkatkan Retensi Pelanggan di Facebook: Penguji Media Sosial

Apakah Anda membina hubungan dengan pelanggan di media sosial?

Ingin mengurangi biaya akuisisi pelanggan?

Ketika Anda membina hubungan dengan media sosial, Anda meningkatkan retensi pelanggan dan pada akhirnya meningkatkan laba Anda.

Pada artikel kali ini akan saya bagikan bagaimana merek top menggunakan Facebook untuk meningkatkan retensi pelanggan, dan bagaimana Anda dapat menerapkan taktik mereka ke pemasaran media sosial Anda.

Dengarkan artikel ini:

Berlangganan dimana: Apple Podcast | Google Podcasts | Spotify | RSS

Gulir ke akhir artikel untuk tautan ke sumber daya penting yang disebutkan dalam episode ini.

Nilai Retensi Pelanggan

Lebih mudah mempertahankan pelanggan daripada mendapatkan yang baru. Gartner, Inc. statistik menunjukkan bahwa 80% pendapatan masa depan perusahaan akan datang hanya dari 20% pelanggan yang ada. Selanjutnya menurut Bain & Company (bekerja dengan Earl Sasser dari Harvard Business School), peningkatan retensi pelanggan sebesar 5% dapat meningkatkan profitabilitas perusahaan sebesar 75%.

Dengan media sosial, pintu terbuka lebar bagi perusahaan untuk membangun hubungan 24/7 dengan pelanggan yang memengaruhi tingkat rujukan dan menjaga bisnis mereka tetap hidup dan berkembang.

# 1: Rangkul Pendukung Merek Anda

Berikan tempat kepada pelanggan Anda untuk berbagi suara dan cerita mereka, dan Anda akan mengembangkan hubungan kekeluargaan yang akan mengarah pada loyalitas merek.

Perusahaan Walt Disney, yang telah menjadi sumber inspirasi merek dan pemasaran hubungan selama lebih dari 50 tahun, telah benar-benar merangkul media sosial. Postingan Hari Ayah di bawah ini mewujudkan komitmen tersebut kepada penggemar.

Disney mengambil cerita yang berlaku untuk sebagian besar pemirsanya, dan memasukkannya ke dalam bentuk video menggunakan karakter yang dapat dikenali. Postingan Facebook ini melakukan tiga hal: mempromosikan nilai-nilai inti Disney, merayakan pendukung mereknya, dan mengundang partisipasi.

Melalui pengalaman merek mendongeng, antara kampanye lain, Disney merayakan pengalaman penggemar dan membuat dirinya disayangi oleh pelanggan dalam prosesnya.

# 2: Menyediakan Layanan Pelanggan yang Luar Biasa

Penggemar yang mencari jawaban Facebook dapat dengan cepat menjadi pelanggan setia, terutama jika Anda menanggapi mereka dengan segera dan dengan informasi yang akurat.

JetBlue telah menyempurnakan seni pelayanan pelanggan dengan kemampuan luar biasa mereka untuk menanggapi lebih dari satu juta penggemar Facebook mereka hanya dalam beberapa menit setelah berkomentar atau memposting ke halaman.

JetBlue melihat setiap percakapan media sosial sebagai kesempatan untuk menumbuhkan hubungan yang langgeng dengan individu tertentu. Mereka memberdayakan anggota tim mereka untuk melakukan apa yang diperlukan untuk meningkatkan pengalaman pelanggan dan memperbaiki hubungan yang berpotensi rusak.

Meskipun sebagian besar bisnis mungkin tidak memiliki sumber daya untuk memantau akun media sosial mereka 24/7, mereka dapat menyediakan alat dan mendorong tim mereka untuk melakukan apa pun yang diperlukan. meningkatkan pengalaman pelanggan mereka online, serta di dalam toko.

# 3: Tunjukkan Penggunaan Tambahan untuk Produk Anda

Jika ada kegunaan lain untuk produk Anda, beri tahu pelanggan Anda. Jika tidak ada, lihat apa yang dapat Anda hasilkan dan bagikan kegunaannya dengan penggemar.

Oreo, yang sangat aktif dengan pemasaran media sosial, telah membangun hubungan ke tingkat yang sama sekali baru dengan berbagi resep melalui video ke mempromosikan produk mereka.

Ini Video berdurasi 10 hingga 30 detik beresonansi langsung dengan pelanggan yang sudah ada, yang juga merupakan audiens target mereka. Melalui video-video ini, Oreo memberi pelanggan (yang idealnya memiliki paket Oreo yang ada di dapur mereka) penggunaan tambahan untuk produk mereka. Hasilnya adalah pelanggan tetap makan dan membeli kue mereka.

Lakukan curah pendapat untuk menentukan bagaimana bisnis Anda dapat memberikan nilai tambahan pada produk atau layanan yang sudah dimiliki pelanggan Anda. Saat kamu pertimbangkan bagaimana produk Anda dapat dimanfaatkan secara kreatif dan bagikan penggunaannya, Anda mendorong pembelian tambahan, sementara Anda mengembangkan hubungan dengan pelanggan.

# 4: Mengatasi Masalah Pelanggan secara Publik

Pemilik bisnis dan pemasar bertujuan untuk mengembangkan strategi dengan presisi dan menghindari kesalahan. Namun, tidak ada merek yang kebal terhadap insiden yang salah penanganan, kampanye yang salah kelola, atau kampanye besar-besaran krisis media sosial. Jika kesalahan telah dibuat oleh merek Anda dalam skala apa pun, bersikaplah rendah hati dan minta maaf, dan temukan cara untuk bergerak maju.

Beberapa tahun yang lalu, LOFT, merek pakaian yang dimiliki oleh Ann Taylor Inc., hampir menghancurkan dirinya sendiri di Facebook dengan memposting model baru model wanita ramping dan profesional. Tanggapan dari audiens mereka (orang sungguhan) sangat bersemangat untuk sedikitnya.

Meskipun LOFT awalnya tidak mengatakan apa-apa, mereka mengembangkan strategi respons yang sangat efektif yang diluncurkan keesokan harinya. Sebagai alternatif dari model sempurna yang mewakili lini pakaian mereka, LOFT memposting foto anggota staf yang sebenarnya berpose dengan pakaian trendi mereka. Para wanita itu dari berbagai bentuk, ukuran dan latar belakang. Mereka menambahkan sentuhan pribadi dengan menjelaskan mengapa mereka menyukai pakaian baru tersebut.

Pendekatan pemasaran baru yang lebih sederhana menarik penggemar Facebook LOFT dan melakukan lebih dari sekadar menebus merek, itu membuat mereka disayangi oleh audiens mereka. LOFT mengakui bahwa mereka telah membuat kesalahan, dan memperbaikinya dengan cara yang cepat dan mudah dipahami.

Ada sesuatu yang menawan dan secara inheren menarik ketika seseorang, atau dalam hal ini merek, mengakui kesalahan dan kemudian tumbuh darinya. Jika perusahaan Anda berada dalam situasi, mengakui dan meningkatkan, sehingga Anda mempertahankan pelanggan Anda dan berpotensi mendapatkan yang baru juga!

Giliranmu

Facebook dapat dan harus digunakan sebagai alat akuisisi pelanggan di pasar yang kompetitif saat ini. Karena jauh lebih hemat biaya untuk mempertahankan pelanggan daripada mendapatkan yang baru, Anda juga harus menggunakan Facebook untuk manajemen hubungan pelanggan.

Jika Anda membuat pelanggan senang dan meningkatkan retensi, itu sempurna pemasaran dari mulut ke mulut. Itu mengarah ke lebih banyak rujukan dan pada akhirnya menurunkan biaya akuisisi pelanggan.

Bagaimana menurut anda? Contoh lain apa dari taktik retensi pelanggan yang pernah Anda lihat? Bagaimana merek Anda membangun hubungan yang langgeng dengan pelanggannya di Facebook? Apa yang dilakukan merek Anda untuk membuat pelanggan senang dan meningkatkan retensi? Beri tahu kami di komentar.