10 Cara Menghadapi Pelanggan yang Kesal Menggunakan Media Sosial: Pemeriksa Media Sosial

Bagaimana Anda menanggapi pelanggan yang kesal?

Tidak peduli apa yang Anda jual atau industri apa yang Anda geluti, Anda akan mengalami kabar negatif dari mulut ke mulut.

Tahukah Anda, para pelanggan yang menyampaikan keluhan mereka di media sosial.

Itu terjadi begitu saja.

Banyak hal rusak, masalah muncul dan karyawan mengalami hari-hari buruk. Namun cara Anda menanganinya yang memisahkan Anda dari orang lain.

Ingat: Kata-kata negatif dari mulut ke mulut adalah sebuah kesempatan.

Strategi respons yang bagus bisa mengubah marah dan mengecewakan pelanggan menjadi penggemar setia dan mengoceh. Aturan praktisnya adalah bahwa sementara pelanggan yang tidak senang berbicara dengan 5 orang, sebelumnya pelanggan yang tidak senang Anda memenangkan kembali berbicara dengan 10 orang.

Jadi pergilah ke sana dan terima hal-hal negatif. Mulailah menanggapi. Di sini adalah 10 langkah yang dapat Anda ambil untuk menghentikan hal negatif, dapatkan penggemar baru, dan ciptakan banyak rasa hormat.

# 1: Anda Tidak Dapat Menanggapi Percakapan yang Tidak Anda Lihat

Tanggapan yang baik dimulai dengan mendengarkan dengan baik.

• MendirikanGoogle Alerts untuk kata kunci merek dan industri Anda.
• Perhatikan baik-baik pada Anda halaman Facebook.
• Mendengarkan di Twitter.
• Bergantung pada jenis bisnis yang Anda miliki, membaca ulasan di situs seperti Menyalak, TripAdvisor dan Zagat.
• Buat daftar dari setiap forum atau komunitas tempat pelanggan Anda berkumpul dan check in secara teratur pada mereka.

Baik Anda memperhatikan atau tidak, percakapan tetap terjadi. Tetapi program mendengarkan yang bagus membuat Anda lebih mudah menangkap desas-desus negatif dan menemukan masalah sebelum membangun momentum dan menjadi lebih sulit untuk berbalik.

# 2: Tentukan apakah Ini Layak untuk Ditanggapi

Tidak semua komentar negatif layak ditanggapi, dan tidak semua kritik layak untuk dimenangkan. Terkadang, sesulit apa pun, yang terbaik adalah melanjutkan.

Hindari situasi ini:

• Kritik ada di blog atau forum yang sangat kecil, dan tanggapan Anda hanya akan membawa perhatian dan kredibilitas ke masalah yang tidak pernah dilihat orang pada awalnya.
• Ini adalah serangan terang-terangan yang jelas kasar dan keterlaluan — dan siapa pun yang membacanya dapat melihat bahwa kritikus tersebut memiliki masalah pribadi.
• Seorang pecandu terkenal yang hanya ingin berkelahi.

Tidak ada cara untuk menang dalam skenario ini. Begitu tetap di luar, lanjutkan, angkat kepala dan fokus pada kesalahan yang bisa Anda perbaiki.

# 3: Bertindak Cepat

Saat Anda menghadapi kabar negatif dari mulut ke mulut, waktu tidak ada di pihak Anda. Semakin lama Anda menunggu untuk menanggapi, semakin marah pelanggan — dan semakin besar kemungkinan orang lain akan memahami masalah ini dan menyebarkan desas-desus negatif.

Setidaknya, katakan ini:

“Hai, nama saya ____ dan saya mendengar Anda. Kami sedang memeriksanya sekarang, dan saya akan menghubungi Anda kembali secepatnya. Jika Anda memiliki pertanyaan, hubungi saya langsung di _____. ”

Pesan seperti ini melakukan dua hal:

• Pembual itu tahu dia menarik perhatianmu—Ada insentif yang jauh lebih sedikit untuk terus menyebarkan amarah dan
• Itu membuat orang sungguhan dengan info kontak nyata tersedia, jadi jika orang tersebut masih marah, Anda setidaknya telah menentukan tempat untuk curhat selain online.

# 4: Bicaralah Seperti Manusia

Satu-satunya hal yang lebih buruk daripada mengabaikan pelanggan yang kesal adalah menanggapi dengan tanggapan perusahaan yang tidak jelas. Jika Anda mengira mereka gila sebelumnya, tunggulah sampai Anda melihat bagaimana mereka bereaksi terhadap kutipan persyaratan polis dan cetakan kecil Anda.

Tunjukkan empati, komunikasikan dengan nada ramah dan gunakan nama asli Anda. Dan jika forum mendukungnya, ada baiknya menyertakan foto Anda yang sebenarnya.

Sangat mudah untuk berteriak dan berteriak pada perusahaan anonim. Tetapi ketika seseorang muncul dan berkata, "Hai, ini Emily dan saya minta maaf atas masalah ini ..." itu mengubah segalanya.

Kritikus itu sekarang menyadari bahwa dia tidak sedang membentak perusahaan raksasa tanpa wajah. Dia meneriaki Emily. Dengan cepat, amarah memudar — dan Anda akan sering mendapatkan permintaan maaf.

Lihat bagaimana Zappos membalas penggemar ini. Itu manusia; itu ramah. Dan meskipun mereka tidak dapat segera memperbaiki masalah tersebut, Anda dapat bertaruh bahwa penggemar ini akan kembali.

# 5: Menawarkan Permintaan Maaf yang Nyata atau Jangan Meminta Maaf

Permintaan maaf yang kuat dan langsung akan selalu mendapatkan lebih banyak rasa hormat daripada permintaan maaf yang tipis dan "agak-agak".

Pertimbangkan perbedaannya antara permintaan maaf seperti "Kami minta maaf karena Anda merasa seperti itu" hingga "Benar-benar tidak dapat diterima secara positif" —yang menjadi tajuk utama Entri blog FedEx setelah pengemudi pengiriman tertangkap melempar paket melewati pagar pelanggan. Postingan tersebut menyertakan video langsung dari Matthew Thornton, wakil presiden senior di perusahaan:

https://www.youtube.com/watch? v = 4ESU_PcqI38

Dan tidak ada yang lebih baik atau lebih langsung dari Permintaan maaf Jeff Bezos untuk bagaimana mereka menangani pengambilan salinan 1984 dan novel lain dari Kindles:

# 6: Tawarkan untuk Melakukannya dengan Benar

Meminta maaf adalah bagian dari membalikkan kata-kata negatif dari mulut ke mulut, tetapi sebenarnya memperbaiki masalah adalah bagaimana Anda benar-benar memenangkan kritik.

Kita semua membuat kesalahan. Itulah cara kami memperbaikinya yang diingat orang.

Di rantai burrito Tortilla California, berbaikan kepada pelanggan adalah bagian dari setiap tanggapan yang mereka kirimkan saat seseorang kesal. Sesederhana ini:

# 7: Jangan Pernah Berkelahi

Setiap kali Anda memenangkan pertengkaran online, Anda kalah. Semua orang benar-benar ingat adalah bahwa Anda suka berperang.

Ini tidak berarti Anda tidak bisa menanggapi, jelaskan sisi cerita Anda dan mulailah percakapan. Anda hanya perlu memiliki pola pikir yang benar:

• Jangan emosional.
• Ingat, itu orang sungguhan. Sama seperti mereka melihat Anda sebagai perusahaan tanpa wajah, mudah untuk melihat mereka hanya sebagai pengeluh lainnya.
• Kritikus sebenarnya membantu Anda. Mereka membantu Anda belajar menjadi perusahaan yang lebih baik. Untuk setiap orang yang benar-benar berbicara, lebih banyak lagi yang pergi dengan tenang, tidak pernah kembali.

Untuk mengetahui lebih lanjut tentang cara membalas, lihat penjelasan singkat ini dari Jeff Diamond dari Oakland's Keju dan Anggur Farmstead:

https://www.youtube.com/watch? v = RJ_DJGDIIMM

# 8: Jaga agar Diskusi tetap Terbuka

Ketika masalah negatif muncul, reaksi naluriah yang umum adalah meminta untuk mengalihkan percakapan ke offline. Namun saat Anda melakukan ini, dunia tidak dapat melihat semua upaya yang Anda lakukan untuk memperbaiki masalah.

Tidak ada yang melihat email pribadi tempat Anda menyampaikan permintaan maaf yang tulus. Kami tidak dapat menelusuri percakapan telepon yang Anda jelaskan dengan sopan mengapa situasi itu terjadi.

Tapi ketika Anda melakukannya secara online, di depan umum, Anda mendapatkan informasi dari mulut ke mulut. Dengan upaya dan biaya yang sama, ribuan orang melihat bahwa Anda benar-benar peduli dengan pelanggan. Selain itu, Anda menghemat semua orang yang sekarang tidak perlu menelepon (atau menulis pos marah serupa) untuk menemukan jawaban atas pertanyaan yang sama.

Penggunaan Graco yang cepat dan transparan atas Twitter selama mengingat lebih dari 2 juta kereta bayi, misalnya, membantu menyampaikan pesan penting jauh lebih cepat, menunjukkan kepada pelanggan betapa mereka peduli dan itu mungkin saja menyelamatkan beberapa nyawa, terlalu.

# 9: Gunakan Penggemar dan Sumber Pihak Ketiga untuk Membantu Menceritakan Kisahnya

Apa yang Anda katakan tentang diri Anda tidak sekuat apa yang dikatakan orang lain tentang Anda. Itu benar ketika orang-orang mempromosikan Anda, dan itu benar ketika orang-orang memanggil Anda.

Saat merek mereka diserang kampanye PR yang dipimpin pesaing, UPS' Debbie Curtis-Magley dan timnya menunjuk konten pihak ketiga dari artikel berita dan pakar industri untuk membantu jelaskan cerita lengkapnya.

Dan bahkan lebih kuat dari para ahli bisa menjadi suara penggemar Anda. Anda tidak ingin menempatkan mereka dalam situasi yang tidak nyaman, tetapi tidak apa-apa terkadang meminta bantuan.

Misalnya, seorang blogger mungkin membagikan bagaimana dia frustrasi dengan fitur produk tertentu. Dalam hal ini, Anda mungkin buka penggemar Facebook atau Twitter Anda dengan pesan ini:

"Hai teman-teman! Chris di [nama blog] mengalami masalah dengan [fitur]. Adakah yang bisa berbagi bagaimana mereka menggunakannya? ”

# 10: Libatkan Mereka dalam Perbaikan

Jika seseorang mengkritik Anda, seringkali itu hanya bentuk cinta yang kuat. Mereka melakukannya karena mereka peduli. Mereka melihat potensi, dan mereka ingin Anda berbuat lebih baik.

Jadi, alih-alih menganggap mereka sebagai kritikus, mulailah memandang mereka sebagai penggemar frustrasi yang mungkin memiliki beberapa ide berharga.

Di satu sisi, IdeaStorm dari Dell hanyalah daftar besar hal-hal yang menurut orang mereka lakukan salah. Namun sebenarnya ini adalah katup pelepas — komunitas proaktif yang memberi orang ide, saran, dan keluhan tempat untuk berbagi dan memilih favorit mereka.

Platform seperti IdeaStorm tidak cocok untuk semua orang, tetapi memberikan kritik terbesar Anda cara untuk terlibat adalah. Coba undang Anda ke dewan penasihat pelanggan, uji beta produk baru, dan sesi curah pendapat.

Lihat! Kata-kata negatif dari mulut ke mulut tidak harus terlalu buruk.

Bagaimana Anda menangani kritik? Bagaimana Anda memanfaatkan kata-kata negatif dari mulut ke mulut? Tinggalkan pertanyaan dan komentar Anda di kotak di bawah ini.