Manajemen Krisis: Apa yang Harus Dilakukan Saat Bisnis Anda Membuat Kesalahan Publik: Penguji Media Sosial

Apakah bisnis Anda siap menghadapi krisis media sosial?

Apakah Anda bertanya-tanya apa yang harus Anda lakukan jika Anda atau kolega membuat kesalahan publik yang memalukan?

Untuk mempelajari cara menangani krisis media sosial, saya mewawancarai Gini Dietrich untuk episode Podcast Pemasaran Media Sosial.

Lebih Lanjut Tentang Acara Ini

Podcast Pemasaran Media Sosial adalah acara dari Penguji Media Sosial.

Ini dirancang untuk membantu pemasar yang sibuk dan pemilik bisnis menemukan apa yang berhasil dengan pemasaran media sosial.

Format acara adalah radio bicara atas permintaan (juga dikenal sebagai podcasting).

Dalam episode ini, saya mewawancarai Gini Dietrich, penulis buku baru, Spin Sucks: Manajemen Komunikasi dan Reputasi di Era Digital, dan pendiri blog Spin Sucks. Dia berlari Arment Dietrich, agen PR.

Gini berbagi kesalahan umum yang dilakukan bisnis saat menghadapi krisis, dan cara terbaik untuk menangani situasi ini saat terjadi.

Anda akan menemukan langkah pertama yang perlu Anda ambil, bagaimana menangani seluruh situasi dan kapan harus mencari nasihat hukum.

Bagikan tanggapan Anda, baca catatan pertunjukan, dan dapatkan tautan yang disebutkan dalam episode di bawah ini!

Dengarkan sekarang

Berlangganan dimana: Apple Podcast | Google Podcasts | Spotify | RSS

Gulir ke akhir artikel untuk tautan ke sumber daya penting yang disebutkan dalam episode ini.

Applebee's tidak menangani situasi ini dengan baik di halaman Facebook-nya. [/ Caption]

Applebee membalas komentar setiap orang di Facebook dengan tanggapan humas terekam. Anda akan mendengar apa saja yang termasuk dalam tanggapan tersebut.

Orang-orang tidak menyukai cara Applebee menangani situasi ini, dan mulai menggali lebih dalam di Internet. Gambar ditemukan yang telah diposting dengan umpan balik pelanggan yang baik di halaman Facebook mereka. Meskipun foto-foto ini mencantumkan nama pelanggan, tidak ada yang dipecat karenanya. Sebuah halaman Facebook kemudian mulai mencoba untuk mendapatkan kembali pekerjaan pramusaji.

Anda akan mendengar naluri Gini pada orangnya menangani halaman Facebook perusahaan untuk Applebee's, dan mengapa hal itu berkontribusi pada krisis.

Gini menyarankan Anda untuk tidak menggunakan pesan Humas kalengan di media sosial, karena ini tentang bersosialisasi. Anda perlu terlibat, transparan, dan tetap manusia. Ini berarti Anda perlu menunjukkan simpati dan empati terhadap apa yang terjadi.

Selalu luangkan waktu untuk memikirkan pernyataan itu sebelum Anda meletakkannya di sana.

Dengarkan acaranya untuk mencari tahu bagaimana cara Anda menangani krisis media sosial dapat memengaruhi penjualan Anda.

Hal pertama yang harus Anda lakukan setelah mengetahui suatu masalah

Gini mengatakan bahwa hal pertama yang harus Anda lakukan adalah memahami apa yang telah terjadi. Ini berarti berkomunikasi dengan kedua belah pihak untuk mendapatkan gambaran yang lebih besar.

Dalam kasus Applebee, mereka seharusnya mendengarkan pelanggan, pramusaji, dan temannya sebelum melakukan hal lain — apakah mereka memiliki kebijakan atau tidak.

Anda harus ingat bahwa kita hidup di dunia kepuasan instan, di mana orang cenderung bereaksi sebelum mereka memikirkan situasinya. Ini adalah saat masalah dimulai dan masalah menjadi tidak terkendali.

Sebagai sebuah perusahaan, Anda perlu melangkah mundur dan memikirkan rencana tindakan dan strategi Anda sebelum Anda dapat bergerak maju.

Anda akan mendengar mengapa penting untuk mengetahui bahwa Anda menyadari situasinya, dan jenis pesan yang perlu Anda sampaikan.

Dengarkan pertunjukan untuk mencari tahu apa yang terjadi dengan komunikasi ketika seorang pengacara terlibat.

Waktu respons yang wajar untuk mengetahui adanya krisis

Gini selalu menyarankan bisnis untuk merespons dalam 24 jam saat krisis terjadi. Jangan pernah membiarkannya berlalu sepanjang hari.

Ketika itu terjadi di luar jam kerja, pastikan Anda merespons pada hari kerja berikutnya. Beri tahu orang-orang bahwa Anda menyadari situasinya dan Anda akan menghubungi mereka kembali setelah Anda menyelidiki masalah tersebut.

Di akhir pekan, Anda perlu meminta seseorang untuk memantau saluran media sosial Anda, dan mereka perlu mengetahui siapa yang harus dihubungi saat krisis muncul.

Jika ini adalah kasus salah satu blogger yang telah menulis sesuatu yang buruk, tetapi orang lain tidak menyadarinya, Anda perlu mendekati blogger tersebut secara pribadi. Anda akan mendengar apa yang perlu Anda perhatikan dalam situasi ini dan bagaimana menanganinya.

Ketika Anda benar-benar menghadapi krisis, Anda harus selalu jujur ​​selama komunikasi dan berusaha untuk membuat orang selalu mengetahui apa yang terjadi. Orang-orang akan sangat mengerti jika Anda terus memberi mereka informasi terbaru.

Penyangga adalah contoh yang bagus tentang bagaimana menghadapi krisis. Anda akan mendengar bagaimana mereka mengendalikan situasi dan cara mereka berkomunikasi dengan pelanggan.

Platform mana pun tempat krisis meletus harus menjadi saluran tempat Anda terus berkomunikasi.

Ketika dua karyawan Domino merilis video kontroversial di YouTube, CEO perusahaan merilis video permintaan maaf di platform yang sama.

Anda akan mengetahui jenis pernyataan yang harus Anda buat untuk mengatasi situasi tersebut.

Dengarkan pertunjukan untuk mendengarkan contoh pernyataan yang dibuat oleh CEO blog saat melibatkan konten scraping.

Kesalahan umum yang dilakukan bisnis saat menghadapi krisis

Salah satu kesalahan terbesar yang dilihat Gini adalah orang-orang menjadi defensif dengan segera, dan ini bisa menjadi tidak terkendali.

Pertama, Anda perlu mundur selangkah dan melihat gambaran keseluruhan. Selalu membantu untuk memiliki profesional komunikasi yang siap membantu Anda tentang cara berkomunikasi di masa mendatang.

Dalam Kisah United Breaks Guitars, maskapai tidak menangani situasi tersebut secara efektif. Pada Juli 2009, lagu United Breaks Guitar pertama dirilis di YouTube dan segera media menggila.

Sebelum Anda menyadarinya, orang dapat memahami cerita tersebut, menambahkan dua sen mereka dan memperkuat dampaknya. Anda akan mendengar mengapa penting untuk menceritakan kisah lengkapnya, dan juga ketika Anda tidak dapat berkomentar.

Dengarkan pertunjukan untuk mengetahui bagaimana Chrysler menangani krisis ketika seseorang dari agensi men-tweet kata-kata kotor di akun perusahaan mereka.

Jenis rencana bisnis harus ada sebelum krisis

Gini berkata bahwa Anda tidak perlu memiliki rencana. Namun, Anda harus melakukannya berlatih kerendahan hati dan tidak bersikap defensif.

"Saya minta maaf" bekerja sangat baik jika Anda mengatakannya dan bersungguh-sungguh. Anda akan mengetahui kata-kata apa yang tidak boleh Anda ikuti jika Anda ingin membuat orang tetap berpihak pada Anda.

Ini bukan tentang rencana untuk diikuti, dan lebih banyak tentang menjadi manusia. Tahu bagaimana meminta maaf dan bersungguh-sungguh.

Ketika berubah menjadi buruk, tergoda untuk memanggil kavaleri. Ketika kami menerima semua ulasan negatif untuk video Let's Get Social kami, Saya menahan keinginan untuk menghubungi teman-teman saya karena saya tahu dalam keadaan khusus ini, itu adalah hal yang benar untuk dilakukan.

Anda akan mengetahui kapan ada gunanya menelepon teman, dan kapan Anda perlu mendapatkan nasihat hukum.

Gini menyarankan bahwa jika Anda ingin mengeluarkannya, tulislah tetapi jangan pernah menerbitkannya.

Dengarkan acaranya dan dengarkan mengapa di dunia saat ini, mudah bagi bisnis apa pun untuk menghadapi krisis.

Penemuan Minggu Ini

Salah satu tantangan yang saya hadapi sehari-hari adalah dengan kalender saya. Saya menggunakan iPhone dan iMac dan merasa sulit untuk menyinkronkan semua kalender saya.

Jadi saya mulai meneliti beberapa opsi yang tersedia, dan menemukan kalender yang sangat mengagumkan bernama Matahari terbit. Ini adalah aplikasi gratis, yang berfungsi di iPhone, iPad dan saya yakin ini tersedia untuk Android.

Yang sangat keren adalah ini terintegrasi dengan media sosial Anda dan semua jaringan Anda yang lain. Ini terintegrasi dengan Google Kalender, Exchange dan Facebook.

Ini juga menunjukkan kepada Anda seperti apa cuacanya. Selain itu, ini disinkronkan dengan iCloud, LinkedIn dan Twitter.

Saya baru saja mulai menjelajahi semua kemampuan aplikasi ini dan saya terpesona dengan seberapa baik kerjanya.

Saya sangat menyarankan Anda saksikan berikut ini.

Dengarkan pertunjukan untuk mempelajari lebih lanjut dan beri tahu kami cara kerjanya untuk Anda.

Poin utama yang disebutkan dalam episode ini:

• Terhubung dengan Gini Dietrich padanya situs web.
• Baca buku baru Gini, Spin Sucks: Manajemen Komunikasi dan Reputasi di Era Digital.
  
• Lihat apa orang diposting di Reddit tentang Applebee's.
• Pergilah ke Halaman Facebook Applebee untuk melihat ulasan pelanggan tentang situasi tersebut.
• Lihat bagaimana Penyangga menangani krisis saat diretas.
• Temukan lebih lanjut tentang Kisah United Breaks Guitars.
• Lihat podcast Pemasaran Media Sosial, Pembenci: Cara Menghadapi Pembenci dan Troll Bisnis Anda.
• Coba Matahari terbit aplikasi kalender.
• Hubungi Emily di [email dilindungi], jika Anda tertarik untuk mensponsori podcast Pemasaran Media Sosial.

Cara berlangganan podcast Pemasaran Media Sosial:

• Klik di sini untuk berlangganan melalui iTunes.
• Klik di sini untuk berlangganan melalui RSS (umpan non-iTunes).
• Anda juga dapat berlangganan melalui Mesin penjahit.

Bagaimana menurut anda? Apa pendapat Anda tentang manajemen krisis? Silakan tinggalkan komentar Anda di bawah.