Chatbots dan Media Sosial: Penelitian Baru: Penguji Media Sosial

Apakah Anda mempertimbangkan untuk menyertakan chatbot dalam pemasaran dan dukungan pelanggan Anda?

Ingin tahu bagaimana konsumen menanggapi chatbots?

Dalam artikel ini, Anda akan melakukannya temukan penelitian baru yang membagikan reaksi konsumen terhadap chatbots dan masalah yang harus ditangani bisnis sebelum mengintegrasikan chatbots.

# 1: Generasi Milenial adalah Kelompok Pengadopsi Chatbot Awal Terbesar

Menurut a baru-baru ini dipelajari oleh perusahaan teknologi Retale, 58% dari 500 Milenial yang disurvei telah menggunakan chatbot. Dari 42% responden yang belum pernah menggunakannya, 53% berminat menggunakannya, 26% tidak berminat menggunakannya, dan 20% netral.

Tidak heran jika hampir 60% generasi Milenial telah menggunakan chatbot. Mereka cenderung menjadi pengadopsi awal dari kemajuan teknologi terbaru. Sementara chatbots (dan kecerdasan buatan itu sendiri) telah ada selama beberapa dekade dalam satu atau lain bentuk, hanya dalam beberapa tahun terakhir perusahaan telah merangkul menggunakannya dalam interaksi mereka dengan pelanggan.

Waktunya tidak bisa lebih baik. Dalam studi Retale, 71% responden Milenial mengatakan mereka ingin mencoba pengalaman chatbot dari merek-merek ternama, sementara hanya 14% yang mengatakan mereka tidak tertarik. Ketika ditanya apakah mereka bersedia membeli produk atau layanan menggunakan chatbot, 67% menjawab dengan tegas.

Selain menjadi pengadopsi awal, generasi Milenial adalah yang paling banyak generasi yang terhubung. Survei terbaru oleh ReportLinker menetapkan bahwa 66% generasi Milenial memeriksa ponsel cerdas mereka sebelum bangun dari tempat tidur di pagi hari dan 83% meninggalkan ponsel sepanjang waktu.

Ini bisa menjadi alasan lain mengapa kaum Milenial mau menggunakan chatbot. Chatbots ditemukan di aplikasi perpesanan yang selalu terhubung dengan Milenial. Sama seperti e-niaga, orang-orang lebih cenderung menggunakan layanan atau melakukan pembelian jika mereka tidak harus keluar dari aplikasi atau situs web yang sudah mereka gunakan.

Bawa pulang

Meskipun mudah untuk mendesain chatbot dengan hanya memikirkan generasi Milenial, jangan lupakan pengguna lama yang lebih lambat dalam mengadopsi teknologi baru, meskipun mereka akhirnya ikut serta. Sebelum Anda meluncurkan chatbot, uji chatbot Anda pada semua pengguna potensial, terutama chatbots kesehatan dan kebugaran yang mungkin didatangi oleh generasi yang lebih tua.

Mendesain chatbots dengan audiens yang berbeda (generasi) dalam pikiran umumnya berarti antarmuka pengalaman pengguna yang berbeda dan kemampuan layanan pelanggan. Itu penting untuk Berhati-hatilah agar tidak ada audiens tertentu yang menganggap chatbot itu sulit atau tidak menyenangkan menggunakan.

# 2: Bisnis Harus Memilih Platform Chatbot Mereka Dengan Hati-hati

Chatbots ditemukan terutama di platform yang mengandalkan percakapan sebagai cara utama untuk berinteraksi dengan pelanggan, sehingga pengembang dibatasi di mana chatbot mereka dapat berada. Tetapi seperti yang sudah diketahui oleh pemasar media sosial, Anda harus pergi ke tempat pelanggan Anda berada.

Karena chatbots adalah teknologi baru, pilihannya telah dibatasi pada platform yang lebih besar dan lebih terkenal sejauh ini.

Menurut laporan "The Chatbots Explainer" oleh layanan penelitian Intelijen BI, empat aplikasi perpesanan teratas (WhatsApp, Facebook Messenger, WeChat, dan Viber) telah melampaui empat jejaring sosial teratas (Facebook, Instagram, Twitter, dan Snapchat) dalam jumlah total pengguna aktif bulanan, dengan 3 miliar dan sekitar 2,7 miliar, masing-masing.

Tidak mengherankan, Facebook Messenger sendiri yang memilikinya 1 miliar pengguna aktif bulanan yang mengirim lebih dari 60 miliar pesan obrolan sehari. Karena banyaknya jumlah pengguna aktif, pengembang telah berbondong-bondong ke platform dan Facebook sekarang memiliki katalog lebih dari 30.000 bot pada Q4 2016. (Daftar Bot memiliki daftar bot yang tersedia di berbagai platform yang cukup lengkap.)

Bawa pulang

Bot berisiko mengisolasi pengguna media sosial yang berbeda jika mereka tidak tersedia di semua platform paling populer. Misalnya, salah satu pengguna chatbot yang paling awal adalah 1-800-Flowers. Meskipun telah menikmati kesuksesan besar di Facebook, satu-satunya platform lain yang tersedia adalah di Alexa, komponen kecerdasan buatan dari perangkat Amazon Echo.

Itu penting untuk meneliti di mana pemirsa Anda sedang nongkrong sekarang dan pikirkan ke depan ke mana audiens Anda dapat muncul di masa mendatang. Sejalan dengan itu, platform tempat Anda memiliki chatbot harus masuk akal untuk produk dan layanan Anda.

# 3: Konsumen Memiliki Kekhawatiran Tentang Akurasi, Keamanan, dan Privasi Chatbots

Meskipun 79% responden survei Retale melaporkan pengalaman chatbot mereka positif atau netral, masih ada kekhawatiran dan frustrasi di antara semua pengguna.

Misalnya, 55% pengguna Milenial melaporkan bahwa tingkat akurasi (atau ketiadaan) adalah sesuatu yang dapat ditingkatkan dan 28% mengatakan kemampuan untuk melakukan percakapan yang terdengar lebih alami dapat ditingkatkan. Meskipun demikian, sifat kecerdasan buatan (teknologi menjadi "lebih pintar" dari waktu ke waktu) akan sangat membantu untuk mengatasi keluhan khusus ini.

Adapun pemasar dan chatbots, Demandbase dan Wakefield Research melaporkan bahwa sementara 80% pemasar yang disurvei menganggap teknologi kecerdasan buatan akan merevolusi cara perusahaan berinteraksi dengan pelanggan dalam lima tahun ke depan, 60% khawatir tentang bagaimana mengintegrasikan teknologi ini ke yang sudah ada infrastruktur. Juga, 54% prihatin dengan pelatihan dan on-boarding karyawan.

Kekhawatiran lain di antara pengguna chatbot berkaitan dengan privasi dan keamanan informasi pribadi mereka. Pada September 2016, chatbot Facebook Messenger dapat menerima pembayaran secara asli, daripada mengirim konsumen ke situs web luar untuk menyelesaikan transaksi.

Beberapa konsumen mungkin ragu-ragu untuk membagikan informasi sensitif di lingkungan seperti itu. Tidak jelas apa, jika ada, yang dilakukan pengembang untuk melindungi informasi konsumen saat mengembangkan bot mereka. Saat ini tidak ada standar atau peraturan yang harus dipatuhi, yang membuat pelanggan dan nomor kartu kredit mereka rentan.

Bawa pulang

Agar pelanggan merasa nyaman menggunakan chatbot, pengembang perlu melakukannya mengambil langkah-langkah untuk melindungi informasi sensitif seperti nomor kartu kredit. Namun, tanggung jawabnya tidak hanya terletak pada pengembang. Platform tempat chatbot dihosting juga berperan dalam menjaga keamanan informasi pelanggan.

Jika bisnis Anda berpikir untuk membuat chatbot dan Anda memiliki akses ke informasi sensitif, pastikan Anda melakukan banyak penelitian tentang platform perpesanan mana yang memiliki protokol keamanan yang memadai di tempat.

Kesimpulan

Meskipun chatbot adalah tambahan yang berguna untuk repertoar pemasaran perusahaan, mereka hanyalah… tambahan. Beberapa orang khawatir bahwa chatbots akan mengambil pekerjaan dari orang-orang di layanan pelanggan dan penjualan; Namun, ketakutan itu sudah ada selama kecerdasan buatan itu sendiri.

Intinya adalah bahwa komputer hanya sepintar manusia yang memprogramnya. Sementara komputer bisa menjadi "lebih pintar" dengan lebih banyak interaksi manusia, mereka bukanlah pengganti bantuan dari manusia yang sebenarnya dengan kemampuan penalaran.

Bagaimana menurut anda? Sudahkah Anda membuat chatbot untuk bisnis Anda? Apa pengalaman Anda dengan chatbots? Silakan bagikan pemikiran Anda di komentar di bawah.