Layanan Pelanggan: Kunci untuk Memberikan Pengalaman yang Layak Dibicarakan: Penguji Media Sosial

Apakah Anda yakin bahwa Anda memberikan layanan pelanggan yang baik?

Apakah Anda bertanya-tanya mengapa layanan pelanggan sangat penting bagi bisnis Anda?

Untuk mempelajari bagaimana layanan dan media sosial saling terkait, saya mewawancarai John DiJulius untuk episode ini Podcast Pemasaran Media Sosial.

Lebih Lanjut Tentang Acara Ini

Podcast Pemasaran Media Sosial adalah acara dari Penguji Media Sosial.

Ini dirancang untuk membantu pemasar yang sibuk dan pemilik bisnis menemukan apa yang berhasil dengan pemasaran media sosial.

Format acara adalah talk radio sesuai permintaan (juga dikenal sebagai podcasting).

Dalam episode ini, saya mewawancarai John DiJulius, penulis Apa Rahasianya: Untuk Memberikan Pengalaman Pelanggan Kelas Dunia. Dia bekerja dengan perusahaan seperti Ritz-Carlton, Lexus, Starbucks, Nordstrom, Panera Bread, dan banyak lainnya. Dia adalah pakar terkemuka dalam layanan pelanggan.

John berbagi pentingnya layanan pelanggan dan mengapa pengalaman pertama itu penting.

Anda akan menemukan keuntungan bisnis dari layanan pelanggan yang baik, siapa pelanggan Anda, dan bagaimana layanan dimainkan secara online.

Bagikan tanggapan Anda, baca catatan pertunjukan, dan dapatkan tautan yang disebutkan dalam episode di bawah ini!

Dengarkan sekarang

Berlangganan dimana: Apple Podcast | Google Podcasts | Spotify | RSS

Gulir ke akhir artikel untuk tautan ke sumber daya penting yang disebutkan dalam episode ini.

Berikut beberapa hal yang akan Anda temukan dalam acara ini:

Pelayanan pelanggan

Bagaimana John pertama kali menemukan pentingnya layanan pelanggan

John menjelaskan bahwa dia pertama kali menemukan pentingnya layanan pelanggan melalui kebutuhan, ketika dia membuka salon rambut bersama istrinya sekitar 21 tahun yang lalu. Mereka tahu bahwa mereka ingin tampil beda dari setiap salon rambut lain di daerah mereka. Ini berarti mereka ingin menciptakan pengalaman yang tiada duanya.

Dengan buku pertamanya, Dinas Rahasia, dia awalnya ingin menamainya "Mastering a Norm Factor" dari program TV Bersulang tapi dia tidak bisa mendapatkan haknya. John tidak hanya ingin pelanggan tetap mereka, tetapi juga pelanggan yang hanya datang dua kali setahun, merasa seperti karakter Norm.

Buku ini didasarkan pada sistem yang mereka gunakan di belakang layar untuk mendapatkan kecerdasan pelanggan agar dapat mempersonalisasi pengalaman.

Meskipun 20 tahun kemudian John tidak lagi menjalankan bisnis tersebut, dia tetap memilikinya. Dia baru saja menyelesaikan buku ketiganya; bisnisnya, Grup DiJulius, telah berkembang; dan dia sekarang bisa berkeliling dunia untuk membagikan apa sebenarnya “dinas rahasia” itu.

Anda akan mendengar salah satu contoh hebat yang mereka gunakan di salon rambut yang tidak disadari pelanggan, tetapi staf tahu apa artinya bagi pelanggan.

Dengarkan pertunjukan untuk mendengarkan contoh lain tentang bagaimana Anda dapat membedakan pelanggan pertama Anda dari pelanggan kembali, dan berikan masing-masing pengalaman yang berbeda.

Mengapa pengalaman pelanggan pertama sangat penting

John menyatakan bahwa orang-orang bukanlah pelanggan sebenarnya sampai mereka mencoba Anda. Itulah mengapa pengalaman pertama mereka dengan Anda sangat penting. Bahkan dapat membutuhkan 3 atau 4 pengalaman sebelum mereka menjadi pelanggan.

Anda harus memberi mereka kesempatan untuk memberi Anda kesempatan kedua. Sangat penting bagi Anda untuk membuat mereka merasa nyaman dan menciptakan emosi koneksi dengan mereka.

John mengatakan bahwa ada beberapa hal yang tidak dapat dinegosiasikan yang perlu terjadi. Saat Anda bertatap muka dengan pelanggan, Anda perlu memberikan 5 Es (3 es pertama hanya membutuhkan waktu 1 detik untuk melakukannya secara bersamaan).

1. Kontak mata
2. Salam antusias
3. Senyuman dari telinga ke telinga
4. Libatkan mereka
5. Mendidik mereka

Dengarkan acaranya untuk mencari tahu mengapa sangat penting untuk memberikan satu dinas rahasia di setiap pertemuan.

Manfaat bisnis dari layanan pelanggan yang baik

John menjelaskan bahwa ada data empiris yang melihat perusahaan di 5% teratas untuk kepuasan pelanggan versus semua orang di industri itu selama periode 7 atau 10 tahun. Tidak peduli apa industri itu — penelitian menunjukkan bahwa mereka memiliki pertumbuhan penjualan yang lebih tinggi dari tahun ke tahun.

Ini termasuk lebih banyak rujukan dan pelanggan yang lebih setia pada merek dan kurang sensitif terhadap harga.

Apa yang benar-benar menonjol dari penelitian ini adalah bahwa perusahaan-perusahaan ini memiliki semangat kerja yang lebih tinggi dan pergantian karyawan yang lebih rendah. John berkata bahwa dia belum pernah bekerja dengan perusahaan layanan pelanggan kelas dunia yang juga tidak berkelas dunia untuk bekerja dan bersamanya.

Ini tidak hanya karena manajemen dan kepemimpinan yang hebat, tetapi mereka juga memastikan bahwa mereka memperlakukan satu sama lain dengan sangat baik. Mereka berkelas dunia satu sama lain.

Anda akan mendengar mengapa ini bekerja dengan baik jika karyawan Anda tidak harus bersembunyi di balik kebijakan saat mengurus pelanggan, dan pelanggan tidak sering mendengar kata "tidak".

Dengarkan pertunjukan untuk mendengarkan bagaimana Ritz-Carlton menangani pelanggan jika terjadi kesalahan dalam reservasi.

Siapa pelanggannya?

John berkata bahwa setiap orang adalah pelanggan.

John dan timnya memiliki definisi untuk menciptakan revolusi layanan pelanggan, yang jauh lebih dari sekadar mentalitas bisnis konvensional. Ini berbeda dari apa pun yang pernah dialami oleh karyawan atau pelanggan.

Ini meresap ke dalam kehidupan pribadi orang, di rumah dan di komunitas, yang meningkatkan penjualan dan loyalitas merek, yang oleh karena itu membuat harga menjadi tidak relevan.

Pelanggan Anda bahkan bisa menjadi seseorang yang bekerja dengan Anda secara internal. Pada dasarnya siapa pun yang bergantung pada pengiriman Anda.

Dengarkan pertunjukan untuk menemukan apa yang mendasari ketidakrelevanan harga.

Bagaimana layanan bermain online

John mengatakan bahwa selama 2000 tahun, sumber periklanan nomor satu adalah dari mulut ke mulut, dan pada tahun 2014 dari kata mouse. John menyukai media sosial karena tidak hanya memberi megafon kepada semua orang, tetapi Anda langsung dipanggil.

Jika Anda mengecewakan pelanggan 10 tahun lalu, mereka mungkin akan memberi tahu enam orang berikutnya yang mereka hubungi dan itu tidak akan berdampak apa pun. Padahal saat ini, orang bisa beritahu orang sebanyak yang mereka inginkan melalui media sosial.

John percaya bahwa terlalu banyak orang yang melihat media sosial hanya sebagai alat pemasaran. Namun, ada orang yang justru mengatakan hal-hal negatif tentang Anda. Jadi, Anda harus mengatasinya dan meminta seseorang mengelola media sosial Anda. Anda perlu menyadari apa yang dikatakan tentang Anda baik secara positif maupun negatif.

Dengarkan pertunjukan untuk mencari tahu apa yang harus Anda lakukan jika seseorang mengatakan sesuatu yang negatif tentang produk, layanan, atau merek Anda.

Pekerjaan John dengan Starbucks dan dampaknya 

John menyatakan itu Starbucks memiliki 200.000 karyawan dan jika Anda mengunjungi salah satu toko mereka di mana pun di dunia, Anda akan melihat bahwa setiap anggota staf mengenakan celemek hijau.

Jika Anda meminta seorang barista untuk membalik bagian atas celemek, Anda akan melihat pernyataan visi layanan pelanggan Starbucks. Pernyataan inilah yang dibuat oleh John untuk membantu mereka dan dia mengatakan bahwa itu adalah trofi yang paling membanggakan.

Pernyataan visi layanan pelanggan mengatakan, "Kami menciptakan momen yang menginspirasi di setiap hari pelanggan." Di bawah pernyataan itu ada empat pilar ini:

1. Antisipasi
2. Menghubung
3. Personalisasikan
4. Sendiri

Dalam buku Howard Schultz, Maju: Bagaimana Starbucks Memperjuangkan Hidupnya Tanpa Kehilangan Jiwa, ia berbicara tentang komoditisasi pengalaman Starbucks. Banyak bisnis tahu bahwa Anda bisa pergi ke mana saja dan mendapatkan barang yang persis sama tetapi lebih murah. Jadi tanpa pengalaman, dan hubungan manusia yang Anda buat dengan pelanggan, Anda sebenarnya adalah komoditas.

Dengarkan pertunjukannya untuk mengetahui apa kepanjangan dari setiap pilar dan mana yang menjadi favorit John.

Visi layanan pelanggan di dunia online

John menjelaskan bahwa meskipun Anda adalah perusahaan online, Anda masih perlu memproyeksikan visi layanan pelanggan sehingga semua orang memahami apa yang Anda perjuangkan.

Dia berbicara tentang 10 perintah yang menjadi dasar buku terakhirnya dan bagaimana itu merupakan metodologi fundamental bagi setiap perusahaan layanan pelanggan kelas dunia.

Perintah ketujuh adalah Risiko Nol. John berkata bahwa tidak ada dari kita yang sempurna dan kita semua kadang-kadang menjatuhkan bola, tetapi kita harus bisa mengambilnya dan memperbaikinya. Anda telah memastikan bahwa tidak ada pelanggan yang tidak puas yang tertinggal. Anda ingin orang tahu bahwa mengatakan "Tidak" dalam budaya Anda bukan budaya Anda.

John menyukai filosofi, "Jawabannya adalah ya, sekarang apa pertanyaannya?"

Di dunia online, Anda harus mencari tahu apa saja yang diminta orang. Zappos dan Amazon adalah pemimpin dunia dalam layanan pelanggan online.

Anda akan mendengar contoh untuk masing-masing dan bagaimana mereka memberikan layanan pelanggan yang sangat baik.

Dengarkan acaranya untuk mengetahui mengapa John tidak percaya pada pemberian diskon dan apa yang dia suka lakukan sebagai gantinya.

Bagaimana media sosial dan layanan pelanggan bermain bersama

John menjelaskan bahwa mereka memiliki tanda tangan email untuk tantangan pelanggan yang dapat diduplikasi. Dia mengatakan bahwa jika Anda tidak mendapatkan keluhan, maka ada sesuatu yang salah. Anda tidak membuatnya cukup mudah bagi pelanggan untuk mengajukan keluhan.

Saat pelanggan belum mendapat kesempatan untuk mengeluh kepada Anda, mereka pergi dan memberi tahu semua orang.

John suka membuatnya mudah dan selalu mengiklankan bahwa mereka ingin mendengar tentang pengalaman Anda dengan produk, merek, atau layanan mereka.

Saat Anda menerima komentar negatif, pertama-tama Anda harus berterima kasih kepada orang tersebut. Jangan pernah bersikap defensif. Langkah selanjutnya adalah bertanya kepada mereka bagaimana Anda bisa memperbaikinya. Ini mungkin akan membuatnya menjadi offline. Anda ingin mereka benar-benar terkesan dengan seberapa cepat Anda merespons dengan cara yang positif.

Anda akan mendengar bagaimana Anda dapat menangani berbagai jenis keluhan tentang Facebook dan Indonesia.

Sekarang jika Anda tidak menerima keluhan secara langsung, ada beberapa alat hebat di luar sana untuk memantau komentar orang lain tentang merek Anda.

Twitter memiliki mesin pencari yang sangat canggih dan Anda juga dapat menggunakannya HootSuite dan Talkwalker Alerts, yang mirip dengan Google Alerts dulu.

Dengarkan pertunjukannya untuk mencari tahu mengapa Arnie Malham, pemilik cj Advertising terlalu tinggi dengan transparansi di forumnya.

Bagaimana menciptakan budaya pelayanan di dalam perusahaan

John berbagi tip tentang bagaimana memprogram ulang staf Anda atau kepemimpinan Anda untuk memiliki mentalitas pelayanan. Tingkat bakat layanan sangat penting di seluruh perusahaan Anda. Bakat layanan berasal dari tiga tempat berbeda.

1. Pengalaman hidup
2. Pengalaman kerja sebelumnya
3. Pengalaman kerja saat ini

Anda akan mendengar mengapa John percaya bahwa pepatah, "Saya ingin Anda memperlakukan orang sebagaimana Anda ingin diperlakukan" adalah visi hidup yang baik, bukan visi perusahaan.

Dalam hal memiliki bakat layanan yang tinggi, John mengatakan bahwa itu bukan tanggung jawab karyawan Anda — itu sebenarnya tanggung jawab pemilik, manajemen, dan pemimpin. Bakat layanan selalu dimulai dari atas.

Anda hanya perlu melihat setiap perusahaan layanan pelanggan kelas dunia.

Pengalaman pelanggan adalah sesuatu yang harus Anda bicarakan setiap kali Anda berada di depan karyawan Anda. Tidak hanya bagaimana hal itu memengaruhi pengalaman pelanggan, tetapi juga bagaimana pengalaman pelanggan memengaruhi bisnis.

Anda kemudian masuk ke 10 perintah Yohanes, di mana Anda harus membuat pernyataan visi layanan pelanggan yang terukur, dapat dilatih dan diamati. Anda harus mempekerjakan orang yang memiliki DNA layanan dan pernyataan visinya selaras dengan itu.

Pada akhirnya, jika pemimpin dan manajemen tidak mempercayainya, maka karyawan juga tidak akan percaya.

Dengarkan pertunjukan untuk mendengarkan dua pertanyaan dan jawaban yang didapat John setelah dia menyelesaikan presentasi.

Penemuan Minggu Ini

Saya baru-baru ini menemukan alat yang sangat keren bernama Flipagram yang memungkinkan Anda membuat cerita video pendek dengan foto Anda, dan menyertakan musik sebagai latar belakang.

Anda dapat membuat video berdurasi 15 detik yang dapat Anda gunakan di Instagram, Facebook, Twitter dan YouTube, ditambah banyak tempat lainnya.

Ini berfungsi di Android dan iPhone. Mengunduh aplikasinya sangat mudah. Ini terlihat seperti Instagram. Setelah diunduh, Anda dapat membuat video Anda. Anda terlebih dahulu memilih foto yang ingin Anda gunakan. Ini bisa berupa yang ada di ponsel Anda atau yang Anda miliki di Facebook.

Anda memilih urutan foto yang Anda inginkan dan Anda juga dapat memperbesar, memotong atau menambahkan efek keren. Langkah selanjutnya adalah memilih lagu dari perpustakaan musik Anda. Setelah semua langkah ini selesai, Anda menekan tombol dan kemudian Anda memiliki videonya.

Video tersebut sekarang siap untuk Anda pasang di semua jejaring sosial yang berbeda.

Saya sangat merekomendasikan Anda saksikan berikut ini.

Dengarkan pertunjukan untuk mempelajari lebih lanjut dan beri tahu kami cara kerjanya untuk Anda.

Acara Sebutan Lainnya

Saya ingin memberi tahu Anda bahwa kami secara resmi mengumumkan KTT Sukses Media Sosial 2014.

Ini adalah acara online terbesar kami. Tahun lalu kami memiliki lebih dari 3.000 pemasar dari seluruh dunia yang berpartisipasi. Jika Anda tidak dapat menghadiri konferensi fisik kami Social Media Marketing World tahun ini di San Diego, acara ini cocok untuk Anda.

Ini sepenuhnya online, jadi tidak perlu bepergian. Akan ada tiga sesi setiap hari yang tersebar selama sebulan penuh. Setiap hari memiliki tema. Misalnya, akan ada hari Instagram, hari Pinterest, dan hari blogging.

Otoritas terkemuka dunia akan mengajari Anda dan membantu Anda mencari cara untuk membawa pemasaran media sosial Anda ke level berikutnya.

Ini adalah salah satu cara paling ekonomis bagi Anda untuk mendapatkan pembelajaran yang sangat mendalam. Harganya sangat rendah dan kami mendapat diskon yang sangat besar jika Anda bertindak sekarang. Jika Anda ingin melihat diskon, kunjungi di sini. Selagi Anda di sana, lihat speaker dan halaman agenda.

Pastikan Anda dapatkan diskon awal. Saya berharap dapat melihat Anda di sana.

Poin utama yang disebutkan dalam episode ini:

• Terhubung dengan John DiJulius di Grup DiJulius.
• Lihat buku John: Apa Rahasianya? dan Dinas Rahasia.
• Unduh 10 perintah Yohanes gratis.
• Temukan lebih banyak tentang Starbucks.
• Lihat buku Howard Schultz, Maju: Bagaimana Starbucks Memperjuangkan Hidupnya Tanpa Kehilangan Jiwa.
• Coba lihat apa Zappos dan Amazon tawarkan sebagai layanan pelanggan.
• Mencoba HootSuite dan Talkwalker Alerts untuk membantu Anda menemukan apa yang dikatakan orang lain tentang Anda.
• Lihat betapa transparannya Arnie Malham, pemilik cj Advertising, ada di forumnya.
• Menggunakan Flipagram untuk membuat video pendek yang keren.
• Belajar lebih tentang KTT Sukses Media Sosial 2014.

Cara berlangganan podcast Pemasaran Media Sosial:

• Klik di sini untuk berlangganan melalui iTunes.
• Klik di sini untuk berlangganan melalui RSS (umpan non-iTunes).
• Anda juga dapat berlangganan melalui Mesin penjahit.

Bagaimana menurut anda? Apa pendapat Anda tentang memberikan layanan pelanggan yang hebat? Silakan tinggalkan komentar Anda di bawah.

Pelayanan bagus, Tandai globe, Beritahu kami dan Memimpin semuanya dari Shutterstock.