Apakah Bisnis Anda Siap untuk Revolusi Sekarang?: Penguji Media Sosial

Saya baru-baru ini mewawancarai Jay Baer, ​​salah satu penulis buku baru itu Revolusi Sekarang dan pendiri blog populer ConvinceandConvert.com.

Dalam wawancara ini, kita berbicara tentang pemasaran media sosial, pengalaman Jay menulis buku, dan tentang ke mana arah industri yang gila dan bergerak cepat ini.

Mike: Jay, hal terpenting apa yang perlu diketahui pemasar atau pemilik bisnis agar berhasil saat ini?

Jay: Itu pertanyaan yang bagus. Salah satu hal yang banyak kami bicarakan dalam buku ini adalah fakta itu Anda harus bertindak cepat sebagai sebuah organisasi. Contoh yang kami gunakan untuk memulai pembukuan adalah jika Anda berada di hotel dan mengalami pengalaman hotel yang buruk — begitulah kotor atau kotor atau apa pun — secara historis, Anda mungkin pergi ke meja depan, atau menelepon nomor 1-800 atau menulis a surat.

Sekarang Anda dapat menghubungi Yelp atau TripAdvisor dan meninggalkan ulasan buruk atau tweet dalam dua detik. Sekarang hotel tersebut harus menanggapi apa pun yang Anda lakukan sebagai konsumen. Setiap pelanggan sekarang adalah reporter.

Dalam dunia seperti itu — di mana setiap pelanggan adalah seorang reporter — setiap karyawan pada akhirnya harus berada di bagian pemasaran. Perusahaan Anda harus bergerak begitu cepat, untuk memanfaatkan yang baik dan yang buruk, bahwa Anda benar-benar harus memiliki budaya perusahaan yang sangat kuat dan konsisten.

Kami tidak punya waktu lagi sebagai bisnis untuk mengadakan rapat komite dan membicarakan tentang apa yang akan kami lakukan tentang tweet ini atau posting blog ini atau review Yelp ini. Anda harus memberdayakan orang-orang Anda di organisasi untuk membuat keputusan yang sesuai dengan budaya organisasi Anda.

kami percaya itu budaya adalah faktor terpenting seputar partisipasi sosial dan melakukan media sosial dengan benar. Kamu harus fokus pada bagaimana perusahaan Anda akan maju menjadi sosial, dan lebih sedikit tentang bagaimana perusahaan Anda akan berjalan melakukan sosial.

Mike: Apa yang Anda katakan adalah itu kecepatan adalah hal yang Anda ingin orang-orang bawa pulang, dan penting bagi mereka untuk menanggapinya. Kedua, setiap pelanggan atau prospek yang memiliki pengalaman buruk adalah seperti seorang reporter. Mereka dapat memberi tahu dunia tentang pengalaman mereka dan itu bisa menjadi hal yang buruk. Jadi, setiap orang di organisasi Anda perlu menjadi seperti pemasar dan merespons dengan cepat.

Apa artinya ini bagi seseorang yang merupakan pemilik bisnis kecil?

Jay: Dari perspektif bisnis kecil, di mana Anda mungkin tidak memiliki lusinan orang di organisasi Anda, itu berarti Anda harus melakukannya menjadi multitasker. Anda harus menjalankan bisnis Anda sambil mendengarkan percakapan sosial. Bukan hanya dari perspektif respons — menunggu seseorang menyebut Anda — tetapi mencari peluang.

Kami banyak berbicara tentang "ekonomi peluang" dalam buku ini dan kemampuan perusahaan untuk melakukannya menemukan cara untuk berinteraksi dengan individu di web sosial dengan cara yang sesuai dan relevan secara kontekstual.

Misalkan Anda memiliki kamp bola voli di California. Anda mengatur pencarian Twitter di sekitar istilah pencarian ada yang tahu + bola voli. Anda akan menemukan orang-orang yang mengajukan pertanyaan tentang bola voli — beberapa di antaranya bisa menjawab sebagai sebuah organisasi, dan beberapa dari orang-orang yang Anda bantu dengan jawaban tersebut mungkin akhirnya menjadi pelanggan.

Mike: Hal lain yang Anda bicarakan dalam buku Anda adalah bagaimana caranya media sosial seperti telepon baru. Apa sebenarnya yang Anda maksud dengan file telepon baru, dan apa artinya ini bagi bisnis?

Jay: Itu sebenarnya adalah paradigma yang dimulai oleh atasan Amber Naslund, Radian6. Amber adalah rekan penulis saya dan wakil presiden strategi sosial untuk Radian6, perusahaan perangkat lunak pendengar media sosial yang mungkin pernah didengar oleh banyak orang Penguji Media Sosial. CEO-nya, Marcel LeBrun, mengembangkan metafora telepon media sosial.

Kami pikir itu sangat tepat karena pelanggan semakin beralih ke web sosial untuk menghukum dan memuji merek. Anda lihat, "Terima kasih banyak Southwest Airlines, Dunkin 'Donuts, Penguji Media Sosial," atau "Meyakinkan dan Konversi," atau apa pun, serta kritik.

Jadi, dengan cara yang sama seperti telepon Anda yang sebenarnya di organisasi Anda memiliki kabar baik dan kabar buruk di ujung saluran, telepon sosial juga melakukannya.

Cara lain metafora masuk akal adalah bahwa kami percaya seiring waktu, dengan cara yang sama setiap orang di organisasi Anda sekarang memiliki alamat email dan telepon di meja mereka, semua orang di organisasi Anda pada akhirnya akan aktif di media sosial dengan cara tertentu, bentuk atau bentuk. Faktanya, orang-orang di CoTweet, klien saya, sangat percaya bahwa pada akhirnya kebanyakan orang akan memiliki dua akun Twitter yang berbeda. Mereka akan memiliki akun Twitter pribadi dan bisnis, sama seperti kebanyakan dari kita memiliki email pribadi dan alamat email bisnis.

Mike: Cukup menarik, metafora tentang telepon baru ini, karena jika Anda memikirkannya, Anda sekarang memiliki orang-orang yang memilikinya iPad, iPhone, dan perangkat Android pada diri mereka sendiri setiap saat sepanjang hari dan bahkan saat mereka duduk di sofa. Satu-satunya saat mereka tidak benar-benar membawanya adalah ketika mereka sedang tidur. Jadi seolah-olah konsumen atau pelanggan atau prospek sekarang "aktif" sepanjang waktu.

Itu benar-benar perubahan paradigma untuk bisnis karena pelanggan aktif baik saat mereka duduk di sofa atau terjebak kemacetan. Dulu ketika mereka di rumah, mereka berurusan dengan barang-barang pribadi, dan ketika mereka bekerja, mereka berurusan dengan hal-hal bisnis. Sekarang tampaknya menjadi sepanjang waktu, dan berarti pergeseran untuk bisnis, bukan?

Jay: Oh, jelas. Media sosial tidak berhenti pada jam 5 dan tidak berhenti pada hari Jumat. Faktanya, ada banyak penelitian yang menunjukkan bahwa sebenarnya ada lebih banyak perilaku berbagi di Facebook pada akhir pekan karena orang menggunakannya sedikit lebih pribadi dan lebih cenderung untuk berbagi konten, jadi Anda sebenarnya Baik.

Jika Anda melihat ke belakang, setiap kali teknologi baru dikembangkan, kami secara mendasar mengubah bisnis kami untuk memenuhi tantangan itu.

Namun kami belum mengubah bisnis kami secara mendasar untuk memenuhi tantangan media sosial dengan cara apa pun. Apa yang kami putuskan untuk lakukan adalah membuat akun Twitter dan membuka halaman penggemar Facebook dan mungkin blog, dan menyebutnya bagus — dan itu tidak akan menyelesaikannya.

Ketika setiap pelanggan adalah reporter dan ini adalah dunia 24/7, kami hanya menggali ke permukaan tentang apa yang harus dilakukan bisnis, jadi kami ingin menulis pedoman yang menunjukkan kepada bisnis apa yang harus mereka lakukan selama dua hingga lima tahun ke depan untuk mengubah diri mereka sendiri dari dalam ke luar untuk memenuhi tantangan Sekarang Revolusi.

Mike: Ini cukup mengejutkan. Bicaralah dengan saya tentang sebuah cerita secara khusus, atau bisnis yang Anda temukan dalam proses penulisan buku yang mungkin melakukan hal ini dengan benar. Adakah bisnis tertentu yang menonjol dalam proses pembuatan buku ini?

Jay: Hampir setiap contoh dalam buku ini adalah bisnis skala kecil atau menengah. Saya akan mengatakan 90% hingga 95% contoh di buku ini sengaja dibuat dari bisnis kecil dan menengah karena kami tidak ingin menulis buku untuk Ford atau IBM.

Salah satu yang paling saya sukai adalah Martell Home Builders. Mereka berada di Moncton, New Brunswick, Kanada. Pemiliknya adalah Pierre Martell, seorang pria muda. Mereka telah berkecimpung dalam bisnis pembangunan rumah selama empat tahun, dan sementara di pasar pembangunan rumah Kanada belum mengalami penurunan yang dahsyat seperti yang kami alami di A.S., itu pasti bukan hal yang mudah jalan.

Ketika Martell pertama kali memulai, mereka harus sangat bergantung pada agen penjual untuk mendapatkan prospek dan membantu mereka membangkitkan minat untuk rumah mereka. Tahun pertama itu, 92% dari semua penjualan mereka melalui agen penjual, jadi mereka membayar komisi, dan komisi di Kanada lebih tinggi bahkan daripada di AS.

Pierre memutuskan bahwa mereka harus menceritakan kisah mereka sendiri, alih-alih meminta makelar untuk menceritakan kisah mereka. “Dia didorong oleh saudaranya, Dan Martell, yang sebenarnya adalah CTO Flowtown, perusahaan yang menurut saya Anda kenal, dan beberapa pembaca serta pendengar Anda mungkin juga demikian. Dan berkata, "Anda harus naik kereta media sosial ini," dan meyakinkannya untuk melakukannya.

Mike: Tentu, alasannya adalah, "Jika kami dapat menjual rumah tanpa komisi, kami hanya mengambil sebagian besar uang itu dan mengembalikannya ke perusahaan," bukan?

Jay: Tepat. Mereka mulai bercerita tentang organisasi dalam blog yang sangat fantastis, dan blog itu sama sekali bukan tentang mereka. Ini tentang kiat musim dingin dan apa yang dapat Anda lakukan di New Brunswick, jadi ini benar-benar pemasaran yang menyenangkan — ini “tidak memasarkan,” seperti yang disebut Scott Stratten. Pierre memiliki akun Twitter yang sangat sukses di mana dia baru saja berbicara tentang masalah yang relevan dan membantu orang serta melakukannya dengan cara yang sangat autentik dan alami.

Tapi kemudian mereka melakukan beberapa hal gila. Inilah yang benar-benar mengejutkan kami. Mandor mereka, yang sebenarnya membantu pelanggan dan membangun rumah, semuanya memiliki GPS melacak perangkat di truk kerja mereka, jadi jika Anda adalah pelanggan Martell dan Anda bertanya, "Di mana pria itu? Dia seharusnya datang ke sini dan memperbaiki langit-langit saya, "atau apa pun, Anda bisa dial up halaman web dan lihat di mana truknya setiap saat.

Mereka telah sepenuhnya mengadopsi 2.0 ini, mendongeng, otentik, pendekatan eksekusi, dan dua tahun kemudian, mereka beralih dari 92% transaksi melalui agen penjual menjadi 12% dari transaksi melalui agen penjual dan peningkatan penjualan sebesar 300%.

Mike: Supaya saya mengerti, mereka memutuskan untuk terus maju dan membuat blog dan membuat konten luar biasa yang akan sangat berharga bagi komunitas mereka—Pembeli prospektif mereka, jika Anda mau — dan mungkin audiens yang lebih besar. Banyak orang menemukan nilai yang luar biasa dalam hal itu, dan beberapa dari mereka berkata, "Saya ingin belajar lebih banyak tentang orang-orang ini," dan dari situlah dimulai sejauh menyebarkan berita?

Jay: Ya, semua orang datang langsung ke perusahaan.

Mike: Dan kemudian mereka menerapkan transparansi penuh yang sangat keren: "Jika Anda ingin tahu di mana kita sekarang, di sinilah kita sekarang."

Jay: Ya, karena Anda membicarakan tentang pembelian besar-besaran, dan psikologi dalam membangun rumah adalah Anda selalu gugup. Jadi yang mereka lakukan adalah memanusiakan perusahaan. Mereka telah mengurangi persepsi risiko dengan menyusun semua mekanisme pelacakan dan jaminan tanggal ini, dan Anda dapat menemukan mandor Anda, sehingga mereka menciptakan humanisasi.

Akibatnya, yang mereka miliki sekarang adalah penjualan langsung — orang-orang masuk dan berkata, "Saya tidak perlu mendengar lagi. Saya ingin membeli rumah dari Anda karena saya percaya pada perusahaan Anda. "

Salah satu metrik sukses yang mereka gunakan adalah waktu untuk menutup penjualan. Saat Anda mencoba menjual rumah, bisa jadi berjam-jam, dan Pierre mengatakan bahwa biasanya butuh waktu tiga atau empat jam, terkadang sampai delapan jam. Dia mengatakan rekor baru mereka dari seseorang yang berjalan di kantor hingga menandatangani perjanjian rumah adalah 35 menit.

Mike: Blog mereka mungkin telah memungkinkan mereka untuk membangun banyak kepercayaan dengan orang-orang bahkan sebelum mereka mencapai titik pembelian.

Jay: Mereka sudah dijual saat mereka masuk ke rumah.

Mike: Itu luar biasa. Keuntungan mereka pasti sudah melewati atap.

Jay: Ya, karena uang itu semuanya turun ke garis bawah. Tidak membayar komisi tersebut pada dasarnya adalah pendapatan gratis bagi mereka.

Mike: Apa yang akan Anda rekomendasikan untuk seseorang yang ingin menjadi lebih pintar tentang media sosial? Di mana tepatnya menurut Anda mereka harus mulai? Apa tips cerdas agar bisnis dapat menjalankan hal ini dengan bijak?

Jay: Setelah Anda melewati pertanyaan "Haruskah kita melakukan media sosial?" dan Anda telah beralih ke "Bagaimana kita harus melakukan media sosial?", saya selalu mulai melihatnya melalui prisma metrik. Jika Anda menerima premis bahwa Anda harus melakukan media sosial, untuk tujuan apa? Bagaimana Anda mencoba meningkatkan bisnis Anda? Apakah Anda mencoba menjual barang? Apakah Anda mencoba menjual barang dalam jumlah yang sama, tetapi memiliki pesanan rata-rata yang lebih tinggi? Apakah Anda mencoba meningkatkan loyalitas? Apakah Anda mencoba mengubah pelanggan yang ada menjadi pasukan pemasaran sukarela?

Masing-masing hal itu sangat berbeda pada tingkat pelaksanaan dalam hal program media sosial, jadi Anda harus benar-benar melakukannya memahami mengapa Anda menggunakan media sosial, apa yang ingin Anda capai sebagai sebuah organisasi, dan kemudian menggabungkan metrik kesuksesan yang membantu Anda menentukan apakah yang Anda lakukan sekarang berhasil mencapai itu.

Ada bab di buku tentang metrik sukses dan cara memilih yang tepat. Jika tujuan Anda adalah untuk ciptakan loyalitas di antara pelanggan Anda yang sudah ada dan Anda berharap mereka akan membeli dari Anda lagi dan lagi, Facebook adalah pendekatan yang sangat bagus karena Facebook adalah komunitas merek.

Sebagian besar, audiens Facebook Anda sudah dikonversi; jika tidak, mereka tidak akan menjadi penggemar Anda di Facebook. Orang yang menyukai Anda di Facebook adalah orang yang benar-benar menyukai Anda di dunia nyata, jadi itu adalah tempat yang tepat untuk menciptakan loyalitas, pelanggan tetap, dan pembelian berulang.

Namun banyak perusahaan berpikir bahwa Facebook adalah tempat mereka akan menciptakan pelanggan baru — bahwa itu adalah media akuisisi pelanggan, padahal sebenarnya bukan.

Mike: Ini benar-benar alat komunitas.

Jay: Ya, tetapi banyak perusahaan tidak melihatnya seperti itu. Mereka melihat media sosial secara umum sebagai mekanisme akuisisi pelanggan baru. Saya pikir untuk hampir semua perusahaan, ini lebih baik sebagai mekanisme loyalitas dan retensi. Jadi memiliki pendekatan yang jelas tentang apa yang ingin Anda capai dan jenis metrik yang dapat Anda terapkan dan mengetahui apakah itu berhasil, menurut saya ini adalah perilaku penghubung antara "Oke, kita sudah bereksperimen" dan menjadi lebih serius tentang Itu.

Mike: Saya hanya ingin mengulangi sesuatu yang Anda katakan yang menurut saya sangat bijaksana — mengapa dan apa. Begitu banyak bisnis yang tidak yakin mengapa mereka menggunakan media sosial. Mereka melakukannya karena semua orang tampaknya melakukannya. Tapi apa alasan sebenarnya dan apa yang ingin mereka capai?

Jay: Ya, karena tidak gratis, bukan?

Mike: Anda menghabiskan banyak tenaga untuk melakukannya.

Jay: Saya mencuri kalimat ini dari Charlene Li, tetapi media sosial tidaklah murah; itu hanya berbeda mahal.

Mike: Jadi pertanyaannya adalah mengapa Anda melakukannya, dan jika Anda benar-benar tidak mengetahuinya, maka Anda tidak akan menemukan banyak nilai di dalamnya karena Anda tidak akan tahu apakah itu berhasil atau tidak. Saya mendukung Anda 100% untuk itu.

Melihat ke bawah dua tahun dari sekarang, yang saya tahu adalah waktu yang lama di dunia media sosial, di benak Anda bagaimana lanskap akan berubah bagi pemasar?

Jay: Saya akan katakan di tiga area. Pertama adalah desentralisasi; kita membicarakannya sedikit lebih awal. Media sosial akan menjadi keterampilan, bukan pekerjaan. Anda tidak akan memiliki departemen media sosial seperti halnya departemen mengetik. Suatu hari nanti akan terlihat gila jika ada satu orang di perusahaan Anda yang mendengarkan menggunakan Radian6 atau alat seperti itu. Itu akan terlihat gila. Pada akhirnya, ini akan ada di desktop semua orang dan mendengarkan akan menjadi bagian dari pekerjaan semua orang, begitu juga menanggapi.

Itu yang kedua adalah integrasi. Kami akan mulai melihat lebih banyak tentang konvergensi sosial dan CRM serta email dan alat komunikasi lainnya, banyak R&D sedang dilakukan di sana oleh perusahaan perangkat lunak pintar yang mencoba menggabungkan bagian pemasaran lainnya, yang akan membuatnya lebih banyak kuat.

Lalu saya pikir Bagian ketiga yang sangat saya sukai adalah mengoptimalkan media sosial; menambahkan lebih banyak ilmu di bidang sosial. Saya dapat melakukan kampanye Google AdWords dan mencari tahu apakah memiliki koma di baris kedua sebagai kebalikan ke periode tertentu memiliki dampak virtual pada hasil, namun saya tidak dapat mengirim dua tweet berbeda ke setiap paruh saya daftar. Saya tidak dapat melakukan pengujian atau pengoptimalan apa pun selain secara anekdot di media sosial. Itu masalahnya, jadi ada banyak orang yang mengatasinya juga.

Saya sangat senang melihat di mana kita akan berada dalam dua tahun ketika mereka benar-benar memiliki lebih banyak data canggih dan hipotesis yang dapat diuji dan hal-hal seperti itu. Ini akan membuat sosial lebih seperti email dalam hal ketersediaan data dan kemampuan untuk diuji dan pengoptimalan, yang akan jauh lebih memudahkan CEO dan pemilik perusahaan untuk memahami apakah itu berfungsi, sama seperti kita berbicara tentang. Jika Anda memiliki data yang lebih kaya, Anda dapat membuat keputusan yang lebih baik.

Mike: Jay, pertanyaan terakhir saya adalah jika orang ingin belajar lebih banyak tentang Anda dan buku Anda, ke mana mereka akan pergi?

Jay: Buku itu disebut Revolusi SEKARANG: 7 Pergeseran untuk Membuat Bisnis Anda Lebih Cepat, Lebih Cerdas, dan Lebih Sosial, jelas tersedia di Amazon, Barnes & Noble, Borders dan di mana pun buku dijual. Situs web untuk buku tersebut adalah SekarangRevolutionBook.com. Selain itu, di Facebook, cukup telusuri "Now Revolution".

Anda dapat menemukan saya di ConvinceandConvert.com atau di Twitter di jaybaer, dan terkadang, Anda dapat menemukan saya di situs web terbaik dunia, SocialMediaExaminer.com.

Mike: Jay, terima kasih banyak atas beberapa wawasan yang sangat menarik yang Anda berikan untuk diri saya sendiri dan penggemar Penguji Media Sosial hari ini. Saya sangat menghargai waktu Anda.

Jay: Selalu menyenangkan. Saya menghargainya.

Dengarkan sisa wawancara ini (di bawah) untuk mendengar beberapa cara yang menakjubkan Jay mempromosikan bukunya dan cara berpikirnya dunia media sosial akan berubah untuk pemasar dua tahun dari sekarang.

[audio: JayBaer.mp3]

Apa pendapat Anda tentang ide Jay Baer? Tinggalkan komentar Anda di kotak di bawah.