3 Tips untuk Mengelola Reputasi Media Sosial Anda: Penguji Media Sosial

Apakah Anda mengelola reputasi online Anda?

Reputasi dapat memengaruhi keputusan pembelian dan memengaruhi pertumbuhan atau penurunan bisnis.

Banyak bisnis menggunakan media sosial untuk mengembangkan reputasi online, kelola dan tanggapi selama krisis dan pantau percakapan ke mencegah krisis di masa depan.

Coba cari nama perusahaan dan produk Anda ke menilai reputasi online Anda. Apa yang Anda lihat dalam 10 hasil pencarian teratas?

Berikut ini adalah tiga tip untuk membantu Anda mengelola reputasi Anda dengan media sosial.

# 1: Bangun Reputasi Online Anda

Ketika seseorang mencari nama merek Anda di Google, bisnis Anda harus berada tepat di sana di halaman pertama menunggu pengguna. Dan yourbrandname.com tidak boleh menjadi satu-satunya hasil penelusuran bermerek.

Indonesia, Facebook, LinkedIn dan laman merek sosial lainnya harus membantu dalam memiliki laman hasil mesin telusur pertama. Terutama jika Anda memiliki nama yang sama, permintaan pencarian nama merek Anda penting bagi pengguna untuk menemukan informasi yang tepat.

Media sosial dapat membantu Anda menciptakan kehadiran online yang lebih kuat, jadi berita lama tidak muncul di bagian atas hasil penelusuran. Jika tidak kendalikan merek Anda, orang lain mungkin memposting informasi yang tidak akurat atau menghina yang dapat merusak reputasi Anda.

Lihatlah hasil pencarian dari Lululemon. Hasil pertama adalah untuk situs web mereka, tetapi empat daftar berikutnya adalah semua saluran media sosial yang mereka miliki atau memiliki kemampuan untuk mengedit dan memantau.

Menurut a studi rasio klik-tayang diterbitkan oleh Slingshot pada akhir tahun lalu, peringkat nomor satu di Google mendapatkan rasio klik-tayang sekitar 18% dan daftar organik nomor dua mendapatkan sekitar 10%. Terlepas dari persentase sebenarnya, data membuktikan hal itu laman hasil mesin telusur pertama adalah yang paling penting untuk reputasi merek Anda.

Alasan Anda ingin mengontrol beberapa hasil pencarian halaman pertama Anda adalah jika krisis melanda dan Anda telah menyiapkan beberapa saluran sosial, merek Anda akan memiliki banyak platform dengan peringkat yang baik untuk menyebarkan pesan Anda.

Saluran bermerek ini membantu menekan hasil negatif atau pesaing yang tidak Anda inginkan untuk mewakili merek Anda.

Membuat profil media sosial telah memberi orang saluran untuk menyuarakan kegembiraan dan keluhan mereka tentang perusahaan Anda. Memiliki profil media sosial Anda dapat membantu Anda lebih baik mengontrol dan mengatur percakapan, jadi kamu bisa menanggapi secara tepat waktu.

Jika Anda tidak memasarkan dengan media sosial, percakapan tersebut akan terjadi di saluran lain yang mungkin melarang Anda untuk terlibat dalam percakapan tersebut.

# 2: Mengontrol Respons Selama Krisis

Krisis bagi perusahaan dapat berkisar dari masalah situs web yang tidak terduga hingga gugatan. Bagaimana krisis ditangani secara online membuat perbedaan besar pada konsekuensi masa depan. Itu penting untuk pantau dan tanggapi pelanggan yang menulis di dinding Anda atau mengirimi Anda pesan selesaikan masalah apa pun dan beri tahu pengguna bahwa mereka didengarkan.

Facebook adalah salah satu salurannya Antropologi digunakan untuk mengumumkan penjualan online besar-besaran pada bulan Mei. Tepat setelah mereka memposting tentang acara tersebut, situs tersebut ditutup untuk pemeliharaan. Tidak butuh waktu lama bagi pengguna Facebook untuk mengeluh dan menunjukkan bahwa mereka tidak bisa masuk ke situs untuk membeli produk apa pun.

Tim media sosial tidak menanggapi setiap komentar secara pribadi, tetapi dengan cerdas mengirimkan catatan kepada penggemar bahwa mereka sedang menangani masalah ini dan situs tersebut akan segera dibuka kembali.

Saat situs dicadangkan, pengguna masih tidak dapat mengakses halaman, jadi tim sosial memberikan kontak email langsung untuk menyelesaikan masalah di luar Facebook. Memberikan email adalah solusi yang baik karena memberikan pengguna tempat tujuan agar masalahnya dapat diatasi.

Jika Anda tidak dapat menyelesaikan masalah pengguna dengan pos sederhana, jadikan masalah itu offline dan keluar dari mata publik secepat mungkin.

Terkadang duta merek bahkan akan turun tangan untuk menyelesaikan konflik untuk Anda. Meskipun sangat membantu ketika pelanggan mendukung Anda cukup untuk menenangkan pelanggan yang tidak puas, jangan berasumsi bahwa itu akan menjadi masalah setiap saat. Siapkan alat dan strategi untuk memantau percakapan, jadi Anda tidak terkejut dengan percakapan yang terjadi tentang merek Anda.

# 3: Pantau Percakapan

Sekarang setelah Anda membuat dan memperbarui beberapa profil sosial atas nama merek Anda, Anda mungkin merasa kewalahan tetap up to date dengan apa yang dikatakan tentang merek Anda secara online.

Bisnis yang cerdas memantau penyebutan merek mereka dengan alat pemantauan media sosial.

"Alat pemantauan media sosial adalah garis pertahanan pertama saat mengelola reputasi online Anda," jelasnya Andy Beal, CEO dan pendiri Trackur. "Alat pemantauan memungkinkan Anda dengan cepat mengobarkan api pujian atau melawan kebakaran reputasi saat masih bisa dikendalikan."

Sebelum ulasan negatif menjadi viral atau masuk dalam 10 hasil penelusuran teratas untuk nama merek Anda, bukankah itu akan membantu menanggapi dan menyelesaikan masalah atau menjadikan masalah offline untuk diatasi?

Alat pemantauan media sosial berkisar dari yang gratis hingga tingkat perusahaan yang lebih maju hingga alat yang hanya memantau platform tertentu. Meskipun alat pemantauan online menangkap banyak sekali penyebutan di web, tidak ada alat yang dapat menangkap setiap penyebutan karena pengaturan kebijakan privasi.

Berikut beberapa alat yang layak untuk dicoba:

• Google Alerts adalah alat gratis yang memantau semua situs yang dapat diindeks oleh Google dengan opsi untuk diberi tahu saat terjadi atau setiap minggu.
• Trackur adalah alat pelacak terjangkau yang memantau beberapa saluran sosial, serta forum dan situs berita.
• Social Mention adalah alat gratis yang memantau lebih dari 70 properti media sosial. (Catatan Editor: Sebutan Sosial tidak lagi menjadi alat online yang aktif.)

Ada beberapa Aplikasi pemantauan khusus Twitter, Suka Seesmic dan HootSuite, demikian juga.

Media sosial bersifat real-time, jadi semakin cepat merek Anda merespons, semakin baik layanan pelanggan Anda akan muncul.

Meskipun orang memiliki hak untuk menyuarakan keluhannya, terserah Anda untuk memperbaiki situasinya dan ubah komentar negatif menjadi peluang positif. Karena media sosial bersifat publik, kualitas layanan pelanggan Anda akan dilihat oleh pengguna lain dan dapat memengaruhi keputusan pembelian mereka.

Salah satu perusahaan yang memantau nama merek mereka dengan sangat baik, terutama di Twitter, adalah Morton's Steakhouse. Melihat sekilas halaman Twitter mereka menunjukkan bahwa mereka menanggapi banyak sebutan online dan mencoba memberikan layanan pelanggan terbaik yang mereka bisa.

Orang senang merasa didengarkan dan penyebutan merek mengundang peluang bagi perusahaan untuk merespons.

Apa Pengalaman Anda?

Bagaimana menurut anda? Apakah Anda memiliki bisnis dan menggunakan media sosial untuk menyediakan layanan pelanggan dan berita tentang perusahaan Anda? Apakah Anda pelanggan yang memiliki pengalaman positif atau negatif dengan perusahaan dan menyuarakan pengalaman itu secara online? Apakah perusahaan menanggapi? Bagikan pengalaman Anda di kotak komentar di bawah!