5 Cara Menawarkan Layanan Pelanggan Sosial Dengan Facebook: Penguji Media Sosial

Apakah Anda menjawab kekhawatiran pelanggan di Facebook?

Apakah menawarkan layanan pelanggan sosial penting untuk bisnis Anda?

Facebook adalah saluran sosial nomor satu sehingga kemungkinan besar akan menjadi baris pertama kontak untuk pelanggan Anda, baik untuk pujian maupun keluhan.

Menjawab penggemar, mengakui kesalahan, dan terus memantau penggemar sangat membantu dalam membangun kepercayaan.

Baca terus untuk menemukan lima tips yang akan membuat Anda menjadi pahlawan super layanan pelanggan di Facebook.

# 1: Jawab dengan Cepat

Jika Anda memiliki departemen dukungan pelanggan khusus, tim tersebut mungkin memiliki proses yang bekerja dengan baik di saluran tradisional (misalnya, jaminan untuk merespons dalam 24 atau 48 jam).

Tapi di Facebook (dan Twitter) jika Anda membiarkan banyak waktu berlalu sebelumnya menanggapi pertanyaan pelanggan atau keluhan, Anda melakukannya dengan risiko Anda sendiri. Di dunia media sosial, dua hari terasa seperti dua minggu!

Jika Anda memiliki anggota staf yang memantau halaman Facebook Anda sepanjang hari, itu seharusnya mudah menanggapi masalah dengan cukup cepat. Tetapi jika Anda menjalankan operasi satu orang, dan itu semua terserah Anda, Anda mungkin harus melakukannya setel pengingat untuk memeriksa halaman Anda beberapa kali sehari - Hal pertama di pagi hari, sore hari dan sekali lagi di malam hari.

Teman-temanku pukul Perencana Pos melakukan pekerjaan yang sangat baik untuk mengawasi hal-hal (perhatikan seberapa cepat mereka menanggapi pertanyaan).

# 2: Gunakan Alat yang Tepat

Semua orang ada di Facebook, yang menjadikannya tempat alami bagi pelanggan untuk mengajukan permintaan, dan ya, menyuarakan keluhan.

Jika Anda memiliki manajer media sosial yang mengawasi halaman Anda setiap hari, Anda bisa hentikan masalah yang berpotensi mengganggu saat muncul.

Jika kamu jangan mintalah seseorang memantau saluran sosial setiap hari, saya sarankan mengimplementasikan perangkat lunak yang sinkron dengan Facebook (dan saat Anda melakukannya, Twitter juga).

Alat ini memungkinkan Anda mengelola pesan dan kiriman pribadi, serta melacak permintaan dan pertanyaan layanan pelanggan tanpa harus beralih dari dukungan ke Facebook.

Untuk perusahaan saya, saya menggunakan Zendesk, tetapi ada banyak opsi lain seperti Freshdesk, Meja Salesforce dan HappyFox.

Berikut adalah contoh bagaimana perusahaan dapat menggunakan Zendesk untuk dukungan pelanggan. Bagian pertama gambar (dari bisnis bernama Mondocam) adalah permintaan pelanggan dan bagian kedua adalah tanggapan agen dukungan:

# 3: Jadilah Orang Pertama yang Mengatasi Masalah Produk

Apa yang harus Anda lakukan ketika merek Anda memiliki berita yang tidak terlalu bagus untuk dibagikan, seperti layanan berhenti atau ketika Anda membuat kesalahan?

'Mengaku. Cepat!

Gunakan halaman Facebook Anda untuk menyebarkan berita tentang masalah produk. Tunjukkan kesediaan Anda untuk mengambil tanggung jawab atas kesalahan dan keluhan.

Akan selalu ada beberapa pelanggan dan penggemar yang kesal ketika membaca berita, tetapi ingat, mereka akan lebih kesal jika mereka sendiri yang menemukan masalahnya. Sebagian besar pelanggan akan menghormati Anda karena bersikap proaktif meskipun mereka frustrasi.

Ngomong-ngomong, jika Anda mengacaukan, hal terburuk yang dapat Anda lakukan adalah menghapus postingan dalam upaya menutupi jejak Anda (pengguna hebat dalam mengambil tangkapan layar akhir-akhir ini!). Sebagai gantinya, akui kesalahan Anda dengan humor.

Di Tumpukan pendek, kami baru-baru ini mengakui kesalahan yang kami buat pada pos yang kami bagikan tentang produk baru Facebook, Paper. Pada saat itu, Paper belum dirilis dan kami bertanya kepada pengguna kami apakah mereka telah memeriksanya dan apa pendapat mereka. Ups!

# 4: Beri Pembaruan Penggemar Anda

Beberapa bisnis merasa gugup berada di Facebook karena tidak ingin menjadi sasaran kritik publik. Tetapi jika suatu merek berkomitmen pada transparansi, platform menyajikan lebih banyak peluang daripada risiko.

Berikut contohnya: Desember lalu, layanan Yahoo's Mail turun untuk banyak pelanggan mereka (mungkin Anda terpengaruh oleh pemadaman?). Masalahnya dimulai pada malam hari Senin, 9 Desember, dan diselesaikan sepenuhnya pada hari Rabu berikutnya, 18 Desember.

Jelas itu pemadaman yang cukup lama dan itu adalah masalah yang membuat marah banyak pengguna Yahoo. Yahoo Mail menangani masalah ini secara langsung melalui halaman Facebook mereka.

Selama sembilan hari, 10-18 Desember, Yahoo Mail memposting beberapa pembaruan status (seperti yang ditunjukkan di bawah) agar penggemar mereka tetap up to date dengan pemadaman layanan. Mereka juga menanggapi banyak komentar yang ditinggalkan di postingan mereka.

Pelajaran yang dapat dipelajari bisnis apa pun dari Yahoo Mail: Bagikan informasi sebanyak mungkin dengan pengguna Anda dan beri tahu mereka bahkan setelah masalah terselesaikan sepenuhnya.

# 5: Dermawan Penggemar Anda

Ada banyak cara untuk melakukannya beri penghargaan kepada penggemar dan pengikut Anda di Facebook.

Beberapa merek menawarkan penawaran eksklusif bulanan kepada penggemar mereka (Kate Spade NY adalah ahli taktik ini), sementara yang lain sering mengadakan hadiah yang menghargai penggemarnya (GoPro, perusahaan yang membuat kamera digital sporty, memberikan seluruh lini perusahaan setiap hari).

Cara lain untuk bermurah hati kepada pelanggan Anda adalah dengan memberi mereka alat peraga publik.

Mengambil HubSpot, sebagai contoh. Mereka kadang-kadang menampilkan testimoni pelanggan sebagai milik mereka Foto sampul Facebook, menyoroti pelanggan yang telah sukses menggunakan perangkat lunak perusahaan.

Ini mempromosikan bisnis pelanggan, dan juga menyanjung. Siapa yang tidak ingin bisnisnya ditampilkan di halaman Facebook HubSpot, perusahaan yang memiliki hampir 638.000 suka ?!

Garis bawah

Layanan pelanggan, baik online atau offline, adalah yang terpenting untuk kesuksesan merek apa pun. Kontak pertama pelanggan Anda biasanya adalah media sosial, jadi penting untuk memantau outlet tersebut setiap hari, bahkan 24/7 jika Anda bisa.

Terus beri tahu penggemar Anda dan beri tahu mereka bahwa Anda telah mendengar permintaan, pujian, dan keluhan mereka tunjukkan kepada penggemar bahwa Anda peduli dengan masukan mereka. Itu adalah langkah penting untuk membangun penggemar setia dan penggemar super.

Bagaimana menurut anda? Apakah Facebook merupakan alat dukungan pelanggan yang berharga untuk Anda? Apakah Anda memiliki saran tentang cara menangani masalah pelanggan di Facebook? Silakan tinggalkan komentar Anda di kotak di bawah ini.