5 Cara Meningkatkan Loyalitas Pelanggan Dengan Media Sosial: Penguji Media Sosial

Apakah Anda ingin mempertahankan lebih banyak pelanggan?

Mencari cara untuk membina hubungan pelanggan dengan media sosial?

Media sosial dapat memainkan peran penting dalam membangun hubungan yang lebih bermakna dengan pelanggan, sehingga mereka dapat terus bersama Anda lebih lama.

Dalam artikel ini, Anda akan melakukannya temukan rencana lima langkah untuk membantu Anda meningkatkan loyalitas pelanggan dengan media sosial.

Dengarkan artikel ini:

Berlangganan dimana: Apple Podcast | Google Podcasts | Spotify | RSS

Gulir ke akhir artikel untuk tautan ke sumber daya penting yang disebutkan dalam episode ini.

# 1: Dengarkan Pelanggan

Selain memantau sentimen merek, mendengarkan sosial dapat memainkan peran penting dalam retensi pelanggan. Secara khusus, Anda pasti menginginkannya menggunakan mendengarkan sosialuntuk mencari tahu:

• Di mana pelanggan Anda berkumpul di media sosial
• Produk dan layanan Anda yang mana yang mereka bicarakan
• Jika mereka memiliki pujian atau keluhan yang konsisten yang harus Anda dorong atau atasi
• Jenis konten apa yang mereka bagikan secara konsisten; apakah mereka memposting banyak foto atau menggunakan hashtag tertentu?

Dalam tweet ini, seorang pelanggan Levi memuji jeans 541 merek tersebut dengan hashtag #Commuter.

Banyak alat pendengar sosial memungkinkan Anda memantau titik data ini. Anda dapat menggunakan data ini untuk mengumpulkan ide konten di mana jangkauan sosial mungkin memainkan peran penting pasca pembelian.

# 2: Buat Garis Besar Rencana Keterlibatan

Aktivitas konversi adalah langkah selanjutnya dalam menumbuhkan hubungan pelanggan. Di sinilah Anda secara proaktif memberikan nilai yang dicari pelanggan berdasarkan pendengaran Anda. Saat Anda memperdalam hubungan pelanggan, siklus dimulai saat pelanggan memberikan umpan balik, Anda menyesuaikan nilai yang Anda berikan, dan seterusnya.

Setelah Anda menetapkan tingkat keterlibatan, mengembangkan kegiatan konversi yang berfokus pada membangun hubungan yang lebih dalam dengan pelanggan. Berikut beberapa elemen utama untuk disertakan saat Anda mencoba membuat pelanggan tetap terlibat dengan bisnis Anda di media sosial:

Membuat kalender untuk konten Anda yang memastikan komunikasi yang berkelanjutan dan mencerminkan kebutuhan bisnis Anda. Pastikan Anda memperhitungkan sasaran bisnis, seperti mendorong penjualan di toko, promosi seputar produk baru, kampanye musiman, dan sebagainya. (Lebih lanjut tentang ide-ide ini sebentar lagi.)

Tentukan konten, penawaran, dan / atau reward yang akan Anda berikan. Gunakan apa yang telah Anda pelajari tentang pelanggan Anda, apa yang mereka hargai, dan bagaimana Anda dapat mendorong perilaku positif sambil menjawab pertanyaan atau masalah umum.

Buat aktivitas konversi yang mudah diikuti. Dengan sebagian besar aktivitas sosial yang terjadi di seluler, aktivitas konversi apa pun yang Anda promosikan harus mudah diklik dan diselesaikan, apa pun perangkat konsumen Anda. Selain itu, orang-orang ingin tetap berada dalam konteks mereka saat ini, jadi semakin banyak aktivitas konversi Anda berlangsung di lingkungan sosial, Anda akan semakin sukses.

Identifikasi data yang perlu Anda kumpulkan untuk melacak kesuksesan, dari kampanye mana yang mendapatkan interaksi paling banyak hingga siapa yang berpartisipasi.

# 3: Identifikasi dan Rangkul Advokat Aktif

Bagi konsumen, loyalitas merek terkait dengan nilai yang mereka peroleh dari hubungan tersebut. Pada saat yang sama, pemasar tahu itu pelanggan setia menghabiskan lebih banyak untuk pembelian dan menghemat biaya akuisisi pelanggan yang signifikan bagi perusahaan.

Kamu bisa memakai alat mendengarkan sosial untuk mengidentifikasi pendukung sosial yang mungkin Anda targetkan sebagai VIP sosial, dan kemudian menanamkan hubungan itu dengan nilai.

Sebagai langkah awal, minta pelanggan setia Anda untuk mengidentifikasi diri dengan imbalan hadiah dengan nilai yang sepadan (di mata mereka) karena terlibat lebih dalam dengan Anda di media sosial.

Misalnya, tawarkan penyertaan dalam klub VIP sosial di mana anggotanya diberi penghargaan secara berkelanjutan atas partisipasi mereka. Dalam postingan Facebook ini, supermodel Miranda Kerr menawarkan pelanggan kartu hadiah $ 25 sebagai imbalan untuk bergabung dengan program VIP untuk lini kosmetiknya, KORA Organics.

Karena imbalan harus mencerminkan nilai di mata pelanggan Anda, gunakan umpan balik dari basis VIP Anda untuk mengembangkan penghargaan tersebut.

Kedua, identifikasi VIP sosial secara proaktif. Salah satu cara untuk melakukannya adalah dengan "mensosialisasikan" email. Itu adalah, kirim email dengan pemicu sosial tertanam ke sekelompok orang yang ditargetkan dari CRM Anda. Setelah email diaktifkan (di jejaring sosial pilihan pelanggan), Anda bisa mendorong partisipasi dalam pertukaran nilai sosial.

Dalam kedua kasus tersebut, memberi penghargaan kepada pelanggan Anda berhasil. Organisasi nirlaba telah lama mengetahui dampak psikologis yang pertama kali diberikan oleh pemberian hadiah terhadap upaya penggalangan dana: Konsumen merasa wajib membayar kembali hadiah tersebut.

# 4: Tawarkan Program Imbalan

Setelah Anda mengidentifikasi VIP sosial Anda dan menguraikan taktik konversi, itu penting untuk dilakukan buat dan pertahankan irama yang konsisten. Yang kamu ingin memastikan nilai yang Anda berikan selalu dianggap sebagai perdagangan yang adil untuk loyalitas berkelanjutan pelanggan Anda. Tanyakan pada diri Anda, "Apakah saya akan terus berpartisipasi dengan perusahaan ini sebagai imbalan atas hadiah ini?" Jika jawabannya tidak, kembali ke papan gambar.

Untuk memulai, berikut beberapa reward yang bekerja dengan baik di berbagai audiens dan dapat disesuaikan dengan bisnis dan VIP Anda:

Memberi VIP akses ke konten unik yang benar-benar mereka hargai. Mungkin itu resep yang sering diminta, panduan cara melakukannya, atau di balik layar video. Terkadang itu bisa sesederhana "terima kasih". Dalam contoh ini, Klub Sepak Bola Kota Orlando mempromosikan konten eksklusif kepada anggota LionNation-nya.

Undang VIP sosial ke pratinjau atau acara khusus lainnya itu terbatas untuk grup ini. Jika Anda memiliki acara tahunan untuk semua pelanggan Anda, misalnya, undang VIP Anda ke acara khusus lebih awal (atau setelah jam kerja) bagian acara, peluang di balik layar, atau bertemu dan menyapa dengan sebuah merek selebriti.

Tawarkan peningkatan atau cuplikan. Apakah Anda meluncurkan produk, properti, toko, atau rute baru? Tawarkan VIP mengintip, mengakses, atau meningkatkan lebih awal. Selain mempertahankan pelanggan, taktik ini membantu Anda berkembang pembelaan untuk peluncuran produk.

Jika VIP sosial adalah anggota merek Anda program loyalitas, biarkan mereka mendapatkan poin program loyalitas melalui interaksi sosial.

Kapanpun memungkinkan, mempersonalisasi penawaran Anda dan memberi VIP Anda kesempatan untuk melihat ke depan ke promosi berikutnya. Misalnya, jika musim belanja liburan sudah dekat, biarkan VIP Anda ikut serta dalam rencana promosi liburan Anda. Mereka akan sering memberikan masukan awal dan menghargai Anda dengan kesetiaan mereka karena menerapkan ide-ide mereka.

# 5: Ukur Respon

Pada akhirnya, kesuksesan ditentukan oleh pertumbuhan retensi pelanggan dan menghabiskan. Cara yang baik untuk melacaknya adalah dengan menangkap ID sosial dan data identifikasi diri (seperti alamat email) dalam aktivitas konversi Anda yang dapat Anda hubungkan bersama di CRM Anda dan selama proses penjualan. Beberapa perusahaan mengikatnya langsung ke sistem e-niaga dan penjualan mereka atau melalui program loyalitas.

Selain mengukur penjualan secara langsung, mencari pertumbuhan dalam keterlibatan sosial dan pengikut sosial. Saat pelanggan Anda berbagi lebih banyak, mereka menciptakan efek bola salju virtual dari advokasi merek dan bukti sosial di antara jaringan mereka sendiri, meningkatkan minat orang lain pada bisnis Anda.

Kesimpulan

Media sosial dapat (dan harus) memainkan peran penting dalam menjaga hubungan pelanggan, dan bahkan lebih dalam menumbuhkan nilai pelanggan seumur hidup.

Anda dapat mendorong loyalitas yang lebih besar dan nilai seumur hidup pelanggan dengan memasukkan lima taktik ini ke dalam program media sosial Anda. Dalam prosesnya, Anda akan menumbuhkan retensi pelanggan sosial dengan dampak bisnis yang bertahan lama.

Bagaimana menurut anda? Sudahkah Anda mencoba taktik ini untuk terhubung dengan pelanggan setia? Teknik apa yang berhasil untuk Anda? Silakan bagikan pemikiran Anda di komentar di bawah.