Bagaimana Mengukur Dampak Media Sosial pada Retensi Pelanggan

Tahukah Anda jika media sosial membantu Anda mempertahankan pelanggan yang sudah ada? Dalam artikel ini saya akan membahas 7 metrik utama untuk mengukur dampak media sosial dalam mempertahankan pelanggan.

Efektivitas biaya media sosial telah menempatkannya di urutan teratas daftar alat yang digunakan untuk meningkatkan retensi pelanggan. Tapi bagaimana Anda mengukur apakah media sosial memengaruhi kemampuan Anda untuk mempertahankan pelanggan?

Untuk memeriksa hal ini, mari kita lihat studi kasus dari sebuah perusahaan yang sangat baik dalam berhubungan dengan pelanggan di ruang media sosial.

Yang Dapat Kita Pelajari Dari Comcast

Jika Anda telah mengikuti perusahaan menggunakan media sosial, Anda pasti akan menonton apa yang dilakukan Comcast.

Mereka dihadapkan pada tantangan yang sulit berurusan dengan persepsi layanan pelanggan yang buruk dan mencoba mengubah persepsi itu.

Ini dibuktikan oleh lebih dari 6300 orang yang merupakan penggemar halaman Facebook bernama "Saya Benci Comcast.”

Mereka melakukan kombinasi beberapa hal untuk mencapai tujuan mereka.

Frank Eliason, yang Business Week sebut sebagai manajer layanan pelanggan paling terkenal yang pernah ada, memulai @Castro Akun Twitter (dia sudah pindah). Ini sekarang telah berkembang ke beberapa akun Twitter dari tim digital mereka yang semuanya dimulai dengan @Comcast, makhluk favorit pribadi saya @Cantik_bugil. Mereka juga memiliki beberapa halaman Fan Facebook dengan ekstensi Halaman penggemar Comcast menjadi saluran utama tempat mereka menyediakan layanan pelanggan untuk pengguna Facebook.

Dalam pengalaman pribadi saya, saya memiliki masalah dengan Comcast yang saya tweet dan beberapa hal terjadi. Hampir segera, saya menerima balasan dari @Cantik_bugil menanyakan apakah dia bisa membantu saya. Masalah saya kemudian dipindahkan ke petugas tanggapan nasional yang memberi tahu saya bahwa dia menindaklanjuti masalah saya dan akan menghubungi saya kembali.

Butuh beberapa upaya tetapi kabel saya terpasang dan saya berbicara dengan orang luar biasa yang membahas masalah saya dan bertekad untuk membuat saya bahagia, terlepas dari masalah yang saya hadapi. Jadi bagaimana seharusnya Comcast mengukur apakah upaya mereka penting? Ada beberapa metrik utama yang saya sarankan untuk Anda periksa.

# 1: Tingkat Retensi Pelanggan

Apakah saya akan bertahan dengan Comcast lebih lama daripada pelanggan yang tidak pernah berinteraksi dengan tim media sosial Comcast? Bandingkan tingkat retensi pelanggan yang berinteraksi dengan saluran media sosial versus mereka yang tidak, apakah itu melalui upaya layanan pelanggan Anda dan secara terpisah untuk setiap prospek yang telah dihasilkan.

Setiap bulan pelanggan tetap dengan Comcast bernilai sejumlah pendapatan bagi perusahaan. Tetapkan nilai dolar rata-rata kepada pelanggan di berbagai titik dalam siklus hidup dan bandingkan nilai pelanggan media sosial versus pelanggan non-media sosial berdasarkan tingkat retensi.

# 2: Penurunan Biaya Operasional

Apakah pelanggan yang mendapat bantuan dari tim media sosial cenderung lebih banyak menghubungi nomor telepon layanan pelanggan? Biasanya biayanya lebih murah untuk melayani pelanggan secara online daripada melalui telepon, tergantung pada penyiapan operasional perusahaan. Laporkan berapa banyak pelanggan yang ditangani, waktu rata-rata penyelesaian, biaya dan penghematannya.

# 3: Peningkatan Penggunaan Opsi Bantuan Mandiri

Apakah pelanggan yang berinteraksi dengan tim media sosial lebih atau kurang menggunakan opsi layanan pelanggan online di situs web Anda? Pusat bantuan online biasanya memfasilitasi pelanggan menemukan jawaban mereka sendiri, yang tentunya lebih murah daripada pelanggan yang menghubungi nomor telepon layanan. Laporkan berapa banyak pelanggan media sosial yang mengunjungi bagian ini dari situs Anda versus pelanggan non-media sosial dan tunjukkan seberapa banyak perusahaan menabung.

# 4: Simpanan Pelanggan

Berapa banyak keluhan yang bisa Anda ubah menjadi peluang? Saya menyebutnya menghemat. Mereka adalah pelanggan yang menunjukkan beberapa tindakan utama yang dapat menyebabkan pembatalan, tetapi pelanggan tersebut kembali atau tidak membatalkan karena interaksi media sosial. Pelanggan ini bernilai uang bagi perusahaan Anda, jadi pastikan untuk mengukur nilainya dalam keseluruhan laba atas investasi Anda.

# 5: Keluhan Pelanggan Menjadi Rave

Apakah pelanggan media sosial berbagi pengalaman mereka dengan orang lain lebih atau kurang dari pelanggan non-media sosial? Berapa persentase pelanggan media sosial yang cenderung merekomendasikan perusahaan Anda kepada teman?

Pelanggan yang berinteraksi dengan perusahaan di situs sosial lebih cenderung memiliki kecenderungan "viral" dan senang berbagi pengalaman positif dan negatif mereka dengan teman, pengikut, dan penggemar mereka. Berapa banyak komentar negatif yang dibagikan versus komentar positif yang Anda lihat? Seberapa jauh mereka menjangkau?

# 6: Jual-silang

Apakah pelanggan media sosial lebih atau kurang cenderung membeli layanan tambahan? Berapa pendapatan yang dihasilkan dari cross-selling langsung dari media sosial dibandingkan dengan pelanggan non-media sosial?

# 7: Inovasi Proses yang Lebih Baik

Berapa banyak masalah yang ditangani oleh tim layanan media sosial yang mengarah pada inovasi proses untuk mencegah masalah di masa mendatang? Berapa banyak uang yang akan menyelamatkan perusahaan dari pelanggan yang hilang setiap tahun? Berapa banyak uang yang akan menghemat waktu karyawan untuk menangani masalah?

Karena pengukuran media sosial cukup baru dan banyak perusahaan baru memulai, penting untuk melakukannya mengukur semuanya terhadap kelompok kontrol sehingga Anda dapat membandingkan tingkat perubahan.

Bagi mereka yang berada di tahap awal strategi media sosial, jumlahnya mungkin belum “besar”, tetapi kecenderungan pelanggan untuk berkonversi lebih baik, lebih setia, lebih cenderung menggunakan sumber daya online dan memberi tahu teman mereka tentang pengalaman mereka yang menunjukkan nilai jangka pendek dan jangka panjang untuk perusahaan. Memberdayakan pelanggan dan anggota tim media sosial untuk menjadi agen perubahan dan perbaikan proses ujung tombak yang akan menghemat waktu dan uang perusahaan yang tak ternilai harganya!

Comcast memiliki kisah hebat tentang bagaimana mereka mengubah media sosial menjadi alat retensi pelanggan. Kami semua sedih melihat Frank Eliason meninggalkan Comcast, tetapi kami menantikan inovasi hebat dari Citibank saat dia mengambil alih kepemimpinan sebagai wakil presiden senior media sosial.

Artikel terkait:

Bagaimana Mengukur Pengembalian Investasi Media Sosial untuk Penjualan Kompleks
4 Cara Mengukur Media Sosial dan Dampaknya pada Merek Anda
Bagaimana Mengukur Kinerja Pemasaran Media Sosial

Bagaimana Anda mengukur dampak media sosial pada retensi pelanggan? Apakah saya melewatkan metrik yang berharga bagi perusahaan Anda? Tantangan apa yang Anda hadapi dalam kemampuan Anda mengukur? Beri tahu kami di kotak di bawah.

Sumber Foto: http://www.flickr.com/photos/adriarichards/4370031554/sizes/m/in/photostream/