Menggunakan Iklan Facebook untuk Mengubah Pelanggan Baru Menjadi Pelanggan Berulang: Penguji Media Sosial

Mencari tips untuk membangun loyalitas pelanggan?

Butuh ide inovatif untuk menghasilkan lebih banyak pendapatan?

Untuk menjelajahi bagaimana menggunakan iklan Facebook untuk mengubah pelanggan baru Anda menjadi penggemar setia dan pelanggan tetap, saya mewawancarai Maxwell Finn.

Lebih Lanjut Tentang Acara Ini

Itu Podcast Pemasaran Media Sosial adalah acara radio bincang-bincang dari Social Media Examiner. Ini dirancang untuk membantu pemasar yang sibuk, pemilik bisnis, dan pembuat menemukan apa yang berhasil dengan pemasaran media sosial.

Dalam episode ini, saya mewawancarai Maxwell Finn, salah satu pendiri Inovasi Unicorn, agensi iklan Facebook yang mengkhususkan diri dalam akuisisi pelanggan. Kliennya termasuk Pat Flynn, Kevin Harrington, 3M, dan American Express. Kursus online-nya disebut Akademi IQ Iklan Facebook.

Max menjelaskan mengapa memperlakukan pelanggan tetap secara berbeda dari pelanggan baru membantu mengurangi pengeluaran iklan Facebook.

Anda akan menemukan urutan iklan khusus untuk menargetkan pelanggan baru versus pelanggan berulang.

Bagikan tanggapan Anda, baca catatan pertunjukan, dan dapatkan tautan yang disebutkan dalam episode di bawah ini.

Dengarkan sekarang

Berlangganan dimana: Apple Podcast | Google Podcasts | Spotify | RSS

Gulir ke akhir artikel untuk tautan ke sumber daya penting yang disebutkan dalam episode ini.

Berikut beberapa hal yang akan Anda temukan dalam acara ini:

Menggunakan Iklan Facebook untuk Mengubah Pelanggan Menjadi Pelanggan Tetap yang Setia

Max's Story

Kakek dan ayah Max (keduanya pengusaha) membangun perusahaan real estat komersial milik pribadi terbesar di dunia, dan itu menyebabkan Max mengejar pemasaran. Pada tahun 2006 dan 2007, Max menggunakan SEO dan Web 2.0 untuk membantu agen mereka membangun merek dan menghasilkan lebih banyak uang.

Karena Max tidak tertarik dengan dunia real estat, dia memutuskan untuk menggunakan perangkat lunak sebagai layanan. Setelah lulus kuliah, ia terlibat dengan startup yang mengumpulkan banyak uang dan akhirnya memiliki 500.000 pengguna.

Setelah mempelajari e-niaga melalui pekerjaannya dengan perusahaan rintisan, Max mulai bekerja dengan Kevin Harrington setelah Kevin menjabat sebagai investor di Tangki hiu. Kevin adalah figur publik yang sangat besar, sangat berpengaruh, dan brilian, kata Max, tetapi tidak memiliki kehadiran online yang sesuai dengan kepribadiannya sebagai bintang dan pengusaha sukses. Max dan rekannya, Jeremy Adams, membantu Kevin dan pekerjaan itu secara alami berkembang menjadi pekerjaan mereka agen.

Di agensi tersebut, orang-orang meminta bantuan Kevin untuk produk mereka dan semua produk tersebut membutuhkan dukungan pemasaran online. Di situlah Max dan Jeremy berperan. Jadi Kevin membawa produk, mengambilnya, dan mendapatkannya di TV. Kemudian Max dan Jeremy membantu dengan funnel, marketing, iklan Facebook, toko Shopify, dan lain sebagainya. Kemitraan mereka adalah pasangan yang sempurna yang memungkinkan mereka menawarkan berbagai layanan kepada klien.

Max telah bekerja di sisi iklan Facebook selama sekitar lima tahun dan telah berinvestasi besar-besaran sejak hari pertama. Saat ini, Max dan Jeremy menjalankan agensi mereka sendiri, Unicorn Innovations, dan selain pekerjaan klien, mereka menawarkan kursus digital.

Dengarkan pertunjukan untuk mengetahui mengapa resesi 2008 adalah waktu yang menarik bagi Max untuk memulai karirnya di bidang pemasaran.

Manfaat Menargetkan Pelanggan Saat Ini

Banyak pemasar dan pemilik bisnis memiliki asumsi yang salah bahwa ketika seseorang menjadi pelanggan, pelanggan tersebut akan selalu membeli dari bisnis karena produk dan tindak lanjutnya sangat luar biasa. Kenyataannya, bisnis masih perlu bersaing memperebutkan pelanggan. Perusahaan lain akan mencoba membuat pelanggan meninggalkan merek Anda dan pergi ke merek mereka. Satu transaksi saja tidak cukup untuk membangun loyalitas.

Jika, misalnya, Anda telah minum Coca-Cola selama dua dekade, kakek nenek Anda meminumnya, dan orang tua Anda meminumnya, pindah ke merek lain lebih sulit. Namun, setelah pembelian pertama kali, bisnis Anda tidak memiliki ekuitas merek dan loyalitas semacam itu. Sangat penting untuk tidak mengabaikan pelanggan Anda.

Saat Anda menjangkau pelanggan, penargetan ulang iklan Facebook menawarkan keuntungan dibandingkan tindak lanjut email. Jika Anda ahli dalam menindaklanjuti email dan Anda beruntung, Anda mendapatkan 20% hingga 25% harga terbuka. Jadi dari 1.000 pelanggan, 800 hingga 850 di antaranya tidak menerima pesan email Anda.

Namun, media berbayar Facebook memungkinkan Anda mengendalikan pengiriman dan tarif terbuka. Anda membayar untuk memastikan 1.000 pelanggan tersebut melihat penawaran khusus, video ucapan terima kasih, dan kontes Anda.

Max mengatakan bahwa mendapatkan pelanggan setidaknya lima kali lebih sulit dan mahal daripada menjual kembali ke pelanggan yang sudah ada. Max bekerja keras dan menggunakan uang untuk mendapatkan pelanggan. Kemudian menjual kembali kepada mereka lima hingga tujuh kali lebih mudah. Dia kagum bahwa bisnis tidak menginvestasikan banyak waktu dan uang ke dalam siklus hidup pelanggan ini.

Dengarkan pertunjukan untuk mendengarkan pendapat saya tentang loyalitas pelanggan yang berulang.

Contoh

Untuk Cyber ​​Monday, perusahaan Max menawarkan musim berlalu untuk kursus mereka. Dengan penawaran tersebut, pelanggan yang sudah ada dapat membayar di muka untuk tahun yang akan datang, dan harganya $ 1.000 untuk nilai $ 10.000. Perusahaan menampilkan iklan Facebook untuk penawaran ini hanya kepada pelanggan (bukan untuk mendinginkan atau menghangatkan lalu lintas) dan memiliki laba atas belanja iklan 37,37x. Biaya iklan hanya $ 300 karena mereka menargetkan daftar kecil pelanggan dan menghasilkan sekitar $ 12.000.

Waktu dalam setahun dengan pengaruh musiman (hari libur, Cyber ​​Monday, Black Friday) sangat cocok untuk penawaran khusus atau memperkenalkan produk baru. Angka lalu lintas dingin tidak akan terlalu bagus. Namun, jika Anda menyeimbangkan audiens dingin dengan audiens pelanggan (di mana Anda mendapatkan pengembalian 10x, 20x, dan 30x) dan melihat kampanye secara keseluruhan, angkanya mulai bekerja.

Max percaya pada pemasaran multi-touchpoint karena pelanggan atau prospek terlibat di tempat yang berbeda. Selain Facebook dan Messenger, perusahaannya masih melakukan banyak hal melalui email. Jika perusahaannya mengirim email pada hari Senin yang memperkenalkan tiket masuk musim, mereka akan tahu siapa yang membuka email tetapi tidak mengeklik penawarannya, lalu menargetkan grup tersebut sebagai audiens di Facebook.

Max dan timnya memastikan mereka memiliki pendekatan yang kohesif untuk menargetkan prospek atau pelanggan di tempat yang berbeda ini, daripada membabi buta di setiap platform. Banyak orang mengirim email, Facebook, Twitter, dan Messenger di balon mereka sendiri. Mereka tidak memiliki rencana keseluruhan yang mengalir dari satu platform ke platform lainnya dan menggunakan setiap platform dengan cara yang paling berharga.

Contoh lainnya adalah gerobak 7 hari yang dibuka untuk Pat Flynn's Power-Up Podcasting tentu saja. Pat menjalankan Smart Passive Income dan memiliki suku yang sangat setia. Loyalitas ini menghasilkan banyak pelanggan seumur hidup yang berulang.

Max dan timnya memecah kampanye ini menjadi lalu lintas yang dingin dan hangat. Satu kampanye menargetkan persamaan, minat, perilaku, dan demografi. Kampanye lainnya menargetkan orang-orang di daftar tunggu dan email Pat, serta orang-orang yang membeli kursus dan kabel perjalanan sebelumnya.

Kabel perjalanan, Max menjelaskan, adalah produk dengan harga lebih rendah, biasanya merupakan bagian dari produk lengkap. Misalnya, bisa jadi modul atau video dari kursus. Jadi, alih-alih menawarkan produk seharga $ 700 ke pelanggan baru, Anda menawarkan produk seharga $ 20 atau $ 30 dan berkata, "Jika Anda menyukai ini, kami memiliki tentu saja dengan 100 video lagi seperti ini. ” Kawat perjalanan memudahkan orang-orang ke dalam proses pembelian dan mempersingkat lompatan dari gratis menjadi tiket besar.

Kampanye kursus podcasting mencakup setiap langkah corong. Kampanye tersebut menghasilkan pengembalian 15x, 20x, dan 30x dan membantu menyeimbangkan pengembalian 1,5x hingga 2,5x yang rata-rata diperoleh bisnis saat memasarkan ke lalu lintas dingin, terutama dalam jangka waktu singkat.

Ketika saya bertanya apakah orang-orang yang membeli sampel atau produk berbiaya rendah cenderung mengonversi pada tingkat yang lebih tinggi, Max menjawab ya, selama produk Anda bagus. Jika kursus atau produk Anda buruk, Anda tidak akan mendapatkan hasil yang baik. Namun, jika Anda seperti Pat dan memiliki konten berkualitas tinggi, pemirsa trip wire mengonversi secara signifikan lebih tinggi daripada lalu lintas dingin.

Contoh lain yang diberikan Max adalah video terima kasih pendiri. Ini salah satu cara terbaik untuk mentransisikan pelanggan baru. Max telah membuat video ini untuk semua kliennya sendiri dan bisnis mereka.

Rekam video ucapan terima kasih 30 detik dan jalankan sebagai iklan selama 2 hari setelah seseorang melakukan pembelian. Anda mendapatkan tanggapan yang luar biasa karena orang-orang merasa Anda peduli kepada mereka. Ini semua tentang membangun hubungan, loyalitas, dan niat baik. Video adalah titik transisi dalam urutan yang membawa pelanggan dari wadah non-pembeli ke wadah pembeli.

Anda juga dapat membuat video (atau memposting salinan) untuk menjual produk, daripada hanya mengirimkan niat baik. Ikat beberapa tingkat pengakuan untuk diskon atau bonus khusus ini, seperti "Anda menerima penawaran ini karena Anda sudah menjadi bagian dari suku saya, Anda sudah membeli kursus X, Y, Z. ” Itu pasti memperkuat ROI iklan.

Video terima kasih pendiri akan berbiaya rendah karena hanya untuk pelanggan Anda. Saat Anda membuat audiens di Facebook, Anda dapat mengatur berapa lama iklan berjalan (2 atau 3 hari setelah pembelian).

Targetkan pelanggan ini menggunakan tujuan, seperti penayangan atau jangkauan video, yang merupakan tujuan yang lebih murah dari perspektif Facebook. Biasanya Anda tidak sedang melempar apa pun. Video tersebut murni “Terima kasih! Kami menghargai bisnis Anda. Jika ada yang bisa kami lakukan untuk membuat pengalaman Anda lebih baik, silakan hubungi kami. "

Iklan terima kasih selalu mendapatkan banyak keterlibatan organik. Orang-orang berbagi, berkomentar, dan menandai teman mereka. Mereka bisa menjadi iklan yang menguntungkan. Pelanggan kembali ke situs dan mungkin membeli kembali sesuatu, bahkan tanpa tautan di iklan. Jika Anda tidak melakukan pitching dan hanya berfokus pada hubungan, efeknya menarik.

Anda masih dapat melacak konversi, meskipun tujuannya adalah tampilan atau jangkauan, karena Facebook melacak klik dan tampilan selama 28 hari. Anda biasanya melihat klik 7 hari dan tampilan 1 hari secara default, tetapi Anda dapat mengubah pengaturan itu di Facebook. Misalnya, Anda dapat melihat apakah seseorang melihat iklan dan kemudian membeli dalam jendela 28 hari.

Dengarkan acaranya untuk mengetahui bagaimana Max mengelola tantangan dalam menjalankan penawaran 1 hari.

Urutan Pelanggan Pertama Kali versus Pelanggan Berulang

Untuk pelanggan pertama kali, Max memiliki tiga tujuan. Pertama, kembangkan niat baik dan loyalitas merek. Kedua, kembangkan konten buatan pengguna (UGC) seperti foto dengan produk, testimonial video, dan ulasan untuk digunakan pada iklan lalu lintas dingin. Dan ketiga, dapatkan pembelian berulang melalui upsell, cross-sell, atau model subscription.

Untuk pembeli berulang kedua kali, tujuannya adalah untuk menghubungkan mereka lebih dalam dengan suku Anda. Misalnya, sebutkan duta besar atau program afiliasi yang Anda undang hanya untuk pelanggan setia, undang mereka ke pertemuan khusus, atau tawarkan peluncuran produk lebih awal. Pastikan pelanggan Anda memahami betapa pentingnya mereka bagi merek. Max masih menawarkan sesuatu kepada pembeli berulang yang kedua kali, tetapi dia memperlakukannya secara berbeda dari pelanggan pertama kali.

Dengan iklan Facebook yang menggunakan audiens khusus, satu opsi lanjutan adalah jumlah pembelian. Opsi ini memungkinkan Anda menargetkan orang yang membeli lebih dari dua kali atau lebih dari satu kali. Kemudian Anda memiliki audiens pelanggan berulang. Agar urutan ini berfungsi, Anda harus memiliki kode piksel Facebook di situs web Anda. Dengan begitu, Facebook dapat melacak semua aktivitas dan Anda dapat membangun audiens.

Jika Anda menempatkan acara pembelian di halaman terima kasih untuk toko Shopify Anda (atau lainnya), piksel Facebook melacak pembelian, apakah itu berasal dari Facebook, email, atau dari mulut ke mulut, dan kemudian menandainya kembali ke akun pengguna di Facebook.

Saya mengarahkan percakapan kembali ke fokus pada UGC untuk pengguna pertama kali. Bagaimana Anda mendapatkan testimonial menggunakan iklan?

Pertama-tama, ketika Anda menjalankan iklan setelah seseorang membeli produk, pastikan penargetan Anda cocok dengan jendela pengiriman produk mereka. Mungkin butuh 7 hari bagi seseorang untuk menerima produk. Jangan menjalankan iklan yang meminta peninjauan segera setelah mereka membeli. Pastikan Anda sinkron.

Max mengadakan kontes untuk mendapatkan foto pelanggan dengan produk. Perusahaannya akan membuat iklan video dengan pendiri atau anggota tim yang menjelaskan bahwa kontes hanya untuk pelanggan. Video tersebut menjelaskan apa yang ingin dilihat perusahaan, seperti foto pelanggan dengan kaus favorit mereka atau dengan suatu produk. Kemudian video menjelaskan tentang hadiah, cara masuk, dan cara menang.

Video kontes ini tidak mewah. Anda hanya ingin menyampaikan pesan kepada orang yang tepat pada waktu yang tepat.

Anda dapat menemukan banyak alat untuk menjalankan kontes dan mengumpulkan UGC. Yotpo adalah salah satu platform yang lebih populer untuk mengumpulkan ulasan. Awalnya ditujukan untuk Shopify, tetapi juga berfungsi dengan WooCommerce dan platform e-niaga utama lainnya. Yotpo membuatnya sangat mudah untuk mengumpulkan UGC dari pelanggan dalam urutan tindak lanjut.

Untuk produk digital, freebie mungkin menjadi kursus atau jam konsultasi berikutnya. Untuk produk fisik, hadiahnya bisa berjenjang. Misalnya, tempat pertama mendapatkan yang paling mahal, kanvas seharga $ 200. Kemudian 10 orang berikutnya mendapatkan kaos dan hoodies.

Anda tidak ingin menjalankan kontes yang hanya dapat memenangkan satu orang karena orang yang tidak mengikuti pada hari pertama dapat melihat papan peringkat, merasa dikalahkan, dan mungkin tidak masuk. Pastikan untuk memiliki tingkat hadiah yang berbeda untuk peringkat yang berbeda dalam kontes dan mungkin juga memberikan hadiah acak.

Dengarkan pertunjukan untuk mendengarkan pemikiran saya tentang bagaimana pemasar memperlakukan pelanggan baru dan pelanggan tetap dengan cara yang sama.

Kesalahan Umum

Max menekankan pentingnya waktu. Berhati-hatilah untuk menyampaikan pesan yang tepat kepada pelanggan Anda pada waktu yang tepat. Misalnya, jika Anda meminta ulasan atau UGC, jangan tanya seseorang yang belum menerima produk Anda. Lihat waktu pengiriman rata-rata, buffer waktu itu dengan beberapa hari tambahan, lalu mulai iklan. Misalnya, jalankan iklan dari hari ke 14 hingga 21.

Anda tidak memerlukan alat khusus untuk penargetan. Di tingkat audiens, Facebook memiliki inklusi dan pengecualian. Misalnya, Anda mungkin memiliki satu audiens pembeli yang membeli dalam 21 hari terakhir dan satu lagi yang membeli dalam 14 hari terakhir. Sertakan grup pembeli 21 dan kecualikan grup pembeli 14 untuk mendapatkan perbedaannya. Sekarang Anda hanya memiliki orang-orang yang berada di antara hari ke 15 dan 21.

Pemasar juga harus menghindari penjualan kembali. Anda tidak ingin membuat pelanggan lelah. Ketika orang berpikir tentang penargetan ulang setelah pembelian atau tindak lanjut pelanggan, pikiran mereka secara otomatis beralih ke penjualan tinggi dan penjualan silang. Namun, pelanggan Anda tidak memiliki cukup uang tunai. Setiap orang memiliki jumlah pendapatan tambahan, kegembiraan, dan kesenangan yang berbeda dari produk Anda.

Jangan terus-menerus mempromosikan produk. Itulah mengapa Max menyukai gagasan memiliki iklan terima kasih (iklan tanpa tujuan penjualan) yang tercampur. Pemilik bisnis, pengusaha, dan terutama pemasar mengalami kesulitan menghabiskan uang untuk iklan berbayar tanpa mendapatkan uang kembali.

Namun, bila Anda menginvestasikan sedikit anggaran ekstra itu ke dalam iklan jenis terima kasih, rasio konversi Anda meningkat dan biaya per akuisisi Anda turun. Plus, ketika Anda melakukan promosi produk, orang-orang itu akan menghabiskan lebih banyak uang. Lihatlah jangka panjangnya, keseluruhan kampanye. Elemen individu bisa menyesatkan.

Anda tidak perlu menghabiskan banyak uang untuk iklan pasca-pembelian. Dalam contoh transaksi Max's Cyber ​​Monday, biaya iklan hanya $ 300 karena audiens pembeli relatif kecil. Namun, iklan itu menghasilkan sekitar $ 12.000. Biaya tersebut tidak membawa banyak risiko dan memiliki keuntungan besar.

Mengenai ekspektasi dan ROI, Max mengatakan Anda mungkin perlu memikirkan kembali bagaimana Anda menjalankan angka untuk mendapatkan pelanggan. Banyak bisnis dan pemasar fokus pada nilai pesanan rata-rata pelanggan pertama mereka, keuntungan, dan apa yang mampu mereka bayarkan untuk mendapatkan pelanggan itu. Mereka tidak memperhitungkan nilai umur pelanggan tersebut.

Untuk sebagian besar bisnis, nilai pesanan rata-rata pelanggan pertama kali akan jauh lebih rendah daripada nilai umur mereka. Jadi, meskipun sebuah iklan mungkin tidak menghasilkan pembelian dalam jumlah besar, pendapatan yang dihasilkan iklan dan seberapa menguntungkan pendapatan itu dapat menjadi faktor.

Anda harus bersedia membayar lebih ke Facebook untuk tampil di depan audiens pelanggan Anda. Namun, kenyataannya adalah Anda akhirnya membayar lebih sedikit berdasarkan biaya per pembelian dengan menjual kepada pelanggan Anda yang sudah ada yang lebih suka mengatakan ya daripada yang Anda bayarkan untuk menjangkau prospek yang dingin.

Dengarkan pertunjukan untuk mendengarkan pemikiran saya tentang menjangkau pelanggan tetap.

Penemuan Minggu Ini

intoLive adalah aplikasi iOS keren untuk membuat video media sosial interaktif.

Di aplikasi, Anda dapat mengedit foto langsung iOS atau video apa pun sehingga diputar seperti foto langsung ketika seseorang menekan dan menahan gambar thumbnail. Meskipun aplikasi memanfaatkan fitur iOS Live Photo, saat Anda memposting foto yang dihasilkan di media sosial, efeknya berfungsi di perangkat seluler mana pun.

Anda dapat menggunakan efek intoLive untuk mengungkapkan kejutan kecil yang keren saat seseorang berinteraksi dengan kiriman media sosial Anda. Sebagai contoh, Tog Modern membuat postingan Facebook dengan gambar mini bertuliskan, "Tekan dan tahan". Saat orang menekan dan menahan gambar, mereka melihat video pendek yang menjelaskan cara membuat efek itu sendiri. (The Modern Tog memiliki audiens fotografer yang belajar bagaimana mengembangkan bisnis mereka.)

Menempatkan teks pada thumbnail yang bertuliskan, "Tekan dan tahan" adalah ide yang bagus karena bagian yang mengejutkan adalah interaktivitas bekerja secara berbeda dari apa yang diharapkan orang di platform sosial. Teks memastikan orang tahu apa yang harus dilakukan. Tambahkan teks ke gambar yang ingin Anda gunakan sebagai thumbnail dan simpan ke Foto di perangkat iOS Anda. Kemudian di aplikasi intoLive, tambahkan thumbnail sebagai bingkai video pertama.

Untuk memahami cara kerja aplikasi intoLive, lihat Video Youtube yang memandu Anda melalui proses pembuatan.

intoLive adalah aplikasi gratis dan Anda dapat membuka berbagai tema, font, dan sebagainya dengan $ 1,99 dan $ 2,99.

Dengarkan acaranya untuk mempelajari lebih lanjut dan beri tahu kami cara intoLive bekerja untuk Anda.

Dengarkan acaranya!

Berlangganan dimana: Apple Podcast | Google Podcasts | Spotify | RSS

Gulir ke akhir artikel untuk tautan ke sumber daya penting yang disebutkan dalam episode ini.

Poin utama yang disebutkan dalam episode ini:

• Pelajari lebih lanjut tentang Max on Inovasi Unicorn.
• Jelajahi Akademi IQ Iklan Facebook dan belajar tentang musim berlalu.
• Periksa Kevin Harrington, Tangki hiu, dan Usaha Kuantum.
• Belajar lebih tentang Pat Flynn dan miliknya Kursus Power-Up Podcasting.
• Periksa Yotpo.
• Jelajahi Shopify dan WooCommerce.
• Belajar lebih tentang Tog Modern di Facebook.
• Perhatikan cara menggunakan intoLive.
• Periksa intoLive.
• Saksikan Talk Show Pemasaran Media Sosial mingguan kami pada hari Jumat pukul 10 pagi di Pasifik Crowdcast atau dengarkan di Facebook Live.
• Belajar lebih tentang Dunia Pemasaran Media Sosial 2018.

Bagaimana menurut anda? Apa pendapat Anda tentang penggunaan iklan Facebook untuk mengubah pelanggan menjadi pelanggan setia yang setia? Silakan tinggalkan komentar Anda di bawah.