Memikirkan Kembali Perjalanan Pelanggan: Strategi untuk Pemasar: Pemeriksa Media Sosial

Apakah pemasaran Anda menarik pelanggan yang tepat? Apakah Anda ingin hasil pemasaran yang lebih baik?

Dalam artikel ini, Anda akan mempelajari cara memikirkan kembali perjalanan pelanggan dan menemukan strategi yang dapat Anda gunakan untuk mengoptimalkan pemasaran Anda.

GAMBAR KUSTOM

keterangan gambar khusus: Artikel ini dibuat bersama oleh John Jantsch dan Michael Stelzner. Untuk lebih lanjut tentang John, gulir ke Catatan Lain Dari Episode Ini di akhir artikel ini.

Mengapa Mendapatkan Perjalanan Pelanggan yang Benar Sangat Penting

Satu perubahan besar dalam pemasaran online yang berdampak pada sebagian besar bisnis berkaitan dengan cara orang memilih untuk menjadi pelanggan.

Dalam saluran penjualan tradisional, pemasar dan bisnis akan menciptakan permintaan untuk produk atau layanan mereka, dan permintaan itu akan menarik orang ke depan pintu mereka. Dan dari sana, bisnis akan memiliki titik kontak utama untuk membantu memandu orang-orang itu melakukan pembelian. Ini berkembang menjadi pandangan tradisional corong, dengan bagian atas lebar yang akan menarik banyak orang orang, dan bagian bawah yang sempit di mana beberapa orang yang melewatinya akan keluar dari yang lain akhir.

Sekarang, karena begitu banyak perjalanan pelanggan berada di luar kendali pemasar, bisnis tidak dapat lagi bergantung pada saluran penjualan tradisional di mana mereka menciptakan permintaan untuk produk mereka atau jasa. Sebaliknya, perjalanan pelanggan lebih baik diwakili oleh bentuk jam pasir.

Sebelum kita masuk ke bagian yang membentuk perjalanan pelanggan, mari kita bicara sebentar tentang mengapa sangat penting bagi pemasar dan bisnis untuk memahami perjalanan pelanggan mereka.

Salah satu manfaat utama untuk memahami perjalanan pelanggan Anda adalah menarik pelanggan yang tepat. Pelanggan yang tepat adalah orang yang membutuhkan produk atau layanan Anda dan siap untuk mempelajari lebih lanjut tentang cara mendapatkannya.

Bisnis yang tidak memahami perjalanan pelanggan mereka tidak hanya akan menarik pelanggan yang salah tetapi juga tidak akan dapat mempertahankan beberapa pelanggan yang mereka tarik. Retensi pelanggan menjadi jauh lebih penting karena beberapa alasan, salah satunya adalah tahap rujukan dari perjalanan pelanggan ini. Kami akan membahas sedikit topik ini nanti di artikel ini.

Selain itu, jika Anda menarik pelanggan yang salah dan gagal mempertahankan pelanggan yang Anda tarik, maka Anda tidak menerima manfaat dari memiliki klien yang bahagia. Tanpa klien yang puas, tidak ada ulasan, testimoni, studi kasus, bukti sosial, atau rujukan, yang semuanya digunakan sepanjang perjalanan pelanggan untuk membantu membangun kepercayaan dengan pelanggan masa depan.

Memikirkan Kembali Corong Pemasaran Tradisional sebagai Jam Pasir

Dalam corong tradisional, perjalanan pelanggan dibangun di atas gagasan bahwa pelanggan perlu mengetahui, menyukai, dan mempercayai Anda.

Di ujung corong yang lebih besar, bisnis akan menarik perhatian pada diri mereka sendiri dalam berbagai cara dan memperkenalkan diri kepada konsumen. Ini akan membangun faktor Tahu mereka. Saat konsumen mengenal bisnis tersebut, mereka akan bergerak lebih dalam ke corong dan mulai menyukai bisnis tersebut dan ingin tahu lebih banyak. Dan akhirnya, dengan mengenal dan menyukai sebuah bisnis, orang-orang tersebut membangun kepercayaan pada bisnis tersebut dan bergerak maju dengan keputusan pembelian mereka.

Corong penjualan tradisional ini didasarkan pada apa yang perusahaan atau bisnis ingin pelanggan lakukan—untuk mengarahkan mereka dari pengenalan pertama hingga keputusan pembelian mereka. Bentuk jam pasir baru dari perjalanan pelanggan diatur berdasarkan perilaku yang ingin dilakukan pelanggan.

Konsumen ingin tahu siapa yang dapat menjawab pertanyaan mereka dan memecahkan kebutuhan mereka. Mereka ingin mengenal bisnis sebelum membuat pilihan untuk bekerja dengan bisnis itu. Konsumen ingin dapat mempercayai entitas tempat mereka berbisnis, dan untuk merujuk bisnis yang mereka kenal, sukai, dan paling percayai kepada teman dan keluarga mereka.

Oleh karena itu bentuk jam pasir: ujung yang lebih besar di bagian atas ketika bisnis pertama kali memperkenalkan diri kepada konsumen untuk Tahu, semakin kecil di sekitar tengah ketika konsumen tersebut membuat keputusan untuk membeli, dan kemudian melebar lagi di bagian bawah karena pembeli tersebut merujuk bisnis ke konsumen baru.

Ada tujuh tahapan yang sejalan dengan jam pasir ini: tahu, suka, percaya, coba, beli, ulangi, dan rujuk. Sebagai pemasar, tugas kami adalah membantu memandu konsumen melalui setiap tahapan ini. Ini adalah perilaku yang orang ingin berpartisipasi.

Mereka ingin masalah diselesaikan dan mereka ingin tahu siapa di luar sana yang bisa menyelesaikannya. Begitu mereka menemukan siapa yang bisa menyelesaikannya, konsumen mulai membuat keputusan cepat tentang bisnis dan pesan itu. Setiap poin keputusan yang mereka buat membantu mempersempit pilihan mereka tentang dengan siapa mereka akhirnya berbisnis.

Berikut adalah melihat lebih dekat pada tujuh tahap.

#1: Sadarkan Prospek tentang Bisnis Anda

Langkah pertama dalam jam pasir ini adalah Tahu: membantu konsumen mengenal bisnis. Ini dapat dilakukan dengan beberapa cara, termasuk posting organik dan iklan berbayar. Ini membuat bisnis Anda di depan konsumen untuk pertama kalinya dan membuat perkenalan.

Salah satu cara paling ampuh untuk melakukan ini adalah dengan membicarakan poin-poin rasa sakit yang dialami pelanggan Anda dengan cara yang sama seperti mereka mendiskusikan poin-poin rasa sakit mereka, menggunakan istilah mereka. Ini membuat konsumen langsung tahu bahwa Anda sedang berbicara dengan mereka dan membantu mereka mengenal Anda sebagai orang atau bisnis yang dapat membantu mereka menemukan jawaban yang mereka cari.

Satu hal yang perlu diingat selama langkah ini tidak hanya memperkenalkan diri Anda kepada pelanggan tetapi untuk benar-benar memikirkan pengalaman pelanggan pada saat mereka diperkenalkan kepada Anda.

Ketika mereka pertama kali masuk ke situs web Anda, dapatkah mereka langsung melihat bahwa mereka berada di sana, jawaban atas pertanyaannya ada di sana, orang-orang yang Anda bantu terwakili di sana? Dengan tetap mengutamakan perspektif pelanggan, Anda dapat membantu memastikan bahwa titik kontak pertama ini, mereka pengenalan bisnis Anda, adalah pengalaman positif yang melekat dan membantu mereka lebih mengenal Anda dengan mudah.

#2: Berikan Prospek Alasan untuk Menyukai Bisnis Anda

Langkah kedua menuruni jam pasir adalah faktor Suka. Ini adalah langkah di mana pelanggan mulai membuat banyak penilaian cepat. Apakah saya menyukai bisnis ini, apakah saya menyukai cara kerjanya, apakah saya menyukai apa yang mereka katakan, apakah saya menyukai situs web mereka, apakah saya menyukai apa yang mereka perjuangkan, apakah saya menyukai nilai-nilai mereka?

Selama tahap ini, konsumen mulai mencari cara untuk mempersempit keputusan mereka di antara bisnis yang menawarkan jawaban serupa atas pertanyaan mereka. Ini juga saat konsumen membuat keputusan tentang apakah mereka ingin mempelajari lebih lanjut tentang bisnis dan produk serta layanan yang mereka tawarkan.

#3: Bangun Kepercayaan Bahwa Bisnis Anda Memiliki Jawaban yang Dicari Prospek

Selama langkah ketiga dari jam pasir, konsumen mencari tanda-tanda bahwa mereka dapat mempercayai bisnis yang mereka periksa. Mereka ingin tahu apakah mereka dapat mempercayai bahwa Anda memiliki solusi yang mereka cari. Tidak hanya itu, mereka juga mencari bukti bahwa konsumen lain memercayai Anda dan Anda telah menepati janji Anda di masa lalu.

Ada beberapa hal yang dapat dilakukan pemasar untuk membantu membangun kepercayaan itu dan menunjukkan kepada konsumen bahwa klien sebelumnya terus memercayai mereka. Misalnya, bisnis dan pemasar dapat memanfaatkan bukti sosial untuk membantu membangun kepercayaan.

Bukti sosial adalah metrik publik yang dapat dianalisis konsumen untuk melihat bagaimana orang lain mempercayai bisnis itu; jumlah penayangan pada video, misalnya. Pemasar dan bisnis juga dapat manfaatkan testimoni dan ulasan klien untuk membantu membangun kepercayaan.

Selain itu, ketika meminta ulasan dan testimonial tersebut, jika Anda dapat mengirimkannya dalam bentuk video, Anda dapat membangun kepercayaan yang lebih dalam. Ini karena ketika konsumen menonton video testimoni, mereka dapat melihat ketulusan yang datang dari bahasa tubuh dan mata klien Anda sebelumnya. Ini membantu mereka membangun hubungan pribadi dengan klien sebelumnya, yang menghasilkan kepercayaan yang lebih dalam pada Anda.

#4: Yakinkan Prospek untuk Mencoba Penawaran Anda

Langkah selanjutnya ini adalah titik pertama di mana konsumen membuat keputusan yang disengaja untuk berinteraksi dengan bisnis Anda. Pada langkah sebelumnya, mereka mengenal bisnis tersebut, memutuskan apakah mereka menyukai bisnis tersebut dan ingin tahu lebih banyak, dan mencoba memutuskan apakah mereka dapat mempercayai bisnis tersebut.

Pada tahap ini, mereka mengambil langkah berikutnya tepat sebelum pembelian.

Tahap Coba ini mungkin termasuk mendaftar untuk eBuku gratis, tiga bab dari sebuah buku, uji coba keanggotaan gratis, uji coba gratis dari perangkat lunak, promosi "coba sebelum Anda membeli" untuk barang eceran, atau bahkan uji coba dolar rendah atau konsultasi.

Lebih dari segalanya, ini adalah saat pelanggan akan memutuskan bagaimana rasanya bekerja dengan Anda bahkan sebelum mereka memutuskan bahwa mereka ingin bekerja dengan Anda.

Sekali lagi, di sinilah Anda benar-benar ingin mengetahui pengalaman pelanggan dan bagaimana mereka akan merasakan bagaimana rasanya bekerja dengan Anda berdasarkan uji coba ini. Jika mereka memutuskan untuk mengunduh atau mengambil eBuku gratis itu, apakah akan sulit untuk menavigasi atau menemukan eBuku tersebut? Jika mereka memutuskan untuk mendaftar pada periode uji coba untuk keanggotaan Anda, apakah mereka dapat menemukan apa yang mereka butuhkan selama uji coba itu untuk membuat keputusan yang tepat?

Dan dalam beberapa kasus, Anda bahkan mungkin tidak tahu apakah konsumen mencoba mengambil langkah ini bersama Anda. Misalnya, konsumen mungkin mengunjungi situs web Anda dan memutuskan untuk mengisi formulir itu untuk mengambil bab gratis dari buku Anda yang akan datang, tetapi jika formulir tidak dimuat dengan benar atau jika Anda tidak menjelaskan di mana mereka dapat menemukan buku setelahnya, mereka mungkin memutuskan untuk tidak melanjutkan interaksi dengan bisnis Anda setelah uji coba ini selesai. lebih. Jadi sekali lagi, penting untuk memikirkan seperti apa pengalaman pelanggan selama tahap perjalanan mereka ini.

#5: Lakukan Penjualan

Langkah ini cukup jelas. Pada titik ini, konsumen telah mengenal bisnis Anda, mulai menyukai bisnis Anda dan ingin tahu lebih banyak, membangun kepercayaan mereka bahwa Anda bisnis memiliki jawaban yang mereka cari dan kemampuan untuk memberikan jawaban tersebut, dan mencoba melihat bagaimana rasanya bekerja dengan Anda bisnis. Langkah selanjutnya adalah mengambil risiko itu dan melakukan pembelian itu. Di sinilah konsumen membuat keputusan yang disengaja untuk menjadi pelanggan atau klien.

Ini adalah saat mereka akan membeli kursus itu, bergabung dengan keanggotaan, membeli produk ritel itu, atau mendaftar untuk program pelatihan itu. Inilah saatnya mereka mengambil risiko untuk mendapatkan jawaban yang Anda janjikan kepada mereka.

#6: Hasilkan Bisnis Berulang Dari Pelanggan yang Senang

Sekali lagi, hal ini agak cukup jelas. Setelah seseorang membeli produk atau layanan dari bisnis Anda, Anda ingin mempertahankan mereka sebagai pelanggan atau klien. Ini berarti menindaklanjuti mereka untuk memastikan mereka menerima nilai yang Anda janjikan, serta mengikuti perjalanan mereka dan menawarkan solusi masa depan yang mungkin mereka cari.

#7: Secara Aktif Mencari Referensi

Tahap Refer adalah di mana jam pasir mulai melebar lagi di bagian bawah. Tentu saja, sebelum orang dapat merujuk bisnis Anda kepada orang lain, mereka harus benar-benar menyukai berbisnis dengan Anda. Ini berarti mereka harus memiliki pengalaman positif melalui enam tahap pertama perjalanan pelanggan mereka.

Dari bisnis kecil yang disurvei John baru-baru ini, 81% mengatakan bahwa lebih dari separuh bisnis baru mereka datang melalui pemasaran atau rujukan dari mulut ke mulut. Namun hanya sekitar 27% dari mereka yang disurvei mengatakan bahwa mereka memiliki sistem untuk secara sengaja menghasilkan rujukan tersebut. Jadi ini adalah area di mana banyak bisnis dan pemasar dapat memperoleh manfaat dengan meluangkan waktu untuk berfokus pada bagaimana mereka dapat menghasilkan rujukan.

Dan ada manfaat untuk mendapatkan klien yang dirujuk lebih dari sekadar bisnis masa depan. Klien yang dirujuk cenderung kurang sensitif terhadap harga, yang berarti mereka tidak akan melihat harganya dan segera mulai menolak atau mempertanyakannya. Mereka juga cenderung lebih loyal dan merujuk lebih banyak orang. Dengan tidak memiliki sistem yang menghasilkan rujukan tersebut, banyak bisnis hanya meninggalkan uang di atas meja.

Tentu saja, ada beberapa cara di mana bisnis dapat memperoleh referensi tersebut. Anda dapat menyusun sistem rujukan, sesuatu yang memberi penghargaan kepada klien Anda karena merujuk klien masa depan atau arahan kepada Anda. Anda dapat membangun sistem tindak lanjut di mana Anda meminta pelanggan tersebut untuk merujuk pelanggan potensial baru atau prospek kepada Anda.

Selain secara aktif mencari referensi, bisnis harus membuat sistem di mana mereka tetap diingat oleh pelanggan mereka bahkan setelah pembelian dilakukan. Dengan cara ini, di masa depan ketika pelanggan itu menemukan seseorang yang menanyakan pertanyaan serupa kepada mereka tentang apa yang mereka miliki untuk Anda, mereka secara alami ingin mengirim orang itu kepada Anda. Anda ingin meningkatkan kemungkinan hal ini terjadi dengan memastikan bahwa mereka mengingat bisnis Anda.

Bisnis juga dapat mendorong klien juara. Klien juara adalah penggemar terbesar Anda. Ini adalah orang-orang yang sudah mereferensikan bisnis baru kepada Anda tanpa Anda harus bertanya. Dan dengan membentuk klub penggemar terbesar ini, Anda memberi mereka kemampuan untuk berjejaring satu sama lain dan berbagi cerita tentang bagaimana Anda membantu mereka.

Last but not least, bisnis dapat mempertimbangkan bermitra dengan bisnis pelengkap. Ini mungkin perusahaan lain yang menjual produk atau layanan yang melengkapi atau melengkapi milik Anda, atau hanya sesuatu yang terkait. Misalnya, pelatih kebugaran mungkin berpikir untuk bermitra dengan ahli gizi.

Bermitra dengan bisnis terkait dapat menguntungkan Anda dan pelanggan Anda dalam beberapa cara.

Untuk satu hal, dengan dapat merujuk layanan terkait kepada pelanggan Anda, Anda sebenarnya membangun kepercayaan Anda sebagai seseorang yang dapat mereka tuju bahkan lebih. Dan Anda membantu membangun kepercayaan mereka pada pasangan Anda. Tentu saja, pasangan Anda melakukan hal yang sama untuk Anda. Dan jika mitra Anda telah membantu konsumen yang bersangkutan, dan kemudian merujuknya kepada Anda untuk menyelesaikannya masalah berikutnya, tingkat kepercayaan yang dimiliki orang ini pada Anda jauh lebih dalam daripada rujukan biasa.

Selain itu, mitra strategis sering kali memiliki jaringan yang jauh lebih besar daripada klien biasa Anda, yang berarti bahwa mereka mungkin dapat merujuk lusinan atau ratusan klien, sedangkan klien sebelumnya hanya dapat merujuk a sedikit.

Catatan Lain Dari Episode Ini

• Episode disponsori oleh Wix. Mencari solusi cerdas untuk mengembangkan agensi Anda? Mengunjungi wix.com/partners dan bayangkan kembali apa yang dapat dicapai agensi Anda.
• Terhubung dengan Michael Stelzner di @Stelzner di Instagram.
• Tonton konten eksklusif dan video asli dari Penguji Media Sosial di Youtube.
• Tonton Talk Show Pemasaran Media Sosial mingguan kami. Tonton langsung pada hari Jumat di siang hari di Pasifik Youtube. Tonton tayangan ulangnya di Podcast Apple atau Google Podcast.