Cara Menggunakan Instagram untuk Layanan Pelanggan: Penguji Media Sosial

Apakah pelanggan Anda di Instagram? Ingin tahu bagaimana cara menggunakan Instagram untuk layanan pelanggan?

Dalam artikel ini, Anda akan menemukan lima tips untuk meningkatkan layanan pelanggan Anda di Instagram.

# 1: Tambahkan Info Kontak Layanan Pelanggan ke Bio Instagram Anda

Konsumen akan kehilangan kepercayaan atau minat pada bisnis jika pertanyaan mereka diabaikan, jadi pastikan Anda memberi tahu mereka bahwa Anda memberikan layanan pelanggan dalam aplikasi di Instagram. Letakkan informasi ini di bio Instagram Anda karena itu adalah hal pertama yang akan dilihat pengunjung di profil Anda.

Dalam Kami. Bio Society Apparel, mereka memberi tahu pengguna cara menghubungi mereka dalam aplikasi untuk layanan pelanggan.

Jika bisnis Anda tidak menyediakan layanan pelanggan di Instagram, penting untuk memberi tahu pengguna Instagram dan memberi mereka opsi alternatif. Berikut cara Ryanair melakukannya di bio mereka:

Sebagian besar pelanggan ingin mendapatkan jawaban di platform tempat mereka mengajukan pertanyaan. Namun, hanya sedikit perusahaan yang menyediakan layanan pelanggan di Instagram sehingga perlu waktu berjam-jam, berhari-hari, atau bahkan berminggu-minggu bagi orang untuk mendengar kabar dari mereka. Tidak semua pelanggan bersedia menunggu balasan dan karena itu akan mencari opsi kontak lain. Untuk memuaskan kebutuhan pelanggan Anda dan memberikan pengalaman pelanggan omnichannel, ada baiknya untuk memberikan beberapa opsi kontak di Instagram.

Dengan akun bisnis Instagram, Anda bisa tambahkan tombol aksi Instagram ke profil Anda untuk memudahkan orang lain menghubungi Anda. Tombol-tombol ini muncul tepat di bawah bagian bio.

J.Crew memungkinkan pengguna Instagram untuk mengirim pesan langsung (DM) dan menawarkan alamat email dan nomor teleponnya sebagai opsi kontak alternatif.

# 2: Fitur Fitur FAQ di Album Sorotan Instagram

Tidak semua pelanggan akan menghubungi dukungan pelanggan ketika mereka memiliki masalah dan lebih memilih untuk mencari solusi untuk masalah itu sendiri. Itulah mengapa sangat membantu untuk memberikan opsi swalayan di akun Instagram Anda.

Salah satu opsinya adalah membuat Sorotan cerita Instagram untuk FAQ. Dengan jangka waktu 24 jam yang singkat, Instagram Stories tidak menyumbat feed Anda dengan konten dan fitur highlight memungkinkan Anda menyimpan konten story secara permanen ke profil Anda. Anda dapat mengumpulkan banyak cerita ke dalam satu album sorotan FAQ yang dapat dilihat audiens Anda kapan saja.

Seniman tato Kate Memphis secara teratur mendapat pertanyaan tentang karyanya sehingga dia membuat album sorotan FAQ untuk cerita yang relevan. Dia meminta perhatian pada album sorotan ini di bio-nya sehingga pengguna dapat menyelesaikan masalah layanan sendiri jika mereka mau.

Jika Anda menjual berbagai produk, Anda mungkin ingin membuat beberapa album FAQ untuk penjual terbaik Anda seperti yang dilakukan BaliBody di sini.

Sorotan cerita Instagram muncul di bawah bagian bio pada profil Anda sehingga memudahkan pengunjung dan pengikut Instagram untuk mencari solusi atas masalah mereka.

# 3: Siapkan Balasan Cepat Instagram untuk Pesan Langsung

Saat konsumen menjangkau pertanyaan layanan pelanggan melalui DM Instagram, Anda kemungkinan besar akan menjawab banyak pertanyaan yang sama berulang kali. Mengetik tanggapan yang sama untuk setiap pelanggan dapat memakan banyak waktu, jadi sebaiknya siapkan balasan cepat Instagram untuk pertanyaan yang paling sering Anda ajukan.

Setelah Anda mengetahui poin kesulitan pelanggan, buat daftar balasan cepat untuk akun Anda. Kemudian saat Anda menerima pertanyaan umum di DM Instagram, cukup pilih balasan cepat yang sesuai untuk menanggapi pelanggan tersebut. Lihat artikel ini untuk mempelajarinya cara mengatur balasan cepat Instagram.

# 4: Aktifkan Notifikasi Instagram untuk Memantau Sebutan Merek

Saat membagikan umpan balik pelanggan di Instagram, tidak semua pelanggan akan mengunjungi profil bisnis Anda untuk berbagi pengalaman mereka dan banyak yang mungkin bahkan tidak mengikuti Anda. Karena Anda tidak mendapatkan pemberitahuan tentang sebutan ini, Anda mungkin melewatkan percakapan ini. Mendapatkan ulasan negatif yang tidak Anda ketahui dapat merusak reputasi merek Anda dan membuat pelanggan cenderung tidak mempercayai Anda.

Jika Anda menggunakan Instagram untuk layanan pelanggan sosial, penting untuk memantau penyebutan merek untuk mengetahui apa yang dikatakan pelanggan kepada pengikut mereka tentang produk atau layanan Anda. Jika Anda memiliki banyak mention untuk dikelola, Anda mungkin perlu melihat alat pihak ketiga untuk mendapatkan bantuan. Ada berbagai macam alat pemantauan media sosial di pasar sehingga setiap bisnis dapat menemukan solusi yang sesuai dengan anggaran mereka.

Ingat, waktu respons pelanggan itu penting. Jika audiens Anda di Instagram tidak mendapatkan tanggapan tepat waktu dari Anda, mereka dapat beralih ke pesaing untuk pembelian berikutnya. Itulah mengapa Anda juga ingin menyiapkan pemberitahuan push sehingga Anda mendapatkan pemberitahuan tentang semua komentar, DM, dan sebutan merek yang Anda terima.

Anda mengatur ini di pengaturan akun Anda. Buka profil Anda dan ketuk ikon tiga garis di sudut kanan atas. Kemudian di menu pop-up, pilih Pengaturan.

Pada layar Pengaturan, ketuk Notifikasi yang akan mengungkapkan berbagai opsi notifikasi push untuk dipilih. Jelajahi pengaturan ini untuk mengaktifkan pemberitahuan yang ingin Anda terima untuk akun Instagram Anda.

Kelola Komentar Pelanggan secara Transparan

Saat bisnis Anda menanggapi komentar pelanggan di Instagram, perlu diingat bahwa transparansi adalah komponen kunci untuk kepuasan pelanggan. Dalam studi riset pasar Branding Murni, 73% responden mengklaim bahwa mereka lebih mungkin atau sangat mungkin membayar ekstra untuk produk dari perusahaan yang lebih transparan. Bersikap lebih terbuka tentang produk dan fitur Anda adalah cara yang terbukti untuk melayani pelanggan potensial dan yang sudah ada.

Pada contoh di bawah ini, Keepcup menjawab pertanyaan pelanggan di Instagram dengan menyarankan produk alternatif yang mungkin lebih memenuhi kebutuhan mereka.

Memahami emosi pelanggan juga penting saat berkomunikasi dengan mereka di Instagram. Jika tim dukungan pelanggan Anda mengetahui poin dan kebutuhan pelanggan Anda, mereka lebih cenderung memberikan dukungan pelanggan yang berkualitas dan meningkatkan kepuasan pelanggan.

Sederhananya, penting untuk menunjukkan empati kepada pelanggan seperti yang dilakukan Lululemon dalam balasan untuk komentar negatif ini.

# 5: Pindahkan Percakapan Dukungan Kritis ke Saluran Pribadi

Pelanggan yang tidak puas terkadang akan membagikan pengalaman mereka di komentar Instagram. Karena komentar negatif dapat dengan cepat mendapatkan dukungan dari pelanggan lain yang tidak puas, sebagian besar perusahaan akan segera menanggapi komentar ini untuk menghindari potensi kerusakan pada reputasi mereka.

Saat Anda membalas keluhan pelanggan di Instagram, Anda sering kali ingin membawa percakapan ini ke saluran pribadi untuk diselesaikan. Saat pelanggan perlu memberikan data pribadi (alamat email, nomor pesanan, dll.) Kepada Anda untuk menyelesaikan masalah mereka, sangat penting untuk melindungi data mereka.

Dalam postingan Instagram ini, Made.com meminta maaf kepada pelanggan atas pengalaman buruknya dan mendorongnya untuk membagikan detail pesanannya melalui DM Instagram.

Semakin banyak pengikut yang Anda miliki di Instagram, semakin banyak DM Instagram yang akan Anda terima dari pelanggan. Jadi, jika Anda memiliki banyak pengikut, mengelola kotak masuk Instagram Anda dapat dengan cepat menjadi sulit. Dalam hal ini, opsi yang lebih baik mungkin menyelesaikan pertanyaan pelanggan melalui email.

Buat eBook Dukungan Pelanggan Instagram

Baik Anda adalah merek besar dengan tim layanan pelanggan atau bisnis kecil dengan satu moderator, Anda perlu memiliki pedoman untuk terlibat dengan pelanggan di Instagram sehingga setiap tanggapan memiliki konsistensi suara.

Pertimbangkan untuk membuat eBook dukungan pelanggan Instagram dengan informasi tentang produk dan layanan Anda dan area relevan lainnya di perusahaan Anda. Panduan ini tidak hanya akan membantu melatih tim dukungan pelanggan Anda, tetapi juga memungkinkan mereka untuk menanggapi kebutuhan pelanggan dengan lebih cepat dan akurat.

Tip Pro: Saat konsumen menjangkau bisnis di media sosial, mereka berharap menerima tanggapan di bawah 30 menit. Jika Anda kekurangan staf, pertimbangkan untuk menyewa moderator media sosial untuk melacak komentar Instagram, DM, dan sebutan merek Anda.

Kesimpulan

Ide untuk menyediakan layanan pelanggan sosial bukanlah hal baru, karena jumlah pengguna media sosial terus bertambah dan orang-orang mendambakan komunikasi merek di platform yang paling sering mereka gunakan. Jika Anda bertanya-tanya apakah Anda harus menggunakan Instagram untuk layanan pelanggan sosial, berikut adalah tiga alasan utama untuk mencobanya.

Pertama, Instagram punya 1 miliar pengguna aktif bulanan dan 37% dari populasi A.S. menggunakan platform.

Kedua, pengguna ingin berkomunikasi dengan merek dalam aplikasi. Menurut Instagram, 90% pengguna mengikuti setidaknya satu merek dalam aplikasi dan 150 juta orang melakukan percakapan dengan bisnis setiap bulan.

Terakhir, Instagram memiliki fitur khusus bisnis seperti percakapan grup di DM, dan Stiker pertanyaan cerita Instagram, tautan yang dapat diklik, pemberitahuan push, dan banyak lagi lainnya.

Sebagai alat berbagi foto, Instagram bukanlah saluran layanan pelanggan yang paling jelas untuk bisnis, tetapi jika Anda memiliki Kehadiran Instagram dan promosikan bisnis Anda di platform Instagram, Anda harus siap menangani layanan pelanggan Instagram pertanyaan.

Bagaimana menurut anda? Apakah Anda menggunakan Instagram untuk layanan pelanggan sosial? Manakah dari praktik terbaik berikut yang akan Anda coba? Silakan bagikan pemikiran Anda di komentar di bawah.

Lebih banyak artikel tentang pemasaran Instagram:

• Pelajari cara mengelola Instagram dari komputer Anda.
• Temukan cara mendapatkan lebih banyak lalu lintas Instagram.
• Cari tahu cara memposting ulang postingan, cerita, IGTV, dan reel Instagram.