5 Langkah untuk Meningkatkan Layanan Pelanggan Anda Menggunakan Twitter: Penguji Media Sosial

Apakah pelanggan Anda menggunakan Twitter untuk mengajukan pertanyaan dan meminta dukungan?

Butuh cara yang lebih baik untuk mengelola dukungan Twitter Anda?

Dengan mengikuti langkah-langkah dalam artikel ini, Anda akan memberikan pengalaman layanan pelanggan yang unggul di Twitter.

Dalam artikel ini, Anda akan melakukannya temukan cara membuat proses layanan pelanggan Twitter yang lebih baik untuk bisnis Anda.

Dengarkan artikel ini:

Berlangganan dimana: Apple Podcast | Google Podcasts | Spotify | RSS

Gulir ke akhir artikel untuk tautan ke sumber daya penting yang disebutkan dalam episode ini.

# 1: Buat Kebijakan Internal dan Eksternal

Buat dua kebijakan: satu untuk mengklarifikasi apa yang diharapkan dari staf internal, dan lainnya ke membahas ekspektasi pelanggan dan bagaimana memastikan kekhawatiran mereka didengar. Beberapa pertimbangan dan pertanyaan kunci untuk dijawab meliputi:

Apa Perjalanan Ketika Orang Menge-Tweet Anda atau Merek Anda?

Pikirkan tentang keseluruhan perjalanan mulai dari tweet hingga respons dan kemudian tindakan. Tanpa seseorang yang terus-menerus memantau Twitter, sangat mudah untuk melewatkan tweet yang dikirim ke merek Anda.

Bagaimana Anda Akan Menanggapi dan Apa Yang Akan Anda Katakan?

Pelayanan pelanggan bisa jadi rumit. Seringkali tweet dikirim dari keadaan emosi yang meningkat. Sebelum bereaksi, buat kebijakan internal untuk anggota tim menguraikan cara bereaksi terhadap tweet apa pun yang peka waktu, memiliki pokok bahasan yang rumit, atau melibatkan keluhan.

Putuskan apakah akan mendiskusikan masalah pelanggan di Twitter atau memindahkannya ke offline. Perubahan Twitter untuk itu pesan langsung platform berarti Anda bisa memilih untuk mengizinkan siapa pun untuk mengarahkan pesan Anda, bahkan saat Anda tidak mengikuti satu sama lain. Fitur ini dinonaktifkan secara default, tetapi Anda bisa aktifkan dalam pengaturan Keamanan dan Privasi Anda. Ini adalah cara yang bagus untuk memungkinkan pelanggan berhubungan dengan cara yang lebih pribadi.

Kedua, Twitter sekarang memungkinkan pembuatan tautan dalam di dalam tweet. Ini memungkinkan Anda untuk sematkan ajakan bertindak seperti "Kirim pesan pribadi". Dengan menawarkan ini dalam wacana, pengguna dapat berpindah dengan mulus antara tweet biasa, mention, dan pesan pribadi. Layanan pelanggan lebih tersebar di mana-mana.

Terakhir, menyusun respons layanan pelanggan yang sempurna mungkin sulit dilakukan dalam 140 karakter. Banyak merek dan bisnis menggunakan alat yang memungkinkan Anda menautkan ke tweet yang lebih panjang. Namun, bagi pelanggan, ini mengganggu pengalaman tetap menggunakan Twitter untuk menangani masalah tersebut.

Salah satu cara untuk mengatasi batas 140 karakter adalah untuk gunakan Twitter sederhana retas yang memungkinkan Anda menautkan serangkaian balasan. Begitu Anda tulis tweet, klik Balas untuk tweet itu, hapus nama pengguna Twitter Anda yang muncul secara otomatis (Anda tidak membutuhkannya), dan ketikkan tanggapan kedua.

Saat pengguna mengklik salah satu tweet atau memilih Lihat Percakapan, mereka akan melihat rangkaian balasan. Kemudian percakapan digabungkan dan Anda tidak perlu membuka perpesanan pribadi atau alat lain untuk mengatasi batas karakter. Ini adalah retasan Twitter yang bagus untuk layanan pelanggan, di mana Anda sering kali membutuhkan lebih banyak ruang untuk menjaga pelanggan Anda.

Apa Kebijakan Eksternal Anda?

Meskipun bagus untuk membuat semua anggota tim Anda memiliki pemikiran yang sama untuk layanan pelanggan, penting untuk memberi tahu pelanggan Anda sehingga mereka tahu apa yang diharapkan. Jika akun Twitter Anda selalu dijawab sepanjang waktu, bagus!

Namun, Anda juga bisa atur jam kerja agar tim Anda dapat menjawab pertanyaan dengan cepat di Twitter, lalu tambahkan informasi ini ke bio Twitter Anda atau sebagai tweet yang disematkan. Dengan begitu, pelanggan tahu ke mana harus berpaling pada jam berapa pun dalam sehari dan diberi opsi untuk komunikasi prioritas tinggi.

# 2: Tetapkan Tanggung Jawab Peran

Tugas siapa untuk mengelola pelayanan pelanggan on line? Jika tanggung jawab terletak hanya pada satu orang, itu cukup mudah. Namun, jika ada beberapa pendukung layanan pelanggan untuk merek Anda, atau jumlahnya berubah pada akhir pekan dan hari libur, maka Anda memerlukan struktur untuk area tanggung jawab.

Kamu bisa gunakan kalender atau lembar Google untuk menetapkan tanggung jawab dan tunjukkan siapa yang bertanggung jawab dan kapan. Kamu bisa menyempurnakannya dengan menggunakan kode warna atau sistem penandaan. Jika kamu menggunakan alat layanan pelanggan, itu lebih mudah. Kamu bisa tetapkan tweet dan hari ketika anggota tim tertentu bertanggung jawab atas akun Anda.

Untuk beberapa merek, ini juga berarti Anda bisa menambahkan elemen kepribadian ke tweet dan tanggapan, agar pelanggan Anda tahu siapa di balik pembaruan. Anda mungkin sertakan nama atau inisial atau bahkan sebutkan dalam bio Anda nama-nama juara layanan pelanggan pelanggan Anda akan terekspos.

# 3: Buat Diagram Alir untuk Perhatian Masuk

A PR krisis adalah hal terakhir yang Anda inginkan di Twitter. Namun, pada saat yang sama, Anda tidak perlu takut untuk berkomunikasi dan berinteraksi dengan pelanggan dan pengikut Anda. Banyak pengguna Twitter dengan banyak pengikut mengutip percakapan dan interaksi dengan pengikut mereka sebagai cara untuk tumbuh dan mendapatkan perhatian.

Perhatian yang masuk bisa bagus untuk eksposur dan peluang, tetapi hanya jika ditangani dengan benar. Ini berarti Anda perlu mengatur nada bagaimana Anda ingin perhatian masuk Anda ditangani dan memastikan bahwa semua orang ada di halaman yang sama.

Misalnya, apakah Anda me-retweet setiap orang yang membagikan artikel, kutipan, atau gambar yang Anda buat? Apakah Anda berterima kasih kepada mereka secara pribadi? Atau apakah Anda menunjukkan apresiasi dengan suka yang sederhana? Tetapkan aturan sederhana untuk mengelola dan menanggapi perhatian yang masuk lalu Pastikan semua anggota tim yang memiliki akses ke akun media sosial Anda mengetahui cara kerjanya.

Kamu bisa buat template langsung untuk ditampilkan di kantor Anda atau sebagai dokumen Google.

# 4: Siapkan Template Respons

Sama seperti layanan pelanggan email, tanggapan Twitter Anda mungkin berulang. Untuk menghemat menit (dan mungkin jam) dari waktu ke waktu, kumpulkan informasi, jawaban, atau umpan balik terkait yang paling sering dibutuhkan untuk mengumpulkan tanggapan layanan pelanggan Anda dengan cepat.

Kamu bisa buat template ini dalam spreadsheet Google atau alat serupa. Ini memberi tim Anda akses cepat ke tanggapan yang dapat disalin dan ditempelkan ke Twitter atau alat pemantauan media sosial Anda.

Satu tip untuk jadikan Google sheet Anda lebih ramah Twitter adalah untuk gunakan rumus jumlah karakter. Di samping kolom yang berisi tweet Anda yang telah dibuat sebelumnya, masukkan rumusnya = len (B2) (ubah 'B2' ke nomor sel untuk tanggapan tweet Anda). Setelah dimasukkan, ini akan menghitung berapa banyak karakter yang ada di dalam sel itu, membantu Anda memastikan ada kurang dari 140.

Ingat juga bahwa Anda harus memasukkan nama pengguna yang Anda balas. Jumlah karakter maksimum untuk akun Twitter adalah 15, jadi jika Anda memungkinkan untuk 15 karakter ditambah satu spasi untuk pegangan, ini menyisakan 124 karakter dari 140 karakter asli untuk menyusun pesan Anda. Untungnya, sebagian besar pegangan pengguna berisi kurang dari 15 karakter, jadi ini akan sisakan ruang bagi pengguna Anda untuk menambahkan RT atau bahkan MT (tweet yang dimodifikasi) jika mereka ingin membagikan balasan Anda.

# 5: Menjangkau Pelanggan dan Prospek Sama

Bagian dari layanan pelanggan yang hebat adalah membuat pelanggan Anda merasa hebat! Gunakan Twitter untuk mendukung pelanggan Anda secara publik dan membuat mereka merasa istimewa.

Buat daftar Twitter pelanggan yang ada di Twitter. Jika Anda membutuhkan bantuan untuk menemukan pegangannya, Anda bisa gunakan alat seperti Clearbit untuk membantu melacaknya. Selanjutnya, pindai daftar ke temukan pertanyaan, artikel, atau percakapan yang bisa Anda ikuti dengan audiens Anda. Dimana kamu bisa, membagikan artikel atau layanan pelanggan Anda untuk menunjukkan bahwa Anda setia kepada mereka seperti mereka kepada Anda.

Untuk temukan tambahan pelanggan mirip dengan pelanggan Anda, pilih alat Untuk Diikuti di Twitter, yang menghasilkan daftar pelanggan yang mirip dengan Anda. Setelah dipilih, dukung mereka juga. Anda juga bisa gunakan pencarian Twitter untuk menargetkan pelanggan dalam niche Anda dengan kata kunci di bio mereka. Misalnya, jika audiens Anda memiliki banyak penggemar musik rock, cari "musik rock" di toolbar Twitter, lalu pilih Opsi dan Akun Lainnya.

Kamu bisa menggunakan Pencarian Lanjutan Twitter untuk menemukan pelanggan yang mungkin secara tidak langsung membicarakan merek Anda atau temukan area yang dapat Anda kontribusikan. Pikirkan tentang kata kunci yang mungkin digunakan orang-orang ketika berbicara tentang bidang minat yang dapat Anda gunakan untuk membangun hubungan baik. Anda bahkan bisa gunakan operator pencarian Twitter “ATAU” untuk membuat kumpulan tweet yang lebih besar.

Misalnya, "pemantauan media sosial" ATAU "suka media sosial" ATAU "pertanyaan media sosial" akan mengkurasi a umpan pendukung merek yang bersemangat tentang media sosial dan yang berpotensi Anda libatkan dengan. Ingat saja tiga C emas: layanan pelanggan, koneksi (dipersonalisasi), dan kolaborasi. Ini akan memastikan bahwa Anda memberikan sesuatu kembali kepada pelanggan Anda dan tidak hanya menjual.

Jejak tweet di bawah ini adalah contoh yang bagus tentang bagaimana satu perusahaan menggunakan pencarian Twitter untuk mengejutkan dan menyenangkan audiens mereka. Dengan membuat pencarian Twitter yang mencari kata "Jerman," atau mungkin "berkonsultasi" dan "Jerman," itu Kedutaan Jerman di London memberikan jawaban yang menghibur, tepat waktu, dan dipersonalisasi untuk membantu berhubungan pengguna.

Kesimpulan

Memberikan layanan pelanggan yang hebat di Twitter (atau saluran media sosial lainnya) tidak selalu mudah, tetapi tetap penting untuk gudang merek Anda dalam hal mempertahankan pelanggan dan klien Anda senang. Menjadi sukses berarti membuat kebijakan internal dan eksternal yang jelas untuk perusahaan Anda, menyediakan panduan yang jelas kepada pelanggan, dan menggunakan saluran sebagai cara untuk memantau dan menanggapi inbound perhatian. Semuanya dalam 140 karakter, tentu saja!

Dengan strategi yang tepat, umpan Twitter Anda bisa menjadi cara yang ampuh untuk mendapatkan pelanggan baru dan mengesankan pelanggan yang sudah ada.

Bagaimana menurut anda? Apakah menurut Anda layanan pelanggan di Twitter itu rumit? Strategi apa yang digunakan bisnis Anda? Bagikan pemikiran Anda di komentar di bawah!