3 Pilar Kesiapan Media Sosial: Penguji Media Sosial

Semua bisnis dipaksa untuk menjadi sosial. Apakah Anda menghadapi konflik internal di balik firewall?

Ini bukan posting tentang pemasaran media sosial. Saya tidak di sini untuk memberi Anda petunjuk tentang cara meningkatkan teman, penggemar, dan pengikut Anda.

Saya juga tidak akan mengatakan bahwa sudah waktunya bisnis Anda "bergabung dalam percakapan" dan saya berjanji untuk tidak menggunakan kata tersebut secara berlebihan transparansi antara.

aku percaya itu sebagian besar merek (besar dan kecil) mendapatkannya.

Teman, penggemar dan pengikut penting, ya. Dan merek meningkatkan kesetaraan sosial mereka dengan terlibat dalam dialog dua arah dengan pemilih mereka, ya. Dan transparansi adalah kunci dari keterlibatan eksternal ini, ya.

Namun ada tantangan mendasar yang tidak ditangani sebagaimana mestinya.

Anda tahu, bertahun-tahun lalu ketika Facebook dan Twitter meledak dan ada harapan dari komunitas "sosial" bahwa merek harus membuat blog dan komunitas; merek mendengarkan.

Dan yang akan Anda temukan hari ini adalah itu

sebagian besar merek melakukan pekerjaan yang sangat baik di saluran ini dengan melibatkan pelanggan mereka.

Mereka mendengarkan percakapan menggunakan alat pemantauan media sosial seperti Radian6 dan Buzz Air Leleh. Mereka mempekerjakan pengelola komunitas untuk memberdayakan dan berinteraksi dengan komunitas. Dan, meski banyak yang masih melakukan kesalahan kecil di sana-sini, mereka menjadi lebih cerdas dalam beradaptasi dengan lanskap yang berubah ini. Sebagian besar organisasi sedang dalam perjalanan untuk menjadi merek sosial jika mereka belum menjadi salah satunya.

Bisnis sosial bukanlah tren; itu evolusi yang dipaksakan.

SEBUAH bisnis sosial berkaitan dengan transformasi internal organisasi dan membahas faktor-faktor kunci seperti dinamika organisasi, budaya, komunikasi internal, tata kelola, pelatihan, aktivasi karyawan dan banyak lagi.

Organisasi perlu menjadi lebih pintar, memperoleh teknologi, kecerdasan, bakat, dan motivasi baru untuk menjadi lebih terbuka dan transparan. Mereka perlu membuat proses dan menetapkan model tata kelola yang melindungi organisasi, sekaligus memberdayakan karyawannya.

Saya beruntung menyaksikan secara langsung caranya organisasi berkembang dari bisnis yang hanya terlibat dalam perilaku sosial menjadi bisnis sosial. Ada perbedaan yang sangat besar.

Bisnis sosial dibangun di atas tiga pilar - manusia, tata kelola, dan teknologi.

Pilar pertama berkaitan dengan orang-orang dalam organisasi. Ini menjawab kebutuhan untuk mendorong perubahan organisasi dalam upaya memecah silo organisasi dan membuat tim internal untuk berkomunikasi. Ini juga tentang mengaktifkan aset paling impor organisasi, karyawannya.

Pilar kedua berkaitan dengan tata kelola. Ini berarti bahwa organisasi perlu menerapkan proses untuk mengelola kekacauan yang ada dari balik firewall. Pelatihan, pedoman dan kebijakan media sosial sangat penting bagi organisasi untuk memantau dan meluncurkan di seluruh organisasi dalam tim dan wilayah yang berbeda. Ini memastikan konsistensi; melindungi organisasi dan pada saat yang sama memberdayakan karyawannya.

Pilar ketiga dan terakhir berkaitan dengan teknologi. Organisasi harus berinvestasi dalam platform yang memfasilitasi kolaborasi internal. Ini penting untuk memastikan komunikasi yang tepat. Alat manajemen kampanye eksternal seperti Sprinklr juga penting untuk penskalaan, terutama jika organisasi memiliki beberapa akun Facebook dan Twitter.

CRM Sosial memainkan peran penting dalam pilar ini. Definisi saya tentang CRM sosial adalah bahwa ini hanya satu komponen yang membantu organisasi berkembang sepenuhnya menjadi bisnis sosial. Ini adalah inisiatif bisnis strategis yang mempertimbangkan teknologi, kecerdasan, dan proses; jadi ketika organisasi berkomunikasi dengan pelanggan mereka, mereka tahu apa yang harus dikatakan, bagaimana mengatakannya dan kapan mengatakannya untuk menyediakan interaksi pelanggan yang lebih relevan.

Apa yang tidak terlihat oleh kebanyakan orang, kecuali Anda pernah bekerja di perusahaan, adalah anarki, konflik, kebingungan, kurangnya komunikasi dan silo organisasi yang ada di balik firewall. Ini membuat proses menjadi merek sosial jauh lebih sulit dan kurang efektif. Jadi pencarian untuk menjadi merek sosial dan bisnis sosial ini adalah salah satu upaya yang dilakukan secara bersamaan.

Percakapan sedang terjadi.

Sebuah studi pada tahun 2008 menunjukkan hal itu 55% konsumen ingin percakapan berkelanjutan dengan perusahaan dan merek. Studi ini menyelidiki bagaimana merek dan konsumen berinteraksi dan bagaimana konsumen ingin merek terlibat dengan mereka. Dan hasilnya luar biasa.

Selain 55% orang yang menginginkan interaksi berkelanjutan, 89% responden mengatakan mereka akan melakukannya merasa lebih setia pada suatu merek jika mereka diundang untuk mengambil bagian dalam kelompok umpan balik.

Sebuah studi yang lebih baru pada tahun 2009 (Anda dapat mengunduh di sini) menemukan bahwa 85% orang Amerika yang menggunakan media sosial berpikir bahwa perusahaan harus memiliki kehadiran aktif di dunia media sosial.

Yang lebih menarik adalah pengguna tersebut sebenarnya ingin interaksi dengan merek ini. Berikut beberapa poin data lain yang mungkin berguna bagi Anda:

Dari 85% orang yang menginginkan perusahaan hadir di media sosial:

• 34% ingin perusahaan berinteraksi secara aktif dengan mereka
• 51% ingin perusahaan berinteraksi dengan mereka sesuai kebutuhan atau permintaan
• 8% berpikir perusahaan seharusnya hanya terlibat secara pasif di media sosial
• 7% berpendapat bahwa perusahaan tidak boleh terlibat sama sekali

Ini semua adalah data yang sangat bagus. Namun, saya percaya itu bisnis tidak dapat dan tidak akan memiliki percakapan eksternal yang efektif dengan konsumen kecuali mereka dapat melakukan percakapan internal yang efektif terlebih dahulu. Dan saat saya mengacu percakapan internal, Maksud saya lebih dari sekadar panggilan konferensi bulanan dan forum kolaborasi.

Apakah organisasi Anda telah berkembang menjadi bisnis sosial? Tolong beri kami beberapa contoh di kotak komentar di bawah.