CRM Sosial: Bagaimana Pemasaran Dapat Memanfaatkan Media Sosial dan CRM: Penguji Media Sosial

Apakah Anda ingin mengetahui lebih banyak tentang pelanggan dan prospek Anda sehingga Anda dapat melayani mereka dengan lebih baik?

Apakah Anda bertanya-tanya apa itu CRM sosial dan bagaimana bisnis Anda bisa mendapatkan keuntungan darinya?

Untuk mempelajari bagaimana CRM sosial dapat membantu pemasar, saya mewawancarai Kyle Lacy untuk episode Podcast Pemasaran Media Sosial.

Lebih Lanjut Tentang Acara Ini

Podcast Pemasaran Media Sosial adalah acara dari Penguji Media Sosial.

Ini dirancang untuk membantu pemasar yang sibuk dan pemilik bisnis menemukan apa yang berhasil dengan pemasaran media sosial.

Format acara adalah radio bicara sesuai permintaan (juga dikenal sebagai podcasting).

Dalam episode ini, saya mewawancarai Kyle Lacy, direktur pemasaran dan penelitian konten global di Salesforce ExactTarget Marketing Cloud. Dia mengarang banyak buku, termasuk Pemasaran Twitter untuk Dummies dan CRM Sosial untuk Dummies.

Kyle berbagi mengapa CRM sosial penting bagi pemasar.

Anda akan menemukan beberapa solusi CRM terbaik yang tersedia, apa fungsi dasarnya dan bagaimana CRM sosial dapat membantu ROI media sosial.

Bagikan tanggapan Anda, baca catatan pertunjukan, dan dapatkan tautan yang disebutkan dalam episode di bawah ini!

Dengarkan sekarang

Tempat berlangganan: Apple Podcast | Google Podcasts | Spotify | RSS

Gulir ke akhir artikel untuk tautan ke sumber daya penting yang disebutkan dalam episode ini.

Berikut beberapa hal yang akan Anda temukan dalam acara ini:

CRM Sosial

Perbedaan antara manajemen hubungan pelanggan (CRM) dan CRM sosial

Kyle menyatakan bahwa manajemen hubungan pelanggan (CRM) dan CRM sosial sedang menggabungkan. CRM mengelola semua data pelanggan Anda, dan saat Anda menambahkan kata sosial, ini juga mengambil semua data sosial.

Apakah Anda ingin menjual atau mempertahankan mereka, CRM sosial hanya menambahkan poin data sosial tersebut. Ini bisa menjadi Profil Facebook, Indonesia akun, dll. — pada dasarnya semua yang ada hubungannya dengan media sosial.

Ini adalah kemampuan untuk mengelola semua poin data Anda di sekitar pelanggan dalam satu sumber perangkat lunak.

Dengarkan acaranya untuk mencari tahu mengapa Kyle tidak membedakan keduanya.

Definisi sistem CRM

Kyle menjelaskan bahwa a Sistem CRM adalah perangkat lunak yang memungkinkan Anda mengelola setiap titik kontak yang Anda miliki dengan pelanggan. Misalnya, file surel alamat, apa yang mereka beli sebelumnya dari Anda, akun Twitter mereka, dan sebagainya. Ini benar-benar berdasarkan pada tingkat bisnis yang Anda miliki.

Jadi jika Anda adalah perusahaan perusahaan, maka solusi CRM-nya adalah Tenaga penjualan. Namun, jika Anda adalah perusahaan yang lebih kecil, Gesit akan menjadi alternatif yang bagus.

Sistem CRM ada hubungannya dengan interaksi pelanggan. Ini bisa di toko atau online.

Dengarkan pertunjukan untuk mengetahui mengapa orang-orang ini bukan hanya pelanggan, tetapi juga prospek.

Mengapa CRM sosial penting bagi pemasar

Kyle mengacu pada Status Internet Mary Meeker laporan yang dirilis pada akhir Mei tahun ini. Dia berpikir bahwa kami telah mencapai titik di mana media sosial telah mencapai kedewasaan, dan untuk kami sadari nilai sebenarnya dari itu, kita harus bisa menghubungkannya dengan pelanggan kita yang sudah ada di kita sistem.

Misalnya, jika pengecer memiliki 1000 pelanggan dalam solusi CRM mereka, mereka harus dapat menemukan potongan data sosial yang menghubungkan mereka dengan pelanggan yang sudah ada ini. Sebagai bisnis, Anda ingin mengubah pelanggan ini menjadi pendukung. Untuk melakukan ini, Anda perlu mengelola data Anda di sekitar pelanggan.

Kyle percaya bahwa dari sudut pandang sosial, ini memungkinkan Anda untuk mengenali nilai sosial yang sebenarnya dan Anda dapat menggunakannya untuk berkomunikasi dengan lebih efektif.

Anda akan menemukan bagaimana Anda dapat mendorong lebih banyak penjualan dengan menggabungkan alamat email pelanggan dengan jejaring sosial mereka.

Salah satu hal terbesar yang dilihat Kyle saat ini adalah pemasar yang menggunakan sistem masuk sekali klik menggunakan Facebook di situs web mereka. Saat pelanggan mengunjungi situs web Anda dan masuk melalui Facebook, Anda mendapatkan semua informasi pelanggan itu. Ada begitu banyak data yang dapat Anda tarik ketika Anda terhubung dengan pelanggan di jejaring sosial.

Dengarkan pertunjukan untuk mengetahui bagaimana CRM sosial dapat meningkatkan efektivitas periklanan Anda sekaligus mengurangi biaya layanan pelanggan dan pusat panggilan Anda.

Kekuatan CRM sosial

Kyle menjelaskan bahwa dia memiliki lebih banyak contoh yang berorientasi pada layanan pelanggan saat ini.

Salah satunya adalah maskapai penerbangan besar yang mengirim tweet ke pelanggan yang kesal tentang pembatalan penerbangan.

Dalam situasi ini, maskapai penerbangan dapat menghubungi pelanggan secara langsung karena mereka memiliki nomor telepon pelanggan karena terhubung ke akun Twitter miliknya. Mereka juga memiliki alamat email pelanggan dan dapat menggunakan kesempatan ini untuk mengirim survei. Ini dapat dilakukan setelah mereka berbicara dengan pelanggan melalui telepon dan mengirim balasan ke tweetnya.

Kyle yakin bahwa alih-alih mencoba membangun sistem agar pelanggan berinteraksi dengan kita, kita perlu membangun sistem yang memungkinkan pelanggan berinteraksi dengan kita sesuai keinginan mereka.

Meskipun sosial hanyalah salah satu bagian dari data, ini sangat berharga karena kami menggunakannya sepanjang waktu. Selain itu, ini sangat menarik, dan itulah alasan mengapa konsumen menyukainya.

Dengarkan acaranya untuk mengetahui mengapa ini merupakan hari-hari awal dalam siklus CRM sosial.

Beberapa fungsi dasar dari tingkat prospek 

Kyle membagikan beberapa solusi CRM sosial. Satu adalah Gesit dan yang lainnya Secara kontak.

Kyle secara pribadi menggunakan Kontak, karena Anda dapat menghubungkan akun Anda untuk Outlook, LinkedIn, Twitter, Facebook, dan Gmail. Itu menarik semua kontak Anda dan menghubungkan mereka. Anda juga mendapatkan jenis fungsionalitas yang sama dengan Nimble.

Misalnya, jika Kyle menarik nama dari salah satu akun emailnya, secara kontak akan memberikannya antrean ratusan nama dan menyarankan nama Twitter orang tersebut, akun LinkedIn, dan Facebook Akun.

Setelah Kyle mengonfirmasi bahwa itu adalah orang yang tepat, kemudian Kyle menghubungkan orang tersebut dengan satu ID database. Ini bagus untuk bisnis kecil.

Contoh bagus lainnya adalah jika beberapa bisnis menghasilkan sebagian besar pendapatan Anda. Jika Anda tahu bahwa CEO mereka ada di Facebook, Twitter, atau LinkedIn, Anda dapat mencari tahu minat mereka dan memberi mereka informasi yang berguna. Ini cara yang bagus untuk membangun hubungan dengan mereka.

Setelah Anda memiliki kemampuan untuk mengelola data seputar hubungan ini, baik pribadi maupun bisnis, Anda dapat mendorong lebih banyak kesuksesan.

Dengarkan acaranya untuk mengetahui biaya yang terlibat dalam solusi CRM.

Bagaimana sistem CRM yang lebih besar membantu organisasi penjualan dan pemasaran

Kyle mengatakan bahwa dalam hal sosial, banyak yang berkaitan dengan personalisasi. Saat pelanggan merasakan merek Anda, Anda harus mempersonalisasi perjalanan untuk mereka sebanyak mungkin.

Cara sistem CRM mendapatkan izin untuk mengumpulkan data orang adalah melalui tiga saluran berbeda. Ini adalah perilaku seseorang di situs web (apa yang mereka klik), apa yang mereka publikasikan dan apa yang mereka berbagi di sosial. Ini pada dasarnya semua tentang keikutsertaan.

Anda dapat mengambil data dan menggunakannya untuk memberikan pengalaman yang dipersonalisasi melalui email, teks, atau saluran apa pun yang Anda inginkan.

Anda akan mendengar jenis data yang perlu Anda awasi agar berhasil untuk bisnis Anda.

Kyle menjelaskan bagaimana komunikasi yang dipersonalisasi untuk klien mereka mengalami peningkatan penjualan sebesar 15-20%, hanya karena mereka mempersonalisasi konten untuk individu.

Dengarkan pertunjukan untuk mendengarkan bagaimana Anda dapat menggabungkan data Facebook dan data email untuk mengirim penawaran khusus yang dipersonalisasi kepada individu.

Apakah CRM sosial membantu pemasar menjawab pertanyaan ROI media sosial?

Kyle menjelaskan bahwa CRM sosial memang membantu pemasar ROI media sosial, dan sebagian besar berkaitan dengan kemampuan Anda untuk menghubungkannya ke saluran lain.

Misalnya, salah satu klien Kyle adalah pengecer yang menjalankan kontes di Facebook tempat mereka meminta alamat email untuk dimasuki. Ini adalah sistem masuk sekali klik. Jika mereka tidak bisa mendapatkan alamat email kontestan dari halaman Facebook mereka, mereka akan meminta pengguna untuk memasukkannya sendiri.

Pemasar dapat menilai email berdasarkan jumlah pendapatan yang mereka hasilkan. Jadi jika mereka mendapatkan 20 email dari sebuah kontes, dan sebuah email bernilai $ 10, maka itu menghasilkan pendapatan $ 200.

Kyle percaya bahwa dengan semua teknologi yang tersedia sekarang dan di masa depan, ROI untuk sosial akan semakin mudah.

Dengarkan pertunjukan untuk mendengar contoh lain dari ROI positif.

Berbagai jenis solusi CRM sosial tersedia

Dalam buku Kyle, CRM Sosial untuk Dummies, dia berbicara tentang berbagai jenis solusi CRM. Ini adalah tingkat perusahaan, layanan pelanggan-sentris, bisnis kecil dan lintas saluran. Kyle mengatakan bahwa ini sudah mulai bergabung. Ia percaya bahwa ada perubahan paradigma dalam CRM sosial dan sosial dalam pemasaran dan juga dalam penerbitan.

Jika Anda adalah pelanggan perusahaan dan menangani lebih dari 100.000 data pelanggan, maka Salesforce ExactTarget Marketing Cloud adalah tempatnya.

Namun, jika Anda adalah bisnis kecil yang mengelola sekitar 50.000 pelanggan, maka HubSpot adalah solusi CRM yang hebat dengan otomatisasi yang memungkinkan Anda meningkatkan pendapatan.

Perusahaan lain seperti yang disebutkan sebelumnya termasuk Nimble dan Contactually. Itu semua tergantung pada berapa banyak uang dan waktu yang ingin Anda habiskan untuk itu.

Kyle menyarankan agar Anda tidak fokus pada terminologi, tetapi fokus pada pengelolaan pelanggan Anda.

Kutipan yang suka digunakan Kyle David Walmsley, yang merupakan kepala multisaluran di Marks and Spencer di Inggris, adalah, "Kita harus beralih dari angka menjaga skor, ke angka yang mendorong tindakan yang lebih baik."

Dengarkan pertunjukan untuk mengetahui tanggung jawab yang Anda miliki sebagai pemasar untuk setiap pelanggan individu.

Penemuan Minggu Ini

Saya baru saja menemukan layanan yang sangat mengagumkan yang memungkinkan Anda mengadakan konferensi video singkat. Ini disebut Appear.in.

Anda tidak perlu memasang perangkat lunak khusus, yang Anda butuhkan hanyalah browser Anda.

Pertama Anda membuat ruangan. Anda dapat menamainya apapun yang Anda inginkan. Langkah selanjutnya adalah memberikan izin ke kamera Anda.

Tautan tersebut kemudian dapat dibagikan hingga dengan tujuh teman atau kolega Anda. Begitu mereka mendapatkan tautannya, mereka langsung muncul di layar dan Anda dapat memulai percakapan.

Ini adalah alternatif yang bagus untuk digunakan jika Anda memiliki masalah dengan Skype dan saya mendengar bahwa beberapa orang menggunakannya untuk merekam wawancara podcast. Meskipun saya yakin itu hanya merekam video, bukan audionya. Anda harus merekam audio sendiri.

Menurut saya ini adalah cara mudah untuk terhubung dengan orang-orang dan juga tersedia sebagai aplikasi di iPhone. Saya menyarankan Anda saksikan berikut ini.

Dengarkan pertunjukan untuk mempelajari lebih lanjut dan beri tahu kami cara kerjanya untuk Anda.

Poin utama yang disebutkan dalam episode ini:

• Terhubung dengan Kyle Lacy di miliknya situs web, Indonesia dan Target Tepat.
• Lihat buku Kyle: Pemasaran Twitter untuk Dummies dan CRM Sosial untuk Dummies.
• Melihat Tenaga penjualan jika Anda adalah perusahaan perusahaan.
• Belajar lebih tentang Gesit dan Secara kontak jika Anda adalah bisnis kecil.
• Baca Status Internet Mary Meeker.
• Mencoba HubSpot sebagai solusi CRM dengan otomatisasi.
• Cari tahu lebih lanjut tentang David Walmsley, kepala multi-saluran di Marks and Spencer.
• Menggunakan Appear.in sebagai alternatif dari aplikasi konferensi video.
• Hubungi Emily di [email dilindungi] jika Anda tertarik untuk mensponsori podcast Pemasaran Media Sosial.

Cara berlangganan podcast Pemasaran Media Sosial:

• Klik di sini untuk berlangganan melalui iTunes.
• Klik di sini untuk berlangganan melalui RSS (umpan non-iTunes).
• Anda juga dapat berlangganan melalui Mesin penjahit.

Bagaimana menurut anda? Apa pendapat Anda tentang CRM sosial untuk pemasar? Silakan tinggalkan komentar Anda di bawah.