Layanan Pelanggan Sosial: Mengapa Pemasar Harus Peduli: Pemeriksa Media Sosial

Ingin tahu bagaimana layanan pelanggan sosial meningkatkan hasil pemasaran Anda? Ingin kiat untuk mendapatkan dan mempertahankan pelanggan?

Untuk mencari tahu mengapa pemasar harus peduli dalam menjaga pelanggan, saya mewawancarai Shep Hyken.

Lebih Lanjut Tentang Acara Ini

Itu Podcast Pemasaran Media Sosial dirancang untuk membantu pemasar yang sibuk, pemilik bisnis, dan pembuat menemukan apa yang berhasil dengan pemasaran media sosial.

Dalam episode ini, saya mewawancarai Shep Hyken, layanan pelanggan dan pakar pengalaman. Dia juga seorang pembicara profesional dan penulis beberapa buku termasuk Revolusi Luar Biasa, Pukau Setiap Pelanggan Setiap Saat, dan Revolusi Kenyamanan. Kursusnya disebut Fokus Pelanggan, dan dia menjadi tuan rumah Pertunjukan Radio Bisnis yang Luar Biasa podcast.

Shep menjelaskan bagaimana bisnis kecil hingga menengah dapat menawarkan layanan pelanggan yang reaktif dan proaktif.

Anda juga akan menemukan bagaimana humor dan kenyamanan membantu pemasaran dan layanan pelanggan.

Bagikan tanggapan Anda, baca catatan pertunjukan, dan dapatkan tautan yang disebutkan dalam episode di bawah ini.

Dengarkan sekarang

Berlangganan dimana: Apple Podcast | Google Podcasts | Spotify | RSS

Gulir ke akhir artikel untuk tautan ke sumber daya penting yang disebutkan dalam episode ini.

Berikut beberapa hal yang akan Anda temukan dalam acara ini:

Layanan Pelanggan Sosial

Kisah Shep

Shep memulai kariernya di layanan pelanggan ketika dia berusia sekitar 12 tahun. Dia punya bisnis melakukan pertunjukan sulap untuk pesta ulang tahun. Setelah melakukan pertunjukan untuk pesta anak berusia 6 tahun, orang tua Shep menawarkan pelajaran pertamanya tentang layanan pelanggan. Ibunya menyuruhnya untuk menulis ucapan terima kasih, dan ayahnya menyarankan agar dia menelepon keluarga untuk menanyakan trik apa yang mereka sukai dan meningkatkan acaranya berdasarkan umpan balik mereka.

Ketika Shep berusia 16 tahun, dia membeli Jeep tua dengan bajak salju dan memulai bisnis membajak. Ketika Jeep-nya tidak mau mulai pada pukul 04.00 setelah hujan salju lebat, dia tidak dapat membajak jalan masuk pelanggannya. Dia meminta bantuan temannya dengan truk yang lebih baru dan membajak, dan menawarkan semua uang kepadanya. Saat itulah Shep menyadari bahwa dia paling tertarik untuk melayani pelanggan.

Setelah kuliah, Shep terus mengembangkan minatnya pada layanan pelanggan, dan hari ini dia fokus membantu kliennya mencapai pengalaman pelanggan yang luar biasa. Dia mengajari orang-orang pendekatan akal sehat yang menyederhanakan layanan pelanggan dan meningkatkan budaya perusahaan. Dia juga berkeliling dunia untuk menyampaikan pidato, dan timnya juga memiliki pelatih yang menyampaikan materinya.

Dengarkan pertunjukan untuk mendengarkan Shep membahas pengalamannya menghadiri dan berbicara di Dunia Pemasaran Media Sosial.

Mengapa Layanan Pelanggan Penting bagi Pemasar

Biasanya, pemasar mendapatkan pelanggan dan kemudian membiarkan orang lain menangani layanan pelanggan. Namun, mendapatkan pelanggan baru lebih mahal daripada mempertahankan yang sudah ada. Sebagai pemasar, Anda bisa mendapatkan keuntungan dari penghematan ini dengan memberi pelanggan yang ada alasan untuk berbagi hal-hal positif tentang perusahaan, produk, atau layanan Anda.

Dengan melakukan itu, Anda menciptakan murid, pendukung, dan penginjil yang memuji perusahaan Anda. Apakah bisnis Anda B2B atau B2C, orang berbicara tentang orang yang berbisnis dengan mereka, baik dan buruk. Pemasaran terbaik yang dapat Anda miliki adalah pelanggan lama yang memberi tahu orang lain tentang pengalaman hebat mereka.

Menggunakan layanan pelanggan untuk mengubah pelanggan yang ada menjadi pendukung merek berbeda dengan menggunakan promosi atau insentif yang membuat orang berbagi. Ketika layanan pelanggan menjadi bagian dari pemasaran Anda, Anda berfokus untuk memastikan pelanggan benar-benar puas sehingga mereka menjadi pelanggan yang kembali dan ingin memberi tahu semua orang tentang perusahaan Anda.

Produk sampingan dari penyediaan tingkat layanan pelanggan ini adalah bahwa perusahaan Anda berbeda dari yang lain. Menjadi berbeda itu bagus karena perusahaan Anda tidak lagi bersaing langsung dengan produk atau layanan yang sama. Itu adalah tempat yang kuat untuk berada di dunia pemasaran.

Dengarkan pertunjukan untuk mendengar bagaimana saya bekerja dengan tim saya untuk menjadikan Dunia Pemasaran Media Sosial sebagai pengalaman yang luar biasa.

Apa Itu Pelayanan Pelanggan Sosial?

Layanan pelanggan sosial adalah layanan aktual yang dimiliki pelanggan dengan perusahaan melalui saluran media sosial. Anda tidak lagi harus mengangkat telepon dan menelepon perusahaan. Anda dapat men-tweet ke perusahaan, terhubung dengan mereka di Facebook, mengirim pesan instan kepada mereka, terhubung melalui LinkedIn, dan sebagainya.

Orang-orang yang menanggapi interaksi media sosial ini seringkali adalah orang-orang yang sama yang akan mengangkat telepon. Interaksi hanya terjadi di saluran yang berbeda. Semakin banyak orang yang menggunakan ponsel cerdas atau perangkat seluler mereka bukan untuk menelepon, tetapi untuk aplikasi yang dibuat perusahaan untuk terhubung dengan pelanggan. Tren ini semakin kuat setiap tahun.

Dengarkan acaranya untuk mendengarkan Shep berbagi lebih banyak tentang dasar-dasar layanan pelanggan sosial.

Layanan Pelanggan Reaktif

Layanan pelanggan sosial dapat dikelompokkan menjadi dua subkategori: reaktif versus proaktif. Dengan layanan pelanggan yang reaktif, seseorang mungkin memposting komentar ke situs ulasan seperti TripAdvisor atau Yelp, dan perusahaan akan merespons. Biasanya, perusahaan hanya menanggapi ulasan negatif atau postingan media sosial.

Dengan layanan pelanggan yang reaktif, pengaturan waktu menjadi penting. Saat seseorang memposting komentar tentang bisnis Anda di media sosial, terutama jika itu negatif, Anda perlu merespons dalam hitungan menit, bukan jam atau hari. Shep bekerja dengan FedEx, yang memiliki tujuan tidak resmi untuk menanggapi pelanggan dalam waktu 20 menit.

Suatu kali, Shep menerima layanan pelanggan yang luar biasa melalui Twitter dalam waktu 10 menit. Selama cuaca buruk, penerbangannya tidak dapat mendarat dan mengitari Dallas, di mana dia memiliki penerbangan lanjutan. Saat dia melihat bahwa koneksinya adalah salah satu dari sedikit penerbangan yang tidak ditunda, dia menggunakan Twitter ke menghubungi American Airlines, dan mereka menjawab bahwa tempatnya dilindungi dan berterima kasih padanya karena telah menjadi a pelanggan.

Ketika perusahaan Anda menyediakan layanan pelanggan sosial yang hebat, Anda membangun hubungan tidak hanya dengan pelanggan, tetapi juga dengan semua orang yang melihat interaksi itu secara online. Shep menyebutkan itu di dalam buku Peluk Pembenci Anda, Jay Baer mengatakan layanan pelanggan sosial bisa menjadi tontonan olahraga. Ketika seseorang memposting komentar negatif, orang-orang memperhatikan berapa lama perusahaan merespons.

Saat Anda menanggapi postingan negatif, mulailah dengan berterima kasih kepada pelanggan karena telah memberi tahu Anda dan meminta maaf atas masalah yang mereka alami. Bergantung pada masalahnya, Anda mungkin perlu memindahkan komunikasi Anda ke format pesan langsung untuk menyelesaikan masalah. Jika Anda harus pindah ke saluran lain, telepon sangat ideal.

Setelah masalah teratasi, kembalilah online dan ucapkan terima kasih kepada pelanggan secara terbuka. Anda bisa berkata, "Saya senang kita terhubung dan menyelesaikan masalah Anda. Terima kasih telah mengizinkan kami menjaga Anda dan terima kasih telah berbisnis dengan kami. ” Di dunia yang sempurna, file pelanggan menanggapi dengan berterima kasih kepada perusahaan karena telah merawat mereka dengan baik (meskipun hal ini tidak terjadi sering). Itu adalah testimoni yang bagus untuk bisnis Anda.

Anda juga perlu bereaksi terhadap ulasan atau komentar positif. Jika seseorang memuji bisnis Anda, luangkan waktu sejenak untuk berkata, "Terima kasih banyak." Ketika orang mengatakan hal-hal yang baik, harapan mereka adalah Anda memperhatikan dan menghargainya. Menanggapi adalah hal yang menyenangkan untuk dilakukan.

Untuk membantu Anda menemukan postingan ini dan merespons tepat waktu, Anda bisa siapkan Google Alert atau menggunakan perangkat lunak mendengarkan sosial yang menjelajahi internet untuk menyebutkan perusahaan Anda. Saat nama Anda atau nama perusahaan Anda disebutkan (baik atau buruk), Anda akan mendapatkan lansiran.

Dengarkan acaranya untuk mendengarkan anekdot saya tentang layanan pelanggan sosial yang memakan waktu lebih dari satu hari.

Layanan Pelanggan Proaktif

Dengan layanan pelanggan proaktif, Anda meningkatkan pengalaman pelanggan dengan berbagi konten hebat yang terkait dengan industri Anda. Sebuah restoran mungkin memposting resep favorit. Sebagai pembicara dan pakar layanan pelanggan, Shep terus-menerus memposting konten tentang layanan pelanggan. Baik Anda membagikan postingan blog, tweet, kutipan, meme, atau yang lainnya, konten ini adalah bagian dari pengalaman pelanggan.

Menggunakan media sosial untuk berbagi pesan penting atau tepat waktu adalah cara lain untuk menawarkan layanan pelanggan yang proaktif. Setelah mengembangkan reputasi buruk untuk layanan pelanggan, Comcast telah mencoba meningkatkan reputasinya sebagian dengan memberi tahu orang-orang ketika kabel padam di area tertentu. Comcast membagikan pesan ini di beberapa saluran media sosial serta email, teks, dan telepon.

YouTube adalah saluran yang bagus untuk video petunjuk dan menjawab pertanyaan umum. Video YouTube menawarkan SEO dan pemasaran yang fenomenal karena mereka menunjukkan kepada Anda menawarkan jawaban secara online dan menunjukkan penggunaan produk Anda yang hebat. Salah satu alasan Shep menggunakan Tenaga penjualan adalah perusahaan dan pelanggannya membuat video YouTube yang menjelaskan bagaimana melakukan apa yang dia ingin lakukan.

Shep merekomendasikan untuk mengubah 10-20 pertanyaan pelanggan teratas Anda menjadi playlist YouTube di channel Anda. Di saluran YouTube-nya sendiri, dia menjawab pertanyaan yang diajukan orang sepanjang waktu Indonesia, Facebook, dan LinkedIn. Setiap minggu, dia membagikan postingan blog dan video YouTube yang menjelaskan cara menangani beberapa aspek layanan pelanggan.

Video petunjuk sangat penting terutama untuk peralatan teknis atau produk yang memerlukan perakitan karena memberi pelanggan opsi swalayan. Ketika Shep membeli meja ping-pong, semua instruksinya dalam bahasa Jerman. Setelah mengetik pabrikan dan nomor model ke Google, dia menemukan video YouTube yang menjelaskan seluruh proses penyiapan dan menghemat jam kerja.

Swalayan penting karena pelanggan sering kali lebih suka mendapatkan bantuan langsung terkait video dan memperbaiki masalahnya sendiri. Ini pengalaman yang lebih baik daripada menelepon dan menunggu 15-30 menit untuk mendapatkan bantuan telepon. Opsi swalayan juga dapat menghemat uang bisnis Anda karena Anda berinvestasi sekali dalam video online alih-alih membantu pelanggan dengan pertanyaan yang sama berulang kali.

Anda bahkan tidak perlu berinvestasi banyak dalam membuat video Anda. Anda dapat menggunakan kamera di smartphone Anda. Orang-orang akan memaafkan video yang biasa-biasa saja. Hanya pastikan kualitas audionya bagus.

Grup LinkedIn dan Facebook adalah cara lain untuk menawarkan layanan pelanggan proaktif. Grup memberikan pengalaman sosial dan interaktif yang juga memasarkan. Advokat Anda akan menjadi bagian dari grup, dan mereka senang mendukung serta berinteraksi dengan pelanggan lain. Grup juga membantu orang berbagi ide.

Saya perhatikan bahwa memiliki grup itu sangat cerdas karena relawan atau moderator dapat menjawab pertanyaan orang, tetapi pertanyaan-pertanyaan itu juga bisa menjadi percakapan yang lebih dalam yang mengungkapkan kemungkinan fitur atau ide baru untuk Anda perusahaan. Dalam pemasaran media sosial, Facebook tampaknya menjadi platform utama untuk grup karena orang-orang muncul untuk terlibat di sana.

Untuk Social Media Marketing World, kami akan memiliki lebih dari 100 grup Facebook yang dapat diikuti pelanggan berdasarkan niche mereka seperti profesor universitas, organisasi keagamaan, atau konsultan. Dengan grup ini, orang dapat berinteraksi dan terhubung di sekitar produk kami, tetapi menurut saya grup ini akan memberikan beberapa wawasan yang luar biasa.

Shep mengatakan ide di balik grup ini menyoroti cara layanan pelanggan sosial merupakan interaksi yang diperpanjang dengan pelanggan Anda. Dunia Pemasaran Media Sosial bukan hanya acara dua setengah hari. Itu berbulan-bulan lamanya, dan interaksi terjadi baik sebelum maupun lama setelah konferensi yang sebenarnya. Demikian pula, Shep memberikan dukungan sebelum dan sesudah pidato yang dia berikan untuk klien.

Aplikasi juga dapat memberikan pengalaman layanan pelanggan yang proaktif dan positif. Shep menawarkan aplikasi gratis yang menampilkan entri blog dan video terbarunya. Jika dia menawarkan produk baru, dia dapat membuat halaman untuk itu di aplikasi. Aplikasi ini juga memungkinkan dia untuk membagikan jadwal berbicaranya. Jika pengguna mengizinkannya, aplikasi dapat mengirim notifikasi push saat konten baru tersedia di aplikasi.

Meskipun dulu membuat aplikasi menghabiskan biaya ribuan dolar, Shep mengatakan bahwa sekarang mudah dan murah untuk mengembangkannya sendiri. Dia menggunakan layanan bernama GoodBarber, yang biayanya hanya $ 30 per bulan. Seiring dengan strategi pemasaran sosial, harga ini membuat aplikasi dapat diakses oleh solopreneur.

Dengarkan pertunjukan untuk mendengarkan pendapat saya tentang menjawab pertanyaan umum di situs web Anda.

Humor dalam Layanan Pelanggan Sosial

Saat Anda membuat video, men-tweet, atau menawarkan bentuk lain dari layanan pelanggan sosial, pikirkan cara untuk membuatnya menyenangkan atau menambahkan kesembronoan. Humor yang dilakukan dengan baik dapat membuat merek Anda disukai pelanggan dan dapat menjadi viral. Nyatanya, kesuksesan Dollar Shave Club mendapat dorongan yang luar biasa saat perusahaan itu dibuat video lucu yang menjadi viral.

Smart Car USA adalah contoh bagus lainnya. Seseorang men-tweet bahwa seekor burung buang air besar di Mobil Pintar dan menghitungnya. Smart Car USA menanggapi dengan perhitungan tentang berapa banyak burung yang perlu kotoran di mobil untuk merusaknya. Tanggapan tersebut mencakup detail tentang berapa banyak kotoran yang perlu ditimbang untuk merusak mobil dan berapa banyak kotoran merpati, kalkun, atau emu yang Anda perlukan untuk mencapai berat tersebut.

Humor juga dapat merugikan perusahaan jika digunakan untuk memberikan kritik. Setelah United Airlines merusak gitar Dave Carroll, dia mencoba meminta mereka membayar ganti rugi tersebut. Ketika mereka tidak mau menanggapinya, dia menulis lagu berjudul United Breaks Guitars dan mempostingnya ke YouTube. Lebih dari 18 juta orang telah menonton video ini.

Dengarkan pertunjukan untuk mendengarkan lebih banyak pendapat Shep tentang video Klub Cukur Dolar.

Bagaimana Kenyamanan Dapat Meningkatkan Layanan Pelanggan

Shep menulis buku terbarunya, Revolusi Kenyamanan, setelah dia sadar dia cenderung terus bekerja dengan perusahaan ketika berbisnis dengan mereka itu mudah. Pemesanan satu klik Amazon dan tombol Dash-nya adalah contoh bagus dari pengalaman total yang dirancang untuk kenyamanan.

Uber mencoba menghilangkan semua gesekan dalam memanggil taksi jika Anda tinggal di pinggiran kota. Dengan taksi berlisensi, Anda perlu menelepon dan tidak tahu persis kapan taksi akan muncul atau berapa biaya perjalanan. Dengan Uber, Anda menggunakan aplikasi untuk meminta tumpangan dan untuk melihat seberapa jauh jarak pengemudi. Aplikasi ini juga memberi tahu pengemudi ke mana Anda pergi dan memberi tahu Anda berapa biaya perjalanan.

Dalam bukunya, Shep mengidentifikasi cara-cara utama untuk memberikan kemudahan.

Mengurangi Gesekan: Seperti Amazon dan Uber, perusahaan mana pun dapat melihat titik-titik di mana mereka berinteraksi dengan pelanggan dan menanyakan apakah mereka dapat mempermudah interaksi tersebut. Meskipun pengurangan gesekan adalah elemen dari semua prinsip, beberapa perusahaan menjadikannya proposisi nilai total mereka.

Solusi swadaya: Ini memungkinkan pelanggan untuk mengerjakan pekerjaan rumah mereka dan mengendalikan kebutuhan mereka. Mereka tidak harus bekerja dengan seorang penjual.

Panera Bread memiliki kios ke samping sehingga Anda dapat menghindari garis. Sebelumnya, Anda mengambil makanan Anda di konter. Dengan sistem baru mereka, pager di atas meja memberi tahu server tempat untuk membawa makanan untuk Anda. Dengan kios dan pager baru, pelanggan dapat memiliki pengalaman yang lebih cepat dan berinteraksi dengan karyawan di meja tempat mereka dapat membangun hubungan.

Contoh ini mengingatkan saya pada toko serba ada bandara dengan register layanan mandiri. Satu-satunya karyawan adalah seorang pria yang mengisi rak dan menangani pertanyaan. Saya pikir ide itu bekerja dengan baik di bandara di mana orang ingin masuk dan keluar dengan cepat.

Shep menambahkan itu Amazon Go telah merancang toko yang tidak perlu Anda periksa. Setelah Anda membuat akun, Anda memindai saat Anda masuk dan kemudian mengambil apa yang Anda butuhkan. Toko tersebut menggunakan sensor dan kamera sehingga Anda tidak perlu berhenti. Anda cukup keluar dengan membawa barang-barang Anda.

Teknologi yang menciptakan pengalaman yang lebih baik: Seperti yang telah dibahas sebelumnya, aplikasi dapat menciptakan pengalaman yang lebih mudah dan lebih baik.

Model langganan: Setiap perusahaan perlu mulai memikirkan tentang cara membuat model langganan. Setelah seseorang menjadi pelanggan, langganan adalah pendapatan berulang yang berkelanjutan. Selama Anda melakukan apa yang Anda janjikan dan memberikan produk dan layanan yang baik, pelanggan akan tetap bersama Anda.

Perusahaan dengan model langganan termasuk Netflix dan Amazon. Banyak perusahaan perangkat lunak sekarang juga menawarkan langganan. Dengan Microsoft Office 365, Anda membayar biaya bulanan dan selalu memiliki perangkat lunak versi terbaru dan terhebat. Produsen mobil seperti Porsche, Volvo, Lincoln, dan Cadillac juga memiliki langganan yang memungkinkan Anda berganti model kapan pun Anda mau.

Pengiriman: Tanyakan apakah Anda dapat membawa produk Anda ke pelanggan. Shep meninggalkan dealer yang telah menjadi pelanggannya selama lebih dari 20 tahun karena dealer lain menawarkan untuk membawakannya mobil barunya, dan mengambil mobilnya serta meninggalkannya sebagai peminjam jika perlu diperbaiki. Sekarang, dia tidak mengunjungi dealernya kecuali sudah waktunya membeli mobil baru.

Dengarkan acaranya untuk mendengar Shep berbagi lebih banyak tentang langganan mobil.

Penemuan Minggu Ini

Dengan Leo AR, Anda dapat membuat film augmented reality di iPhone atau ponsel Android Anda.

Dengan augmented reality, Anda dapat menambahkan sesuatu ke film yang tidak ada di dunia nyata dan merekam seolah-olah ada. Setelah Anda menemukan item animasi virtual yang Anda sukai di aplikasi, ketuk item tersebut, lalu ketuk di mana Anda ingin item itu muncul di film Anda. Kamera Anda mengingat di mana objek berada saat Anda merekam. Anda bahkan dapat menyentuh atau memindahkan barang-barang ini, termasuk binatang, tanda, atau wajah tersenyum.

Setelah Anda memasukkan objek-objek ini ke dalam video menggunakan aplikasi, Anda kemudian dapat menggunakan aplikasi untuk merekam video Anda berjalan-jalan dan berinteraksi dengan animasi ini. Aplikasi ini menangkap suara dalam video Anda juga.

Aplikasi Leo AR gratis dan tersedia untuk iPhone dan Android.

Dengarkan pertunjukan untuk mempelajari lebih lanjut dan beri tahu kami cara kerja aplikasi Leo AR untuk Anda.

Poin utama yang disebutkan dalam episode ini:

• Pelajari lebih lanjut tentang Shep di situsnya.
• Baca buku terbaru Shep, Revolusi Kenyamanan.
• Ikuti Shep Indonesia, Facebook, dan LinkedIn.
• Lihat kursus Shep, Fokus Pelanggan, dan podcastnya, Pertunjukan Radio Bisnis yang Luar Biasa.
• Baca Peluk Pembenci Anda dan periksa Episode 156, di mana Jay berbicara tentang buku itu.
• Temukan caranya siapkan Google Alert atau menggunakan perangkat lunak mendengarkan sosial.
• Lihat bagaimana Comcast membagikan peringatan tepat waktu tentang layanan kabelnya di media sosial.
• Cari tahu lebih lanjut tentang Tenaga penjualan dan caranya Video Youtube.
• Tonton video di Saluran YouTube Shep.
• Pelajari cara memastikan video Anda memiliki audio berkualitas tinggi.
• Unduh Aplikasi Shep dan pelajari lebih lanjut tentang GoodBarber layanan pengembangan aplikasi.
• Lihat contoh humor dalam layanan pelanggan sosial dengan Video Dollar Shave Club yang menjadi viral dan Tweet kotoran burung Smart Car USA.
• Perhatikan bagaimana humor dapat merugikan perusahaan dengan menonton lagu Dave Carroll, United Breaks Guitars.
• Mencari tahu bagaimana Kios Roti Panera dan Amazon Go menawarkan solusi swadaya.
• Buat film augmented reality dengan Leo AR aplikasi.
• Menyesuaikan ke dalam Perjalanan, video dokumenter kami.
• Saksikan Talk Show Pemasaran Media Sosial mingguan kami pada hari Jumat pukul 10 pagi di Pasifik Crowdcast atau dengarkan di Facebook Live.
• Unduh Laporan Industri Pemasaran Media Sosial 2018.
• Belajar lebih tentang Dunia Pemasaran Media Sosial 2019.

Bagaimana menurut anda? Apa pendapat Anda tentang layanan pelanggan sosial? Silakan bagikan komentar Anda di bawah ini.