Layanan Pelanggan Sosial: Aplikasi dan Proses untuk Sukses: Pemeriksa Media Sosial

Bagaimana bisnis Anda menanggapi kekhawatiran dan pertanyaan pelanggan?

Apakah Anda memiliki rencana layanan pelanggan sosial?

Untuk mengeksplorasi bagaimana meningkatkan layanan pelanggan untuk bisnis Anda, saya mewawancarai Dan Gingiss.

Lebih Lanjut Tentang Acara Ini

Itu Podcast Pemasaran Media Sosial adalah acara radio bincang-bincang dari Social Media Examiner. Ini dirancang untuk membantu pemasar yang sibuk dan pemilik bisnis menemukan apa yang berhasil dengan pemasaran media sosial.

Dalam episode ini, saya mewawancarai Dan Gingiss, penulis Menang di Social Customer Care, kepala media sosial global di McDonald's, dan pembawa acara Fokus pada podcast Layanan Pelanggan.

Dan mengeksplorasi kualitas terpenting dari perwakilan perawatan sosial.

Anda akan menemukan alat untuk mempermudah penyediaan layanan pelanggan sosial.

Bagikan tanggapan Anda, baca catatan pertunjukan, dan dapatkan tautan yang disebutkan dalam episode di bawah ini.

Dengarkan sekarang

Tempat berlangganan: Apple Podcast | Google Podcasts | Spotify | RSS

Gulir ke akhir artikel untuk tautan ke sumber daya penting yang disebutkan dalam episode ini.

Berikut beberapa hal yang akan Anda temukan dalam acara ini:

Layanan Pelanggan Sosial

Mengapa Layanan Pelanggan Sosial Itu Penting

Pengalaman offline tidak bertahan lama, jelas Dan, terutama saat buruk. Mereka didiskusikan secara online dan banyak hal bisa lepas kendali. (Lihat saja beritanya!) Pemasar harus berhati-hati karena merekalah yang memegang kendali media sosial.

Plus, setiap kali Anda melakukan pemasaran media sosial (organik atau berbayar, tetapi terutama berbayar), orang-orang akan menanyakan pertanyaan layanan pelanggan. Saat orang melihat merek Anda di feed mereka, mereka mengingat pertanyaan atau masalah mereka. Pemasaran Anda adalah pengingat mereka.

Lebih banyak pemasaran menyebabkan lebih banyak orang berbicara kembali. Dan itu bisa menjadi hal yang baik.

Dengarkan pertunjukan untuk menemukan apa yang tidak boleh dikatakan pemasar.

Siapa yang Harus Melakukan Peduli Pelanggan Sosial

Orang yang ideal untuk layanan pelanggan sosial adalah mereka yang secara alami berempati, ingin berbicara dengan pelanggan dan menyelesaikan masalah mereka, dan dapat tetap tenang ketika pelanggan yang marah meneriaki mereka. Anda tidak perlu melibatkan semua orang, dan orang yang terlibat harus suka berbicara dengan orang lain.

Saat ini, agen layanan pelanggan sosial melakukan pekerjaan yang mengaburkan garis dengan manajemen komunitas. Peran mana yang berhubungan dengan seseorang yang mengomentari sponsor Anda yang sangat keren dengan NFL versus seseorang mengajukan pertanyaan tentang produk atau layanan Anda versus pelanggan yang benar-benar marah karena Anda mengacau naik? Garis itu mungkin tidak selalu jelas.

Ketika departemen pemasaran memiliki semua media sosial, mereka setuju dengan dua yang pertama. Mereka senang berbicara tentang sepak bola dan dapat menjawab pertanyaan. Namun, ketika mereka mulai mendapatkan keluhan atau pertanyaan rumit, mereka harus menghubungi layanan pelanggan untuk cadangan. Tugas layanan pelanggan adalah mengetahui tentang produk dan layanan, cara memperbaiki masalah saat terjadi kesalahan, dan yang terpenting, cara berbicara dengan orang lain.

Agen layanan pelanggan sosial bisa menjadi perwakilan telepon, perwakilan email, atau perwakilan obrolan. Bergantung pada ukuran organisasi Anda, orang sosial mungkin perlu memiliki keterampilan telepon dan juga keterampilan menulis. Di perusahaan besar, orang-orang di layanan pelanggan hanya dapat bekerja di telepon, obrolan, atau sosial. Namun dalam bisnis yang lebih kecil, satu orang mungkin menangani panggilan telepon dan Twitter.

Bagaimanapun organisasi Anda membagi pekerjaan layanan pelanggan, Dan menekankan bahwa setiap orang yang terlibat harus memiliki pelatihan layanan pelanggan yang sama. Pelanggan harus memiliki pengalaman yang konsisten, apa pun saluran layanan pelanggan yang mereka pilih.

Anda mungkin pernah melihat contoh orang menelepon perusahaan, berbicara dengan agen, dan tidak menyukai jawabannya. Jadi mereka membuka Twitter untuk mendapatkan jawaban yang berbeda. Kesalahan terbesar yang dapat dilakukan perusahaan adalah memberikan jawaban berbeda di Twitter karena Anda akan mengajari semua orang untuk membuka Twitter saja.

Dengarkan pertunjukan untuk mendengarkan Dan membahas keterampilan apa yang mungkin dibutuhkan agen layanan pelanggan dalam waktu dekat.

Bot Dukungan Pelanggan

Meskipun bot memiliki peran dalam dukungan pelanggan, mereka masih memiliki cara untuk melakukannya.

Misalnya, Dan mencoba menggunakan bot untuk membeli bunga dan ketika dia membutuhkan bantuan, dia mengetik, "Bantuan." Itu bot bertanya apakah dia ingin berbicara dengan layanan pelanggan, dan ketika dia menulis, "Ya," bot itu menjawab, "Saya Maaf. Layanan pelanggan ditutup. " Sesaat kemudian, seorang perwakilan bergabung dalam percakapan dan berkata, “Ada yang bisa saya bantu kamu?" Dan akhirnya melakukan percakapan secara bersamaan dengan bot dan perwakilannya, jadi itu tidak bagus.

Dan berpikir bot messenger hanya dapat menjawab pertanyaan yang sangat mendasar dan berulang.

Misalnya, Anda bisa berkata, "Apakah Anda menawarkan mawar?" Dan bot dapat menjawab, "Ya, kami bersedia." Atau Anda mungkin berkata, "Jenis mawar apa yang Anda tawarkan?" Dan bot bisa mencantumkan warna. Anda tidak memerlukan manusia untuk menjawab jenis pertanyaan tersebut, dan pelanggan tidak masalah jika berinteraksi dengan bot dalam situasi tersebut. Namun, jika sesuatu menjadi rumit, menyerahkan obrolan kepada manusia seharusnya sangat mudah.

Bot mungkin memiliki pengaruh terbesar bagi agen bantuan, daripada pelanggan.

Di pusat panggilan, agen biasanya akan duduk di depan tiga layar berbeda dengan banyak peretasan yang mereka lakukan dikembangkan untuk efisiensi: catatan tempel, file Word dengan jawaban yang umum digunakan agen dapat memotong dan menempel, dan sebagainya di. Bot mungkin dapat mendengarkan bersama agen dan menemukan jawaban dengan cepat dengan lebih sedikit peretasan, sehingga agen dapat fokus untuk melakukan percakapan yang lebih manusiawi dengan pelanggan.

Sementara Dan melihat bot menjadi sangat berguna bagi agen, dia mencatat ada batasan untuk pertanyaan dasar, dan pada titik tertentu, pelanggan perlu berbicara dengan manusia. Akan sangat buruk bagi perusahaan untuk mencoba mengganti manusia dengan bot dalam upaya menghemat uang karena itu benar-benar akan merusak pengalaman.

Saya bertanya apakah layanan pelanggan sosial sebagian besar berarti Facebook dan Twitter. Dan mengatakan ya, meskipun layanan pelanggan sosial beralih ke Messenger dan Pesan Langsung Twitter. Di Amerika Serikat, Twitter adalah yang pertama dan Facebook adalah yang kedua. Di luar AS, Facebook adalah yang pertama dan kemudian Twitter.

Layanan juga terjadi di saluran media sosial lainnya. Misalnya, Snapchat menambahkan elemen visual. Di Dunia Pemasaran Media Sosial, pemilik iOgrapher berbagi bagaimana salah satu pelanggannya memiliki dua kabel yang dicolokkan ke port yang salah. Begitu mereka terhubung di Snapchat, dia bisa langsung melihat masalahnya. Di telepon, mencari tahu masalahnya akan memakan waktu lebih lama.

Dengarkan acaranya untuk mendengarkan pengalaman saya sebagai pelanggan yang mencoba menggunakan bot.

Alat untuk Perwakilan Layanan Pelanggan Sosial

Perusahaan kecil, solopreneur, atau satu orang media sosial mungkin baik-baik saja menggunakan sumber daya gratis seperti Penyangga, Hootsuite, atau TweetDeck. Anda harus dapat mencari referensi untuk merek Anda dan kata kunci lainnya. Namun, alat ini tidak akan membantu Anda mengantrekan atau memprioritaskan tanggapan. Misalnya, jika Anda mendapatkan tweet dari VIP, Anda mungkin ingin menempatkannya di antrean teratas tetapi Anda tidak akan dapat melakukannya.

Perusahaan yang lebih besar perlu memilih antara solusi perusahaan all-in-one (yang melakukan penerbitan dan layanan pelanggan) dan penyedia layanan pelanggan yang berdedikasi (semua yang mereka lakukan adalah kepedulian sosial). Termasuk solusi all-in-one Sprinklr, Spredfast, Tenaga penjualan, Adobe, dan Meresap. Untuk layanan pelanggan berdedikasi, ada Conversocial, Sparkcentral, Litium, dan Kedutaan Besar Merek.

All-in-one biasanya dimulai sebagai platform penerbitan. Meskipun alat ini memiliki kemiringan pemasaran, alat ini dirancang untuk menerbitkan konten. Kemampuan pemasaran muncul setelah pengembang platform menyadari alat yang diperlukan untuk menyortir dan menanggapi semua konten yang masuk juga.

Penyedia layanan khusus tidak berada dalam bisnis penerbitan. Mereka hanya ingin menangani layanan pelanggan. Conversocial dan Sparkcentral, yang disebutkan Dan dalam bukunya, dibangun dari sudut pandang agen call center. Dalam alat ini, antrian sangat masuk akal bagi agen pusat panggilan karena antrian berfungsi mirip dengan IVR (respon suara interaktif), yang mengarahkan penelepon untuk menekan nomor untuk departemen yang mereka inginkan atau isu.

Di sosial, pelanggan tidak perlu menekan 1 atau 2 (seperti di IVR). Alat tersebut membaca kata kunci pelanggan dan, misalnya, menempatkan seseorang yang menggunakan kata tersebut keadaan darurat pada daftar VIP sehingga mereka menerima jawaban terlebih dahulu. Kemampuan memprioritaskan ini sangat membantu, terutama untuk merek besar yang sering disebut.

Saya bertanya apakah dukungan pelanggan di Facebook masuk akal untuk bisnis kecil. Dan mengatakan Facebook dan Twitter bagus untuk bisnis kecil. Di aplikasi asli, Anda biasanya menjawab pesan dalam urutan kronologis, yang berfungsi hingga Anda mencapai volume pesan tertentu. Perusahaan yang menerima pesan dalam jumlah besar membutuhkan alat tambahan untuk menyaring pesan dan memprioritaskannya.

Misalnya, Anda menginginkan kemampuan untuk mengidentifikasi orang yang membutuhkan bantuan segera. Sebuah maskapai penerbangan mungkin mendengar kabar dari seseorang yang ingin mengetahui harga penerbangan dari Chicago ke L.A., sementara pelanggan lain terdampar di Bandara O’Hare karena badai salju. Anda ingin menjawab kedua pesan tersebut, tetapi penumpang yang terdampar jelaslah yang ingin Anda bantu terlebih dahulu.

Platform ini juga memungkinkan Anda memprioritaskan pelanggan yang sangat berharga. Jadi, jika seseorang berpengaruh dalam industri Anda, Anda dapat menambahkan catatan untuk memindahkan orang tersebut ke puncak tidak peduli apa yang mereka tanyakan.

Jika Anda memiliki beberapa agen layanan pelanggan, solusi all-in-one membantu menghindari tabrakan. Agen mungkin mengklaim atau diberi posting tertentu. Anda tidak ingin pelanggan menerima dua tanggapan berbeda dari merek yang sama.

Alat khusus mungkin berakhir lebih mahal daripada yang all-in-one karena Anda masih perlu membayar untuk platform penerbitan. Di Discover, Dan mengatakan bahwa mereka menggunakan dua platform, penerbitan dan platform layanan, karena mereka menginginkan platform terbaik di kelasnya untuk keduanya. Namun, all-in-one populer dan meningkatkan aspek layanan pelanggan. Pilihan antara platform all-in-one atau dedicated tergantung pada kebutuhan Anda, terutama jika Anda banyak memublikasikan.

Dan juga mengatakan bahwa platform kepedulian sosial membuat segalanya lebih mudah saat Anda meningkatkan skala. Solusi kelas atas tidak selalu diperlukan sejak hari pertama.

Selanjutnya, Dan dan saya berbicara tentang percakapan publik versus pribadi. Jika percakapan layanan pelanggan perlu dirahasiakan, Anda dapat mengubah percakapan menjadi olahpesan di Facebook atau Twitter. Misalnya, Anda mungkin perlu berbicara tentang informasi pribadi, rekening bank, atau informasi kesehatan. Facebook dan Twitter telah mengetahuinya, jadi menjadikan percakapan pribadi itu mudah.

Namun, Dan menekankan bahwa Anda tidak ingin memberi tahu semua orang untuk mengirimi Anda pesan langsung. Seorang pelanggan sering menanyakan pertanyaan yang dimiliki orang lain. Misalnya, "Apakah produk Anda melakukan ini?" Atau, "Bagaimana cara membuat produk Anda mengatasi masalah ini?" Jawab pertanyaan tersebut secara publik karena Anda ingin orang lain melihat bahwa Anda memberikan kebaikan layanan. Juga, Anda mungkin memecahkan masalah untuk orang lain.

Anda juga perlu mempertimbangkan posting gelap, yang pada dasarnya adalah iklan. Pos ini tidak selalu muncul di umpan Twitter atau Facebook Anda, dan alat dapat membantu Anda melihat dan menanggapi pertanyaan atau komentar.

Semakin banyak uang yang Anda masukkan ke dalam iklan, semakin penting mengelola posting gelap.

Dengarkan acaranya untuk mempelajari bagaimana mengelola kiriman gelap di Twitter berbeda dari Facebook.

Fitur Alat Khusus

Saat Anda mempertimbangkan alat layanan pelanggan, Dan menyarankan untuk mencari fitur khusus juga. Misalnya, Sparkcentral, platform layanan khusus, memiliki fitur bernama Boomerang yang memungkinkan Anda mengatur tindak lanjut otomatis ke percakapan.

Bayangkan Anda men-tweet pada sebuah merek dan berkata, "Hei, saya ingin membeli bunga untuk ulang tahun istri saya minggu depan." Bukankah itu sesuatu jika, dalam Selain menjawab pertanyaan Anda sekarang, perusahaan juga mengirim surat kepada Anda minggu depan untuk mengatakan, "Hai, Mike, beri tahu istri Anda selamat ulang tahun." Kamu akan menjadi takjub.

Fungsionalitas yang sama dapat dengan mudah melihat apakah profil Anda menampilkan tanggal lahir Anda dan meletakkan catatan di sistem untuk secara otomatis mengirimi Anda tweet pada hari yang bertuliskan, "Selamat Ulang Tahun".

@Rumahsakitotak Selamat ulang tahun, Marsha! 🎉🎈 pic.twitter.com/m6wjxtfHnv

- Sparkcentral (@Sparkcentral) 4 Desember 2016

Ini adalah cara kecil yang rapi untuk kembali ke orang lain di lain waktu ketika mereka tidak menduganya. Saat pelanggan menge-tweet suatu merek, mereka mengharapkan tanggapan segera tetapi mereka pasti tidak mengharapkan Anda kembali berminggu-minggu atau bahkan berbulan-bulan kemudian dan mengingat Anda.

Dengarkan pertunjukan untuk mendengar tentang harga alat perusahaan.

Bagaimana Memberdayakan Reps

Baru-baru ini, video seorang pria diseret keluar dari pesawat menjadi viral. Karyawan maskapai penerbangan tersebut di darat dan di pesawat tidak cukup diberdayakan untuk menyelesaikan masalah. Pesawat itu penuh dan mereka harus menurunkan seseorang.

Setelah acara ini, diskusi sering berfokus pada bagaimana karyawan mengatakan bahwa mereka mencapai batas jumlah uang yang dapat mereka tawarkan. Anda ingin percaya bahwa orang yang rasional akan menyadari bahwa bos akan baik-baik saja dengan mereka menghabiskan beberapa ratus dolar ekstra jika menghindari menelepon polisi dan menyeret seseorang turun dari pesawat. Tetapi untuk alasan apa pun, karyawan tersebut tidak merasa berdaya untuk melakukan itu.

Perusahaan perlu memastikan bahwa orang-orang dalam peran layanan pelanggan di saluran mana pun memiliki kemampuan untuk merawat pelanggan. Itu tidak berarti Anda membiarkan mereka menjadi gila. Namun, beberapa merek, seperti Zappos, beri wewenang kepada agen mereka untuk memesan pizza dan membeli item dari pesaing jika Zappos tidak memiliki stok item tersebut.

Dan menganjurkan agar perusahaan membuat pedoman bagi mereka yang menangani layanan pelanggan. Beri mereka gambaran tentang seberapa jauh mereka bisa melangkah. Terkadang itu adalah jumlah uang, terkadang itu adalah kemampuan untuk mengabaikan kebijakan atau membuat pengecualian pada suatu aturan. Tetapkan skenario, tuliskan, dan bagikan. Beri tahu perwakilan tentang apa yang boleh mereka lakukan dalam setiap kasus dan tekankan pemecahan masalah untuk pelanggan.

Dengarkan acaranya untuk mempelajari mengapa media sosial meningkatkan kebutuhan untuk memperhatikan layanan pelanggan dengan serius.

Perawatan Proaktif

Perawatan proaktif adalah mengantisipasi kebutuhan orang dan menanggapinya sebelum mereka meminta.

Misalnya, Dan punya Madeleine Aman dari Duke Energy di podcastnya. Duke Energy mengirim tweet dan memposting ke Facebook ketika mereka mengira kekuatan akan padam. “Badai besar datang. Kita mungkin punya masalah malam ini. Jika listrik Anda padam, jangan khawatir. Kami sedang menontonnya dan akan mengurusnya secepat mungkin. "

Kemudian, saat badai itu menghantam dan pemadaman listrik terjadi, ponsel Duke Energy tidak menyala dan umpan Twitter-nya tidak menjadi kacau karena perusahaan berada di depan masalah tersebut. Strategi sosial proaktif telah meningkatkan kepercayaan pelanggan kepada mereka.

Demikian pula, setiap perusahaan pernah mengalami masalah situs web di beberapa titik. Saat situs web Anda turun, Anda mungkin akan mengetahui dari orang-orang yang memposting di media sosial. Jika Anda tidak bisa mendapatkan kembali situs Anda dalam beberapa menit, tulis postingan yang berbunyi, "Kami tahu situs kami sedang down. Kami sedang mengerjakannya. " Ini akan mengurangi jumlah pesan masuk dan tweet yang datang dari orang yang mencoba menggunakan situs Anda.

Meskipun seorang humas mungkin memberitahu Anda untuk berhati-hati (mengakui suatu masalah akan berdampak buruk pada merek Anda), Dan menyatakan bahwa layanan proaktif adalah praktik terbaik. Orang-orang akan mempercayai Anda karena Anda tidak berpura-pura bahwa situs web tersebut tidak aktif.

Anda juga bisa proaktif dengan melihat tren dalam penyebutan sosial berdasarkan masalah atau pertanyaan pelanggan.

Misalnya, ucapkan seorang pelanggan tweet ke Gap, “Hai @Gap, jeans baru saya robek saat pertama kali saya memakainya. Apa yang bisa kamu lakukan untuk saya?" Gap mungkin menjawab pertanyaan spesifik itu tetapi juga meningkatkan layanan mereka dengan bersikap proaktif. Perusahaan dapat mencari semua percakapan tentang blue jeans, terlepas dari apakah mereka menyebut Gap, dan membantu memecahkan masalah dan mungkin mengubah orang menjadi pelanggan baru.

Taktik proaktif dalam melihat tren ini berbeda dari memancing postingan pesaing. Dan memperingatkan agar tidak melakukan trolling karena itu bisa membuat Anda mendapat masalah. Namun, Anda dapat mencari percakapan tentang industri Anda atau produk yang Anda jual dan memasukkan diri Anda ke dalam percakapan itu untuk memberikan bantuan.

Mungkin alih-alih jins robek, seseorang memiliki noda dan tidak tahu bagaimana mengeluarkannya. Dapatkah Anda bayangkan jika Gap masuk dan berkata, “Kami tahu banyak hal tentang blue jeans. Inilah cara menghilangkan noda itu. "

Anda tidak perlu menjadi besar untuk menggunakan pendekatan proaktif. Faktanya, jika Anda adalah perusahaan yang tidak banyak disebut di media sosial, membantu orang lain adalah cara untuk melibatkan diri Anda dalam lebih banyak percakapan. Jangan hanya duduk menunggu orang berbicara dengan Anda.

Dengarkan pertunjukan untuk mendengarkan apa yang dilakukan beberapa hotel untuk orang-orang yang mengunjungi kota mereka, di mana pun orang-orang itu menginap.

Penemuan Minggu Ini

TinyMails adalah plugin Google Chrome yang keren untuk Gmail. Saat Anda menulis email, TinyMails memberi tahu Anda jumlah kata dan berapa lama waktu yang dibutuhkan untuk membaca pesan Anda. Misalnya, mungkin email berisi satu paragraf terdiri dari 547 kata dan membutuhkan waktu 2 menit 53 detik untuk dibaca.

TinyMails berguna saat Anda perlu memberikan penjelasan singkat. Jika Anda tahu Anda mengirim email ke seseorang yang hanya akan menghabiskan satu atau dua menit untuk membacanya, Anda dapat membuatnya cukup singkat sehingga penerima Anda akan membaca semuanya.

Setelah Anda menambahkan ekstensi ini ke browser Chrome Anda, penghitung TinyMails muncul di bawah tombol Kirim di Gmail sehingga Anda dapat melacak panjang email Anda.

Temukan TinyMails di Google Chrome Store.

Dengarkan pertunjukan untuk mempelajari lebih lanjut dan beri tahu kami cara kerja TinyMails untuk Anda.

Dengarkan acaranya!

Tempat berlangganan: Apple Podcast | Google Podcasts | Spotify | RSS

Gulir ke akhir artikel untuk tautan ke sumber daya penting yang disebutkan dalam episode ini.

Poin utama yang disebutkan dalam episode ini:

• Pelajari lebih lanjut tentang Dan on WinningAtSocial.com.
• Ikuti dan tweet ke @Bayu_joo.
• Baca Menang di Social Customer Care.
• Dengarkan Fokus pada podcast Layanan Pelanggan.
• Terhubung dengan Dan on LinkedIn.
• Belajar lebih tentang iOgrapher dan bagaimana mereka menggunakan Snapchat.
• Jelajahi sumber daya gratis Penyangga, Hootsuite, dan TweetDeck.
• Lihat solusi all-in-one Sprinklr, Spredfast, Tenaga penjualan, Adobe, dan Meresap.
• Melihat Conversocial, Sparkcentral, Litium, dan Kedutaan Besar Merek untuk layanan pelanggan yang berdedikasi.
• Dengarkan wawancara podcast Dan dengan Zappos dan Duke Energy.
• Periksa TinyMails.
• Tonton Talk Show Pemasaran Media Sosial mingguan kami pada hari Jumat pukul 10 pagi di Pasifik Crowdcast, atau dengarkan di Facebook Live.
• Belajar lebih tentang Dunia Pemasaran Media Sosial 2018.
• Unduh Laporan Industri Pemasaran Media Sosial 2017.

Bagaimana menurut anda? Apa pendapat Anda tentang layanan pelanggan sosial? Silakan tinggalkan komentar Anda di bawah.