Layanan Pelanggan Sosial Memungkinkan Startup Melampaui Persaingan: Penguji Media Sosial

Patton Gleason adalah orang pertama yang mengakui bahwa dia tidak bisa menjual. Dan lebih dari setahun setelah diluncurkan dengan start-up online-nya, file Toko Lari Alami, dia tidak harus mencoba.

“Saya orang penjualan yang buruk. Saya buruk dalam hal itu, "kata Gleason. “Tapi saya benar-benar menyukai gagasan 'dapatkah suatu hubungan benar-benar menjadi sarana pemasaran besar Anda?'”

Ternyata bisa. Dengan memukau pelanggan dengan layanan yang belum pernah terdengar sebelumnya, Gleason hampir mereplikasi pengalaman di dalam toko secara online. Dengan melakukan itu, dia mengubah Toko Lari Alami menjadi pesaing serius di arena sepatu lari.

Dan dia melakukannya tanpa mengeluarkan uang sepeser pun untuk iklan luar. Kuncinya adalah berikan sentuhan yang sangat pribadi kepada pembeli online dan buat konten berukuran kecil untuk media sosial.

"Ini adalah 1000% hiruk pikuk dalam hubungan," katanya.

Hasilnya: peringkat mesin pencari yang tinggi, lusinan fitur di blog yang berpikiran sama, dan bisnis yang menguntungkan dan berkembang.

Di Luar Layanan Zappos

Seperti kebanyakan pelari, Gleason sangat antusias dengan olahraganya. Sebelum memulai Natural Running Store, dia mengelola toko perlengkapan lari batu bata dan mortir di daerah Dallas.

Tapi Gleason melihat peluang untuk menjadi pemimpin dalam apa yang telah menjadi gerakan baru — lari alami. "Alami" mengacu pada lari dengan sepatu minimalis dan bentuk yang lebih sejalan dengan mekanisme tubuh.

Para pendukung gaya lari mengatakan bahwa ini adalah pendekatan kembali ke akar yang mengurangi cedera dan meningkatkan kinerja.

Pada Januari 2011, Gleason meluncurkan tokonya dengan merek-merek pilihan yang memenuhi gaya lari baru ini, seperti Newton, Stem Footwear, Altra, dan Inov-8. Dia mulai dengan anggaran pemasaran yang kecil, dan setahun kemudian, dia hampir tidak menyentuh anggarannya.

Sebaliknya, dia meluangkan waktu untuk memberi pembeli layanan yang sangat pribadi itu jarang terjadi di situs eCommerce.

Kita membicarakan video yang berterima kasih kepada pelanggan karena telah membeli, video yang memberi tahu pelanggan bahwa sepatu mereka ada di cara, catatan tulisan tangan di kotak sepatu, dan email tindak lanjut yang menanyakan atlet tentang pelatihannya rencana.

Setiap hari, Gleason juga mengedukasi penontonnya tentang lari alami dan sepatu dengan konten yang sangat pribadi dan dapat dikonsumsi oleh banyak orang.

Pertama Satu ke Satu, Lalu Satu ke Banyak

Sepatu yang bagus tidak murah, dan pelari biasanya mengerjakan pekerjaan rumahnya. Mereka ingin membandingkan merek dan gaya serta memahami bagaimana pengaruhnya terhadap larinya.

Natural Running Store sering mendapat pertanyaan dari para atlit tentang sepatu dan juga lari natural. Gleason dapat dengan mudah membuat halaman FAQ dan berhenti di situ. Tapi empat hingga lima kali setiap minggu, Gleason menjawab pertanyaan pelanggan melalui video.

Dia menyampaikan jawabannya langsung kepada orang yang bertanya — dengan nama—biasanya memberikan tanggapan 2 menit. Pelanggan yang memiliki pertanyaan menghargai tanggapan pribadi dan sering kali memberi tahu jejaring sosialnya.

Kemudian, Gleason membagikan tautan video itu dengan semua jejaring sosialnya, membayangkan bahwa orang lain akan memiliki pertanyaan yang sama.

Baru-baru ini, seorang pelari men-tweet ke Natural Running Store tentang rasa sakit di satu betis. Gleason memulai percakapan dengannya, seperti yang dia lakukan dengan a pelanggan di toko perlengkapan fisik.

Ketika Gleason meminta untuk melihat sepatu pelari saat ini, @MichaelRunner menanggapi dengan foto dan informasi lebih lanjut:

Sebagai tanggapan, Gleason merekam video tiga menit dengan jawaban rinci untuk pelari tersebut, menjelaskan dengan tepat mengapa rasa sakit itu mungkin terjadi, dan men-tweetnya kembali ke @MichaelRunner.

Pertama, percakapan hanya di antara keduanya. Kemudian itu diperluas ke orang lain di kedua jaringan mereka.

"Dia mengirimkan link ke sana," kata Gleason. “Kemudian orang lain di jaringannya akhirnya me-retweet itu. Dan kemudian beberapa orang lain menimpali apa yang mereka alami. ”

Selanjutnya, Gleason mentweet link tersebut ke pengikutnya dan mempostingnya di Facebook.

Setelah itu, toko kembali menggunakan konten itu sebagai bagian dari "Tiga Pertanyaan Teratas" dalam buletin email mingguan dan blog.

Sejak itu, Natural Running Store telah melacak hampir 300 penayangan video itu saja.

Penggunaan YouTube yang Bijaksana

Gleason membuat dan menerbitkan videonya menggunakan MailVu, yang dengan cepat dan otomatis membuat tautan untuk setiap video. Relatif, unggahan YouTube membutuhkan waktu hingga 20 menit.

“Anda merekam video Anda dan setelah selesai, Anda memiliki tautan HTML yang dapat Anda kirim dan posting,” kata Gleason.

Selain kemudahan penggunaan, Gleason mengatakan bahwa MailVu menyediakan Natural Running Store dengan pelacakan dan metrik sederhana untuk konsumsi video.

Menariknya, perusahaan hanya menyimpan video paling terkenalnya untuk YouTube. Di sana, Natural Running Store memposting latihan pelatihan yang sangat mendetail, tips, dan panduan orang dalam untuk model sepatu tertentu.

“Karena kami melakukan begitu banyak [video] ini, kami memilih untuk tidak melakukannya gunakan YouTube karena butuh waktu lama untuk mengupload video dan itu akan mencemari sisa saluran Anda jika ada terlalu banyak barang, "katanya.

“Saat kami meletakkan konten dan sumber daya di YouTube, kami melakukannya dengan strategi yang sangat jelas bahwa kami ingin itu menjadi sesuatu yang akan muncul sangat tinggi dalam peringkat penelusuran, ”katanya.

Blog Cinta

Selain membagikan videonya sendiri di jejaring sosial, file perusahaan mendapat bantuan dengan SEO dari pelanggan yang senang menulis apa yang hampir sama dengan surat cinta di blog mereka sendiri.

Dari sana, Natural Running Store memposting ulang ulasan tersebut di blog dan jejaring sosialnya.

Ini semua tentang memaksimalkan setiap konten.

Pelanggan Menemukannya, dan Beli

Apakah semua kesibukan itu membuahkan hasil di lebih banyak browser dan pembeli? Mengapa ya, itu benar.

Pertama, ada SEO. Penelusuran untuk salah satu model sepatunya, meskipun tersedia di seluruh dunia, menampilkan Natural Running Store sebagai tiga daftar organik pertama di tiga tautan toko yang berbeda. Pembuat sepatu yang sebenarnya berada di urutan keempat.

"Peringkat penelusuran kami harus sangat tinggi pada produk utama kami," kata Gleason.

Natural Running Store jugamelihat lonjakan langsung dalam penjualan setelah memposting video populer, seperti yang terbaru di Inov8 Bare-X 150.

“Ini adalah produk yang hebat, tetapi penjualannya cukup datar untuk sementara waktu,” kata Gleason. “Namun, setelah video ini keluar, kami memiliki pelanggan lain yang berpadu ketika kami mempostingnya dan penjualan naik sekitar 40%. Lintasan berlanjut saat warna baru dirilis untuk model yang sama. "

“Korelasi dengan lalu lintas yang diberikan situs dan jumlah konversi ke penjualan yang kami dapatkan sangat, sangat tinggi," dia menambahkan.

Mendapatkan keuntungan sejak awal, toko tersebut kini telah berkembang dengan menyertakan Gleason dan dua anggota staf—Tanpa banyak anggaran pemasaran dan tanpa penjualan keras yang menakutkan.

“Semoga kami dapat memberdayakan suku kami untuk memiliki pengalaman yang hebat dan kuat,” ujarnya. “Apa yang kita lakukan dengan sumber daya yang kita miliki untuk membuat pengalaman yang benar-benar hebat? Bagi kami, media sosial sangat besar. ”

Bagaimana menurut anda? Bagaimana Anda dapat meningkatkan pengalaman pelanggan sedemikian rupa sehingga mereka tidak dapat membantu tetapi memberi tahu jaringan sosial mereka? Bagaimana Anda bisa berbuat lebih banyak dengan konten Anda saat ini? Tinggalkan pertanyaan dan komentar Anda di kotak di bawah ini.