Berurusan Dengan Pelanggan yang Tidak Bahagia: Yang Perlu Diketahui oleh Pemasar Sosial: Penguji Media Sosial

Apakah bisnis Anda merespons pelanggan melalui media sosial?

Apakah Anda siap menghadapi pelanggan yang kesal?

Untuk mengetahui cara mengubah pelanggan yang tidak bahagia menjadi penggemar yang bahagia, saya mewawancarai Jay Baer.

Lebih Lanjut Tentang Acara Ini

Itu Podcast Pemasaran Media Sosial adalah acara radio bincang-bincang dari Social Media Examiner. Ini dirancang untuk membantu pemasar yang sibuk dan pemilik bisnis menemukan apa yang berhasil dengan pemasaran media sosial.

Dalam episode ini saya wawancara Jay Baer, penulis Youtility, co-host dari Podcast Pro Sosial dan pendiri Yakinkan & Konversi, agensi dan blog yang berfokus pada pemasaran digital. Buku terbarunya adalah Peluk Pembenci Anda: Bagaimana Merangkul Keluhan dan Menjaga Pelanggan Anda.

Jay akan mengeksplorasi cara mengubah pembenci media sosial menjadi penggemar yang mengoceh.

Anda akan menemukan mengapa penting untuk memeluk para pembenci Anda.

Bagikan tanggapan Anda, baca catatan pertunjukan, dan dapatkan tautan yang disebutkan dalam episode di bawah ini.

Dengarkan sekarang

Tempat berlangganan: Apple Podcast | Google Podcasts | Spotify | RSS

Gulir ke akhir artikel untuk tautan ke sumber daya penting yang disebutkan dalam episode ini.

Berikut beberapa hal yang akan Anda temukan dalam acara ini:

Berurusan Dengan Pelanggan yang Tidak Bahagia

Kisah latar belakang Peluk Pembenci Anda

Ide tentang layanan pelanggan dan pengalaman pelanggan telah ada di benak Jay sejak lama, jelasnya. Perusahaannya, Convince & Convert, membantu merek-merek besar dengan media sosial dan pemasaran konten mereka, dan mereka semakin terlibat dalam masalah dengan pelanggan.

Ini bukan hanya tentang menjadi proaktif dan melakukan pemasaran, kata Jay. Anda harus sama baiknya, jika tidak lebih baik, dalam layanan pelanggan yang reaktif. Jay menemukan bahkan organisasi dengan banyak sumber daya bingung dengan segala hal yang berkaitan dengan layanan pelanggan digital dan pengalaman di dunia modern.

Jay berbagi cara melakukan banyak penelitian dengan Tom Webster dari Edison Research mengubah fokus bukunya.

Tahun lalu di Dunia Pemasaran Media Sosial, Jay melakukan miliknya Presentasi “Hug Your Haters” untuk pertama kalinya. Meskipun dia telah mengambil konsep Youtility di seluruh dunia, Jay mengatakan Peluk Pembenci Anda buku adalah hal terbaik yang pernah dia lakukan dan pidato adalah pidato terbaik yang pernah dia berikan.

Dengarkan pertunjukan untuk mempelajari apa yang menurut Tom Webster dia sukai Peluk Pembenci Anda di depan ke buku.

Apa pembenci dan mengapa orang membenci

Jay menyebut siapa pun yang mengeluh tentang bisnis baik di luar panggung atau di atas panggung sebagai pembenci. Pembenci di luar panggung adalah seseorang yang mengeluh secara pribadi: melalui telepon dan email. Pembenci panggung adalah seseorang yang mengeluh di depan umum: media sosial, situs ulasan, papan diskusi, dan forum.

Dia berbagi bahwa secara historis dan bahkan saat ini, mayoritas orang mengeluh di luar panggung tetapi pendulumnya mengayunkan cara lain karena jauh lebih mudah menjangkau suatu merek di Facebook, Twitter, atau lebih dari itu daripada mengirim email atau menunggu memegang.

Ketika orang mengeluh di luar panggung, mereka hampir selalu menginginkan jawaban. Mereka memiliki masalah yang ingin mereka perbaiki, dan 90% dari waktu mereka mengharapkan perusahaan untuk menanggapinya. Saat orang mengeluh di atas panggung, mereka tidak selalu menginginkan jawaban; mereka menginginkan penonton. Mereka ingin orang-orang berempati dan terlibat dengan mereka di sekitar pengalaman mereka. Jika mereka benar-benar mendapat kabar dari perusahaan, itu adalah bonus.

Meskipun hanya 47% dari orang yang mengeluh di depan umum benar-benar mengharapkan perusahaan untuk membalasnya, Jay mengatakan penelitian mereka membuktikan bahwa jika Anda benar-benar menjawab orang yang memiliki pengalaman buruk dan meninggalkan ulasan secara online, hal itu memiliki pengaruh yang berarti dan signifikan pada pelanggan Anda pembelaan.

Dengarkan acaranya untuk mengetahui bagaimana kejutan konten juga berlaku untuk pelanggan yang tidak puas.

Mengapa melibatkan pembenci

Jay mengatakan pembenci bukanlah masalahnya, mengabaikan mereka. Dia percaya ada banyak manfaat untuk menjawab setiap keluhan di setiap saluran setiap saat dari apa yang kebanyakan bisnis lakukan saat ini, yang menjawab beberapa orang tentang saluran mereka lebih suka.

Pertama, jika Anda menjawab seseorang, Anda setidaknya memiliki kesempatan untuk mengubahnya. Ketika Jay berbicara tentang tidak menanggapi, dia mengacu pada Dave Kerpen yang suka mengatakan, kurangnya tanggapan adalah tanggapan. Tidak ada tanggapan yang mengatakan, "Aku tidak terlalu peduli padamu."

Kedua, setiap kali Anda menjawab keluhan pelanggan, hal itu meningkatkan advokasi pelanggan. Ini mengambil situasi yang buruk dan membuatnya lebih baik.

Ketiga, ketika Anda benar-benar berinteraksi dengan pelanggan negatif, Anda mempelajari hal-hal tentang bagaimana bisnis Anda dianggap yang kemudian dapat Anda gunakan untuk menjadikan bisnis Anda lebih baik.

Jay berbagi alasan mengapa Erin Pepper, Direktur Hubungan Tamu Le Pain Quotidien ingin melipatgandakan jumlah keluhan yang mereka terima, dan mengungkapkan mengapa 5% orang yang mengeluh adalah pelanggan terpenting yang Anda miliki.

Dengarkan acaranya untuk mendengarkan alasan orang-orang menanggapi keluhan secara pribadi dan mengapa tidak.

Cara melibatkan pembenci

Langkah pertama untuk memeluk para pembenci Anda adalah menemukan mereka. Di media sosial orang tidak serta merta mengeluh secara langsung. Jika seseorang menelepon atau mengirim email kepada Anda, Anda mengetahuinya. Namun, jika mereka menyebut Anda di Twitter, Facebook, TripAdvisor, G2 Kerumunan atau TrustRadius, terserah Anda untuk menggali lebih dalam untuk menemukan semua komentar tentang organisasi Anda ini. Di situlah perangkat lunak mendengarkan media sosial berperan.

Jay membuat beberapa rekomendasi untuk perangkat lunak pendengar sosial dan mengatakan bisnis kecil pasti harus didirikan Google Alerts. Dia juga menunjuk ke Menyebut, Hootsuite dan Penyangga, yang baru saja meluncurkan komponen mendengarkan. (Pengungkapan: Jay adalah investor di Buffer.)

Setelah Anda menemukan pembenci Anda, langkah kedua adalah menjawabnya.

Memeluk para pembenci berarti Anda menjawab setiap keluhan di setiap saluran setiap saat, Jay menjelaskan. Itu tidak berarti bahwa pelanggan selalu benar, Jay menjelaskan. Artinya pelanggan selalu didengarkan.

Tidak gratis atau tidak mahal untuk menjawab semua orang. Anda hanya harus memutuskan bahwa itu sepadan. Untuk membantu Anda menghemat waktu saat terlibat, Jay membagikan aturan ini: balas hanya dua kali. Dia mengatakan Anda seharusnya tidak pernah menjawab pelanggan lebih dari dua kali di tempat umum dan menjelaskan alasannya.

Dengarkan pertunjukan untuk mengetahui mengapa penonton lebih penting daripada pembenci.

Bagaimana menanggapi

Jay mengatakan bahwa ketika Anda menanggapi seorang pembenci, terutama secara online, Anda perlu memiliki empati karena pada tingkat tertentu Anda telah mengecewakan atau mengecewakan orang ini.

Dia berbagi bahwa banyak bisnis dan individu yang meluangkan waktu untuk menanggapi, melakukannya dengan cara yang tanpa kepedulian, perasaan atau empati, mereka justru memperburuk situasi.

Jay menyarankan bahwa alih-alih mencoba untuk mewakili "Organisasi," Anda harus berurusan dengan orang-orang pada tingkat manusiawi satu-ke-satu. Dia mengatakan banyak menunjukkan empati berkaitan dengan nada.

Jay berbagi contoh dari Shutterstock, yang dia gunakan dalam buku itu. Ketika mereka mengalami gangguan besar-besaran di awal tahun 2015, seorang pria men-tweet, "Situs webnya mati. Bukan aku, itu kamu. " Shutterstock menjawab, “Bukan Anda, ini pasti kami. Kami benar-benar minta maaf. " Dan perwakilan itu menandatangani namanya. Dia mendapatkan tiga tweet per detik, dan menjawab semua orang secara pribadi dengan kemanusiaan sedemikian rupa sehingga jelas dia akan membaca keluhan mereka.

Hanya karena kita harus lebih cepat di media sosial, bukan berarti kita harus menyalin dan menempelkan tanggapan hukum yang telah disetujui sebelumnya, karena itu bukan empati, Jay menambahkan.

Hal lain yang perlu diingat adalah jika Anda harus beralih saluran (untuk mendiskusikan detail akun, misalnya), beralihlah dalam saluran pilihan pelanggan. Jika mereka menghubungi Anda secara online, jangan minta mereka menelepon atau mengirim email kepada Anda. Memulai interaksi pribadi dengan pesan di platform pilihan mereka, baik itu Facebook, Twitter, Yelp, atau TripAdvisor; masing-masing memiliki opsi pengiriman pesan.

Jay membagikan beberapa contoh orang yang melakukan layanan pelanggan sosial dengan baik. Dia termasuk tamu podcast terbaru Dan Gingiss, yang memelopori program layanan pelanggan untuk Temukan Kartu, dan KLM, maskapai penerbangan nasional Belanda. Mereka menjawab sekitar 60.000 tweet seminggu, 24 jam sehari, dalam 14 bahasa berbeda. Jika Anda men-tweet mereka pada pukul 3 pagi dalam bahasa Turki, KLM akan membalas tweet pada 3:10 dalam bahasa Turki.

Dengarkan pertunjukan untuk mengetahui mengapa Jay yakin banyak perusahaan memiliki orang yang salah di garis depan layanan pelanggan.

Berurusan dengan orang gila

Tangani troll atau orang gila dengan cara yang persis sama seperti Anda menangani pembenci lainnya, saran Jay. Dengan begitu, Anda tidak tercatat sebagai memilih-milih siapa yang mendapat tanggapan.

Satu-satunya saat Anda tidak boleh menjawab seseorang adalah jika mereka telah melakukan sesuatu yang aneh, seperti serangan pribadi atau ancaman, kata Jay. Dalam kasus tersebut, dokumentasikan semuanya dan hubungi penegak hukum.

Jay mengatakan bahwa jika Anda mengabaikan suatu masalah, itu bisa lepas kendali dan menceritakan bagaimana seorang pelanggan toko bunga di Melbourne, Australia memiliki masalah dengan dua pengiriman dan mengirim email ke bisnis tersebut untuk membagikannya pengalaman. Perwakilan layanan pelanggan menanggapi dengan satu kalimat, "Jangan pernah menghubungi kami lagi."

Pelanggan mengambil tangkapan layar dari tanggapan email dan menaruhnya di Instagram dan Facebook, di mana itu menjadi viral. Alih-alih meminta maaf, pria di toko bunga berkata, "Saya tahu di mana Anda tinggal, dan saya akan datang ke rumah Anda dan menyelesaikannya secara pribadi. " Pada saat itu pemilik menjadi sadar akan situasinya dan mendapatkannya terlibat. Pemilik toko mengatakan orang itu dipecat, mereka menyesal dan mawar baru sedang dalam perjalanan; dia melakukan kontrol kerusakan penuh.

Bahkan lebih baik adalah kebijakan Umpqua Bank di Oregon. Di bank, tidak masalah siapa yang Anda ajak bicara atau situasinya, orang pertama yang Anda ajak bicara akan memiliki masalah Anda hingga selesai. Ini disebut kebijakan "Kami Memiliki", dan ini adalah model yang bagus untuk diikuti orang lain.

Jay menjelaskan bahwa meskipun kami yang bekerja di media sosial tahu lebih masuk akal untuk mempertahankan pelanggan saat ini, pembaca, pendengar podcast dan pelanggan email daripada untuk terus mendapatkan orang baru, kami sebenarnya tidak mengoperasikannya cara.

Setiap tahun $ 500 miliar dihabiskan untuk pemasaran, dan $ 9 miliar dihabiskan untuk layanan pelanggan, katanya, yang tidak masuk akal. Dia percaya kita harus memahami nilai seseorang yang sudah menjadi bagian dari suku kita dan tidak terlalu cepat menolak pelanggan yang menurut kita tidak disukai.

Dengarkan pertunjukan untuk mengetahui cara mendapatkan versi elektronik Peluk Pembenci Anda sebelum dirilis pada bulan Maret, serta insentif untuk membeli salinan sebelumnya.

Penemuan Minggu Ini

Perbesar adalah alat yang mudah digunakan yang memungkinkan Anda mengadakan rapat audio atau video dan menyertakan berbagi layar, bahkan dari iPhone atau iPad Anda. Penyiapannya cepat, dan Anda dapat memiliki hingga 50 orang dalam rapat hingga 40 menit dengan paket gratis. Cukup kirimkan link ke ruang rapat Anda kepada seseorang dengan kode untuk masuk, dan Anda bisa menunggu mereka di sana.

Yang hebat tentang Zoom adalah bahwa Erik tidak menangani waktu jeda atau masalah mogok yang terkadang terjadi di Skype, Google Hangouts, atau bahkan Blab.

Zoom dapat diakses di desktop dan seluler, dan Anda mendapatkan banyak fitur gratis di awal. Ada juga paket level pro seharga $ 14,99 sebulan, level bisnis seharga $ 19,99 sebulan, dan paket perusahaan.

Dengarkan pertunjukan untuk mempelajari lebih lanjut dan beri tahu kami cara kerja Zoom untuk Anda.

Acara Sebutan Lainnya

Pertunjukan hari ini disponsori oleh Dunia Pemasaran Media Sosial 2016.

Anda sekarang dapat mendaftar ke Dunia Pemasaran Media Sosial 2016. Ini adalah konferensi pemasaran media sosial terbesar di dunia. Dengan hadir, Anda akan menjalin hubungan dengan 100+ profesional media sosial teratas dunia (ditambah 3.000 rekan Anda) dan Anda akan menemukan ide-ide luar biasa yang akan mengubah pemasaran media sosial Anda.

.

Lihat apa yang dialami peserta di konferensi 2015 kami.

Acara berlangsung di San Diego, California pada 17, 18 dan 19 April 2016.

Michael Hyatt, penulis Best Seller New York Times Platform: Dapatkan Perhatian di Dunia yang Bising dan pendiri atau Universitas Platform, akan dipresentasikan di Social Media Marketing World 2016. Dia akan berbicara tentang bagaimana mengembangkan dan menjual produk ke pelanggan blog Anda: tujuh cara untuk menghasilkan pendapatan enam digit atau lebih dalam 12 bulan.

Mantan CEO di Thomas Nelson Publishers, Michael Hyatt telah berhasil menciptakan produk informasi untuk mendukung ceruknya. Jika Anda memiliki blog, dan ingin mencari cara untuk membuat produk dan menjualnya dengan sukses, Michael adalah orangnya. Ini hanyalah satu dari 100 sesi di Social Media Marketing World.

Ratusan orang telah membeli tiket mereka dan berkomitmen untuk datang ke konferensi ini. Jika Anda pernah mendengar tentang Dunia Pemasaran Media Sosial, dan selalu ingin pergi dan terhubung dengan para pemikir terkemuka serta menyerap banyak pengetahuan, kunjungi SMMW16.com.

Kami memiliki harga terbaik yang pernah Anda temukan saat ini. Klik di sini untuk melihat pembicara dan agenda dan dapatkan diskon pemesanan awal Anda.

Dengarkan acaranya!

Poin utama yang disebutkan dalam episode ini:

• Pelajari lebih lanjut tentang Jay di karyanya situs web.
• Dapatkan salinan Anda Peluk Pembenci Anda sekarang.
• Memesan Peluk Pembenci Anda: Bagaimana Merangkul Keluhan dan Menjaga Pelanggan Anda dari Amazon.
• Baca Youtility.
• Dengarkan Podcast Pro Sosial.
• Belajar lebih tentang Tom Webster dan Edison Research.
• Baca rekap Jay Presentasi “Hug Your Haters” dari Social Media Marketing World 2015.
• Lihat pendapat Dave Kerpen tentang menangani keluhan pelanggan.
• Jelajahi Le Pain Quotidien.
• Belajar tentang TripAdvisor, G2 Kerumunan dan TrustRadius.
• Cobalah alat pendengar sosial, seperti Google Alerts, Menyebut, Hootsuite dan Penyangga.
• Jelajahi Shutterstock, Temukan Kartu, KLM dan Umpqua Bank.
• Periksa Perbesar.
• Baca Platform: Dapatkan Perhatian di Dunia yang Bising oleh Michael Hyatt dan jelajahi Universitas Platform.
• Ikuti aku, berlangganan dan dengarkan obrolan mingguan Penguji Media Sosial.
• Pelajari lebih lanjut tentang 2016 Dunia Pemasaran Media Sosial.
• Membaca Laporan Industri Pemasaran Media Sosial 2015.

Cara berlangganan podcast Pemasaran Media Sosial:

• Klik di sini untuk berlangganan melalui iTunes.
• Klik di sini untuk berlangganan melalui RSS (umpan non-iTunes).
• Anda juga dapat berlangganan melalui Mesin penjahit.

Bagaimana menurut anda? Apa pendapat Anda tentang menghadapi pelanggan yang tidak bahagia? Silakan tinggalkan komentar Anda di bawah.