6 Cara Mengukur Hasil Media Sosial Anda: Penguji Media Sosial

Berapa banyak waktu yang Anda habiskan di media sosial? Dapatkah Anda mengetahui apakah itu membantu penjualan?

Bukankah menyenangkan memiliki kerangka kerja untuk mengukur dampak upaya media sosial Anda?

Di situlah Susan Etlinger baru penelitian Untuk Grup Altimeter ikut bermain. Susan melakukan penelitian kualitatif dengan 60 pemasar dan vendor media sosial memahami bagaimana bisnis saat ini mengukur kinerja media sosial mereka.

Tujuannya: untuk mengembangkan kerangka kerja untuk mengikat kinerja media sosial dengan tujuan bisnis.

CATATAN: Karena penelitian asli Susan menargetkan perusahaan tingkat perusahaan, saya mewawancarainya untuk menambahkan beberapa wawasan bisnis kecil. Komentar berikut menggabungkan hasil penelitian dan wawancara itu.

Mulailah dengan tujuan strategis Anda

Pemilik bisnis yang melihat kesuksesan media sosial yang luar biasa mengaitkan pilihan teknologi mereka dengan tujuan strategis mereka. Grafik berikut menunjukkan pentingnya proses yang bijaksana saat merancang rencana media sosial Anda.

Etlinger menyarankan semua bisnis mengikuti proses ini, tetapi terutama bisnis kecil yang memiliki sumber daya terbatas dan toleransi yang lebih rendah untuk salah langkah.

Luangkan banyak waktu untuk memikirkan visi kesuksesan Anda sehingga Anda bisa pilih metrik yang tepat. Ini berarti menjadi spesifik tentang tujuan dan strategi bisnis Anda sebelum memikirkan tujuan sosial. Kemudian Anda dapat mengatur staf Anda (atau waktu pribadi Anda jika Anda seorang solopreneur) di sekitar metrik tersebut. Baru setelah itu Anda siap untuk memilih teknologi terbaik (termasuk platform sosial dan alat pengukuran mana yang akan digunakan).

Setelah Anda menetapkan tujuan, Anda siap untuk mempertimbangkan Kompas Pengukuran Media Sosial Altimeter. Poin-poin dari kompas ini mengidentifikasi enam tujuan bisnis utama yang dapat dipengaruhi oleh media sosial.

Tantangan Anda: tentukan tujuan Anda dan kemudian pikirkan secara mendalam tentang bagaimana Anda akan mengukur apakah Anda mencapai tujuan tersebut.

Enam Titik Kompas

# 1: Kesehatan Merek

Apakah Anda tahu bagaimana orang membicarakan layanan, produk, atau pengalaman pelanggan Anda? Merek besar menghabiskan banyak uang untuk mengelola citra merek mereka, tetapi bisnis kecil juga perlu melakukannya waspadai persepsi pelanggan.

Bagaimana orang berbicara tentang layanan, produk, dan pilihan Anda?

Etlinger mencatat bahwa orang tidak memiliki masalah untuk mengeluh langsung kepada merek besar, tetapi mungkin merasa lebih pendiam tentang mengkritik pemilik bisnis kecil di hadapannya.

Pemantauan media sosial dapat membantu Anda mendengar apa yang dikatakan orang kepada teman mereka, tetapi mungkin tidak bersedia memberi tahu Anda secara langsung.

Berhati-hatilah karena Anda tidak akan pernah bisa mendengar seluruh percakapan media sosial tentang merek Anda. Setidaknya ada dua alasan: 1) Twitter menangkap volume yang begitu besar sehingga Anda hanya dapat mendengar sekitar 5% percakapan; 2) Pengaturan privasi di Facebook melarang non-teman mendengar banyak percakapan.

Kedua faktor ini membuatnya penting temukan cara untuk memvalidasi apa yang dikatakan orang. Pemilik usaha kecil mungkin merasa sulit untuk mendengar kritik, tetapi kenakan kulit keras Anda dan tanyakan pada beberapa pelanggan (secara langsung dan online).

Untuk mengungkap bagaimana mendengarkan media sosial dapat membantu Anda memahami kesehatan merek Anda, penelitian Etlinger menemukan bahwa tema-tema berikut (dalam grafik di bawah) sangat penting untuk mendengarkan media sosial Anda.

Perhatikan wawasan yang bisa diperoleh dan bagaimana caranya mengukur hasil mendengarkan Anda untuk menemukan indikator kesehatan tersebut. (Saya tidak akan mereproduksi setiap matriks untuk langkah-langkah berikut, tetapi Anda dapat melihatnya di artikelnya sini.)

# 2: Pengoptimalan Pemasaran

Mendengarkan media sosial dapat membantu Anda menyempurnakan upaya pemasaran Anda menjadi lebih baik temukan audiens target Anda. Untuk banyak bisnis, Google Analytics mungkin alat terbaik.

Tujuan Anda adalah untuk menentukan istilah apa yang ditelusuri orang dan dari situs apa mereka datang ke situs Anda. Beberapa hal yang harus dioptimalkan adalah kampanye, konten, saluran, waktu, dan pemberi pengaruh.

Penting untuk disadari orang berbagi secara berbeda di saluran sosial yang berbeda. Meskipun tidak sepenuhnya merupakan platform media sosial, Menyalak memberikan contoh yang baik. Orang yang ingin memposisikan diri sebagai kritikus makanan cenderung jauh lebih kritis di Yelp daripada di Twitter atau Facebook.

# 3: Perolehan Pendapatan

Ukuran ini mungkin kurang relevan jika Anda tidak memiliki toko online; namun, semua bisnis ingin tahu apakah media sosial mendorong penjualan.

Umumnya, media sosial tidak diharapkan secara langsung mengarah pada peningkatan penjualan. Sebaliknya, itu bisa menghasilkan prospek dan konversi. Jika Anda berpikir tentang pendapatan sebagai hubungan dan bukan hanya transaksi, seperti yang disarankan oleh Richard Binhammer Dell, maka Anda akan melihat bahwa media sosial dapat memiliki pengaruh yang luar biasa pada hubungan jangka panjang.

Beberapa hal penting yang perlu dipahami adalah dampak media sosial terhadap: 1) perilaku pembelian, 2) hasil pencarian, dan 3) loyalitas pelanggan.

Jika Anda memiliki toko fisik, pastikan Anda memiliki sistem pelacakan untuk setiap saluran.

Anda dapat mencoba kampanye di Facebook, Twitter dan Groupon dan melihat apa yang mendorong bisnis berulang yang terbaik. Groupon cenderung menarik pencari kesepakatan yang mungkin menjadi pelanggan baru, sedangkan penggemar Anda di Facebook dan Twitter mungkin menemukan diri mereka lebih terhubung setelah mengalami salah satu "Facebook saja" kesepakatan.

Uji hipotesis dan jalankan angka Anda sendiri. Hasil akan sangat bervariasi berdasarkan jenis bisnis dan basis penggemar Anda.

# 4: Tabungan Operasional

Media sosial dapat memberikan peluang simpanan keras dan lunak untuk bisnis Anda. Saat pelanggan menjadi pendukung merek, jangkauan merek Anda akan meluas tanpa biaya yang signifikan.

Selain itu, platform sosial bisa menjadi tempat yang jauh lebih murah untuk menangani layanan pelanggan. Itu tergantung pada apakah Anda memiliki seseorang yang dapat berdedikasi untuk mendengarkan percakapan online secara real time.

Salah satu praktik cerdas adalah menjalin hubungan dengan penggemar yang memiliki pengaruh media sosial yang kuat. Orang-orang ini dapat menjadi pendukung Anda dan bahkan membantu layanan pelanggan. Jika mereka sudah menunjukkan kesediaan untuk berbicara atas nama Anda, cari cara untuk memberi mereka informasi.

# 5: Pengalaman Pelanggan

Etlinger penelitian menemukan korelasi langsung antara media sosial dan pengalaman pelanggan yang diterjemahkan ke dalam peningkatan kesehatan merek, peningkatan pendapatan, dan penghematan biaya.

Contoh yang tidak dikutip dalam laporan berasal dari makanan Kraft. Tim pendengar media sosial menemukan tren pada kata-kata seperti "potong", "darah", dan "saus salad". Itu bukanlah kata-kata yang Anda inginkan terkait dengan makanan, jadi tim menggali lebih dalam untuk menemukan bahwa pelanggan memotong diri mereka sendiri saat membuka salad dengan desain baru botol rias.

Masalahnya mudah diselesaikan, tetapi tidak akan ditemukan tanpa media sosial. Cederanya tidak cukup serius sehingga membutuhkan perawatan ruang gawat darurat. Itu hanya ketidaknyamanan, jadi pelanggan tidak menghubungi nomor 1-800. Sebaliknya mereka memberi tahu teman-teman mereka di media sosial dan melupakannya. Karena Anda biasanya jarang membeli saus salad, masalah ini bisa jadi tidak terdeteksi selama berbulan-bulan.

# 6: Inovasi

Seperti yang disoroti oleh Etlinger, Starbucks dan Proctor & Gamble telah menemukan cara untuk melakukannya ide crowdsource melalui situs inovatif mereka MyStarbucksIdeas.com dan pgconnect.com. Tidak semua orang dapat menggunakan situs inovasi media sosial mereka sendiri, tetapi semua bisnis bisa temukan cara untuk mendengarkan kepada pelanggan mereka untuk mendapatkan wawasan tentang peningkatan produk dan layanan.

Misalnya, Twitter dapat memberi Anda wawasan tentang apa yang diinginkan orang. Ikuti pernyataan seperti, "Saya suka", "Saya ingin" atau "Saya benci". Jika Anda mendengar, "Saya berharap Charlie tidak menghentikan cordon bleu ayam," Anda akan memiliki kecerdasan yang hebat.

Atau, Anda bahkan dapat memulai percakapan di Facebook menanyakan ide pelanggan Anda tentang produk, layanan, atau promosi baru. Mungkin Anda bahkan bisa mengadakan "Idea Wednesday" di mana Anda menghabiskan satu jam di halaman Facebook Anda untuk mencari ide-ide kreatif.

Menemukan Alat yang Tepat

Ada banyak alat ukur yang tersedia, dan beberapa di antaranya gratis atau sangat murah. Sebagai tambahannya Google Analytics, berikut beberapa yang patut dicoba:

Cukup Diukur telah menciptakan dua alat yang bekerja sama dengan baik.

• Export.ly membantu anda menganalisis halaman penggemar Facebook Anda, pemirsa Twitter, dan lainnya melalui mengunduh spreadsheet Excel yang dapat disesuaikan.

• RowFeeder adalah cara yang murah untuk pantau apa yang dikatakan orang tentang merek Anda.

Jika Anda menghendaki cari tahu seberapa sering tweet Anda dibagikan dan oleh siapa, Periksa TweetReach.

Edelman telah mengembangkan dua alat yang disebut TweetLevel dan BlogLevel yang mengukur tingkat pengaruh, popularitas, keterlibatan dan kepercayaan di akun Twitter dan blog Anda. Ini bisa menjadi indikator yang baik untuk kesehatan upaya media sosial Anda. Edelman juga memberikan tip berguna tentang bagaimana meningkatkan di setiap area ini.

Untuk Mempelajari Lebih Lanjut

Susan Etlinger telah membagikan informasi yang lebih rinci tentang laporan berikut ini webinar dibuat untuk CoreMetrics.

Poin utama:

1. Ikat program pengukuran Anda dengan tujuan bisnis utama.
2. Pahami istilah kunci yang harus diikuti untuk bisnis Anda.
3. Temukan alat yang akan memberikan hasil yang Anda cari tanpa menghabiskan anggaran Anda.
4. Pahami bahwa pendapatan bukanlah transaksi, tetapi hubungan. Perlakukan pelanggan Anda seperti orang lain dan pahami bagaimana tindakan online Anda memengaruhi hubungan tersebut.
5. Temukan cara untuk melibatkan pelanggan Anda melalui layanan pelanggan, advokasi merek, dan pembuatan ide.

Apa yang kamu pikirkan Bagaimana Anda mengukur upaya media sosial Anda? Bagaimana ide-ide ini membantu Anda menyelaraskan tujuan bisnis Anda dengan ukuran sosial Anda? Tinggalkan komentar dan pertanyaan Anda di kotak di bawah ini.