4 Cara Menggunakan Twitter untuk Layanan dan Dukungan Pelanggan: Penguji Media Sosial

Apakah Anda memiliki pelanggan?

Apakah mereka ada di Twitter?

Apakah Anda menggunakan alat luar biasa ini untuk mendukung pelanggan Anda?

Teruskan membaca untuk menemukan empat cara menyediakan layanan pelanggan yang luar biasa dengan Twitter.

Mengapa Twitter untuk dukungan pelanggan?

 “Saya sangat yakin bahwa bisnis apa pun dapat menciptakan keunggulan kompetitif dengan memberikan layanan pelanggan yang luar biasa.” ~ Gary Vaynerchuk (@garyvee)

Ini adalah salah satu kutipan terbaik yang pernah saya dengar. Itu harus memberikan banyak kenyamanan bagi bisnis apa pun. Bahkan jika Anda memiliki sejuta keluhan, Anda tetap bisa memimpin dengan layanan pelanggan yang lebih baik.

Ketika bisnis saya baru-baru ini harus menghadapi badai yang parah, kami memutuskan untuk tidak mengubah segalanya menjadi hanya ada untuk pengguna dan pelanggan kami. Itu adalah pengalaman yang luar biasa.

Dan cara apa yang lebih baik untuk memberikan layanan pelanggan terbaik Anda selain melalui Twitter?

Twitter terus berubah selama beberapa bulan terakhir, karena layanan ini menjadi semakin umum.

Hasil yang kami lihat dari penggunaan Twitter sebagai saluran dukungan terpenting kami setiap hari sungguh luar biasa.

Ini dia 4 wawasan paling kuat tentang penggunaan Twitter untuk layanan pelanggan yang saya pelajari selama ini.

# 1: Gunakan Kecepatan Twitter untuk Keuntungan Anda

Ini adalah ungkapan yang sering dilontarkan. “Di Twitter, Anda harus cepat merespons!” Tetapi seberapa penting sebenarnya kecepatan dalam merespons di Twitter? Ini contohnya.

Untuk memanfaatkan ini, saya membuat aturan untuk pertahankan waktu respons di bawah 5 menit untuk pelanggan kami. Ini membuat perbedaan besar. Tidak peduli masalah apa yang muncul, tidak ada yang lebih baik dari berada di sana untuk orang-orang, persis ketika mereka memintanya.

Ini adalah aturan yang sangat sederhana sehingga sering kali mudah untuk diabaikan. Kami cukup beruntung memiliki orang yang mempublikasikan artikel tentang ini, semata-mata karena kami sangat cepat dalam menanggapi. Itu sebabnya saya tidak bisa cukup menekankan keuntungan yang diberikannya jika Anda tidak membiarkan lebih dari 5 menit berlalu sebelum Anda merespons.

# 2: Personalisasikan Pengalaman di Twitter Sebisa Anda

Bagian lain yang sangat penting namun mudah terlewatkan dalam memberikan dukungan di Twitter adalah mempersonalisasi pengalaman. Ini berarti Anda tidak berbicara kepada pelanggan Anda di balik logo perusahaan.

Sebaliknya, lakukan segala upaya untuk meniru interaksi tatap muka. Ini memberikan hasil terbaik mutlak, menurut pengalaman saya. Di sini adalah tiga hal terpenting yang dapat Anda lakukan dengan mudah:

• Personalisasikan biografi Twitter Anda.

  

  Cantumkan nama Anda dan nama semua orang yang mungkin dapat menge-tweet di akun bisnis Anda. Itu membangun banyak kepercayaan. Pelanggan Anda, jika mereka memiliki pertanyaan yang sangat mendesak, juga dapat beralih ke akun pribadi Anda.

• Akhiri tweet dengan nama.
  Telah lama direkomendasikan untuk mengakhiri tweet dengan inisial Anda— "lw" dalam kasus saya. Saya selalu merasa ini tidak masuk akal. Sebagai gantinya, akhiri tweet Anda dengan nama depan Anda yang sebenarnya. Itu akan memberi pelanggan Anda kesempatan yang lebih baik untuk terhubung dengan Anda, terutama jika Anda juga memiliki nama orang lain yang men-tweet di bio Twitter Anda.

  

• Gunakan wajah Anda sebagai avatar, bukan logo.
  Tip ketiga yang dapat membantu Anda mempersonalisasi pengalaman adalah gunakan gambar wajah Anda, bukan logo Anda, untuk gambar profil Anda. Dua contoh bagus adalah Dino dan Dan dari Triberrdan Pete Cashmore dari Mashable:

  

  Ini adalah satu langkah sederhana yang dapat dilakukan dengan segera membuat Anda lebih mudah didekati dan manusiawi.

  Beberapa orang pernah memberi tahu saya sebelumnya bahwa mereka tidak dapat mengganti logo mereka karena berbagai alasan. Tidak masalah sama sekali. Masih ada yang bisa Anda lakukan.

  Untuk pertanyaan paling mendesak dari pelanggan Anda, beralih dari menanggapi dengan akun Twitter bisnis Anda ke menanggapi dengan akun pribadi Anda. Dengan cara ini Anda bisa memberikan pertukaran pribadi dengan efek pencitraan merek logo Anda tetap utuh.

  Sekali lagi, Dino Dogan dari Triberr melakukan pekerjaan yang luar biasa dan mendapatkan banyak kata-kata baik untuk melakukan hal itu.

  Dapatkan Pelatihan Pemasaran YouTube - Online!

  

  Ingin meningkatkan keterlibatan dan penjualan Anda dengan YouTube? Kemudian bergabunglah dengan pertemuan ahli pemasaran YouTube terbesar dan terbaik saat mereka berbagi strategi yang telah terbukti. Anda akan menerima petunjuk langsung langkah demi langkah yang difokuskan pada Strategi YouTube, pembuatan video, dan iklan YouTube. Menjadi pahlawan pemasaran YouTube untuk perusahaan dan klien Anda saat Anda menerapkan strategi yang mendapatkan hasil yang terbukti. Ini adalah acara pelatihan online langsung dari teman Anda di Penguji Media Sosial.

  KLIK DI SINI UNTUK RINCIAN - PENJUALAN BERAKHIR 22 SEPTEMBER!

  

# 3: Gunakan Direct Message di Twitter untuk Keuntungan Anda

Salah satu kunci untuk mendapatkan dukungan yang hebat adalah dengan membantu sebanyak mungkin orang yang Anda bisa dalam waktu sesingkat mungkin. Jika Anda memiliki masalah yang sangat luas, dengan banyak tweet masuk dalam waktu singkat, menggunakan DM dapat menjadi penyelamat.

Ini a panduan 3 langkah cepat untuk membantu Anda mengatasinya:

• Kirim satu tweet publik yang menjelaskan situasinya. Siapa pun yang menemukan profil Twitter Anda akan melihat tweet itu terlebih dahulu.
• Kemudian, membalas @sebutan apa pun dengan DM. Pertama, Anda tidak akan mengacaukan aliran Twitter bisnis Anda dengan @balasan untuk pelanggan lain yang mencari apa yang sedang terjadi. Kedua, Anda bisa menjelaskan lebih detail bagaimana Anda dapat membantu setiap pelanggan.
• Alihkan kembali untuk mengirim @balasan jika tidak ada masalah akut lagi, tetapi hanya pertanyaan biasa dan permintaan dukungan.

Saya harus mengakui bahwa saya melakukan kesalahan di atas untuk waktu yang lama. Saya akan mengirim banyak dan banyak @balasan dalam waktu singkat. Masalahnya adalah semua pelanggan yang mencari apa yang sebenarnya terjadi harus menggulir ke bawah berkali-kali untuk menemukan tweet publik yang saya kirim lebih dulu.

DM juga sangat berguna jika @balasan sederhana tidak memberikan semua informasi yang dibutuhkan pelanggan.

Dalam kasus-kasus ini, coba DM, bukan yang biasa "silakan kirim email ke[email dilindungi],” yang cenderung memperpanjang waktu yang dibutuhkan untuk menyelesaikan masalah.

Kamu bisa mengirim 2 atau 3 DM berturut-turut jika ini memungkinkan Anda langsung menjawab masalah pelanggan Anda.

# 4: Berikan Layanan Pelanggan yang Hebat untuk Orang yang Bukan Pelanggan Anda (belum)

Ini adalah konsep yang cukup baru yang saya pelajari dari yang hebat Gary Vaynerchuk dan Rand Fishkin.

Tahukah Anda bahwa Anda bisa memberikan dukungan pelanggan yang luar biasa melalui Twitter kepada orang-orang yang sebenarnya belum menjadi pelanggan Anda?

Membantu orang yang memiliki masalah atau pertanyaan tentang niche Anda, tetapi tidak secara langsung tentang produk Anda, bisa menjadi cara yang luar biasa menghasilkan prospek baru.

Biarkan saya memandu Anda melalui ini.

Ketika saya pertama kali memulai Buffer, tidak ada lalu lintas yang diarahkan ke situs kami, tetapi kami menyadari masih banyak orang yang mengajukan pertanyaan tentang ruang tempat kami berada.

Banyak pertanyaan bagus yang mengambang di Twitterverse yang tidak terjawab, seperti "Bagaimana saya bisa menjadwalkan tweet?", “Apa alat yang hebat untuk membersihkan pengikut Twitter saya?” dan “Apa alat media sosial terbaik untuk mengelola saya aliran?"

Saya akan melompat masuk dan menjawab pertanyaan tanpa mengisyaratkan alat kami sendiri — sekadar membantu dan mengarahkan orang ke arah yang benar.

Anda bisa melakukan hal yang persis sama. Apapun layanan yang Anda tawarkan, akan ada banyak orang yang mengajukan pertanyaan terkait bidang Anda. Ketika Anda membantu mereka, banyak orang secara alami memeriksa apa yang Anda bangun dan menjadi pelanggan setia.

Di sini adalah 3 alat hebat untuk menyiapkan istilah penelusuran sehingga Anda dapat menemukan pertanyaan pelanggan di masa mendatang:

• TweetDeck atau HootSuite kolom. Anda bisa dengan mudah mengatur istilah pencarian dengan kata-kata yang paling relevan terkandung dalam pertanyaan yang ingin Anda jawab untuk orang-orang. Ini salah satu yang saya gunakan:

  

• InboxQ: Cara hebat lainnya untuk menemukan dan menjawab pertanyaan dari siapa pun adalah InboxQ. Ini berfungsi sebagai ekstensi browser Chrome yang rapi. Kamu bisa simpan pencarian dan terima pemberitahuan setiap kali ada pertanyaan baru yang bisa Anda jawab:

  

• Pencarian Twitter: Meskipun alat penelusuran Twitter tidak sempurna, ia memiliki beberapa opsi penyesuaian yang hebat — terutama "penelusuran lanjutan", yang akan memungkinkan Anda menentukan dengan tepat apa yang Anda cari:

  

Secara alami, saya percaya bahwa Twitter hanyalah tempat yang bagus untuk memberikan dukungan pelanggan yang hebat, tetapi belum sepenuhnya dirangkul oleh banyak perusahaan untuk peran ini.

Saya harap beberapa ide di atas akan membantu Anda buat pelanggan Anda lebih mencintai Anda.

Bagaimana menurut anda? Dapatkah Anda meningkatkan dukungan untuk bisnis Anda dengan beberapa tip di atas? Apa lagi yang Anda lakukan yang mungkin saya lewatkan di sini? Tinggalkan pertanyaan dan komentar Anda di kotak di bawah ini.