8 Alat Sosial untuk Mendengarkan dan Berinteraksi dengan Pelanggan: Pemeriksa Media Sosial

Apakah Anda terlibat dengan pelanggan secara online?

Apakah Anda mencari alat untuk membantu mengelola dan memantau hubungan pelanggan?

Dari penemuan produk hingga pembelian dan dukungan, alat telah muncul untuk membantu bisnis Anda mengelola pengalaman pelanggan sosial di saluran mana pun yang disukai pelanggan Anda.

Dalam artikel ini Anda akan temukan delapan alat untuk membantu bisnis Anda memberikan pengalaman pelanggan sosial yang mulus.

Evolusi Pengalaman Pelanggan

Pengalaman pelanggan sosial tidak hanya dibangun di atas fondasi lama seperti sistem tiket. Juga tidak dirancang hanya untuk mendukung pelanggan di Facebook, Twitter, dan platform media sosial lainnya. Saat ini, pengalaman pelanggan sosial adalah campuran dari keduanya.

Apa yang dimulai dengan model dukungan pelanggan yang sederhana ("Kirim email kepada kami dan kami akan membantu".) Sejak itu telah berkembang untuk menyertakan sistem tiket, obrolan langsung, dan media sosial.

Dengarkan artikel ini:

Tempat berlangganan: Apple Podcast | Google Podcasts | Spotify | RSS

Gulir ke akhir artikel untuk tautan ke sumber daya penting yang disebutkan dalam episode ini.

Untuk sementara, tidak ada alat yang tersedia untuk mendukung pengalaman pelanggan, sehingga perusahaan menanggapi pelanggan secara langsung di setiap jejaring sosial. Namun, itu membuat pelacakan menjadi tantangan. Untungnya, ada sejumlah mendengarkan sosial alat telah dipotong untuk memenuhi kebutuhan ini.

Sementara sosial masih merupakan tempat pelanggan merasa mereka paling didengar (terutama saat menjangkau perusahaan yang belum pernah melakukannya memanusiakan budaya mereka di luar platform media sosial), tidak semua orang ingin mencari dukungan secara publik di Twitter atau Facebook. Fakta ini memunculkan fenomena pengalaman pelanggan sosial yang lebih baru: pesan dalam aplikasi untuk situs web dan blog.

Baca terus untuk menjelajahi kedua jenis alat tersebut dan mencari tahu mana yang dapat membantu Anda memberikan pengalaman pelanggan sosial yang solid.

Alat untuk Mendengarkan Sosial

Jadi apa alat sosial yang melayani evolusi besar ini di pengalaman pelanggan? Berikut petunjuknya: Alat tersebut belum tentu merupakan alat yang akan Anda gunakan, terutama jika Anda berasal dari aliran pemikiran pemasar. Ide di balik alat ini adalah keterlibatan, tindak lanjut, dan (sejujurnya) reaktivitas.

Mari kita lihat beberapa alat pendengar sosial yang mungkin cocok untuk bisnis Anda.

# 1: Sparkcentral

Sparkcentral adalah alat layanan pelanggan yang memungkinkan Anda berkomunikasi dengan pelanggan Anda di Twitter, Facebook, dan Instagram dalam waktu nyata, mendukung kebutuhan saat mereka muncul. Perusahaan menyebut dirinya platform keterlibatan pelanggan agnostik saluran karena itu bisa fokus pada media sosial sambil juga mendukung pengiriman pesan dalam aplikasi untuk anggota tim.

Meskipun Sparkcentral mirip dengan banyak alat lainnya dalam artikel ini, Sparkcentral ditujukan untuk perusahaan dan harganya sesuai.

# 2: Tumbuh Sosial

Sementara Sprout Social disebut-sebut sebagai alat untuk pemasaran media sosial, ini juga memiliki komponen yang sangat terlibat untuk layanan pelanggan sosial. Kamu bisa lihat Tweet dan posting Facebook di dasbor tempat anggota tim dapat meresponsnya.

Itu juga akan terjadi memungkinkan tim layanan untuk mengakses data seperti riwayat pelanggan dan keterlibatan mereka. Pikirkan masalah dukungan ini seperti "tiket", yang dapat disembunyikan setelah ditindaklanjuti. Pelacakan waktu nyata dan antarmuka yang indah untuk pelaporan memastikan bahwa setiap orang bertanggung jawab dan pada halaman yang sama.

# 3: Tanggapi

Menanggapi by Buffer mungkin merupakan alat pengguna paling sederhana yang eksklusif untuk layanan pelanggan sosial, dan hanya berfokus pada Twitter. Kamu bisa menanggapi pelanggan, meninjau riwayat obrolan sebelumnya, dan mengikuti / memblokir pengguna. Ini memiliki antarmuka yang mudah digunakan untuk tim dan banyak akuntabilitas.

Jika Anda pernah menggunakan Hootsuite (biasanya langkah pertama dalam game layanan pelanggan media sosial, dibahas di bawah), Tanggapi adalah langkah selanjutnya untuk memberikan keunggulan dalam layanan pelanggan sosial Anda. Bisa mendukung tim kecil dan besar yang mencari kesederhanaan dan tanpa embel-embel lainnya. Penetapan harga juga lebih mudah diakses oleh bisnis kecil.

# 4: Litium

Seperti banyak alat lain di daftar ini, Litium ditujukan untuk mengelola layanan pelanggan dalam skala besar. Itu akan memungkinkan perwakilan Anda untuk menanggapi secara langsung pelanggan, terlibat, dan mengarahkan masalah ke anggota tim yang sesuai.

.

Ia juga memiliki (seperti beberapa alat perusahaan lainnya) kemampuan untuk membangun konten template sehingga mudah untuk mengakses makro untuk pertanyaan umum. Anda juga bisa lihat review dari perwakilan dukungandi seluruh papan.

# 5: Hootsuite

Hootsuite memudahkan bisnis dengan sentuhan sederhana ikuti percakapan untuk layanan pelanggan. Ini adalah alat yang hebat untuk tim respons satu orang, tetapi setelah Anda memiliki tim yang lebih besar, Anda pasti ingin melihatnya menjadi peluang yang berbeda karena sulit untuk mengelola layanan pelanggan secara eksklusif di peron. Itu tidak memungkinkan Anda mengarsipkan komunikasi dan lebih sulit untuk menyederhanakan aliran.

Meskipun demikian, Hootsuite sedang membangun beberapa teknologi layanan pelanggan pada tahun 2016 yang diharapkan dapat bekerja dengan mulus dengan sistem tiket lainnya, dan akan menarik untuk melihat bagaimana hal itu berkembang.

# 6: Sprinklr

Sprinklr adalah solusi perusahaan yang memungkinkan Anda membangun hubungan dengan pelanggan melalui pemantauan, pendengaran, dan layanan pelanggan. Kamu bisa terlibat di seluruh saluran sosial, komunitas, portal web, aplikasi seluler, dan bahkan kios ritel.

Anggota tim bisa berkolaborasi dan menerima pandangan terpadu dari pelanggan, serta tim pemasaran dan penjualan dapat bekerja sama dengan tim layanan pelanggan.

Alat untuk Blog dan Situs Web

Messenger dalam aplikasi sedikit berbeda dari produk yang disebutkan di atas yang memantau ruang media sosial waktu nyata. Sebaliknya, ini adalah alat itu biarkan percakapan terjadi di situs Anda, bukan di platform media sosial.

# 7: Nudgespot

Nudgespot adalah salah satu pembawa pesan dalam aplikasi ini. Kamu instal alat melalui cuplikan JavaScript, dan kemudian muncul secara normal di sudut situs web Anda. Itu akan memungkinkan operator situs untuk terlibat dengan Anda, dan pelanggan untuk terlibat dengan operator situs. Pikirkan obrolan langsung dengan permintaan waktu nyata yang kurang benar (dan dengan demikian, sedikit lebih permisif) dan lebih banyak wawasan pelanggan.

Seperti alat di atas, anggota tim juga bisa berbicara dengan pelanggan dan menanggapi kebutuhan mereka. Setiap orang bisa lihat percakapan dari dasbor.

Nudgespot juga menawarkan segmentasi, pengujian A / B, dan pesan yang dipicu berdasarkan perilaku tertentu atau kunjungan halaman untuk pemasaran. Namun, alat tersebut berbicara langsung dengan pengalaman pelanggan dalam hal itu memungkinkan pelanggan untuk berbicara dengan perwakilan perusahaan tanpa pekerjaan berat atau akun media sosial pihak ketiga.

Nudgespot adalah produk freemium dengan produk berfitur lebih lengkap yang hanya beberapa ratus dolar sebulan. Itu mengalahkan sebagian besar produk di sini dengan harga perusahaan dalam empat hingga lima digit.

# 8: Interkom

Mirip dengan Nudgespot, Interkom memungkinkan kamu menyediakan perpesanan bawaan melalui ikon kecil yang ada di sudut kanan bawah situs Anda. Ini menawarkan fitur yang mirip dengan Nudgespot dan memiliki data yang cukup keren.

Kamu bisa segmen berdasarkan sejumlah titik data: nama, email, saat seseorang mendaftar, saat terakhir terlihat, jumlah sesi yang mereka lakukan di Anda situs web, negara asal mereka, terakhir kali Anda menghubungi mereka, browser mereka, sistem operasi mereka, dan lebih. Filter yang ditunjukkan di bawah menggambarkan kemungkinan.

Intercom lebih bersifat perusahaan dalam hal model penetapan harganya. Ini melayani lebih banyak lingkungan SaaS dengan jumlah pengguna yang terbatas. Biaya Anda didasarkan pada jumlah pengguna di database Anda, jadi semakin banyak pengguna yang Anda tambahkan, semakin mahal paketnya. Jika produk Anda memiliki ribuan pengguna, Intercom pada akhirnya dapat dikenakan biaya yang sangat mahal.

Kesimpulan

Untuk pengalaman pelanggan sosial, penting untuk berbicara dengan pengguna di mana mereka berada dan kapan mereka membutuhkan Anda. Ini bukan hanya tentang keluhan Facebook dan Twitter. Ini tentang keluhan yang muncul di mana saja, termasuk situs web Anda sendiri.

Anda harus mengevaluasi alat ini dengan cermat dan memilih yang paling sesuai dengan kebutuhan bisnis Anda. Mungkin Anda memerlukan satu alat yang melayani media sosial dan yang disesuaikan dengan situs web Anda. Atau mungkin Anda hanya perlu berbicara dengan audiens media sosial. Ada banyak pilihan untuk dipilih agar lebih memenuhi keinginan, kebutuhan, dan keinginan pelanggan Anda.

Bagaimana menurut anda? Sudahkah Anda mencoba beberapa alat dalam daftar ini? Alat apa yang paling cocok untuk layanan pelanggan sosial untuk bisnis Anda? Silakan bagikan pemikiran Anda di komentar di bawah.