Apakah Anda Tanpa Sadar Menyuap Penggemar Media Sosial Anda?: Penguji Media Sosial

Mungkinkah penyuapan "etis" membuat bisnis Anda gagal?

Jika interaksi media sosial perusahaan Anda berkisar pada pengumuman awal penjualan, penawaran khusus, dan kode promo khusus orang dalam - hingga menerima hal-hal ini adalah motivasi utama bagi penggemar Anda dan pengikut - kemudian Anda pada dasarnya menyuap pelanggan untuk tetap tinggal.

Dalam hal ini, media sosial hanya memberikan penutup yang menyenangkan dan bercat putih untuk penyuapan.

Jadi, aktivitas yang Anda harapkan akan meningkatkan hubungan Anda dengan pelanggan mungkin benar-benar merusak reputasi Anda dengan mereka, membuat pelanggan tersebut cenderung tidak membayar harga penuh Anda tanpa menolak keras.

Artikel ini akan mengungkapkan empat cara untuk membangun loyalitas pelanggan tanpa penyuapan.

Lereng yang Licin

Bagaimana upaya Anda menjadi begitu keluar jalur?

Perosotan ke bawah dimulai saat Anda bingung retensi pelanggan taktik dengan membangun benar kesetiaan pelanggan.

Berikut adalah pakar tetap Harvard dalam keunggulan layanan, Francis Frei, menjelaskan perbedaan antara keduanya:

“Ketika perusahaan membayar pelanggan untuk mencoba produk dan layanan mereka, itu adalah bagian dari program akuisisi pelanggan. Ketika perusahaan membayar pelanggan untuk tetap menjadi pelanggan, itu adalah bagian dari program retensi pelanggan.

Ketika perusahaan berinvestasi dalam aktivitas yang meningkatkan kesediaan pelanggan untuk membayar, mereka memiliki program loyalitas pelanggan. Saat program loyalitas berhasil, hal itu meningkatkan kemungkinan pelanggan Anda akan memilih Anda daripada pesaing dengan harga lebih rendah. "

Dengan kata lain:

• Program retensi menyuap pelanggan dengan frequent-flyer miles dan kartu “beli 10 gratis 1”. Mereka menambahkan insentif ekonomi bagi pelanggan saat ini untuk kembali untuk pembelian berikutnya. Ini bukan hal yang buruk, tetapi bila dilakukan terlalu sering, hal itu membiasakan pelanggan pada insentif, yang mempromosikan pertimbangan ekonomis daripada preferensi merek.
• Program loyalitas meningkatkan partisipasi merek di antara pelanggan bernilai tinggi untuk menempa obligasi yang mengalahkan keputusan ekonomi. Ini bisa berarti mendapatkan masukan mereka tentang keputusan strategis, memberikan akses khusus orang dalam ke produk dan hak istimewa tertentu, dan banyak lagi. Setelah pelanggan membantu merancang widget generasi berikutnya, mereka berinvestasi secara emosional untuk membeli dan menggunakannya. Terlebih lagi jika, sebagai orang dalam yang memiliki hak istimewa, mereka diberi akses awal ke orang yang dibuat bersama produk, atau bahkan akses eksklusif ke produk khusus sebagai tanda pengakuan atas upaya mereka dan memasukkan.

Jadi apa hubungannya ini dengan media sosial?

Dengan media sosial, pelanggan ingin berinteraksi satu sama lain setidaknya seperti yang mereka lakukan dengan bisnis. Jadi, untuk membuat program loyalitas pelanggan nyata - dan perbedaan harga premium yang menyertainya - Anda harus melakukannya buat komunitas pelanggan.

Apa yang kamu katakan? Anda sudah memiliki komunitas?

Apa yang mungkin Anda miliki adalah ribuan pelanggan tunggal yang telah memberikan persetujuan minimal dan "memilih" untuk menerima komunikasi dari Anda. Itu bukan komunitas. Heck, gaya komunikasi satu arah itu bahkan bukan sebuah hubungan.

Untungnya (dan seperti yang Anda duga), strategi media sosial yang tepat dapat mengubah daftar email Anda menjadi komunitas yang sebenarnya.

Ini dia 4 elemen kunci untuk komunitas nyata bersama dengan cara utama media sosial dapat mengembangkan masing-masing dari mereka:

# 1: Interaksi Berulang

Jika saya pergi berbulan-bulan tanpa melihat atau berbicara atau mengirim silang atau berinteraksi dengan perusahaan Anda dalam beberapa cara, yah, Anda mungkin adalah bagian yang cukup periferal dalam hidup saya. Hal yang sama berlaku untuk pelanggan Anda.

Tapi email tulus yang diperdagangkan bolak-balik sekali atau dua kali seminggu selama beberapa minggu berturut-turut mengubah semua itu. Anda sudah memperoleh kesadaran top-of-mind sebagai mitra percakapan. Perusahaan Anda telah berubah dari "itu" menjadi "orang" (atau "Anda" untuk Anda penggemar Buber di luar sana). Anda berhak menganggap saya sebagai bagian dari komunitas Anda.

Namun email adalah platform yang sangat canggung dan mengganggu untuk jenis pertukaran ini. Facebook, Twitter, forum online, Wiki, atau bahkan komentar blog semuanya mewakili metode yang jauh lebih unggul dalam mengembangkan interaksi sehari-hari semacam ini.

Tapi perhatikan: apa yang Anda cari adalah bolak-balik antar anggota, dan antara perwakilan dan anggota perusahaan Anda. Komentar satu kali dan komunikasi satu arah tidak akan menghentikannya. Untuk ilustrasi dramatis tentang perbedaannya, bandingkan saja CopybloggerBagian komentar pada komentar blog Anda sendiri.

# 2: Interaksi yang Melibatkan Makna yang Dibangun

Jika anggota forum atau komentator blog atau pengikut Twitter Anda tidak memiliki lelucon internal, kiasan khusus komunitas, dan bahasa gaul mereka sendiri, Anda mungkin tidak memiliki komunitas nyata. Ini standar yang keras, tapi itulah kebenarannya.

Sayangnya, Anda tidak dapat membuat semua ini untuk komunitas Anda. Kamu hanya bisa menciptakan lingkungan yang akan mendorong kreasi mereka. Dan cara terbaik untuk melakukannya adalah melalui terlibat dalam proyek yang penting, yang mengarahkan kita pada prinsip # 3…

# 3: Konsekuensi Sebenarnya dari Interaksi Komunitas

Sesuatu harus dipertaruhkan. Untuk komunikasi untuk melewati obrolan, perawatan sosial, dan pembengkakan opini, di sana harus menjadi tugas atau misi atau konflik.

Saat orang bekerja untuk mencapai tujuan bersama - saat diskusi besok berkembang dari hari ini dan seterusnya - maka keputusan menjadi penting. Percakapan sebelumnya penting. Dan saat itulah kiasan, referensi, lelucon batin, dan bahasa gaul menumpuk sebagai hasil yang wajar.

Untuk melanjutkan tema Copyblogger, seluruh meme "suku ketiga" yang dimulai dengan posting blog sederhana dan berkembang menjadi komunitas terpisah dan situs pembelajaran adalah contoh sempurna untuk ini. Third Tribers tahu persis apa yang dimaksud dengan istilah itu, dan dengan kiasan untuk Pakaian Dalam James Chartrand.

Jadi untuk mencapai Real Community Elements 2 & 3, Anda perlu membuat tujuan yang menggembirakan - sebuah proyek yang diinginkan orang-orang dan bersedia menyumbangkan waktu, tenaga, dan keterampilan mereka. Sediakan platform untuk interaksi dan tujuan yang menggembirakan dan Anda siap untuk balapan.

Seth Godin secara rutin melakukan ini dengan memberikan dorongan dan platform untuk pertemuan, proyek kolaboratif dan cara bagi penggemarnya untuk membantunya mendukung peluncuran bukunya.

# 4: Pemisahan Orang Luar dari Orang Dalam

Kembali selama penutupan awal setelah penurunan harga iPhone hampir dua bulan sejak peluncuran, Seth Godin menyarankan yang Apple tawarkan kepada pengadopsi awal dengan pertimbangan berikut:

“Nada dering eksklusif gratis, dipesan dari Bob Dylan dan U2, hanya tersedia untuk orang yang sudah memiliki telepon. (Ini favorit saya karena itu mengumumkan kepada teman Anda - setiap kali telepon berdering - bahwa Anda masuk lebih awal).”

“Tiket masuk gratis untuk menjadi yang terdepan saat produk baru baru diluncurkan.”

“Kemampuan untuk membeli iPod berwarna khusus atau iPod dengan musik edisi terbatas yang tidak dapat dibeli oleh orang lain.”

Daripada menghadapi penurunan harga dengan memberikan diskon atau kredit toko, Apple bisa saja memberikan kenaikan pengakuan dan karena itu meningkatkan loyalitas dan kemauan untuk membayar premi untuk mempertahankan loyalitas itu dan pengakuan.

Namun, meskipun menjadi salah satu jalan paling jelas menuju margin laba tinggi, sebagian besar perusahaan gagal melakukannya jenis hal sama sekali, apalagi melakukannya melalui platform dan teknologi yang paling sesuai mereka. Sebaliknya, mereka menyalahgunakan media sosial dan menyalahgunakan ekuitas merek mereka melalui strategi retensi yang keliru.

Program Loyalitas Apa yang Dimiliki Organisasi Anda?

Bagaimana Anda mengubah daftar email atau "grup" perusahaan Anda menjadi komunitas nyata? Tujuan menggembleng apa yang Anda gunakan untuk menginspirasi keterlibatan masyarakat dan crowdsourcing? Pengakuan khusus apa yang Anda berikan kepada orang dalam merek Anda?

Beri tahu kami pemikiran dan ide Anda pada kotak di bawah.