Cara Membuat Rencana Pemasaran Media Sosial: Penguji Media Sosial

Apakah Anda ingin menjalin hubungan pribadi dengan pelanggan Anda di media sosial?

Tertarik dengan cara yang lebih baik untuk memenuhi keinginan dan kebutuhan mereka?

Kunci untuk terlibat dengan audiens Anda pada tingkat yang lebih pribadi adalah fokus pada pelanggan yang tepat, pada waktu yang tepat, dan dengan karyawan yang tepat.

Dalam artikel ini Anda akan mengetahui caranya membuat rencana pemasaran media sosial untuk mengutamakan pelanggan dan meningkatkan keterlibatan.

Dengarkan artikel ini:

Berlangganan dimana: Apple Podcast | Google Podcasts | Spotify | RSS

Gulir ke akhir artikel untuk tautan ke sumber daya penting yang disebutkan dalam episode ini.

Mengapa Berfokus pada Pelanggan?

Di media sosial, banyak perusahaan mengambil pesan merek yang berfokus pada pelanggan dan menyesuaikannya menjadi konten untuk setiap saluran. Proses ini baik dan efektif, tetapi mengedepankan saluran, konten, dan pesan, serta mengasumsikan kebutuhan audiens target selalu sama.

Kenyataannya adalah bahwa audiens target Anda memiliki kebutuhan komunikasi yang berbeda, bergantung pada tahap siklus pembelian mereka. Pendekatan yang berpusat pada pelanggan membalik pembuatan konten dari merek pertama ke pelanggan terlebih dahulu. Mulailah dengan kebutuhan pelanggan dan kemudian bangun proses media sosial, konten, dan sumber daya di sekitar pelanggan. Menyesuaikan konten dengan kebutuhan audiens Anda yang terus berubah meningkatkan keterlibatan.

Berikut ini cara melakukan pendekatan yang berpusat pada pelanggan dengan pemasaran media sosial Anda.

# 1: Pahami Tahapan Siklus Pembelian

Konsultan pemasaran Tony Zambito yakin bahwa perjalanan pembeli dimulai sebelum pembeli menganggap dirinya sebagai pembeli dan melampaui pembelian. Sasaran dan perilaku pembeli berubah sepanjang siklus pembelian, bahkan di antara pasar target yang sama. Zambito telah mengungkapkan pemikiran ini dalam istilah B2B, tetapi ini juga berlaku untuk media sosial.

Kebutuhan dan perilaku konsumen berbeda saat mereka tidak berada di pasar untuk membeli, saat mereka terlibat dalam pembelian, dan saat menjadi pelanggan. Untuk alasan ini, ada baiknya untuk pastikan interaksi pra-pembelian, pembelian, dan pascapembelian Anda dengan konsumen berbeda.

# 2: Libatkan Karyawan yang Tepat

Rosalia Cefalu dari HubSpot percaya bahwa karyawan yang berbeda paling cocok untuk berkomunikasi dengan pelanggan dalam berbagai tahap siklus pembelian. Karyawan ini dapat berasal dari berbagai departemen di seluruh perusahaan Anda.

Saat kamu termasuk karyawan di luar departemen pemasaran, interaksi empat mata dengan pelanggan Anda menjadi lebih skalabel. Kamu bisa mendistribusikan tanggung jawab sosial lintas departemen kepada orang-orang yang paling relevan.

Setelah Anda mengidentifikasi departemen dan karyawan, menetapkan tujuan untuk mereka dan menyesuaikan umpan sosial atau membuka akun sosial baru untuk menghubungkan karyawan yang tepat dengan pelanggan yang tepat. Menyiapkan tim perawatan sosial memungkinkan Anda menghasilkan keterlibatan pelanggan sepanjang siklus pembelian untuk mendapatkan pelanggan baru, pembelian berulang, loyalitas, dan pendukung merek.

# 3: Sesuaikan Pesan Sosial Anda dengan Persona Pembeli

Anda dapat menyesuaikan pesan sosial Anda dan membagi tanggapan sosial dengan ketiganya persona konsumen.

Beli di muka Persona

Dalam tahap siklus pembelian ini, Anda menginginkannya temukan konsumen yang ada di pasar untuk membeli, tetapi belum membeli dari Anda. Tujuannya untuk menemukan dan menarik prospek.

Di sini Anda mencari orang-orang yang menggunakan kata kunci yang tepat, seperti menyebutkan perusahaan Anda, pesaing, industri, atau produk dan layanan tertentu. Buat kampanye media sosial untuk menumbuhkan penggemar dan pengikut dan memantau percakapan untuk terlibat dengan mereka yang merespons.

Jika perusahaan Anda memiliki departemen hubungan masyarakat atau komunikasi perusahaan, mereka mungkin berperan mencari industri yang lebih besar atau masalah perusahaan dan mengidentifikasi jurnalis atau blogger untuk media diluar jangkauan.

Beli Persona

Untuk tahap ini, menemukan konsumen yang secara aktif mencari informasi pembelian. Di sini tim pemasaran Anda bisa membantu orang-orang ini bersama dengan pembelian mereka. Namun, perwakilan penjualan paling cocok untuk interaksi yang lebih relevan.

Jika Anda memiliki bisnis retail, Anda mungkin memberdayakan tim penjualan untuk berinteraksi dengan pelanggan di media sosial mirip dengan apa yang telah dilakukan Zappos.com. Atau jika Anda adalah perusahaan B2B, Anda dapat mengaktifkan perwakilan penjualan untuk memenuhi kebutuhan prospek. Menghubungkan daftar kontak tim penjualan atau CRM membuatnya lebih mudah. Tujuannya di sini adalah pertobatan.

Persona Pasca-pembelian

Tahap ini adalah tempat Anda fokus untuk membuat pelanggan senang, menyelesaikan masalah apa pun yang mungkin mereka miliki, dan selanjutnya membantu mereka.

Perwakilan layanan pelanggan ideal untuk memberikan apa yang mungkin sudah mereka lakukan melalui telepon, email, atau obrolan online. Tujuannya adalah untuk menyenangkan pelanggan, meminimalkan komentar negatif, dan mempromosikan hal positif.

Tahap ini adalah tempat pelanggan bisa menjadi pendukung merek. Otomasi juga dapat berperan seperti untuk menjadwalkan tindak lanjut dalam satu atau dua minggu untuk mengetahui apakah pelanggan masih senang.

Five Guys: Media Sosial Berfokus pada Pelanggan

Jaringan burger gourmet Lima Orang tahu media sosial yang berpusat pada pelanggan. Mereka mampu meningkatkan keterlibatan dengan terhubung langsung dengan pelanggan individu daripada hanya berbicara kepada audiens target mereka dengan pesan merek umum.

Perusahaan ini memiliki lebih dari 1 juta pengikut setia di Facebook, Twitter, dan Instagram. Dan mereka merencanakan dan memantau upaya media sosial mereka dengan Hootsuite.

Berikut beberapa cara Five Guys menggunakan media sosial untuk terhubung dengan pelanggan.

Berdayakan Karyawan untuk Terlibat

Pendekatan Five Guys ke media sosial dimulai dengan layanan dan didorong oleh proses yang memberdayakan karyawan untuk terhubung dengan pelanggan yang tepat pada waktu yang tepat. Menghubungkan pelanggan individu dengan karyawan lini depan melalui media sosial telah memungkinkan Five Guys menjadi perusahaan yang lebih berpusat pada pelanggan, yang merupakan tantangan dengan lebih dari 1.200 lokasi di seluruh dunia.

Keterlibatan karyawan di media sosial juga menjadikan konten Five Guys lebih personal, tulus, dan lokal.

Berkomunikasi Secara Lokal Dengan Akun Waralaba

Lokasi Lima Orang Individu di Amerika Serikat dan di seluruh dunia memiliki media sosialnya sendiri akun untuk berkomunikasi secara lokal pada promosi, rasa baru atau produk dan acara yang beresonansi dengan masyarakat.

Pendekatan yang berpusat pada konsumen Five Guys memungkinkan lokasi individu mengungkap umpan balik pelanggan, merespons secara langsung, dan membuat perubahan yang meningkatkan pengalaman pelanggan. Memantau jenis umpan balik ini di tingkat lokal jauh lebih efisien, membuat keterlibatan satu lawan satu lebih terukur.

Hasilkan Konten Konsumen Dengan Kampanye Sosial

Media sosial yang berpusat pada pelanggan menghasilkan pelanggan yang puas yang sering menjadi duta merek, menghasilkan buzz dan konten yang dapat dibagikan. Dengan kampanye #SayCheeseSweeps Five Guys, pelanggan memberi hashtag pada foto diri mereka dengan burger keju Five Guys agar berpeluang memenangkan hadiah. Itu menghasilkan lebih dari 1.000 mention di Twitter dan Instagram. Konten buatan konsumen dibagikan ke seluruh jaringan sosial Five Guys.

Kampanye ini sangat sukses sehingga mereka meluncurkan kampanye kedua menggunakan hashtag #ShareYourShake.

Kesimpulan

Jika pemasaran media sosial Anda menggunakan model yang berfokus pada pelanggan (tetapi tetap mengutamakan merek), mungkin sudah waktunya untuk mempertimbangkan pendekatan yang berpusat pada pelanggan.

Sebelum Anda melakukan apapun, mulailah dengan mendengarkan. Identifikasi kategori siklus pembelian mana yang dilalui audiens target Anda dan orang mana di organisasi Anda yang paling cocok untuk terlibat dengan setiap persona konsumen. Kemudian siapkan proses dan pelatihan untuk menghubungkan pelanggan yang tepat dengan orang yang tepat pada waktu yang tepat untuk meningkatkan keterlibatan Anda dan meningkatkan hasil pemasaran media sosial Anda.

Bagaimana menurut anda? Sudahkah Anda mencoba pendekatan yang berpusat pada pelanggan dalam pemasaran media sosial Anda? Taktik apa yang Anda gunakan untuk membuat hubungan pribadi dengan pelanggan Anda? Silakan bagikan pemikiran Anda di komentar di bawah.

Gambar Halaman Facebook Five Guys dibuat dengan Placeit.