Bagaimana Menangani Krisis Media Sosial: Pemeriksa Media Sosial

Pernahkah Anda menghadapi krisis media sosial?

Apakah Anda memiliki rencana krisis?

Di era media sosial, kesulitan sekecil apa pun dapat dengan cepat mendapatkan momentum dan menjadi tidak terkendali. Jika Anda siap, jauh lebih mudah untuk mengelola reputasi perusahaan Anda dan melewati krisis tanpa cedera.

Pada artikel kali ini akan saya bagikan empat tip tentang cara menangani krisis media sosial secara efektif.

Apa itu Krisis Media Sosial?

Jika ada banyak pesan masuk media sosial tentang satu topik tertentu, kemungkinan Anda sedang menghadapi krisis media sosial.

Dengarkan artikel ini:

Tempat berlangganan: Apple Podcast | Google Podcasts | Spotify | RSS

Gulir ke akhir artikel untuk tautan ke sumber daya penting yang disebutkan dalam episode ini.

Ada dua hal yang bisa menyebabkan krisis media sosial. Pertama, faktor eksternal seperti bencana alam, tragedi kemanusiaan, atau sesuatu yang terkait dengan industri Anda dapat menyebabkan orang menjangkau akun media sosial Anda. Kedua, krisis media sosial dapat dimulai di platform itu sendiri karena tweet yang tidak sensitif atau gambar yang tidak pantas, misalnya. Dalam kedua kasus, hasilnya adalah akun media sosial Anda meledak.

Menunggu krisis media sosial reda bukanlah pilihan. Jika Anda mengabaikannya, kemungkinan besar akan bertambah buruk. Media sosial dapat menjadi aset dalam krisis jika digunakan dengan benar, bukan menjadi masalah tambahan.

Inilah yang perlu Anda lakukan untuk keluar dari sisi lain krisis dengan reputasi perusahaan Anda yang utuh.

# 1: Miliki Rencana di Tempat

SEBUAH krisis media sosial menghabiskan waktu dan uang. Saat Anda berada dalam mode krisis, Anda merasa seperti berada di luar kendali.

Petakan apa yang Anda perlukan menanggapi krisis media sosial sebelumnya. Munculkan berbagai skenario, sehingga Anda dapat mengendalikan situasi apa pun ketika saatnya tiba.

Selain itu, buat komite media sosial itu melibatkan orang-orang dari seluruh perusahaan dan bertemu secara teratur (mingguan atau bulanan tergantung seberapa besar bisnis Anda). Orang-orang ini perlu mengetahui seluk beluk perusahaan, memahami strategi mana yang akan digunakan saat krisis melanda dan memiliki keterampilan yang tepat untuk berkomunikasi dengan pelanggan.

# 2: Buat Pusat Krisis

Buat pusat krisis untuk mengarahkan pelanggan dan pemangku kepentingan ke satu sumber yang memiliki tautan relevan dan berguna dengan informasi terkini.

Pada tahun 2014, General Motors menghadapi tragedi besar yang menyebabkan banyak pelanggan menjangkau akun media sosial mereka. Orang-orang tewas dalam kecelakaan mobil akibat sakelar pengapian yang rusak, yang mencegah kantung udara menggembung. Dalam beberapa bulan mendatang, General Motors menyiapkan tindakan penarikan kembali besar-besaran.

General Motors menciptakan spesial, situs web yang berdiri sendiri yang berfungsi sebagai pusat informasi. Itu berisi FAQ tentang penarikan kembali, penjelasan langkah demi langkah tentang masalah dan nasihat tentang di mana dan bagaimana mendapatkan bantuan.

Pusat krisis membantu bisnis memberikan lebih banyak konteks tentang situasi apa pun kepada orang-orang yang terlibat. Ini juga akan meringankan beban di saluran media sosial Anda.

# 3: Pantau Krisisnya

Untuk menangani krisis media sosial secara efektif, apakah itu disebabkan oleh faktor eksternal atau internal, Anda perlu melakukannya pantau bagaimana perkembangannya. Selain itu, Anda perlu melakukan ini sedemikian rupa sehingga volume pesan media sosial tidak membanjiri Anda.

Gunakan alat pemantauan media sosial atau cukup buka tab Twitter yang memiliki pemberitahuan Anda, serta pencarian di hashtag yang relevan. Juga, beri label percakapan yang masuk melalui email untuk melacak semua pesan media sosial yang masih membutuhkan balasan.

Posting pembaruan yang relevan melalui saluran sosial Anda dan tanggapi langsung pelanggan. Saat Anda mengomunikasikan informasi tentang krisis kepada audiens Anda, buat respons publik yang cepat. Anda ingin memperbarui siapa pun dan semua orang, jadi tidak ada yang tertinggal dalam kegelapan.

Krisis media sosial sepertinya tidak pernah berakhir. Terus pantau peristiwa dan pemberitahuan yang relevan setelah krisis.

# 4: Akui Kesalahan Anda

Pertama dan terpenting, ketika krisis media sosial terjadi secara internal, bertanggung jawab penuh atas masalah tersebut, meskipun bukan Anda yang harus disalahkan.

Kumpulkan pernyataan publik yang dipikirkan dengan matang, dan bagikan terlebih dahulu di platform asli tempat masalah dimulai. Misalnya, jika krisis pertama kali dimulai di Twitter, luncurkan pernyataan di sana terlebih dahulu.

Kecepatan balasan adalah segalanya.

Saat menghadapi krisis media sosial, pastikan Anda kirimkan pernyataan pertama atau permintaan maaf merek Anda ke dunia dalam beberapa menit. Untuk membuat pernyataan lebih efektif, memiliki sumber terpercaya di dalam perusahaan Anda, seperti kepala media sosial, manajer merek, dll., berbicara atas nama merek Anda.

Itulah kasus KitchenAid pada tahun 2012, ketika seorang anggota staf secara tidak sengaja men-tweet komentar tidak sensitif tentang nenek Presiden Obama dari akun merek tersebut.

Hanya beberapa menit kemudian, merek terkenal itu mengeluarkan file pernyataan Twitter publik berasal dari kepala merek KitchenAid, Cynthia Soledad, meminta maaf atas kesalahan tersebut dan menunjukkan bahwa orang yang bertanggung jawab atas tweet tidak akan men-tweet untuk perusahaan lagi.

Saat mengeluarkan pernyataan, tunjukkan kasih sayang dan komitmen penuh Anda terhadap masalah tersebut. Yakinkan pelanggan bahwa mereka adalah prioritas pertama Anda. Jangan defensif, jangan membenarkan tindakan Anda dan yang terpenting, jangan bersembunyi dari kritik.

Kesimpulan

Dengan media sosial, krisis dapat dengan mudah menyebar, merusak reputasi merek Anda dalam hitungan menit atau bahkan detik. Jika Anda ingin mendapatkan kembali kepercayaan pelanggan, Anda harus meningkatkan permainan Anda. Berkomunikasi secara proaktif, menangani masalah dengan tangan Anda sendiri, dan jangan pernah tidak siap menghadapi krisis media sosial.

Bagaimana menurut anda? Pernahkah Anda menghadapi krisis di media sosial? Alat apa yang Anda gunakan untuk memantaunya? Bagaimana Anda menanganinya? Bagikan pemikiran dan pengalaman Anda di bagian komentar di bawah.