Bagaimana Menawarkan Layanan Pelanggan Yang Hebat Dengan Media Sosial: Penguji Media Sosial

Apakah pelanggan Anda di media sosial?

Apakah Anda berinteraksi dengan mereka?

Kunci untuk menggunakan media sosial secara efektif untuk layanan pelanggan adalah dengan mendengarkan, mengambil tindakan, dan memanfaatkan apa yang dikatakan komunitas Anda kepada Anda.

Dalam artikel ini Anda akan mengetahui cara menyediakan layanan pelanggan yang hebat dengan media sosial.

Dengarkan artikel ini:

Berlangganan dimana: Apple Podcast | Google Podcasts | Spotify | RSS

Gulir ke akhir artikel untuk tautan ke sumber daya penting yang disebutkan dalam episode ini.

# 1: Buat Rencana Layanan Pelanggan

Itu penting punya rencana di tempat untuk mengelola layanan pelanggan di media sosial.

Pertama, definisikan dengan jelas strategi media sosial. Tunjukkan dengan tepat bagaimana Anda dapat menggunakan media sosial untuk mendukung tujuan bisnis untuk membangun dan memelihara hubungan dengan audiens target Anda.

Lanjut, mengidentifikasi yang mana alat yang akan Anda gunakan untuk menanggapi pelanggan

. Jika Anda adalah perusahaan kecil, Anda mungkin tidak perlu menggunakan alat. Jika kamu perusahaan yang lebih besar dengan umpan balik pelanggan yang konstan, ada alat yang dapat Anda gunakan untuk mendukung proses alur kerja, memfasilitasi persetujuan untuk pertanyaan sensitif dan berbagi umpan balik dengan orang yang tepat.

Akhirnya, mengembangkan proses untuk mengelola skenario krisis, yang sering menyerang saat Anda tidak menduganya. Jika Anda berada dalam bisnis restoran dan pelanggan mengklaim telah menemukan benda bukan makanan di sandwich miliknya, mudah saja posting di halaman Facebook dapat dengan cepat meletus menjadi masalah yang jauh lebih besar, terutama jika pelanggan tersebut memiliki signifikansi berikut.

Rencana krisis akan membantu Anda menangani skenario waktu nyata. Jika perusahaan Anda memiliki tim hubungan masyarakat atau komunikasi, mereka sering kali sudah memiliki protokol krisis. Jika tidak, pastikan Anda menguraikan langkah-langkah sederhana untuk mendapatkan respons terhadap peristiwa semacam itu — misalnya, tentukan dengan siapa Anda (atau pengelola komunitas) perlu berkoordinasi untuk mengembangkan respons.

# 2: Latih Staf Anda

Setiap karyawan yang menangani layanan pelanggan untuk bisnis Anda harus memiliki pemahaman yang jelas tentang prinsip dan protokol panduan Anda.

Mulailah pelatihan staf dengan meninjau strategi media sosial dan pemosisian merek Anda dan jenis alat media sosial Kau gunakan.

Arahkan karyawan melalui proses Anda untuk mengelola layanan pelanggan, tekankan pentingnya sentimen pelanggan dan jelaskan bagaimana ulasan positif dan negatif dapat memengaruhi bisnis Anda. Tangani semua saluran sosial dan ulas situs seperti Yelp.

Juga, berikan daftar pertanyaan potensial yang harus mereka tanggapi. Sertakan contoh umpan balik negatif dan positif.

Selama pelatihan, gunakan skala penilaian untuk mengevaluasi bagaimana karyawan mengelola skenario sampel untuk memastikan mereka memahami langkah-langkah yang tepat yang telah mereka ambil — atau apa yang perlu mereka kerjakan.

Akhirnya, minta manajer atau perwakilan layanan pelanggan yang berpengalaman untuk memberikan tanggapan langsung dengan karyawan, memastikan mereka siap untuk melakukan pekerjaan sendiri.

# 3: Atasi Keluhan dan Ambil Tindakan

Jujur saja — komentar negatif itu menakutkan. Mereka dapat dengan cepat menolak calon pelanggan dan meninggalkan kesan negatif pada merek Anda. Untuk menangani keluhan secara efektif, Anda harus mendengarkan dan terlibat dengan pelanggan Anda.

Laurie Meacham, pemimpin tim media sosial dan komitmen pelanggan JetBlue, berbagi perspektif maskapai ini: "Kami berkomitmen untuk mendengarkan pelanggan dan melakukan hal yang benar terlepas dari media apa mereka menghubungi kami, dan memotong kebisingan media sosial dengan mencari peluang di mana kami dapat menawarkan nilai kepada kami pelanggan. Kami percaya pada keterlibatan cerdas dan bekerja untuk membangun hubungan nyata dengan pelanggan kami. "

Jika pelanggan meninggalkan umpan balik negatif di media sosial, mengatasi masalah mereka langsung secara online atau minta mereka untuk mengirimi Anda email untuk menjadikan semuanya offline. Meskipun Anda biasanya tidak dapat menghapus postingan negatif, pelanggan lain akan melihat bahwa Anda telah menanggapi terhadap keluhan tersebut, memberi mereka keyakinan bahwa perusahaan mendengarkan dan peduli tentang keluhannya pelanggan.

Jika Anda memiliki masalah pelanggan yang lebih serius, pertimbangkan implikasi hubungan masyarakat. Masalah serius termasuk menjual perangkat elektronik dengan cacat yang menyebabkan cedera atau produk makanan yang ditarik kembali.

# 4: Minta Umpan Balik

Manfaatkan saluran offline ke mendorong ulasan online. Jika Anda memiliki pusat panggilan, tujuan fisik, database email, atau tempat lain di mana perusahaan Anda berkomunikasi dengan pelanggan, minta pelanggan untuk mempertimbangkan meninggalkan ulasan di media sosial Anda saluran.

Kamu bisa mendorong pelanggan untuk memposting di Facebook atau meninggalkan ulasan online. Perlu diingat bahwa beberapa situs ulasan seperti Yelp memiliki kebijakan yang menyatakan bahwa perusahaan tidak boleh secara eksplisit meminta pelanggan untuk memberikan ulasan.

# 5: Cari Peluang Baru

Umpan balik di seluruh saluran sosial dapat berguna untuk mengembangkan produk baru yang didorong oleh permintaan konsumen, dan kemudian mendukung saluran penjualan (dan mitra penjualan Anda di sepanjang jalan).

Misalnya, jika perusahaan Anda memproduksi roti dan pelanggan meminta rasa baru di saluran sosial Anda, dengarkan dan pantau umpan balik itu. Buat tolok ukur untuk mengidentifikasi kapan rasa baru harus dipertimbangkan. Tiga puluh komentar pelanggan tentang roti rasa kayu manis mungkin menunjukkan sudah waktunya untuk mempertimbangkan memproduksi produk semacam itu. Meskipun kumpulan sampel kecil, ini mungkin merupakan indikator minat konsumen yang lebih besar pada rasa tersebut.

Pertimbangkan untuk memanfaatkan mitra Anda dan pelanggan yang ada untuk meminta umpan balik untuk pengembangan produk baru. Ini mungkin sesederhana mengirim survei email pelanggan atau menerbitkan polling di saluran sosial.

# 6: Bagikan Wawasan Pelanggan

Bagikan umpan balik pelanggan di seluruh perusahaan Anda. Gunakan kerangka kerja "Apa, Jadi Apa dan Sekarang Apa" untuk berbagi wawasan pelanggan yang relevan dan berguna dengan area lain dari bisnis Anda.

Bergantung pada ukuran perusahaan Anda, berikut beberapa departemen internal yang mungkin ingin Anda ajak berkomunikasi:

• Beri tahu tim riset dan pengembangan tentang masalah produk.
• Bicaralah dengan kelompok hukum tentang kemungkinan tuntutan hukum atau pelanggan individu yang harus diwaspadai. Misalnya, jika firma hukum meminta pelanggan yang memiliki pengalaman negatif dengan bisnis Anda, mereka mungkin mempertimbangkan untuk menggugat organisasi Anda. Cari tahu siapa orang-orang di perusahaan ini, identifikasi apa yang mereka bicarakan secara online dan ukur bagaimana konsumen merespons. Berikan tautan ke informasi lebih lanjut.
• Bagikan dengan tim eksekutif informasi apa pun tentang pemosisian pasar dan pengumuman produk pesaing yang mendorong gebrakan sosial yang signifikan.

Kesimpulan

Menangani layanan pelanggan di saluran sosial bisa jadi menantang. Agar berhasil, Anda harus memiliki proses layanan pelanggan yang jelas. Selain itu, dengarkan baik-baik umpan balik komunitas untuk mendukung tujuan bisnis Anda — dari memperkenalkan produk baru berdasarkan permintaan pelanggan hingga menciptakan persepsi merek yang positif.

Bagaimana menurut anda? Sudahkah Anda mencoba salah satu strategi layanan pelanggan ini di saluran sosial Anda? Taktik apa yang berhasil untuk bisnis Anda? Tinggalkan tanggapan Anda di kolom komentar di bawah.