Riset Media Sosial Baru Menunjukkan Apa yang Diharapkan Orang dari Merek: Penguji Media Sosial

Apakah Anda bertanya-tanya apa yang diharapkan konsumen dari merek ketika berhubungan dengan media sosial?

Serangkaian laporan baru menjawab pertanyaan ini.

Konsumen memiliki ekspektasi yang kuat terhadap cara merek menggunakan saluran sosial.

Dalam artikel ini, Anda akan menemukan temuan dari studi untuk membantu Anda tentukan apa yang ingin dilihat konsumen dari Anda di media sosial.

# 1: Sebaiknya Anda Berada di Facebook!

Pemimpin pemasaran masuk HubSpot bertanya kepada 569 pelanggan tentang kehadiran media sosial apa yang mereka harapkan dari merek apa pun. Di Siklus Hidup Sosial: Wawasan Konsumen untuk Meningkatkan Bisnis Anda, konsumen melaporkan bahwa mereka mengharapkan merek aktif di setidaknya tiga hingga empat saluran sosial.

Secara khusus, 95% Milenial mengharapkan merek hadir di Facebook. Selain itu, 87% Generasi X (30- hingga 44 tahun) dan bahkan 70% dari mereka yang berusia 45 hingga 60 tahun berpikir bahwa merek harus, setidaknya, memiliki halaman Facebook. Sementara konsumen mengurangi ekspektasi sekitar 10% untuk kehadiran Twitter, mereka bahkan menurunkan ekspektasi lebih jauh untuk Instagram, LinkedIn, Pinterest, YouTube dan Google+. Hanya sekitar 50% dari mereka yang disurvei mengharapkan merek hadir di platform media sosial ini.

Poin Penting

Saluran sosial adalah tanda dedikasi perusahaan terhadap transparansi, akuntabilitas, dan bahkan layanan pelanggan! Pelanggan menyadari hal ini dan berharap melihat merek terlibat dengan pelanggan di Facebook. Meskipun pelanggan "diam" mungkin tidak menambahkan komentar atau suka (pada dasarnya, NILAI) ke halaman Facebook suatu merek, tetap saja... mereka sedang menonton.

Saluran media sosial merek membuat mereka terbuka terhadap kritik konsumen. Konsumen Amerika mengetahui hal ini dan karena itu lebih menghormati perusahaan yang mendorong umpan balik dan merespons secara tepat waktu dan menyeluruh.

Apa yang diinginkan pelanggan dari perusahaan di Facebook?

Jika pelanggan mengharapkan suatu merek untuk aktif di Facebook dan mungkin dua atau tiga saluran sosial lainnya, pertanyaan berikutnya adalah, apa yang mereka inginkan dari perusahaan di sana?

Cara yang baik untuk menentukannya adalah dengan memeriksa perusahaan mana yang memiliki pengikut media sosial paling setia. Studi LoudDoor Agustus 2014, 20 Teratas: Merek dengan Penggemar Paling Setia di Facebook, memberi kami beberapa wawasan tentang apa yang memotivasi konsumen untuk meluangkan waktu dari jadwal sibuk mereka untuk menjadi pendukung merek. Siapa merek "20 Teratas" ini dan bagaimana mereka membuat penggemarnya begitu terlibat?

Kiriman dari merek-merek ini meliputi:

• Costco (1,2 juta penggemar): Penawaran barang yang dibutuhkan konsumen.
• Ziploc (1,5 juta penggemar): Resep liburan seperti kue bertatahkan batang peppermint yang dihancurkan dalam tas Ziploc? Kerajinan dan dekorasi liburan disimpan di... Anda dapat menebaknya... Wadah Ziploc.
• Rumah Sakit Anak St. Jude (1,7 juta penggemar): Foto anak-anak menjadi lebih baik.
• Medela (247.000 penggemar): Foto dan informasi bayi untuk mendukung menyusui.
• Tide (lebih dari 4 juta penggemar Facebook): Menampilkan si kembar Scott, juga dikenal sebagai Property Brothers. Berfokus pada pakaian yang bisa sangat kotor seperti seragam militer, kebersihan, konstruksi, dan pemadam kebakaran.
• Perusahaan Permen Reese (12 juta penggemar): Makanan penutup menarik yang menggabungkan produk Reese. Informasi kacang tanah.

Kebanyakan postingan dari merek-merek ini menyertakan sesuatu yang berpotensi untuk memperkaya kehidupan pembaca. Seperti yang dijelaskan oleh penulis studi LoudDoor:

Orang menanggapi hal-hal yang relevan bagi mereka. Memahami semangat dan minat pendukung Anda memandu pemahaman Anda tentang minat konsumen Anda yang paling bersemangat.

Pengambilan Kunci

Ketika merek memberikan hiburan dan pengayaan di media sosial, mereka dihargai dengan pendukung merek dan niat baik konsumen. Di era ini ketika merek harus melewati penjualan langsung dan mengandalkan pendukung merek untuk memasarkannya, saluran media sosial seharusnya hanya menyentuh produk dan layanan merek secara tangensial; alih-alih berfokus pada kebutuhan pelanggan.

# 2: Berikan Dukungan Aktual Melalui Sosial

Di mereka Status Layanan Pelanggan Multisaluran 2014 Dilaporkan, peneliti di Parature (sebuah perusahaan Microsoft) menanyakan 1.000 konsumen apakah mereka pernah mengajukan pertanyaan layanan pelanggan melalui media sosial. Tiga puluh lima persen menjawab bahwa mereka pernah. Dari responden ini, 51% melaporkan bahwa tanggapan merek memberi mereka pandangan merek yang "agak lebih" atau "lebih".

Selain itu, laporan HubSpot yang disebutkan di # 1 di atas menegaskan ketergantungan konsumen pada media sosial untuk komunikasi dengan perusahaan.

Dari 569 responden studi HubSpot, 50% melaporkan bahwa mereka memuji suatu merek dalam 5 bulan terakhir, 35% mengeluh tentang suatu merek, dan 30% meminta dukungan. Banyak populasi, termasuk mereka yang berusia di atas 60 tahun, menggunakan media sosial untuk berhubungan dengan perusahaan untuk mengungkapkan rasa terima kasih, mendapatkan bimbingan, atau kepuasan.

Di awal revolusi media sosial, banyak merek yang menolak membangun saluran media sosial karena takut akan komentar negatif. Studi HubSpot menemukan bahwa konsumen menjangkau media sosial untuk memuji suatu merek lebih sering daripada mengkritiknya (50% vs. 35%).

Sebuah studi Edison Research menemukan bahwa konsumen tidak hanya mengharapkan perusahaan memiliki saluran media sosial, mereka mengharapkan mereka siap untuk merespon dengan cepat di sana. Empat puluh dua persen mengharapkan tanggapan dalam waktu kurang dari satu jam, 25% di hari yang sama dan 9% menginginkannya dalam 5 menit!

Pengambilan Kunci

Merek pintar memanfaatkan komentar, pujian, dan bahkan kritik konsumen di media sosial untuk memperkuat citra merek. Sediakan layanan pelanggan yang mudah diakses dan saluran komunikasi melalui media sosial untuk menambah kredibilitas merek.

# 3: Lewati Posting Penjualan

Orang tidak pergi ke media sosial untuk mempromosikan atau dipromosikan. Mereka pergi untuk berhubungan dengan teman-teman, dihibur atau diberi pencerahan dan bersenang-senang. Dalam studi Siklus Hidup Sosial dari HubSpot, konsumen mengakui bahwa jika ada produk atau layanan yang mereka butuhkan, tempat terbaik bagi bisnis untuk menjangkau mereka adalah melalui pemasaran email. Facebook berada di urutan keempat. LinkedIn dan Twitter berada di posisi kelima dan ketujuh dengan angka yang dapat diabaikan.

Gallup's 2014 Studi State of the American Consumer menggemakan temuan HubSpot. Penulis studi menjelaskan, “Situs media sosial sangat pribadi dan bersifat komunikatif... konsumen yang menggunakan situs ini tidak ingin mendengar promosi penjualan... Konten ini harus asli perusahaan dan tidak terkait dengan penjualan atau pemasaran. "

Gallup bahkan lebih jauh menyatakan bahwa perusahaan yang bertaruh di media sosial untuk meningkatkan penjualan akan kecewa.

Keengganan membahas pembelian di media sosial ini bahkan meluas ke konsumen yang membeli barang secara online. Dengan kata lain, mereka yang nyaman membeli dan berinteraksi secara online masih enggan membahas apa yang mereka beli dan mengapa.

Pengambilan Kunci

Terlepas dari potensi koneksi dengan konsumen yang tampaknya ditawarkan media sosial, konsumen ada untuk berinteraksi dengan orang lain daripada merek. Media sosial bukanlah saluran yang ideal untuk berjualan.

Garis bawah

Pada tahun 2014 pelanggan tidak menggunakan media sosial untuk membeli. Itu artinya merek harus berada dalam bisnis hiburan sampai batas tertentu, memberikan konten yang bermanfaat dan bahkan menarik.

Melalui konten sosial yang bermanfaat dan menarik inilah merek ceritakan kisahnya identitas mereka sendiri sehingga pelanggan dapat menentukan apakah mereka berbagi nilai dengan perusahaan.

Membuat pelanggan mengembangkan afinitas dengan perusahaan mengubah mereka menjadi pelanggan yang "sepenuhnya terlibat". Gallup merekomendasikan perusahaan untuk mengambil gambar ini dalam ekonomi yang berpusat pada pelanggan.

Data kami mengungkapkan bahwa pelanggan yang terlibat penuh mewakili rata-rata 23% premium dalam hal pangsa dompet, profitabilitas, pendapatan, dan pertumbuhan hubungan dibandingkan dengan pelanggan rata-rata. Sebaliknya, pelanggan yang tidak terlibat secara aktif mewakili diskon 13% dalam tindakan yang sama.

Penulis studi Gallup lebih lanjut menjelaskan:

Pelanggan yang terlibat sepenuhnya memiliki keterikatan emosional yang kuat dengan perusahaan. Mereka bertindak sebagai duta merek untuk perusahaan ini, berkumpul atas namanya kepada teman, keluarga, dan rekan kerja, dan berusaha keras untuk membeli produk atau jasanya. Beberapa bahkan mungkin mengatakan bahwa mereka menyukai perusahaan itu.

Media sosial adalah tempat yang ideal untuk membina dan memelihara hubungan emosional dengan konsumen dan untuk membuktikan kepada pelanggan bahwa nilai merek selaras dengan nilai mereka.

Di tahun 2015, merek paling sukses akan menggunakan media sosial untuk membawa nilai dan identitas mereka ke dalam berita umpan, hati, dan pikiran audiens media sosial mereka — bukan detail produk spesifik mereka atau jasa.

Bagaimana menurut anda? Apakah Anda sudah meneliti nilai dan identitas audiens Anda? Apakah pelanggan Anda pernah berbagi tentang produk yang mereka beli di saluran media sosial Anda? Apakah mereka mengharapkan Anda menjawab interaksi mereka dengan cepat? Tinggalkan komentar atau pertanyaan Anda di kotak di bawah.