Cara Menggunakan Pesan Langsung Twitter untuk Layanan Pelanggan: Penguji Media Sosial

Apakah Anda menggunakan Twitter untuk bisnis?

Ingin meningkatkan komunikasi dengan pelanggan?

Perubahan terbaru Twitter pada fitur pesan langsung membuatnya lebih mudah bagi pengguna untuk menghubungi Anda secara langsung.

Dalam artikel ini Anda akan mempelajari caranya menggunakan fitur pesan langsung Twitter yang diperbarui untuk meningkatkan komunikasi dengan pelanggan Anda.

Dengarkan artikel ini:

Berlangganan dimana: Apple Podcast | Google Podcasts | Spotify | RSS

Gulir ke akhir artikel untuk tautan ke sumber daya penting yang disebutkan dalam episode ini.

Cara Kerja Direct Message Twitter

Dengan pembaruan terkini Twitter, Anda dapat mengatur akun Anda untuk menerima pesan langsung dari pengguna Twitter mana pun, baik Anda mengikuti pengguna tersebut atau tidak.

Sebelumnya, pesan langsung tidak praktis untuk pelayanan pelanggan karena Anda hanya dapat mengirim pesan langsung ke pengguna yang mengikuti Anda. Ini menciptakan penghalang antara pencarian pengguna

pelayanan pelanggan melalui Twitter dan bisnis yang menyediakannya. Kecuali akun Anda dan akun pengguna saling mengikuti, percakapan terhenti sebelum dimulai.

Sekarang kamu bisa memilih untuk menerima pesan langsung dari siapa pun. Fitur ini dimatikan secara default, jadi Anda harus melakukannya pergi ke Anda Pengaturan Keamanan dan Privasi untuk mengaktifkannya secara manual.

Gunakan Pesan Langsung untuk Layanan Pelanggan

Jika Anda ingin memberikan yang terbaik layanan pelanggan di sosial, pertimbangkan untuk mengaktifkan fitur ini. Dengan mengaktifkannya, semua penggemar, pengikut, atau pelanggan yang penasaran dapat mengirimi Anda pesan langsung tanpa Anda mengikutinya terlebih dahulu. Ini merampingkan komunikasi dengan pelanggan dan memberdayakan pengguna yang ingin menghubungi Anda secara langsung.

Kemampuan pesan langsung baru Twitter sangat cocok untuk layanan pelanggan sosial ketika memberikan dukungan bergantung pada berbagi informasi pribadi.

Misalnya, jika pengguna melaporkan masalah di Twitter atau memiliki pertanyaan yang memerlukan informasi lebih lanjut, Anda bisa mengundang pelanggan untuk mengirimi Anda pesan dengan detail yang menurut mereka tidak nyaman untuk diposting secara publik.

Seperti halnya fitur baru, ada pro dan kontra untuk menggunakannya untuk bisnis Anda. Berikut ini sekilas tentang bagaimana fitur Pesan Langsung Twitter dapat membantu meningkatkan komunikasi pelanggan, dan bagaimana fitur itu berpotensi merusak hubungan pelanggan.

Undang Pelanggan untuk Mengirim Pesan Langsung kepada Anda

Berikut ini beberapa keuntungan mengundang pelanggan untuk mengirim pesan langsung kepada Anda, daripada mengirim pesan langsung kepada mereka sendiri.

Pesan Anda Lebih Sedikit Kemungkinan Terjatuh Melalui Celah

Jika pengguna menghubungi Anda melalui @balasan, mereka biasanya mengharapkan @balasan sebagai balasannya. (Sama seperti jika Anda mengirim email kepada seseorang, Anda mengharapkan email balasan, bukan panggilan telepon.)

Karena pengguna yang men-tweet @balasan mungkin tidak mengharapkan balasan langsung, mereka mungkin tidak menyadarinya jika Anda mengirimnya, atau mereka dapat menerima begitu banyak spam pesan langsung sehingga mereka biasanya mengabaikan Twitter mereka kotak masuk. Untuk menghindari hal ini, undang pelanggan untuk mengirim pesan langsung kepada Anda.

Pelanggan Melihat Anda Mengatasi Masalah tersebut

Jika Anda menanggapi @balasan melalui pesan langsung, pengamat biasa mungkin mengira Anda mengabaikan masalah pelanggan. Meskipun lebih baik melanjutkan percakapan secara pribadi, membuat rekaman publik dari balasan awal Anda menunjukkan kepada orang lain bahwa Anda menanggapi pertanyaan secara tepat waktu.

Gunakan Direct Message dengan Hati-hati

Kemampuan untuk mengirim pesan langsung ke pengguna Twitter yang telah memilih fitur baru adalah peluang pemasaran yang menggiurkan untuk bisnis.

Secara teori, Anda dapat mengirim pesan langsung kepada pengguna hampir sesering Anda mengirim email. Anda secara pribadi dapat mengirimkan promo, undangan, pengumuman, dan lainnya kepada pengguna yang sebelumnya tidak dapat diakses. Namun, menggunakan pesan langsung untuk jenis pemasaran ini adalah bentuk yang buruk.

Mengirimkan materi pemasaran yang tidak diminta kepada pengguna melalui pesan langsung berbeda dengan mengirimi mereka email pemasaran. Saat pengguna memberikan alamat emailnya kepada Anda, mereka mungkin memilih untuk menerima materi seperti pesan pemasaran dan buletin. Tidak ada padanan untuk proses itu di Twitter, jadi pengguna tidak dapat memberi Anda izin eksplisit untuk menghubungi mereka melalui pesan langsung dengan pemasaran yang tidak diminta.

Menggunakan pesan langsung untuk mengirim materi otomatis atau pemasaran dapat menimbulkan konsekuensi negatif. Berikut dua cara yang berpotensi membahayakan bisnis Anda.

Pengguna Dapat Memblokir Akun Anda

Pengguna Twitter blak-blakan tentang ketidaksukaan mereka terhadap pesan langsung yang tidak bersifat pribadi. Faktanya, pesan langsung otomatis adalah alasan nomor satu diberikan oleh pengguna untuk berhenti mengikuti akun.

Di masa lalu, pengguna yang menerima pesan langsung yang tidak diinginkan dapat dengan mudah berhenti mengikuti akun yang mengirimnya. Sekarang, jika pengguna memilih untuk menerima pesan langsung dari siapa pun, mereka tidak bisa begitu saja berhenti mengikuti akun sebagai solusi. Kecuali mereka menyisih sama sekali, satu-satunya cara bagi pengguna tersebut untuk mencegah pesan langsung yang tidak diinginkan agar tidak mengisi kotak masuk mereka adalah dengan memblokir akun yang mengirim mereka.

Jika mereka memblokir akun Anda, mereka tidak akan berhenti mengikuti Anda; mereka tidak akan dapat melihat tweet Anda sama sekali, dan Anda tidak akan dapat melihat tweet mereka. Jadi, pengguna Twitter yang memiliki kesan negatif terhadap merek Anda akan memiliki kekuatan untuk men-tweet tentang Anda tanpa Anda dapat menanggapinya (atau bahkan mengetahui bahwa hal itu sedang terjadi).

Pesan Anda Mungkin Ditandai sebagai Spam

Dampak serius lainnya untuk mengirimkan pesan langsung yang tidak diinginkan adalah penerima dapat melakukannya tandai pesan Anda sebagai spam, melaporkannya ke Twitter.

Biasanya, ini tidak terlihat dengan baik di akun Twitter Anda, terutama jika pesan Anda ditandai secara teratur. Cara terbaik untuk menghindari ditandai sebagai spam adalah dengan berhenti mengirim pesan tak terduga, terutama pesan promosi.

Dalam Penutupan

Karena perubahan Twitter pada kebijakan pesan langsungnya relatif baru, masih harus dilihat bagaimana itu akan terjadi memengaruhi kebiasaan pengiriman pesan langsung secara keseluruhan, dan apakah ini akan menjadi cara populer bagi pengguna untuk mencari pelanggan layanan.

Untuk saat ini, yang dapat Anda lakukan adalah memilih untuk menerima pesan langsung dari siapa pun dan mengawasi kotak masuk Anda. Mungkin ada perbedaan signifikan dalam seberapa sering Anda menerima pesan, jadi bersiaplah.

Bagaimana menurut anda? Apakah Anda menggunakan Direct Message Twitter? Apakah Anda melihat pengguna memanfaatkan pesan langsung untuk layanan pelanggan sosial? Apakah peningkatan risiko spam sepadan dengan manfaatnya? Silakan bagikan pemikiran Anda di komentar di bawah.