4 Contoh Layanan Pelanggan Twitter yang Sangat Baik: Pemeriksa Media Sosial

Apakah Anda menggunakan Twitter untuk tetap terhubung dengan pelanggan Anda?

Sudahkah Anda mengintegrasikan Twitter ke dalam strategi layanan pelanggan Anda?

Apakah Anda ingin tahu perusahaan mana yang melakukan yang terbaik?

Mengapa Layanan Pelanggan Twitter?

Lewatlah sudah hari-hari ketika orang akan menelepon perusahaan dan mengeluh.

Sekarang, orang lebih cenderung menuju ke smartphone atau komputer mereka untuk memberi tahu dunia betapa buruknya suatu produk atau layanan.

Itu sebabnya pelayanan pelanggan menjadi semakin penting di platform media sosial seperti Indonesia.

SEBUAH belajar dilakukan oleh Cukup Diukur menunjukkan bahwa 99% merek ada di Twitter, dan 30% di antaranya memiliki pegangan layanan pelanggan khusus. Waktu respons rata-rata adalah 5,1 jam dengan 10% perusahaan menjawab dalam satu jam, dan 93% perusahaan menjawab dalam waktu 48 jam.

Di sini adalah 4 perusahaan dengan layanan pelanggan yang luar biasa di Twitter dan poin penting untuk membantu Anda meningkatkan cara pelanggan memandang perusahaan Anda di Twitter.

# 1: JetBlue Unggul dalam Responsiveness

Penundaan penerbangan adalah salah satu penyebab paling umum dari frustrasi pelanggan. Penundaan tidak hanya sering terjadi, tetapi orang juga cukup vokal tentang perasaan mereka saat penerbangan mereka ditunda.

Mengakui ini, @Tokopedia memastikan mereka responsif terhadap pelanggan karena mereka memahami hal itu penting untuk loyalitas pelanggan yang berkelanjutan. Tidak hanya mereka terlibat dengan pelanggan yang puas, tapi mereka juga menanggapi dan membantu pelanggan yang frustrasi secepat mungkin.

Tentu, banyak maskapai penerbangan melakukan ini sekarang. Apa yang membuat JetBlue menonjol dari para pesaingnya?

JetBlue dikenal menjadi sangat responsif terhadap pelanggan menyebutkan merek mereka. Apakah mereka mengirim @balasan publik atau DM pribadi untuk menjawab pertanyaan, mereka cepat berinteraksi. Seperti yang terlihat pada gambar di atas, mereka menjangkau pelanggan mereka yang frustrasi dalam waktu satu jam.

Pengambilan kunci: Tanggapi dengan cepat.

Twitter adalah saluran tempat pelanggan mengharapkan tanggapan cepat. Akibatnya, Anda mungkin ingin menanggapi sebutan dan pertanyaan dengan cepat. Banyak perusahaan mendedikasikan karyawan penuh waktu untuk tugas menanggapi pelanggan dan calon pelanggan di Twitter. Pastikan Anda punya rencana media sosial di tempat untuk memuaskan pelanggan.

Anda mungkin juga ingin pertimbangkan untuk memiliki membuat rencana untuk menghadapi krisis atau ketika volume pertanyaan di Twitter lebih tinggi dari yang diharapkan. Misalnya, dalam kasus JetBlue, cuaca buruk mungkin mengharuskan orang lain dari perusahaan untuk turun tangan dan membantu memenuhi permintaan tersebut.

# 2: Gagang Terpisah Nike

@NikeDukungan adalah contoh utama layanan pelanggan yang dilakukan dengan baik. Mereka terus-menerus menanggapi pengikut di Twitter, apakah itu tentang pakaian mereka, Pita Bahan Bakar atau produk lainnya. Setiap beberapa menit, Anda dapat melihat mereka menanggapi seseorang yang baru.

Apa yang membuat ini luar biasa? Nike adalah perusahaan besar. Mereka memiliki berbagai jenis peralatan olahraga dan lini pakaian yang membentuk merek mereka. Sementara Nike mengelola sejumlah akun Twitter untuk mengakomodasi pengikut yang tertarik pada olahraga atau lokasi toko tertentu, @NikeSupport didedikasikan semata-mata untuk menanggapi pelanggan yang membutuhkan bantuan.

Seperti yang Anda lihat dari gambar di bawah, Nike Support telah men-tweet lebih dari 160 ribu kali, sedangkan pegangan Nike hanya men-tweet sekitar 11 ribu kali.

Pengambilan kunci: Buat itu mudah.

Saat membuat strategi media sosial Anda, pikirkan tentang pelanggan Anda dan bagaimana Anda bisa mendapatkan bantuan dengan mudah bagi mereka. Ingat, selain kehilangan pelanggan karena layanan pelanggan yang buruk, Anda juga bisa kehilangan pelanggan jika Anda membuat segalanya terlalu rumit.

Dengan memiliki satu akun Twitter yang didedikasikan untuk menjawab semua pertanyaan layanan pelanggan, Anda membuat hidup pelanggan Anda jauh lebih mudah. Ini semua tentang kesenangan pelanggan!

# 3: Layanan Pelanggan Sepanjang Waktu

Ini bukan lagi dunia 9-5 — terutama dalam hal media sosial — dan beberapa perusahaan perlu tersedia setiap saat.

Mulus adalah layanan pemesanan makanan online yang melayani pelanggan di beberapa zona waktu di seluruh Amerika Serikat dan di London. Selalu ada orang yang memesan makanan dan makan, bukan?

Selain mengajak pelanggan melalui pertanyaan-pertanyaan trivia berhadiah makanan gratis, mereka juga menyediakan layanan pelanggan sepanjang waktu.

Pengambilan kunci: Kelola kehadiran Anda.

Pertimbangkan model bisnis Anda. Adakah waktu tertentu di siang atau malam hari yang Anda perlukan untuk tersedia? Haruskah Anda tersedia setiap saat? Jika Anda mengatur tweet otomatis sepanjang malam, apakah Anda juga perlu menanggapi balasan dan pertanyaan? Anda ingin hati-hati pertimbangkan jam-jam Anda hadir di Twitter dan berada di sana saat Anda dibutuhkan. Perusahaan global perlu memuaskan pelanggan yang berada di kota yang sama dengan kantor pusat, serta pelanggan yang berada di belahan dunia lain.

# 4: Bantuan Kualitas Comcast

Meskipun kecepatan tanggapan itu penting, banyak perusahaan meremehkan pentingnya bantuan yang berkualitas. Tanggapan cepat yang tidak membantu sama saja dengan tidak ada tanggapan sama sekali. Dalam kasus Comcast, pelanggan mereka mencari bantuan khusus untuk memperbaiki masalah mereka. Jika Internet nirkabel mereka tidak berfungsi, mereka ingin tahu cara memperbaikinya. Jika sambungan televisi mereka terputus, mereka ingin tahu cara memperbaiki apa pun yang rusak.

Untuk berikan setiap pelanggan tanggapan yang tepat waktu dan bermanfaat, Akun Twitter Comcast dikelola oleh tim yang terdiri dari orang-orang yang bisa dengan cepat menawarkan dukungan teknis dan taktik pemecahan masalah untuk berbagai masalah.

Pengambilan kunci: Berikan pengetahuan yang sesuai.

Jika pelanggan Anda cenderung menghubungi Anda terkait masalah teknis, mungkin masuk akal lengkapi tim Twitter Anda dengan personel yang berpengetahuan siapa bisa menjawab pertanyaan teknis dengan cepat dan akurat.

Pertimbangkan dengan cermat siapa yang menjawab pertanyaan yang ditanyakan pelanggan Anda di Twitter.

Integrasikan Layanan Pelanggan ke Akun Sosial Perusahaan Anda

Contoh berikut menunjukkan caranya menggunakan Twitter untuk menumbuhkan loyalitas dengan memberikan tanggapan yang tepat waktu dan bermanfaat kepada pelanggan.

Gunakan taktik serupa untuk meningkatkan pengalaman pelanggan tentang perusahaan Anda di Twitter. Pertimbangkan untuk mendedikasikan satu orang, bahkan paruh waktu, untuk menjawab pertanyaan pelanggan di Twitter. Lacak hasilnya untuk melihat apakah Anda harus memperluas program.

Bagaimana menurut anda? Apakah Anda menyediakan layanan pelanggan di Twitter? Hasil apa yang Anda lihat? Silakan tinggalkan pertanyaan dan komentar Anda di kotak di bawah ini.