Cara Menangani Keluhan Pelanggan Melalui Media Sosial: Pemeriksa Media Sosial

Apakah pelanggan Anda meninggalkan komentar negatif di media sosial?

Apakah Anda memerlukan rencana untuk menangani keluhan pelanggan?

Menanggapi komentar sosial negatif dengan cepat dan tepat dapat membantu Anda meningkatkan loyalitas dan retensi pelanggan.

Dalam artikel ini Anda akan cari tahu cara menangani komentar negatif di media sosial.

Dengarkan artikel ini:

Tempat berlangganan: Apple Podcast | Google Podcasts | Spotify | RSS

Gulir ke akhir artikel untuk tautan ke sumber daya penting yang disebutkan dalam episode ini.

# 1: Tanggapi dengan Cepat

Penting untuk merespons dengan cepat dan efisien keluhan pelanggan di media sosial.

Sebagai titik awal, coba balas dalam 1 jam. Ini tidak berarti Anda harus memiliki semua jawaban dengan segera. Pelanggan biasanya menginginkan Anda mengakui masalah mereka sehingga mereka mengenal Anda‘sedang memeriksanya.

Lanjut, beri tahu pelanggan kapan mereka dapat mengharapkan tanggapan

. Ini membantu Anda mengelola ekspektasi dan mengurangi umpan balik negatif. Anda telah memahami masalahnya dan menetapkan kerangka waktu yang realistis untuk menanggapinya.

Penting untuk konsisten memberikan tingkat tanggapan yang sama di media sosial, bahkan di akhir pekan. Menurut a belajar dari Convince & Convert, 40% responden mengharapkan waktu tanggapan dalam beberapa jam setelah meninggalkan keluhan.

# 2: Akui Kesalahan

Konsumen tahu bahwa tidak ada bisnis yang sempurna, jadi daripada menyembunyikan kesalahan, yang terbaik adalah mengakuinya.

Saat Anda meminta maaf kepada penggemar di media sosial, Anda mengakui kesalahan dan mengambil kepemilikan. Ini juga mencegah pelanggan terus menyalahkan perusahaan Anda atas kesalahan atau masalah tersebut. Kemudian Anda dapat fokus pada tugas nyata yang ada, yaitu membantu menemukan solusi.

Saat kamu memposting permintaan maaf di media sosial, pastikan itu‘s asli. Orang-orang akan dengan cepat menyoroti permintaan maaf yang tampaknya telah disalin dan ditempelkan dari naskah atau yang tidak memiliki emosi. Sebagai gantinya, tunjukkan sisi kemanusiaan Anda dan gunakan nada suara alami Anda.

Di atas, Anda dapat melihat bagaimana merek Fashion Allen Solly menemukan cara kreatif untuk meminta maaf dan menanggapi komentar pelanggan ini.

Saat Anda melakukan kesalahan, sebaiknya lakukan tunjukkan transparansi, jujurlah dan lakukan segala daya untuk segera memperbaiki situasi. Misalnya, Pizza Hut mengambil alih kepemilikan atas kesalahan pesanan dengan segera menanggapi dan meminta maaf kepada pelanggan.

Ingat, butuh waktu untuk membangun kepercayaan dengan Anda pelanggan, tetapi hanya perlu beberapa detik untuk menghilangkannya.

# 3: Buat Percakapan Offline

Semua komunikasi di media sosial menjadi perhatian publik, dan seringkali ketika berhadapan dengan komentar negatif, ini dapat mendorong orang lain untuk bergabung.

Tindakan terbaik adalah menjadikan percakapan offline sehingga Anda dapat berbicara dengan orang tersebut satu lawan satu. Ini mencegah situasi meningkat, dan juga membantu menenangkan pelanggan, karena Anda bekerja sama dengannya untuk menyelesaikan masalah.

# 4: Personalisasikan Tanggapan Anda

Kapan pelanggan menghubungi Anda dengan komentar sosial negatif, mereka biasanya mencari Anda untuk mengakui dan membantu menyelesaikan masalah mereka. Jika Anda menanggapi dengan balasan otomatis, Anda mengirimkan pesan bahwa Anda tidak meluangkan waktu untuk memahami masalahnya dan tidak menghargai masukan pelanggan.

Berikut adalah tanggapan otomatis yang tidak memiliki relevansi dengan komentar negatif pelanggan.

Saat menanggapi komentar negatif, tips berikut akan membantu Anda meyakinkan pelanggan:

• Balas dengan nada percakapan.
• Sertakan pelanggan‘Nama s dalam tanggapan.
• Beri tahu pelanggan bagaimana Anda akan memperbaiki masalah tersebut.
• Jika itu kesalahan, mengambil kepemilikan.
• Akui pelanggan‘s situasi dalam tanggapan Anda.

Balasan otomatis dapat menghemat waktu Anda saat menjawab pertanyaan umum secara online, tetapi hanya menggunakannya sebagai templat untuk tanggapan Anda. Kuncinya adalah untuk mempersonalisasi pesan Anda, daripada menyalin dan menempelkan pesan yang sama setiap saat.

# 5: Jangan Ambil Secara Pribadi

Saat menghadapi komentar negatif di media sosial, ingat bahwa pelanggan aren‘tidak marah dengan Anda sebagai individu. Mereka marah dengan situasi yang mereka hadapi. Itulah mengapa Anda tidak boleh mengambil tanggapan ini secara pribadi atau menanggapi pelanggan dengan cara yang negatif sebagai akibatnya.

Hal terakhir yang ingin Anda lakukan adalah memperburuk keadaan dan merespons dengan agresif.

# 6: Menyusun Rencana Eskalasi

Sebuah kebijakan eskalasi adalah dokumen yang akan bantu karyawan Anda mencari tahu siapa yang harus dihubungi di perusahaan saat menangani keluhan. Dokumen itu harus sertakan daftar lengkap karyawan dan departemen di perusahaan Anda bersama dengan detail kontak mereka.

Dengan adanya dokumen ini, setiap karyawan yang menangani keluhan dapat (jika perlu) dengan cepat meneruskan masalah tersebut ke orang yang tepat. Karyawan mungkin juga perlu mendapatkan persetujuan untuk masalah yang lebih serius, dan daftar ini akan biarkan mereka menghubungi langsung orang yang tepat.

Kebijakan eskalasi tidak hanya mempercepat waktu respons Anda di media sosial, tetapi juga membantu karyawan menemukan solusi dengan lebih cepat.

# 7: Lakukan Ekstra Mile

Salah satu alasan utama pelanggan meninggalkan komentar negatif di media sosial adalah karena mereka belum bisa mendapatkan informasi yang mereka butuhkan dari perusahaan.

Kabar baiknya adalah Anda tidak perlu memiliki semua jawaban. Faktanya, ketika Anda tidak memiliki jawabannya, merujuk pelanggan Anda ke sumber daya eksternal atau bahkan produk atau layanan perusahaan lain sebenarnya adalah hal yang baik.

Alih-alih mengurangi kepercayaan, ini justru meningkatkannya. Pelanggan Anda akan menghargai bahwa Anda telah bekerja keras untuk membantu memecahkan masalah mereka. Misalnya, pelanggan hotel Gaylord Opryland men-tweet tentang minatnya untuk membeli item dari kamar hotelnya.

Meskipun item tidak tersedia untuk dijual, hotel menemukan produk serupa yang tersedia di pengecer online dan memberikan tautan ke item tersebut untuk kenyamanan pelanggan.

# 8: Tindak Lanjut

Setelah Anda menanggapi keluhan di media sosial, mengenakan‘Saya tidak berasumsi bahwa Anda‘telah menyelesaikan masalah. Tindak lanjuti pastikan Anda‘telah sepenuhnya bertemu dengan pelanggan‘s kebutuhan. Pendekatan pribadi memungkinkan pelanggan mengetahui bahwa Anda menghargai pendapat mereka dan mengutamakan kebutuhan mereka.

Biasanya yang terbaik adalah tindak lanjuti dengan pelanggan dalam beberapa hari. Ini membantu Anda mengidentifikasi masalah awal dan membuat interaksi selalu diingat. Ini juga cara yang bagus untuk mengumpulkan umpan balik tentang pelanggan‘Pengalaman keseluruhan dengan perusahaan Anda.

Berikut cara Zappos menindaklanjuti pelanggan tentang pesanan sepatu yang hilang.

Alih-alih menganggap masalah terselesaikan setelah mengganti sepatu, Zappos terus berkomunikasi dengan pelanggan untuk memastikan masalahnya ditangani dengan memuaskan.

# 9: Jangan Hapus Komentar Negatif

Menghapus komentar media sosial yang negatif tidak akan membuatnya hilang. Faktanya, jika Anda menghapus dan mengabaikannya, pelanggan kemungkinan akan terus mengomentari dan melampiaskan kekesalan mereka sampai Anda menanganinya.

Meskipun Anda tidak boleh menghapus komentar negatif dari pelanggan, namun juga tidak dapat diterima jika pelanggan bersikap kasar atau tidak hormat kepada perusahaan Anda atau terhadap penggemar lain di saluran sosial Anda.

Jika kamu memiliki kebijakan media sosial, kamu bisa tautan ke sumber daya ini atau berikan peringatan kepada mereka. Jika pelanggan jelas-jelas telah melewati batas dan Anda telah mengeluarkan peringatan, tidak apa-apa untuk menekan hapus atau cekal orang itu.

# 10: Pantau Percakapan Tentang Merek Anda

Untuk terus mengetahui komentar negatif dan mencegah masalah meningkat, penting untuk melakukannya monitor apa yang dikatakan orang tentang perusahaan Anda di media sosial.

A 2014 Sebutkan studi mengungkapkan bahwa 31% tweet yang berisi nama perusahaan tidak menyertakan nama akun Twitter mereka. Demikian pula, pelanggan tidak akan selalu memberi tag nama perusahaan Anda di pembaruan Facebook mereka. Praktik ini menyulitkan untuk mengikuti dan melacak percakapan online tentang perusahaan Anda.

Berikut dua alat yang dapat memudahkan untuk memantau percakapan tersebut:

• Mention adalah alat online gratis yang memungkinkan Anda melacak semua penyebutan utama di media sosial dan blog. Anda dapat memilih kata kunci yang akan dilacak dan Anda akan menerima pemberitahuan setiap kali kata kunci ini digunakan. Ini cara yang bagus untuk menemukan percakapan ketika orang-orang belum menyertakan nama akun Anda dalam pembaruan mereka.
• Agora Pulse adalah alat CRM (manajemen hubungan pelanggan) lain yang memungkinkan Anda melacak kapan orang mengomentari saluran sosial Anda, termasuk Facebook, Twitter, dan Instagram. Saat Anda menerima pemberitahuan tentang sebuah komentar, Anda dapat menanggapi langsung di dalam aplikasi dan menandai komentar tersebut sebagai selesai. Ini adalah cara mudah untuk memastikan Anda membalas komentar pelanggan.

Pikiran Akhir

Menurut studi NM Incite, 71% konsumen yang merasakan layanan pelanggan yang positif di media sosial media cenderung merekomendasikan merek kepada orang lain, dibandingkan dengan 19% pelanggan yang tidak mendapatkan tanggapan.

Tentunya, Anda tidak bisa membuat semua penggemar senang di saluran sosial Anda, dan itu tidak masalah. Yang penting adalah jujur ​​dan terbuka saat menghadapi komentar negatif. Mengadopsi pendekatan pribadi berarti meluangkan waktu untuk memahami masalah pelanggan saat Anda mencoba membantu. Ini memberi sinyal kepada mereka bahwa Anda menghargai pendapat mereka.

Bagaimana menurut anda? Apakah Anda menggunakan salah satu teknik ini saat menghadapi komentar negatif di media sosial? Taktik apa yang berhasil untuk bisnis Anda? Silakan bagikan pemikiran Anda di komentar di bawah.