26 Tip untuk Menambahkan Layanan Pelanggan ke Strategi Media Sosial Anda: Penguji Media Sosial

Apakah Anda memerlukan rencana untuk menambahkan layanan pelanggan ke strategi sosial Anda?

Sebagai Jeremiah Owyang menyatakan, "ketika tuntutan internal dan eksternal meningkat, perusahaan menjadi sebagian besar reaktif, menyerahkan diri mereka ke 'Pusat Bantuan Media Sosial'."

Dengan strategi, perencanaan, dan komunikasi, Anda dapat memastikan bahwa perusahaan Anda tidak akan lengah. Jika hari belum tiba ketika tim media sosial Anda didorong untuk menangani masalah layanan pelanggan, cukup adil untuk mengatakan bahwa ini hanya masalah waktu sebelum mereka akan melakukannya.

Dalam posting ini, angsuran ketujuh di Panduan A-Z dipublikasikan di sini di Penguji Media Sosial, saya akan membahasnya pentingnya mengembangkan media sosial terintegrasi dan program manajemen hubungan pelanggan untuk perusahaan Anda.

Panduan A sampai Z untuk Mengintegrasikan Layanan Pelanggan ke Strategi Media Sosial Anda

# 1: Alokasikan sumber daya Anda

Berikan tanggung jawab kepada sejumlah anggota tim untuk mengelola profil jejaring sosial untuk memastikan semuanya terlindungi sepanjang hari kerja.

# 2: Menjembatani kesenjangan

Menjembatani kesenjangan dalam cakupan layanan pelanggan selama istirahat staf dan waktu liburan. Jangan mengambil risiko kehilangan pesan penting.

# 3: Ciptakan pusat keunggulan

Jeremiah Owyang pendukung untuk menciptakan pusat keunggulan media sosial yang digambarkan sebagai "program terpusat itu menyediakan sumber daya, pelatihan, dan strategi untuk berbagai unit bisnis yang menggunakan media sosial memesan untuk mengurangi biaya, meningkatkan efisiensi, dan memberikan standarisasi. Tim ini sering kali dijalankan oleh ahli strategi sosial perusahaan, yang merupakan pemangku kepentingan bisnis dan juara program. ”

# 4: Kirim

Sampaikan komunikasi pelanggan Anda seperti yang dijanjikan. Whole Foods, misalnya, memberi tahu pengguna tentang waktu dan hari yang akan mereka dengar.

# 5: Evaluasi

Secara teratur, berhenti dan lihat bagaimana kinerja halaman media sosial Anda. Pantau laporan dan kata kunci serta tentukan berapa banyak waktu Anda yang dihabiskan untuk menangani masalah pelanggan.

# 6: Makanan untuk dipikirkan

Beberapa persamaan matematika yang bagus untuk diingat terkandung dalam makanan untuk pemikiran yang ditawarkan oleh Seth Godin: “Aturan praktis saya adalah: setiap orang yang Anda tolak karena produk atau layanan Anda tidak tepat untuk mereka akan berubah menjadi tiga pelanggan hebat di masa mendatang. Setiap penjualan yang buruk merugikanmu lima. ”

# 7: Teknik pemasaran gerilya

Ann Evanston penawaran lima teknik pemasaran gerilya untuk meningkatkan pengalaman pelanggan di bidang sosial:

• Siapkan frasa penelusuran untuk masalah yang dihadapi pasar target Anda, seperti "Internet lambat" atau "sambungan Internet".
• Siapkan juga frasa penelusuran untuk nama bisnis Anda. Pencarian mudah diatur di Indonesia, MarketMeSuite, HootSuite, Sebutan Sosial dan akan mencari posting blog juga.
• Perhatikan penyebutan itu dan tanggapi! Tawarkan empati, bantuan, dan berikan saran. Tunjukkan pada mereka bahwa Anda mendengar.
• Ketika orang menggunakan nama bisnis Anda secara positif, mengucapkan "terima kasih" menciptakan cara untuk tetap berhubungan saat mereka menjadi penggemar dan sumber rujukan (atau calon pelanggan, jika mereka belum melakukannya).
• Jika sesuatu yang negatif terjadi, hadapi integritas dan komunikasi yang baik. Jangan hapus; itu seperti meletakkan kepala Anda di pasir. Anda dapat menunjukkan kepada orang lain betapa murah hati Anda sebenarnya.

# 8: Hub dan berbicara

Jeremiah Owyang menunjukkan bahwa model hub-and-spoke menyediakan sumber daya terpusat ke unit bisnis. Dan Drew McLellan merekomendasikan klien itu membangun web pembuatan konten di a hub-and-spoke model. “Anda perlu memiliki inti — atau penghubung — untuk semua aktivitas media sosial Anda. Satu tempat itu adalah gudang untuk konten inti Anda. "

# 9: Antarmuka lintas fungsi

Itu Meja Bundar Komunitas menyarankan dalam laporan mereka, file Kondisi Manajemen Komunitas 2010, bahwa pengelolaan komunitas "semakin menjadi peran yang berbeda dan terpisah yang secara eksplisit bertanggung jawab untuk berinteraksi di banyak fungsi menjamin kelangsungan perawatan bagi anggota komunitas.”

# 10: Pembenaran

Perhatikan saran dari Meja Bundar Komunitas: “Pengukuran BUKAN tentang justifikasi. Ini tentang memahami data sehingga Anda dapat melakukan pekerjaan yang lebih baik. ”

# 11: Pemangku kepentingan utama

Ingat, pemangku kepentingan utama akan peduli dengan berbagai aspek media sosial Anda dan akan membutuhkan akses ke berbagai jenis metrik media sosial. Di kertas putih Forrester, "Metrik Pemasaran Media Sosial Yang Penting: Mengkomunikasikan Data yang Benar kepada Pemangku Kepentingan Internal, ”Nate Elliott menunjukkan fokus dari berbagai pemangku kepentingan internal perusahaan akan berbeda. “Buat pelaporan metrik digital secara berkala kepada pengelola komunitas dan ahli strategi media sosial, per kampanye atau pelaporan tahunan merek dan metrik uji coba kepada anggota tim pemasaran lainnya, dan pelaporan metrik keuangan triwulanan atau tahunan kepada eksekutif. "

# 12: Dengarkan

Siapkan strategi mendengarkan yang baik dan pastikan untuk tidak hanya mendengarkan pujian pelanggan, tetapi juga tetap telingamu untuk mendengar keluhan mereka. Heidi Cohen berkata, “Dengan bantuan alat pemantauan media sosial, cLayanan pelanggan dapat mendengar apa yang ditanyakan konsumen, memberikan tanggapan tepat waktu, dan menentukan tanda peringatan dini PR dan masalah lainnya. ”

# 13: Kurangi masalah

Mendengarkan apa yang dikatakan pelanggan adalah satu hal. Selain itu, langkah dan tindakan pencegahan juga harus kita lakukan. Sebagai Heidi Cohen berkata, “Dalam ekosistem media sosial saat ini, hal itu sangat penting memiliki rencana manajemen krisis untuk mengurangi potensi masalah. "

# 14: Jumlah interaksi dan masalah

Beberapa bisnis sangat berfokus pada jumlah penggemar dan pengikut yang mereka peroleh melalui media sosial. Dan sementara itu semua bagus dan bagus, kita harus ingat untuk melacak interaksi yang dimiliki dan mampu dilakukan oleh staf laporkan kembali masalah yang teridentifikasi dan berapa banyak yang berhasil diselesaikan.

# 15: Peluang

Masalah dan keluhan layanan pelanggan tidak perlu dilihat sebagai semua negatif. Dengan pola pikir yang benar, kita dapat melihatnya sebagai peluang untuk pelajari lebih lanjut tentang apa yang diinginkan dan diharapkan orang dari kami. Gunakan umpan balik sebagai peluang untuk perbaikan.

# 16: Proses dan kebijakan

Layanan pelanggan dan kebutuhan media sosial harus ditangani oleh lebih dari departemen pemasaran. Perusahaan didorong untuk mengembangkan proses dan kebijakan yang menyeluruh. Drew Kraus menulis di koran Gartner Analisis Teknologi yang Muncul: CRM Sosial untuk Layanan Pelanggan bahwa "salah satu penghambat untuk penerapan teknologi layanan pelanggan CRM sosial adalah kurangnya proses dan kebijakan yang ditentukan... Banyak yang sesuai dengan arus utama dan profil pengadopsi terlambat akan berusaha untuk menunda membawa teknologi baru ke pusat kontak mereka sampai proses dan kebijakan yang dioptimalkan telah diperiksa lebih awal pengadopsi. Sebaliknya, mereka akan memilih untuk mengizinkan departemen pemasaran mereka — yang memiliki akses ke anggaran jangka pendek untuk investasi semacam itu — untuk memimpin dalam menangani semua interaksi CRM sosial untuk sementara. ”

# 17: Pertanyaan

Menjawab pertanyaan konsumen sering kali berakhir dengan mengambil kursi belakang untuk menanggapi keluhan pelanggan. Namun, tanggapan tepat waktu untuk pertanyaan akan membuat pelanggan merasa didengarkan dan berpotensi dapat mengurangi ketidakpuasan.

# 18: Selesaikan masalah

Cobalah untuk segera menyelesaikan masalah. Stacey Acevero berkata, “Terkadang pengunjuk rasa terbesar dapat menjadi pendukung dengan sedikit cinta dan perhatian. Jika Anda tidak memberikan beberapa sumber layanan pelanggan atau mengalihkan secara online ke seseorang yang dapat membantu, Anda mempertaruhkan reputasi Anda. "

# 19: Lubang struktural

Sebuah lubang struktural dapat dilihat sebagai orang di antara dua kelompok yang telah dibawa pergi, sehingga menciptakan keterputusan antara kedua kelompok tersebut. Meja Bundar Komunitas menunjukkan bahwa “pengakuan dapat menyebabkan perusahaan rethink outsourcing akun Twitter mereka ke perusahaan PR mereka. "

# 20: Template untuk CRM Sosial

Gartner Drew Kraus menawarkan tindakan untuk penyedia teknologi dan layanan yang mencakup pengembangan CRM sosial "template" untuk proses pengiriman layanan pelanggan bagi pelanggan Anda. Anda mungkin menganggap ini sebagai standar yang digunakan untuk mendasarkan semua layanan pelanggan Anda, di mana semua perwakilan bisnis Anda memberikan kualitas perawatan yang sama dan layanan serta pesan yang sama.

# 21: Pelanggan yang tidak senang

Ketika kita berpikir tentang media sosial dan layanan pelanggan, mungkin ada kalanya kita menemukan diri kita berada di sisi lain spektrum sebagai pelanggan yang tidak bahagia. Erik Deckers menulis, “Jika Anda tidak senang dengan sebuah perusahaan, silakan mengeluh. Itu hak Anda sebagai pelanggan. Tetapi jika Anda lakukan dengan cara yang benar, Anda lebih mungkin mendapatkan apa yang Anda inginkan daripada jika Anda mengeluh dan mengeluh tentang ketidakmampuan dan kegagalan mereka. ”

# 22: Berbagai fungsi

Heidi Cohen menyatakan bahwa media sosial telah mengubah cara konsumen dan perusahaan memandang layanan pelanggan. Layanan pelanggan memenuhi berbagai fungsi yang berbeda termasuk meningkatkan pemasaran Anda. Daftar Heidi 12 cara media sosial meningkatkan layanan pelanggan:

• Memberi bisnis wajah manusia
• Dengarkan apa yang dikatakan pelanggan
• Terlibat secara proaktif dengan prospek dan pelanggan
• Menyediakan konten terkait produk tambahan
• Menjawab pertanyaan terkait produk
• Menyediakan saluran kontak alternatif
• Memberi pelanggan saluran untuk berbicara satu sama lain
• Membagikan masukan pelanggan
• Rayakan pelanggan Anda
• Menunjukkan pelanggan di balik layar
• Membuat penawaran khusus
• Membuat opsi pembelian baru

# 23: Kebijaksanaan

Ada banyak hikmah dalam pernyataan oleh Jacob Morgan ini dari posnya,

Apa itu CRM Sosial? "CRM Sosial adalah tentang berpindah dari penggemar dan pengikut ke pelanggan dan pendukung."

# 24: (E) xposur

Posting MarketingProfs Merek Meremehkan Media Sosial untuk Layanan Pelanggan menunjukkan bahwa “ketika CRM sosial dilakukan dengan baik, ini memberikan manfaat tambahan berupa peningkatan eksposur untuk merek Anda dengan membantu mempertahankan pelanggan yang sudah ada, memperoleh pelanggan baru dan mendorong kesadaran merek.”

# 25: Mengapa mengukur

Agar pengelolaan komunitas berhasil, kami perlu mengukur upaya kami secara teratur. Dion Hinchcliffe menulis, "Jika Anda tidak melihat keseluruhan tingkat partisipasi, tingkat pertumbuhan anggota baru, pembuatan daftar orang-orang yang baru saja melepaskan diri dan menindaklanjutinya, dll., maka Anda tidak mengelola pergaulan Anda lingkungan Hidup. Memahami kesehatan dan momentum secara keseluruhan di komunitas Anda, menanggapinya secara langsung, dan melakukannya setiap hari akan sangat penting untuk keberhasilan jangka panjang upaya Anda. ”

# 26: Bersemangat

CRM Sosial membutuhkan dedikasi dan pengabdian. Bersikaplah bersemangat dalam menjaga hubungan pelanggan yang baik.

Sudahkah Anda mengintegrasikan layanan pelanggan dan upaya media sosial? Apa yang akan Anda tambahkan ke daftar ini? Tinggalkan komentar Anda di kotak di bawah.