Bagaimana Memberikan Layanan Pelanggan Yang Luar Biasa Dengan Media Sosial: Pemeriksa Media Sosial

Apakah Anda menanggapi pelanggan di media sosial?

Apakah Anda menyesuaikan interaksi Anda dengan mereka?

Merek dan reputasi online Anda bergantung pada bagaimana Anda menyediakan layanan pelanggan media sosial.

Pada artikel ini Anda akan melakukannya temukan empat cara percakapan media sosial menciptakan pengalaman pelanggan yang luar biasa yang menginspirasi loyalitas dan rekomendasi dari mulut ke mulut.

# 1: Ciptakan Pengalaman yang Tak Terlupakan

Salah satu manfaat besar dari memberi dukungan pelanggan di media sosial mampu terhubung dengan konsumen secara real time. Kamu melihat kebutuhan dan Anda memenuhinya. Kamu mendengar masalah dan Anda menyelesaikannya.

Menangani masalah pelanggan di panggung publik dapat menguntungkan Anda dan pelanggan yang bekerja sama dengan Anda — terutama jika Anda melampaui dan melampaui generik “Hubungi kami agar kami dapat menyelesaikan masalah tersebut.”

Ambillah kisah Paul Young dan insiden malangnya dalam perjalanan ke tempat kerja. Pada suatu Jumat pagi yang hujan di New York City, dia melompat ke atasnya 

CitiBike dan berangkat kerja untuk pertemuan sehari-hari.

Saat dia berbelok di sebuah tikungan, jalan licin itu menguasai dirinya, menyebabkan sepedanya — dan dia — jatuh ke tanah basah.

Paul men-tweet tentang kesialannya dan terkejut dengan apa yang terjadi selanjutnya: CitiBike menyerahkan kartu hadiah untuk celana jeans baru.

Tentu saja, Paul terkejut dan senang dengan upaya CitiBike dan dia men-tweet apresiasinya.

CitiBike bisa saja membalas tweet dan “Oh tidak! Kami berharap hari Anda menjadi lebih baik. ” Sebaliknya, mereka melakukan upaya yang tulus (dan berkesan) untuk benar-benar membuat hari Paul lebih baik. Taruhan bagus saat ini Paul adalah pelanggan seumur hidup dan dia mungkin memberi tahu orang lain tentang pengalamannya yang mengesankan.

Semacam itu pelayanan pelanggan Ada banyak peluang untuk memperkuat apresiasi Anda terhadap pelanggan — terutama saat Anda dapat mengatasi masalah dengan cepat.

# 2: Perhatikan

Kita semua pernah melakukan percakapan itu di mana perhatian orang lain jelas memudar. Itu membuat frustrasi, tidak menyenangkan dan kasar, bukan?

Hal yang sama berlaku untuk media sosial. Saat kamu meminta pelanggan untuk bergabung dengan Anda secara online, Anda mengundang mereka ke dalam percakapan — dan percakapan adalah jalan dua arah.

Untuk membangun hubungan pelanggan yang langgeng, menjadi perhatian dan suportif dalam setiap situasi. Selaraskan misi, visi, dan nilai Anda dengan interaksi online Anda untuk memberi makna pada upaya Anda.

Netflix dikenal dengan layanan pelanggan online yang unggul. Hal itu sebagian besar disebabkan oleh budaya perusahaan yang memberdayakan karyawan untuk bertindak cepat. Netflix benar-benar melatih staf pendukungnya tentang cara menangani pujian dan keluhan pelanggan dan mendorong mereka untuk mengambil tindakan secara real time.

Anda dapat melihat-lihat aliran Twitter Netflix dan melihat percakapan di mana pemecahan masalah menjadi norma. Perhatian yang cepat dan positif dari perusahaan telah membangun legiun pelanggan yang bahagia dan puas. Banyak dari pelanggan tersebut, seperti @alcesr, tweet tentang pengalaman positif mereka.

# 3: Tindak Lanjut

Salah satu bahan utama dari hubungan pelanggan yang langgeng adalah keandalan. Namun, keandalan melampaui percakapan online. Kamu harus tindak lanjuti dengan konsisten, profil sosial aktif.

Misalnya, apa yang dilihat pelanggan saat mereka mencari bisnis Anda di Facebook? Komunitas yang bersemangat yang berdedikasi untuk membina hubungan? Apresiasi penonton? Atau halaman kosong seperti di atas?

Apa yang hampir tidak bisa dipercaya adalah bahwa Wegmans telah mengumpulkan lebih dari 50.000 penggemar ketika mereka berhenti memposting pada awal 2013. Mereka pada dasarnya meninggalkan komunitas mereka.

Saat pengunjung melihat halaman yang stagnan (terutama yang memiliki banyak penggemar), mereka keluar dengan persepsi negatif bahwa perusahaan tidak benar-benar menghargai komunitas mereka.

# 4: Lakukan Ekstra Mile

Jangan takut untuk melangkah lebih jauh menjaga hubungan yang berkelanjutan dengan pelanggan Anda. Memantau secara teratur semua akun media sosial Anda membantu Anda temukan peluang khusus yang dapat Anda gunakan untuk meningkatkan bisnis Anda dalam persaingan.

Contoh layanan pelanggan yang patut dicontoh adalah Nordstrom. Sejak didirikan pada tahun 1901, Misi Nordstrom telah "memberikan pengalaman berbelanja yang paling menarik kepada pelanggan".

Yang perlu Anda lakukan adalah membaca dengan teliti Umpan Twitter atau halaman Facebook untuk melihat seberapa sukses mereka menerjemahkan komitmen tanpa henti mereka kualitas layanan pelanggan, baik di dalam toko maupun online.

Meskipun kisah tentang layanan pelanggan Nordstrom telah menjadi legenda, bukan momen media yang heboh yang menjadikan Nordstrom ikon seperti sekarang ini.

Pengalaman pelanggan mereka diciptakan dalam momen sehari-hari. Itu terjalin ke dalam setiap serat budaya perusahaan mereka, di mana bekerja lebih keras adalah cara hidup.

Nordstrom telah membuat tugas mereka untuk itu mendengarkan dan menanggapi pelanggan, tidak peduli situasinya. Ambillah percakapan antara Danielle Reisch dan seorang karyawan Nordstrom. Anda dapat melihat bahwa Nordstrom tidak hanya menanggapi dengan segera, tetapi juga kembali untuk meminta maaf dan menawarkan solusi alternatif.

Meskipun hasil akhir dari interaksi khusus ini mungkin tidak sempurna, keterampilan mendengarkan mereka pasti sangat baik.

Yang diketahui Nordstrom adalah bahwa setiap interaksi pelanggan adalah peluang untuk menciptakan pengalaman yang luar biasa.

Pikiran Akhir

Bagaimana Anda membuat perusahaan Anda mudah diingat? Bagaimana perasaan pelanggan Anda ketika mereka meninggalkan toko Anda atau percakapan online? Apakah seseorang mengeluh atau memuji, mereka biasanya hanya ingin didengarkan.

Begitu Anda mengidentifikasi keinginan dan kebutuhan pelanggan Anda, Anda lebih siap untuk memberikan pengalaman merek yang unggul.

Saat Anda meluangkan waktu untuk mendengarkan dan merespons dengan segera, Anda memberi tahu pelanggan bahwa Anda menghargai mereka. Perhatian pribadi itu menempatkan Anda pada posisi untuk memelihara hubungan dan mendapatkan pelanggan seumur hidup.

Bagaimana menurut anda? Bagaimana Anda menggunakan media sosial untuk layanan pelanggan yang positif? Apakah Anda pernah menggunakan media sosial untuk menarik perhatian perusahaan? Saya ingin mendengar pendapat Anda di komentar di bawah.