Layanan Pelanggan Sosial: Cara Merawat Pelanggan Dengan Media Sosial: Pemeriksa Media Sosial

Apakah bisnis Anda memiliki paket layanan pelanggan sosial?

Ingin meningkatkan layanan pelanggan Anda di media sosial?

Untuk mengetahui cara meningkatkan layanan pelanggan sosial Anda, saya mewawancarai Dan Gingiss.

Lebih Lanjut Tentang Acara Ini

Itu Podcast Pemasaran Media Sosial adalah acara radio bincang-bincang dari Social Media Examiner. Ini dirancang untuk membantu pemasar yang sibuk dan pemilik bisnis menemukan apa yang berhasil dengan pemasaran media sosial.

Dalam episode ini saya wawancara Dan Gingiss, mantan kepala pengalaman pelanggan digital untuk Temukan Kartu, co-host dari Fokus pada podcast Layanan Pelanggan dan kepala pemasaran digital untuk Humana.

Dan akan mengeksplorasi cara melayani pelanggan Anda dengan lebih baik dengan media sosial.

Anda akan menemukan apa yang bisnis Anda perlu tanggapi di media sosial.

Bagikan tanggapan Anda, baca catatan pertunjukan, dan dapatkan tautan yang disebutkan dalam episode di bawah ini.

Dengarkan sekarang

Berlangganan dimana: Apple Podcast | Google Podcasts | Spotify | RSS

Gulir ke akhir artikel untuk tautan ke sumber daya penting yang disebutkan dalam episode ini.

Berikut beberapa hal yang akan Anda temukan dalam acara ini:

Layanan Pelanggan Sosial

Kisah Dan

Dan, yang telah berkecimpung dalam pemasaran atau pengembangan produk di sebagian besar kariernya, mengatakan bahwa dia selalu berada dalam bisnis jasa dalam beberapa hal.

Dan berbicara tentang dampak pekerjaan pertamanya di luar sekolah. Dia adalah seorang pemasar di perusahaan respons langsung yang menjual barang koleksi kelas atas. Suatu tahun menjelang Natal, dia mendapat panggilan telepon yang seharusnya pergi ke pelayanan pelanggan. Seorang wanita kesal karena hadiah yang dia pesan untuk Natal belum tiba. Dan berbagi bagaimana dia memastikan Natal tidak akan rusak di jam tangannya.

Dan berkata bahwa meluangkan waktu ekstra untuk memikirkan sesuatu dari sudut pandang pelanggan biasanya akan membuat Anda menjadi pemasar yang jauh lebih baik. Dia berbicara tentang perannya di Discover dan memenangkan JD Power Award untuk pengalaman pelanggan terbaik, mengambilnya dari AmEx.

Dengarkan acaranya untuk mendengar bagaimana Dan memulai di media sosial.

Bagaimana layanan pelanggan cocok dengan pemasaran media sosial

Studi dari Gartner katakan itu secepatnya tahun depan, lebih dari 85% perusahaan harus bersaing dalam hal pengalaman pelanggan. Menjadi terlalu mahal bagi industri untuk bersaing dalam harga, jadi mereka perlu membedakan diri dengan pengalaman pelanggan.

Dan mengatakan ketika Anda berinteraksi dengan pelanggan secara pribadi di media sosial, itu membuat mereka lebih setia. Pelanggan setia menghabiskan lebih banyak uang dengan Anda, tinggal bersama Anda lebih lama dan memberi tahu teman mereka tentang Anda.

Semua elemen ini menghasilkan KPI yang lebih baik (indikator kinerja utama), yang menjadi perhatian pemasar.

Indeks Layanan Pelanggan Forrester adalah indikator yang cukup bagus tentang seberapa baik kinerja perusahaan besar, jelas Dan. Selama bertahun-tahun, Forrester melihat harga saham dari perusahaan publik yang berkinerja teratas dan terbawah. Perusahaan dengan kinerja terbaik melakukannya dengan baik pengalaman pelanggan, sedangkan yang berkinerja buruk dalam pengalaman pelanggan berada di urutan terbawah. Ada hubungan langsung antara pengalaman pelanggan dan profitabilitas.

Dan berbagi apa yang terjadi di Discover saat mereka melihatnya keterikatan tarif pada pelayanan pelanggan tanggapan (apa yang terjadi setelah mereka menanggapi pelanggan dan menyelesaikan masalahnya).

Dengarkan pertunjukan untuk menemukan tantangan terbesar dari pemasaran satu-ke-satu.

Bisnis melakukan layanan pelanggan dengan baik

Di podcast Dan, mereka mewawancarai merek besar seperti Whole Foods, Jet Blue, Chipotle dan Hertz, serta perusahaan yang kurang terkenal seperti Telstra.

Telstra adalah perusahaan telekomunikasi terbesar di Australia. Tidak seperti kebanyakan telekomunikasi di Amerika Serikat, mereka memutuskan untuk membedakan berdasarkan layanan. Mereka telah berhasil menghubungkan semua sistem mereka, termasuk sosial, ke dalam satu CRM, jadi apa saja pelanggan yang menghubungi mereka di saluran mana pun dapat meminta bantuan agen yang sama, selama agen tersebut membantu kerja.

Wawancara podcast baru-baru ini dengan Scotty's Brewhouse, bar olahraga kelas atas yang memiliki 13 lokasi di Indiana. Dan berbagi bisnis apa yang dikatakan Scott Wise, pendiri, presiden, dan CEO Scotty’s, dan mengapa Dan menganggapnya sukses.

Dengarkan pertunjukan untuk mendengarkan bagaimana Scott menggunakan media sosial untuk menyelesaikan masalah dengan pelanggan secara real time.

Tips untuk layanan pelanggan yang lebih baik

Jay Baer baru-baru ini melakukan beberapa penelitian eksklusif dengan Edison Research dan menemukan bahwa sekitar 40% dari semuanya pengeluh media sosial mengharapkan tanggapan dalam satu jam. Dan kurang lebih itulah yang didengar Dan dalam penelitian lain. Hal lainnya adalah waktu respon rata-rata untuk keluhan media sosial hampir 5 jam.

Sebelum Anda berbicara tentang waktu respons, Anda harus berbicara tentang menanggapi, kata Dan. Dia menjelaskan apa yang perlu Anda tanggapi dan berbagi manfaat menanggapi pujian versus keluhan versus pertanyaan.

Dan berkata jika Anda berbicara dengan perusahaan yang tidak menanggapi, biasanya Anda mendengar mereka takut akan keluhan. Ketakutan itu tidak berdasar. Keluhan memberi tahu Anda banyak hal tentang apa yang terjadi dengan bisnis Anda. Selain itu, jika Anda melihat substansi keluhan, Anda akan menemukan ada yang salah dengan produk atau layanan Anda.

Anda harus menanggapi keluhan karena orang-orang menonton dan keluhan itu terungkap jika Anda tidak menanggapinya. Selain itu, dengan menyelesaikan masalah pelanggan, Anda sering kali dapat mengubah mereka dari tidak senang menjadi bahagia. Dan membagikan salah satu contoh favoritnya dari Discover.

Pertanyaan bekerja dengan cara yang sama. Jika seseorang memiliki pertanyaan tentang merek Anda, kemungkinan besar dia bukan satu-satunya. Dengan menjawab pertanyaan di forum publik seperti media sosial, Anda menjawabnya untuk banyak orang, yang akan menghemat panggilan telepon Anda dan juga menyediakan layanan dan konten yang bermanfaat.

Terakhir, merek interaksi yang banyak merindukan pujian. Dan mengatakan dia men-tweet banyak merek dengan komentar positif dan dia heran betapa sedikit dari mereka yang membalas tweet. Jika seseorang memuji Anda secara publik di media sosial agar dilihat oleh semua teman, penggemar, dan pengikutnya, tidak ada hadiah yang lebih besar dari seorang pelanggan. "Mengabaikannya terus terang tidak sopan," tambah Dan. Dia menyarankan Anda mengklik suka, menulis tanggapan pribadi, atau tweet ulang pujian.

Mengenai waktu respons, kata Dan, karena ekspektasinya satu jam, Anda harus bertanya pada diri sendiri apakah ingin memenuhi ekspektasi pelanggan, meleset atau melampauinya. Merek-merek hebat ingin melampauinya.

Dan membagikan pemikirannya tentang waktu respons untuk industri yang berbeda dan mengatakan bahwa saat Anda merespons, penting untuk tidak terdengar seperti robot dan mengubah postingan Anda.

Dengarkan untuk mendengarkan mengapa agen layanan pelanggan sosial perlu dilatih sedikit berbeda.

Alat dan taktik untuk tim dukungan sosial

Untuk mendukung sosial, perusahaan kecil dapat menggunakan alat seperti Penyangga dan Hootsuite, sementara perusahaan besar membutuhkan sumber daya dengan lebih banyak faktor antrian, karena mereka mungkin mendapatkan ratusan, ribuan, atau puluhan ribu komentar yang perlu mereka antri dan sortir. Platform seperti Sparkcentral atau Conversocial dibangun secara eksklusif untuk layanan pelanggan sosial. Ada juga platform seperti Spredfast dan Sprinklr yang semuanya menjadi satu untuk penerbitan dan layanan.

Dan menjelaskan mengapa menunjukkan empati dalam tanggapan Anda itu penting. Ia juga mengatakan bahwa penting untuk menuliskan apa yang merek Anda inginkan di media sosial dan aturan yang ingin diikuti merek Anda. Misalnya, beberapa merek tidak ingin menggunakan singkatan, sementara yang lain benar-benar baik-baik saja. Beberapa merek menambahkan citra seperti meme atau tangkapan layar ke tanggapan mereka.

Dia berbagi pemikirannya tentang menggunakan nama orang yang Anda tanggapi, dan apakah agen harus menandatangani nama atau inisial mereka.

Dan mengatakan penting untuk mencoba menyelesaikan masalah atau pertanyaan menggunakan saluran tempat pelanggan memulainya, jika memungkinkan. Meskipun tujuan pertama adalah untuk tetap berada dalam saluran, tujuan kedua adalah menggunakan beberapa mode sekunder dalam saluran tersebut, seperti pergi ke pesan langsung. Ide terbaik ketiga adalah mengirim mereka ke saluran lain, seperti klik untuk mengobrol, email, atau telepon.

Cari tahu mengapa Dan berpikir banyak merek pergi ke saluran lain terlalu cepat, dan mengapa Anda harus memastikan untuk menjawab sesuatu secara publik terlebih dahulu.

Dengarkan pertunjukan untuk menemukan mengapa Anda perlu menyelaraskan suara layanan pelanggan dengan merek Anda.

Penemuan Minggu Ini

Manajer Bisnis Facebook, yang kami sebutkan di podcast minggu lalu, adalah alat yang lebih aman untuk mengelola halaman Facebook dan akun iklan Anda. Daftar dan masuk, dan Anda akan melihat berapa banyak uang yang telah Anda keluarkan untuk iklan, tayangan total, akun iklan, dan akun laman Anda. Ada juga akses ke Manajer Iklan, Power Editor dan Pengaturan Bisnis.

Di bawah Pengaturan Bisnis, ada banyak opsi berbeda seperti Orang, Halaman, Akun Iklan, Aplikasi, Piksel, Katalog Produk, Akun Instagram, Metode Pembayaran, Proyek, Mitra, dan lainnya. Ini adalah antarmuka sederhana untuk mengelola semua aspek pemasaran Facebook Anda.

Fitur penting dari Business Manager adalah Anda dapat menetapkan peran siapa pun di halaman Facebook Anda. Tanpa Business Manager, Anda harus berteman dengan seseorang di Facebook sebelum Anda dapat memberi mereka peran di halaman.

Seandainya kami menggunakan Manajer Bisnis Facebook saat halaman kami hilang, kami dapat menugaskan seseorang yang memiliki akun iklan besar ke halaman kami dan mengizinkan mereka untuk meningkatkan masalah kami dengan Facebook.

Dengarkan pertunjukan untuk mempelajari lebih lanjut dan beri tahu kami cara kerja Manajer Bisnis Facebook untuk Anda.

Acara Sebutan Lainnya

Pertunjukan hari ini disponsori oleh Dunia Pemasaran Media Sosial 2016.

Anda sekarang dapat mendaftar ke Dunia Pemasaran Media Sosial 2016. Ini adalah konferensi pemasaran media sosial terbesar di dunia. Dengan hadir, Anda akan menjalin hubungan dengan 100+ profesional media sosial teratas dunia (ditambah 3.000 rekan Anda) dan Anda akan menemukan ide-ide luar biasa yang akan mengubah pemasaran media sosial Anda.

Lihat apa yang dialami peserta di konferensi 2015 kami.

Acara berlangsung di San Diego, California pada 17, 18 dan 19 April 2016.

Dan sedang menuju jalur layanan pelanggan sosial kami di Dunia Pemasaran Media Sosial, mengumpulkan sejumlah sesi berbeda di seputar topik layanan pelanggan sosial. Ini adalah salah satu dari banyak trek berbeda pada konferensi tahun ini.

Kami juga memiliki jalur sosial perusahaan, yang mencakup semua tantangan sosial yang terjadi di tingkat perusahaan: jalur pengukuran, di mana kami melihat hal-hal seperti ROI; trek pemasaran konten, yang mencakup segala hal mulai dari blogging hingga podcasting hingga YouTube; dan jalur strategi, yang merupakan semua strategi baru di dunia media sosial. Jalur terbesar kami adalah taktik sosial, di mana kami mencakup semua yang bisa dibayangkan: Facebook, LinkedIn, Twitter, Instagram, Pinterest, Snapchat, Periscope, Blab, pemasaran visual. Kami juga memiliki banyak bengkel, yang merupakan sesi yang lebih lama.

Jaringan ini akan berhasil. Kami mengadakan pesta malam pembukaan di kapal induk, USS Midway.

Kami memiliki harga terbaik yang pernah Anda temukan saat ini. Klik di sini untuk melihat pembicara dan agenda dan dapatkan diskon pemesanan awal Anda.

Dengarkan acaranya!

Poin utama yang disebutkan dalam episode ini:

• Terhubung dengan Dan on Indonesia, Pengobrol dan LinkedIn.
• Dengarkan Podcast Fokus pada Layanan Pelanggan iTunes, Mesin penjahit atau SoundCloud.
• Tweet Dan untuk memberi tahu dia tentang merek yang bekerja dengan baik.
• Belajar lebih tentang Menemukan dan Humana.
• Periksa Temukan JD Power Award untuk Pengalaman Pelanggan Terbaik dan bagaimana mereka mengalahkan AmEx.
• Baca lebih lanjut tentang Gartner dan Forrester's belajar tentang pengalaman pelanggan.
• Jelajahi Telstra dan Scotty's Brewhouse.
• Pelajari lebih lanjut tentang studi Jay Baer dengan Edison Research on keluhan pelanggan dan waktu merespon.
• Jelajahi Penyangga, Hootsuite, Sparkcentral, Conversocial, Spredfast dan Sprinklr.
• Periksa Manajer Bisnis Facebook.
• Dengarkan podcast di Halaman Facebook Hilang.
• Ikuti aku, berlangganan dan dengarkan obrolan mingguan Penguji Media Sosial.
• Pelajari lebih lanjut tentang 2016 Dunia Pemasaran Media Sosial.
• Membaca Laporan Industri Pemasaran Media Sosial 2015.

Cara berlangganan podcast Pemasaran Media Sosial:

• Klik di sini untuk berlangganan melalui iTunes.
• Klik di sini untuk berlangganan melalui RSS (umpan non-iTunes).
• Anda juga dapat berlangganan melalui Mesin penjahit.

Bagaimana menurut anda? Apa pendapat Anda tentang layanan pelanggan sosial? Silakan tinggalkan komentar Anda di bawah.