Bagaimana Microsoft Xbox Menggunakan Twitter untuk Mengurangi Biaya Dukungan

Untuk tim dukungan Microsoft Xbox, tidak ada yang namanya pesan yang tidak diinginkan di Twitter - tidak peduli seberapa vulgar pesan itu.

Jadi mengapa perusahaan senilai $ 58 miliar menghabiskan waktu mendengarkan tweet yang tidak biasa?

Karena "remaja bermulut kotor" mungkin saja petunjuk pertama dari pemadaman layanan besar. Sebelum panggilan atau email masuk, tim dukungan dapat menerima tweet dan meminta bantuan teknis untuk tugas tersebut.

Artikel ini mengungkapkan bagaimana tim Xbox mengandalkan Twitter untuk mengurangi biaya dukungan.

“Ketika orang-orang bersemangat dan mereka menggunakan bahasa seperti itu, sering kali ada yang salah dengan bahasa kita layanan, ”kata McKenzie Eakin, manajer program, Pengiriman Layanan Xbox LIVE (juga dikenal sebagai @XboxSupport Elite Tweet Fleet Sky Kapten).

“Kemampuan kami untuk mengidentifikasi dan memperbaiki masalah yang muncul jauh lebih cepat dengan telinga kami ke jalan.”

Kurang dari setahun setelah memulai dukungan Twitter, Armada Tweet Elite Dukungan Xbox telah menjadi bagian utama dari yayasan dukungan Xbox, menarik tingkat kepuasan pelanggan tertinggi di berbagai dukungan saluran.

Mereka pasti melakukan sesuatu dengan benar; tim baru saja mendaratkan Rekor Dunia Guinness untuk Merek Paling Responsif di Twitter.

Kepuasan Pelanggan 'Through the Roof'

Pada tahun 2009, Microsoft telah mendukung pengguna konsol gim video populer dengan berbagai saluran dukungan: telepon, email, layanan mandiri online, dan forum. Dengan begitu banyak opsi dukungan, mengapa menambahkan lebih banyak?

Eakin menyadari sifat Twitter yang tidak terlalu formal dan pribadi sebagai pelengkap rangkaian layanan tim. Plus, banyak pengguna Xbox yang lebih rajin juga sering menggunakan Twitter.

Eakin menjelaskan itu jenis keterlibatan yang terjadi di Twitter jarang mencapai pusat panggilan.

Tim diam-diam meluncurkan uji coba Twitter musim gugur lalu, dimulai hanya dengan memantau penyebutan masalah dukungan Xbox dengan pencarian Twitter dasar. Sebagai tanggapan, tim membalas para pengguna yang menawarkan bantuan - sesuatu yang mengejutkan pengguna.

“Kami masuk, entah dari mana, dan berkata, 'Tidak, kami dapat membantu,'” Kata Eakin. "Mereka seperti, 'Wah, layanan pelanggan proaktif entah dari mana. Ini sangat keren. 'Ini adalah pengalaman yang sangat ajaib dan saya pikir hal itu secara khusus mendorong kepuasan pelanggan kami yang luar biasa. "

Sama seperti pencarian Twitter yang memungkinkan tim menemukan masalah dengan cepat, Twitter juga berfungsi sebagai cara tercepat untuk memberi tahu pengguna tentang masalah layanan - sebelum menjadi panggilan telepon. Pengikut yang melihat pemberitahuan seperti itu kemungkinan akan me-retweet itu.

“Jika terjadi pemadaman atau insiden layanan besar, kami kemudian dapat menyiarkannya. Kita bisa menghentikan lonjakan yang seharusnya kita lihat, ”katanya.

Mengikuti setiap interaksi pelanggan dengan a Survei kepuasan Tweetpoll, Tim Eakin menemukan bukti yang diperlukan untuk mengembangkan operasi dukungan Twitter.

“Ketika kami mulai melihat bahwa orang-orang datang kembali tingkat kepuasan pelanggan dan tingkat resolusi masalah melalui atap, yang merupakan dua metrik dukungan pelanggan utama kami, hal ini memberi lampu hijau untuk melanjutkan dan memindahkannya ke kapal dan menjadikannya masalah besar. ”

Menumbuhkan Pengikut Dengan Tweepstakes

Ketika Microsoft meluncurkan layanan pelanggan Xbox secara lebih resmi di Twitter, Microsoft menambahkan pegangan Twitter-nya - @Xboxupport - ke halaman dukungan Microsoft. Tim juga memulai mingguan Tweepstakes untuk menumbuhkan visibilitas dan basis pengikut.

Setiap minggu, tim memposting pertanyaan terkait Xbox. Pengguna cukup menjawab dengan tweet sebelum batas waktu yang ditentukan untuk kemungkinan memenangkan hadiah seperti game, periferal, dan poster. Agar memenuhi syarat untuk menang, mereka harus menjadi pengikut dalam waktu dua minggu setelah periode hadiah, membantu meningkatkan pengikut @XboxSupport.

Sekarang dengan hampir 30.000 pengikut, grup tersebut melanjutkan Tweepstakes untuk mempertahankan loyalitas dalam basis pengikutnya. Selain itu, Fleet memposting artikel dan berita enam hingga delapan kali sehari untuk membuat pengguna tetap terlibat dengan merek.

Dalam Pikiran Anak Usia 14 Tahun

Saat ini, Elite Tweet Fleet terdiri dari 10 perwakilan dukungan, semuanya didedikasikan hanya untuk dukungan Twitter. Mereka merespons 91 jam seminggu yang mengesankan, termasuk malam dan akhir pekan saat pengguna kemungkinan besar akan bermain game.

Saat pengguna memposting pertanyaan ke alamat @XboxSupport, semua perwakilan membalas secara publik di satu aliran Twitter, menambahkan hingga sekitar 5.000 tweet keluar per minggu.

“Kami menyimpan hampir semua tweet untuk publik. Kami ingin cucian kotor di luar sana karena kami tidak ingin cucian kotor, ”kata Eakin. “Itu adalah bagian akuntabilitas yang sangat penting. Orang juga tahu itu Armada Tweet sangat diperlukan untuk menanggapi setiap @ kecuali itu dari bot atau sangat vulgar. "

Setiap anggota Armada memberi tag balasan dengan inisial dan tanda sisipan, seperti dalam ^ MB (tanda Eakin).

Untuk masalah terkait penagihan atau apa pun yang lebih kompleks, tim merujuk masalah tersebut ke grup dukungan lain atau menanggapi dari umpan Twitter publik.

Fleet secara proaktif memantau Twitterverse untuk istilah yang relevan terkait dengan masalah dukungan Xbox, seperti "lampu merah berkedip", "tidak dapat tersambung", atau "Xbox LIVE rusak". Tidak seperti dukungan tradisional, di mana vendor menentukan kategori dukungan ("tekan 1 untuk perangkat keras, tekan 2 untuk perangkat lunak ..."), Armada Tweet harus mengantisipasi apa yang pengguna akan mengatakan.

“Sangat menarik untuk membangun kueri untuk hal-hal semacam itu,” kata Eakin. “Apakah saya seorang wanita berusia 39 tahun atau 14 tahun di sofa saya setelah sekolah, bagaimana saya mengekspresikan diri saya ketika sesuatu terjadi? Apa yang akan saya katakan? ”

Fakta bahwa terkadang istilah pencarian Tweet Fleet menyertakan kata-kata kotor hanyalah bagian dari mengetahui dengan baik audiens Xbox.

Memerangi Tweeter Troll

Baru-baru ini, seseorang muncul di Twitter dengan berpura-pura menjadi pendukung Xbox. Troll itu menyiasati aturan peniru Twitter dengan secara jelas melabeli dirinya sebagai akun parodi.

Namun troll men-tweet beberapa konten x-rated dan melecehkan Armada, dan lebih buruk lagi, pelanggan Xbox. Sebagai tanggapan, tim mendidik basis pelanggan sebaik mungkin.

“Kami memblokir mereka dan ketika kami melihat mereka berbicara dengan salah satu pelanggan kami, kami akan memberi tahu pelanggan kami bahwa kami memilih untuk memblokir orang-orang itu,” kata Eakin.

Secara Proaktif Mencegah Panggilan Langsung

Dengan alat seperti Radian6 dan TweetRiver, armada memantau semua kemunculan istilah pencarian dan mengumpulkan data untuk menunjukkan nilai layanan kepada Microsoft. Tweetpolls mingguan mengumpulkan data penting kepuasan pelanggan.

Sampai saat ini, tingkat kepuasan pelanggan jauh lebih tinggi daripada saluran lain, ketika Anda membandingkan apel dengan apel pada jenis masalah. Eakin mengaitkan hal itu dengan format Twitter dalam memberikan layanan langsung dari seseorang tanpa memerlukan panggilan telepon.

Khususnya, Tweet Fleet membantu temukan dan pecahkan masalah sebelum menjadi panggilan langsung, mode layanan yang paling mahal.

“Mengingat jumlah panggilan yang kami cegah, kami telah berjalan netral dari perspektif laba atas investasi. Tetapi jika Anda dapat memilih bagaimana mengalokasikan dana dukungan Anda, mencari tahu campuran Anda, bagi mereka yang dapat Anda tangani dukungan di Twitter, Anda ingin menangani di Twitter, ”katanya.

Twitter menyediakan koneksi pribadi unik yang menurut Eakin sangat diinginkan banyak konsumen saat ini.

“Twitter adalah bentuk komunikasi yang sangat dipersonalisasi,” tambahnya. "Tingkat perhatian yang kami rasa kami berikan dan kami rasa pelanggan kami dapatkan sangat besar."

Bagaimana menurut anda? Apakah Anda menggunakan Twitter untuk dukungan konten? Mengapa atau mengapa tidak? Tanggapi di kotak komentar di bawah.