Cara Menggunakan Facebook Messenger untuk Layanan Pelanggan Sosial: Penguji Media Sosial

Ingin memberikan layanan pelanggan yang lebih baik di Facebook?

Ingin tahu bagaimana Facebook Messenger dapat membantu?

Dalam artikel ini, Anda akan melakukannya temukan cara menggunakan Facebook Messenger sebagai alat layanan pelanggan sosial yang berharga.

Mengapa Messenger untuk Garis Depan Layanan Pelanggan?

Menurut USA Today, Facebook memandang Messenger for Business sebagai tempat untuk "perdagangan percakapan." Seperti yang dikatakan kepala Facebook Messenger David Marcus, “… selama ini, berbisnis selalu bersifat komunikatif. Web (e-commerce) benar-benar sebuah anomali. Rasanya menyenangkan memiliki hubungan yang lebih manusiawi saat Anda membeli sesuatu… ”

Memang, aplikasi perpesanan adalah jalan yang sempurna untuk terlibat dengan pelanggan dan prospek. Layanan pelanggan mengalir secara alami dari percakapan empat mata itu.

Pandangan Facebook muncul dari sebuah tren: perpesanan pada akhirnya dapat menggantikan jejaring sosial sebagai hobi online favorit. Pada 2015, jumlah pengguna aplikasi perpesanan terdaftar 25% lebih besar dari pada media sosial. Di akhir 2015,

2,5 miliar orang terdaftar untuk menggunakan setidaknya satu aplikasi perpesanan, dan perusahaan konsultan teknologi dan strategi Activate memperkirakan jumlahnya meningkat menjadi 3,6 miliar pada 2018.

Facebook Messenger berada di garis depan. Pada April 2017, aplikasi Messenger seluler memiliki 1,2 miliar pengguna aktif bulanan di seluruh dunia. Itu menempatkannya di urutan kedua (di belakang WhatsApp) di antara aplikasi obrolan seluler secara global. Facebook Messenger sekarang bahkan membayangi WeChat China, yang telah mendominasi pasar perpesanan China dengan 600 juta pengguna aktif bulanan.

Facebook Messenger cepat, seluler, dan efisien, yang menjadikannya alat yang hebat untuk interaksi bisnis / pelanggan dan platform yang berharga untuk layanan pelanggan. KLM memanfaatkan Messenger secara efektif untuk interaksi pelanggan. Maskapai membuat a plugin multibahasa yang memungkinkan audiens mereka menggunakan Messenger untuk menerima informasi perjalanan, konfirmasi pemesanan, boarding pass, dan banyak lagi.

Chatbots Dapat Meningkatkan Efisiensi Layanan Pelanggan

Bisnis mulai merangkul bot Messenger meningkatkan layanan pelanggan. Tidak semua chatbots dibuat sama. Yang sederhana, kami telah terbiasa bekerja seperti operator telepon otomatis: “Tekan 1 untuk jam kerja, tekan 2 untuk mendapatkan petunjuk arah ke toko kami. " Bot yang lebih canggih seperti Uber's memungkinkan pengguna Facebook untuk meminta tumpangan bahkan tanpa membuka aplikasi.

Satu keuntungan nyata dari chatbots adalah mereka bisa menambah ketersediaan online Anda. Dengan harapan audiens akan aksesibilitas 24/7 di saluran sosial, bisnis telah beralih ke otomatisasi untuk memenuhi permintaan tersebut.

Anda mungkin bisa mengurangi biaya tenaga kerja yang terkait dengan layanan pelanggan hingga 30% oleh menambahkan chatbot untuk menangani permintaan informasi sederhana dan interaksi awal saat bisnis Anda ditutup. Chatbots juga dapat meningkatkan basis pelanggan Anda. Misalnya, 1-800-Bunga diperoleh 70% pelanggan baru mereka melalui obrolan.

Chatbots harus didekati dengan hati-hati. Mereka membutuhkan investasi waktu dan sumber daya untuk melakukannya dengan benar.

Cara Memanfaatkan Messenger untuk Layanan Pelanggan

Kabar baiknya adalah Anda tidak perlu membuat plugin Anda sendiri. Anda dapat melakukan banyak hal untuk meningkatkan layanan pelanggan Anda hanya dengan menggunakan fitur Messenger itu sendiri.

Pertama, Anda dapat menggunakan Messenger untuk memulai percakapan pribadi dengan siapa saja yang memposting di halaman Anda atau mengomentari postingan Anda. Fitur yang relatif baru ini memungkinkan tim layanan pelanggan Anda untuk terus mencari cara untuk memulai percakapan pribadi.

Facebook juga baru saja menambahkan opsi ke sertakan pemberitahuan yang jelas saat Anda menanggapi komentar atau pos secara pribadi. Ini memungkinkan siapa pun yang melihat konten publik mengetahui bahwa Anda telah memulai dialog pribadi. Ini tentu saja merupakan fitur yang sangat membantu jika ada kebutuhan untuk menangani situasi offline.

Anda juga dapat menggunakan Messenger untuk menanggapi siapa pun yang mengirimi Anda pesan yang masuk ke kotak masuk Messenger bisnis Anda. Baik di ponsel atau desktop, ini adalah kotak masuk pesan terpisah dari aplikasi Messenger pribadi Anda.

Gunakan Kotak Masuk Facebook yang Diperbarui untuk Mendengarkan dan Mengelola Percakapan Pelanggan di Messenger

Jika Anda menerima pesan dalam jumlah besar, salah satu tantangan kepedulian sosial online adalah mendengarkan dan mengelola pesan lintas platform. Itu bahkan lebih menantang mengingat 42% konsumen yang memposting keluhan di media sosial mengharapkan a Waktu respons 60 menit.

Penghemat waktu yang berguna adalah Facebook kotak masuk terpadu untuk halaman bisnis yang mencakup ulasan, komentar, dan pesan yang dikirim melalui Facebook, Instagram, dan Messenger, di perangkat seluler dan desktop. Kotak masuk membawa semua pesan ke dalam satu aliran yang mudah difilter dan diurutkan.

Catatan: Anda mungkin belum memiliki kotak masuk terpadu di seluler; tampaknya Facebook masih meluncurkan ini kepada admin halaman.

Kotak masuk terpadu dalam aplikasi Halaman Facebook seluler ini mencakup kemampuan untuk balas komentar posting dinding publik di dalam kotak masuk dan tandai sebagai 'Selesai' atau 'Tindak Lanjut.' Anda bahkan bisa menetapkannya ke pengguna atau tim.

Anda juga bisa mempersonalisasi keterlibatan dengan menggunakan kotak masuk terpadu sebagai alat CRM sosial dasar. Kotak masuk memungkinkan Anda untuk melihat informasi publik dalam jumlah terbatas tentang pelanggan untuk komentar halaman Facebook, komentar Instagram, dan percakapan Messenger Anda, sehingga Anda dapat mempersonalisasi tanggapan Anda. Alat seperti Catatan dan folder tindak lanjut juga tersedia.

Ulasan Facebook muncul di samping semua pesan Anda yang lain di dalam kotak masuk terpadu, memungkinkan Anda untuk mengelola reputasi online bisnis Anda dengan lebih baik.

Untuk memanfaatkan fungsionalitas penuh dari kotak masuk, Anda harus mengaitkan halaman Facebook Anda dengan akun Instagram Anda. Anda mungkin sudah melakukannya jika Anda mempromosikan postingan atau menjalankan iklan di Instagram.

Setelah halaman Facebook dan akun Instagram Anda terhubung, ketuk ikon pesan pada aplikasi seluler Manajer Halaman untuk membuka kotak masuk Anda.

Temukan Keseimbangan Antara Teknologi dan Sentuhan Manusia

Semua teknologi di dunia tidak akan membantu Anda membangun hubungan yang lebih baik dengan pelanggan dan menyelesaikan masalah penting jika Anda tidak juga menekankan sentuhan manusia. Orang dengan cepat menjadi frustrasi ketika orang sungguhan tidak ada. (Bayangkan betapa menyebalkannya menu telepon yang panjang itu ketika mereka membawa Anda berputar-putar dan menahan Anda untuk waktu yang lama.)

Gunakan bot Messenger khusus hanya untuk memulaiperjalanan layanan pelanggan, tapi kemudian dengan cepat menetapkan anggota tim layanan pelanggan yang terlatih untuk sentuhan manusia yang kritis itu.

Memberikan Pelatihan yang Tepat untuk Manajer Komunitas

Untuk memastikan layanan pelanggan sosial yang konsisten dan efektif, perusahaan harus buat proses yang jelas untuk menangani pengaduan. Proses ini mungkin termasuk daftar periksa internal, skrip obrolan, dan daftar FAQ dengan berbagai jawaban yang berguna untuk setiap pertanyaan.

Berikut tiga hal spesifik yang perlu dipertimbangkan:

• Tentukan anggota tim Anda yang akan meninjau komentar yang masuk.
• Buat garis besar komentar mana yang harus diselesaikan secara publik. Ini termasuk posting halaman atau ulasan di Facebook. Berikan contoh.
• Tentukan percakapan mana yang harus dijadikan pribadi dan dengan metode apa: pesan pribadi, email, atau telepon.

Idealnya, memastikan perwakilan layanan pelanggan sosial diberdayakan untuk membuat keputusan cerdas mereka sendiri hingga titik tertentu. Zappos telah melakukannya dengan sangat baik dengan pendekatan ini, mendorong anggota tim untuk menyediakan layanan pelanggan yang luar biasa, yang benar-benar membantu menempatkan Zappos di peta. Mereka sering dikutip sebagai tolok ukur layanan pelanggan sosial.

Contoh bagus lainnya dalam memberdayakan perwakilan layanan pelanggan ada dalam buku Derek Sivers, Apa Pun yang Anda Inginkan: 40 Pelajaran untuk Jenis Pengusaha Baru. Sivers berbicara tentang sistem yang dia buat untuk bisnisnya, CD Baby, untuk secara efektif mendelegasikan ke timnya dan memberdayakan mereka untuk membuat keputusan sendiri.

Ketika pertanyaan atau masalah dukungan pelanggan yang belum pernah dihadapi tim muncul, Sivers akan melalui proses lima langkah ini bersama mereka:

• Kumpulkan semua orang di sekitar.
• Jawab pertanyaannya dan jelaskan filosofinya.
• Pastikan semua orang memahami proses berpikir.
• Mintalah satu orang untuk menuliskannya di manual.
• Beri tahu semua orang bahwa mereka dapat memutuskan ini tanpa dia lain kali.

Setelah jangka waktu dua bulan, tidak ada lagi pertanyaan dan CD Baby memiliki manual komprehensif dengan prosedur layanan pelanggan terdokumentasi yang dipahami semua orang di stafnya.

Jika Anda seorang solopreneur atau bekerja dengan tim kecil, mengadopsi proses yang mirip dengan Sivers dapat membantu Anda mengembangkan perusahaan secara signifikan dan mendapatkan keunggulan strategis atas pesaing Anda.

Praktik Terbaik untuk Layanan Pelanggan Sosial

Keterlibatan pribadi sangat penting dan ada pendekatan optimal untuk layanan pelanggan sosial. Berikut sembilan praktik terbaik yang direkomendasikan:

1. Menanggapi Segera

Waktu respons Anda benar-benar bisa mendapatkan atau kehilangan pelanggan dan pendapatan. Pelanggan mengharapkan tanggapan yang cepat di media sosial secara umum. Itu efek waktu respons yang lambat penting bagi pelanggan yang menyampaikan kekhawatiran:

• 56% tidak akan pernah menggunakan perusahaan lagi (itu benar - Anda akan kehilangan setengah dari pelanggan yang memiliki keluhan jika Anda tidak merespons dengan cepat)
• 52% akan memberi tahu keluarga dan teman tentang pengalaman mereka
• 54% akan meneruskan masalah ini ke supervisor

Mereka mungkin juga mengeluh di depan umum dan bahkan menggunakan saluran lain untuk menyampaikan kekhawatiran mereka.

Ingat, Facebook menampilkan kecepatan respons perusahaan Anda langsung di halaman Anda. Untuk mendapatkan lencana "Sangat responsif terhadap pesan", laman Anda harus mencapai tingkat respons 90% dan waktu respons 15 menit dalam 7 hari terakhir.

Bot Messenger dan pesan Jauh yang dapat disesuaikan dapat menjadi alat yang berharga untuk melayani pelanggan dengan cepat dan efektif.

2. Bertujuan untuk Respon 100%

Tanggapi pertanyaan, komentar, dan pesan sebanyak mungkin. Bertujuan untuk mengakui setiap posting, review, atau check-in. Pelanggan ingin didengarkan. Tidak ada jawaban yang disamakan dengan mengabaikan pelanggan. Sama seperti Anda tidak akan membiarkan seseorang berdiri tanpa perhatian di toko Anda, Anda juga tidak boleh meninggalkan komentar online tanpa pengawasan.

Untuk membantu Anda melakukan ini dengan lebih efisien, buat balasan yang telah ditulis sebelumnya untuk menyederhanakan proses. Pelanggan menginginkan perhatian pribadi, jadi sesuaikan balasannya dari sana. Nyatakan kembali kekhawatiran pelanggan untuk menunjukkan kepada mereka bahwa Anda pernah mendengarnya, lalu atasi itu sebaik mungkin. Balasan Anda harus selalu ditulis dengan jelas sehingga maksud Anda tidak disalahpahami.

Tujuannya adalah untuk membantu pelanggan merasa menjadi bagian dari komunitas bisnis Anda. Anda mungkin perlu menerapkan lebih banyak pengelola komunitas yang terlatih untuk mencapai sasaran respons 100%. Ini adalah salah satu investasi paling menguntungkan yang dapat Anda lakukan di perusahaan Anda. Ini juga merupakan salah satu area utama di mana bisnis terkecil sekalipun dapat bersaing dengan merek global raksasa dan memenangkan pelanggan baru seumur hidup.

Strategi Anda untuk menanggapi dapat bervariasi tergantung pada ukuran bisnis Anda. Untuk bisnis kecil, fokusnya selalu membangun komunitas jadi balas semuanya. Untuk bisnis yang lebih besar, Anda dapat memilih untuk hanya “Menyukai” komentar positif dan menghabiskan lebih banyak waktu untuk mengubah komentar negatif menjadi pengalaman positif bagi pelanggan.

3. Selalu Bersikap Sopan

Menjadi marah atau frustrasi dalam menanggapi hanya akan meningkatkan perasaan atau kesan negatif pelanggan terhadap perusahaan. Itu penting untuk berempati dengan pelanggan, tanggapi dengan tenang, dan bersikap sopan.

Ciptakan proses untuk menghadapi situasi yang tidak biasa di mana pelanggan menjadi agresif atau kasar. Segera pindah ke mode privat. Kembangkan balasan untuk menunjukkan perilaku secara profesional, dan libatkan manajer jika terus berlanjut. Jika perwakilan layanan pelanggan Anda efektif dalam mencerminkan dan mengakui kekhawatiran, itu akan sangat membantu dalam mencegah situasi ini.

4. Gunakan Nama Depan Orang

Tahukah Anda bahwa nama depan seseorang adalah kata yang paling manis dan paling penting di seluruh kosakata mereka? Hubungan baik dapat dengan cepat berkembang dari tindakan sederhana menggunakan nama depan seseorang.

Gunakan tag @ untuk komentar jika memungkinkan untuk mengingatkan orang yang Anda tanggapi. Biasanya, Facebook akan memberi tahu pengguna ketika mereka menerima balasan atas komentar individu mereka; namun, menyertakan tag @ pada nama depan mereka dapat meningkatkan kemungkinan mereka melihat tanggapan Anda.

Ini terutama penting saat menanggapi serangkaian balasan untuk komentar, seperti pada contoh di bawah ini. (Ngomong-ngomong, untuk menghapus nama belakang seseorang, cukup tekan backspace sekali.)

5. Minta Moderator Menandatangani Dengan Nama Depan Mereka

Untuk lebih membangun hubungan dan ciptakan budaya online yang bersahabat, pastikan moderator Anda menggunakan nama depan mereka sendiri saat keluar. Ini sangat membantu dalam memanusiakan interaksi. Ini memberi tahu pelanggan bahwa orang yang sebenarnya mendengar mereka. Orang tidak terkait dengan logo, bangunan, atau nama perusahaan. Orang berhubungan dengan orang.

Plus, jika dan ketika audiens Anda merespons, mereka memiliki seseorang untuk diajak bicara secara langsung.

6. Ketahui Posting Media Sosial Mana yang Harus Dipecahkan Secara Publik dan Pribadi

Anda tidak bisa menyenangkan semua orang. Komentar atau keluhan negatif yang tak terhindarkan akan terjadi. Jika situasinya sepertinya akan meningkat, jadikan offline atau pribadi secepat mungkin. Dengan begitu, Anda dapat merespons secara efektif tanpa orang lain melihat pelanggan yang semakin frustrasi.

Proses Anda untuk menangani layanan pelanggan di media sosial harus mencakup mengidentifikasi situasi yang perlu dialihkan ke komunikasi pribadi. Penerapan yang konsisten dari proses ini akan memperkuat merek Anda.

Ingatlah bahwa sayangnya, di dunia digital viral saat ini, tidak perlu banyak waktu untuk meningkatkan masalah layanan pelanggan dengan cepat. Semakin baik informasi perusahaan dan tim Anda, semakin baik Anda dapat memberikan tanggapan yang cepat dan bermanfaat untuk menyelesaikan masalah.

7. Cari Catatan Pelanggan Daripada Mengandalkan Pertanyaan Standar

Berhati-hatilah untuk tidak merusak pendekatan pribadi Anda dengan balasan standar potong dan tempel yang sama pada postingan publik; misalnya, "Harap kirimi kami nomor telepon Anda agar kami dapat mencari akun Anda."

Bisnis yang berpikiran maju saat ini memanfaatkan sistem CRM yang andal dengan integrasi sosial jika memungkinkan memungkinkan akses cepat ke informasi pelanggan. Pendekatan ini dapat dengan mudah membuat pelanggan atau prospek Anda terkesan ketika mereka tidak harus memberikan informasi dasar yang sama setiap kali mereka menghubungi bisnis Anda.

8. Pertahankan Perspektif Bahwa Pelanggan Selalu Benar

Pepatah lama mengatakan bahwa "pelanggan selalu benar" berlaku lebih online. Sebuah bisnis mungkin merasa defensif saat menghadapi komentar negatif. Itu tidak melayani siapa pun. Saat pelanggan mengeluh di media sosial, mungkin semua pelanggan Anda akan melihatnya!

Sebagai gantinya, tetap positif. Dengarkan pelanggan dan tunjukkan empati. Akui apa yang benar dan mengatasi apa yang tidak diplomatis dan tidak baik hati (tidak pernah membela diri). Tidak hanya pendekatan ini lebih mungkin untuk menyelesaikan masalah, pelanggan Anda yang sebelumnya kesal dapat menginspirasi penggemar lain untuk mendukung bisnis.

9. Carilah Peluang untuk Wow Pelanggan, Prospek, dan Audiens

Untuk membangun pengikut yang kuat dan komunitas yang setia, cari cara untuk mengesankan audiens Anda, termasuk pelanggan dan prospek. Bagaimana Anda bisa memberikan layanan pelanggan yang sangat baik? Bagaimana Anda bisa mengejutkan dan menyenangkan orang?

Simpan daftar terbaru pelanggan terbaik Anda jadi kamu bisa beri mereka perhatian khusus. Temukan cara untuk mengejutkan dan menyenangkan mereka di media sosial dan offline.

Ini mungkin termasuk mengirimkan sesuatu melalui pos seperti catatan tulisan tangan, kartu hadiah, produk sampel, tiket teater, dan sebagainya. Dan secara online, ini bisa melibatkan menyoroti individu di halaman Facebook Anda, menampilkan pelanggan cerita dalam video Anda, atau bahkan pesan pribadi sederhana di Messenger untuk mengatakan bahwa Anda memikirkan orang.

Faktanya, bagaimana jika seseorang di tim Anda ditugaskan untuk mencari perayaan penting tertentu yang terjadi dalam kehidupan pelanggan dan prospek teratas Anda? Bayangkan mengirim pesan ucapan selamat yang dipersonalisasi pada hari ulang tahun, hari jadi, atau kemenangan yang berarti.

Ingin lebih seperti ini? Jelajahi Facebook untuk Bisnis!

Kesimpulan

Jadikan layanan pelanggan sebagai bagian dari strategi media sosial Anda secara keseluruhan. Gunakan Messenger sebagai alat yang berharga dan terapkan praktik terbaik untuk membuat pelanggan Anda merasa nyaman dalam berbisnis dengan Anda. Pada akhirnya, seperti yang ditunjukkan oleh Grup Temkin video ini, "Bagaimana perasaan pelanggan tentang interaksi adalah pendorong paling signifikan dari loyalitas pelanggan."

Layanan pelanggan di media sosial memainkan peran penting dalam membangun komunitas yang setia dan terlibat untuk bisnis Anda. Banyak konsumen menggunakan media sosial untuk menjangkau layanan pelanggan. Dengan ekspektasi 24/7, beberapa otomatisasi dapat berguna, tetapi jangan pernah melupakan sentuhan manusia!

Memasukkan praktik terbaik layanan pelanggan dan menerapkan proses dan pelatihan yang jelas akan membantu tim Anda terlibat dengan pelanggan untuk menyelesaikan masalah. Ini juga dapat membantu menutup lebih banyak penjualan dan memberikan peluang upsell. Dan itu adalah uang di bank!

Bagaimana menurut anda? Apakah Anda memiliki tip dalam menggunakan Facebook Messenger untuk memberikan layanan pelanggan? Silakan bagikan pemikiran Anda di komentar di bawah.