4 Langkah untuk Menerapkan Strategi CRM Sosial: Penguji Media Sosial

Apakah Anda menggunakan media sosial untuk meningkatkan layanan pelanggan Anda?

Apakah proses Manajemen Hubungan Pelanggan Anda saat ini tidak efisien?

Strategi layanan pelanggan sosial yang disesuaikan meningkatkan keterlibatan pelanggan.

Di artikel ini saya akan berbagi empat langkah mudah untuk mengembangkan strategi CRM sosial.

Mengapa Strategi CRM Media Sosial?

Hampir semua orang menggunakan media sosial dalam kehidupan sehari-hari. Mengapa tidak menggunakan tempat berkumpul online tersebut sebagai outlet untuk layanan pelanggan?

SEBUAH studi oleh J.D. Power and Associates menemukan bahwa 43% keterlibatan media sosial bermerek oleh konsumen berusia 18-29 tahun terkait dengan layanan pelanggan, dibandingkan dengan 23% terkait dengan pemasaran. Ini berarti media sosial adalah alat yang lebih berguna untuk CRM daripada untuk pemasaran!

Lebih survei terbaru menunjukkan bahwa untuk lebih dari 40% pembuat jajak pendapat, penyelesaian cepat adalah tujuan terpenting dalam pertukaran layanan pelanggan. Untuk 26% lainnya, menyelesaikan masalah mereka dalam satu interaksi adalah yang terpenting.

Saya berbicara dengan Ashley Verril, ahli strategi konten untuk Saran Perangkat Lunak, dan menanyakannya wawasan tentang bagaimana perusahaan dapat menyelaraskan media sosial dan strategi layanan pelanggan mereka. Berikut adalah proses empat langkah yang dibagikan Ashley kepada saya.

# 1: Pilih Platform CRM Utama Anda

Meskipun Anda mungkin memiliki profil aktif di setiap saluran sosial utama, itu penting tunjuk satu platform sebagai hub dukungan pelanggan utama Anda. Yang Anda pilih bergantung pada niche Anda dan di mana pelanggan Anda paling aktif. Setiap opsi memiliki kelebihan dan kekurangannya sendiri.

Facebook masih merupakan jejaring sosial terbesar di dunia, jadi tentu saja ini memberi Anda akses ke audiens terbesar. Facebook juga menawarkan banyak fleksibilitas untuk halaman—Anda bisa dengan mudah menggunakan aplikasi pihak ketiga untuk membuat halaman pertanyaan dan jawaban yang disesuaikan (seperti yang terlihat di bawah ini dengan Pembelian terbaik).

LinkedIn adalah hub utama untuk kontak profesional dan pemasaran B2B. Sayangnya, satu-satunya cara efektif untuk terhubung dengan orang di LinkedIn adalah melalui jaringan aktif. Tidak ada forum yang sangat kondusif untuk diskusi terbuka — sesuatu yang pasti Anda butuhkan untuk layanan pelanggan yang efektif.

Google+ adalah jaringan sosial yang tumbuh paling cepat dan memiliki semua sumber daya Google yang dimilikinya. Saat ini, platform ini sebagian besar menarik bagi audiens teknis dan lebih dari itu efektif untuk B2B dari B2C. Meskipun ini mungkin menjadi platform masuk beberapa tahun ke depan, itu masih dalam proses membangun basis pengguna.

Banyak perusahaan memilih Twitter sebagai platform layanan pelanggan sosial utama mereka karena cepat, ramah pengguna, dan batasan karakter memaksa permintaan dukungan untuk langsung ke intinya. Dan, lebih sering daripada tidak, Twitter adalah tempat pelanggan menyampaikan keluhan, dan penelitian menunjukkan bahwa mereka mengharapkan tanggapan.

Setelah meninjau setiap opsi Anda, mana yang harus Anda pilih? Itu selalu yang terbaik pergi ke tempat pelanggan Anda berada. Manakah dari profil sosial Anda yang memiliki pengikut dan keterlibatan paling banyak? Itulah platform untuk menghabiskan waktu Anda.

Terlepas dari platform mana yang Anda pilih, pastikan semua pelanggan dan pengikut Anda tahu cara menghubungi Anda untuk mendapatkan dukungan. Sertakan tautan dan informasi di profil sosial Anda, situs web Anda, dan materi pemasaran lainnya.

Bila Anda sudah mengatur pusat layanan pelanggan sosial Anda, mulai terlibat secara aktif dengan audiens Anda. Saat pelanggan berkomentar atau mengajukan pertanyaan, menanggapi masing-masing dengan segera dan yakinkan mereka bahwa Anda menangani masalah mereka dengan sangat serius.

# 2: Prioritaskan Tanggapan CRM

Saat audiens Anda belajar mengandalkan media sosial untuk layanan pelanggan, Anda mungkin tidak punya waktu atau sumber daya yang Anda butuhkan untuk menangani setiap masalah. Untuk menjaga proses Anda berjalan dengan lancar dan efisien, menetapkan metode untuk mengatur permintaan layanan dan mengidentifikasi mana yang paling mendesak.

Anda harus memutuskan bagaimana memprioritaskan masalah layanan pelanggan. Apakah Anda akan beralih ke pelanggan dengan pengikut terbanyak? Bagaimana jika calon pemimpin memiliki pertanyaan mendesak? Atau apakah Anda akan fokus pada pelanggan tidak bahagia yang paling vokal? Siapa yang lebih dulu?

Cari komentar dan pertanyaan yang menunjukkan minat pada produk atau layanan Anda, terutama jika jawaban Anda dapat memengaruhi keputusan pembelian. Hubungi prospek tersebut dan tawarkan untuk membantu mereka menyelesaikan masalah atau menjawab pertanyaan.

Jika Anda ingin audiens yang lebih besar melihat bagaimana Anda menangani masalah pelanggan, menangani orang dengan pengikut paling banyak akan memberi Anda keterpaparan paling banyak.

Ketahui sebelumnya bagaimana Anda akan menanggapi pelanggan yang tidak puas. Menenangkan atau memberi kompensasi kepada orang-orang yang memiliki komentar negatif dapat membuat pelanggan Anda datang kepada Anda dengan keluhan dan harapan akan hadiah. Daripada memberi kompensasi kepada pelanggan secara publik, lakukan secara pribadi, di luar media sosial.

# 3: Pilih Perangkat Lunak Pemantauan

Setelah Anda menentukan di mana Anda akan menjawab masalah dan pertanyaan pelanggan dan bagaimana Anda akan memprioritaskannya tanggapan, Anda perlu memantau siapa yang menghubungi Anda untuk mendapatkan jawaban — Anda tidak ingin melewatkan CRM kesempatan.

Perusahaan yang lebih kecil mungkin bisa puas dengan layanan mendengarkan media sosial seperti HootSuite atau TweetDeck, tetapi perusahaan besar seharusnya berinvestasi dalam perangkat lunak yang dirancang khusus untuk layanan pelanggan sosial.

Jika Anda adalah perusahaan yang lebih besar, saya sarankan untuk melihat Zendesk dan Desk.com.

Zendesk memiliki antarmuka yang bersih dan ramah pengguna dan sangat bagus untuk melacak dan mengelola data backlog. Desk.com mengumpulkan semua percakapan layanan pelanggan Anda sehingga tim dukungan Anda dapat dengan mudah memprioritaskan dan mengelola permintaan layanan.

# 4: Ukur Data

Saat data mengalir masuk, secara spesifik menganalisis persentase permintaan prioritas tinggi yang ditanggapi oleh tim Anda (produktifitas) dan jumlah waktu yang dibutuhkan untuk merespons untuk permintaan tersebut (efisiensi).

Itu juga penting survei web untuk mencari tahu apa harapan pelanggan Anda. Lihatlah seberapa cepat pelanggan menanggapi dan, pada gilirannya, seberapa cepat mereka mengharapkan tanggapan dari Anda (umumnya 2 jam hingga tidak lebih dari setengah hari).

Saat Anda menganalisis dan meninjau data Anda, bandingkan ketiganya — produktivitas, efisiensi, dan ekspektasi — dan sesuaikan taktik CRM Anda sesuai kebutuhan mengakomodasi kebutuhan klien Anda.

Jika Anda menemukan bahwa agen CRM Anda hanya menanggapi sebagian kecil permintaan dukungan, sesuaikan prioritas dan buat variabel yang lebih spesifik. Mungkin membantu untuk menggabungkan dua saluran sosial, bukan satu. Misalnya, jika Anda selama ini hanya menggunakan Twitter sebagai platform CRM utama Anda, coba pantau Facebook lebih dekat juga.

Selain itu, prioritaskan ulang pelanggan mana yang Anda tanggapi terlebih dahulu. Jika Anda menanggapi keluhan umum, ubah prioritas Anda menjadi pelanggan yang tidak puas dengan banyak pengikut. Mempersempit grup fokus awal Anda secara signifikan akan menyederhanakan proses Anda.

Kesimpulan

Pelanggan sudah menggunakan media sosial untuk menyampaikan keluhan, memberikan pujian, dan mengajukan pertanyaan. Sangat penting bagi bisnis untuk menemui pelanggan di mana pun mereka berada dan menangani masalah layanan atau dukungan pelanggan secepat mungkin.

Meskipun Anda dapat membuat sistem khusus untuk CRM, interaksi itu sendiri tidak boleh diotomatiskan. Tanggapan terekam terlihat jelas bagi pelanggan dan berdampak negatif pada citra perusahaan.

Bagaimana menurut anda? Sudahkah Anda menggunakan media sosial untuk layanan pelanggan? Platform mana yang paling berhasil untuk Anda? Silakan bagikan di komentar!