Chicago Pizza Guy Menciptakan Efek 'Domino' Media Sosial: Pemeriksa Media Sosial

Ketika berbicara tentang media sosial, dibutuhkan banyak hal untuk membuat Amy Korin terkesan.

Resumenya mencakup strategi digital untuk perusahaan global seperti Procter & Gamble, General Motors, Sun Microsystems, dan Zappos.

Tapi restoran Domino's Pizza lokalnya membuatnya "benar-benar terkejut".

Pada hari Minggu malam yang hujan, pesanan Domino's Pizza-nya membutuhkan waktu satu jam untuk tiba dan kemudian pizza yang salah. Dia beralih ke Twitter untuk melampiaskan: "hampir tidak ada ruang untuk kesalahan manusia, tapi tetap saja kesalahan."

Apa yang terjadi selanjutnya melampaui MEA Culpa tweet semakin umum dalam bisnis saat ini.

Ramon DeLeon, managing partner dari tujuh toko Domino di wilayah Chicago, melihat tweet tersebut dan segera menghubunginya.

Pizza yang benar sudah dalam pengiriman. Tapi “dia bersikeras bahwa dia akan menebusnya untuk saya, dan membuat saya kagum. Dia pasti melakukan itu! " Kata Korin.

“Satu-satunya cara untuk memadamkan api media sosial adalah dengan air media sosial,” kata DeLeon.

Keesokan paginya, Korin menemukan tweet baru dari @Ramon_DeLeon: "@interactiveAmy kami akan menebusnya untuk Anda" dengan link ke permintaan maaf video dari DeLeon dan manajer tokonya.

Korin pada gilirannya membagikannya dengan teman, keluarga, dan kontak di seluruh jejaring sosialnya. Kotak pizza Pandora telah dibuka, katanya.

Untuk lebih membuatnya kagum, DeLeon menyediakan pizza untuk 350 orang di Chicago Social Media Club, sebuah organisasi DeLeon awalnya tidak menyadari bahwa Korin terlibat.

"Ramon berhasil mempertahankan bisnis saya, dan profesionalisme, ketepatan waktu, dan perhatiannya kepada setiap pelanggan membuat saya kembali lagi," kata Korin, pendiri InteractiveAmy.com Konsultasi Media Sosial.

Saat ini, video permintaan maaf telah disematkan lebih dari 87.000 kali (frekuensi kode HTML video ditempel secara online). Pencarian blog Google menampilkannya di blog yang tak terhitung jumlahnya dalam banyak bahasa.

Itu hanya satu contoh bagaimana DeLeon yang memproklamirkan diri sebagai "tukang pizza" telah membangun bisnisnya di kota pizza yang kompetitif seperti Chicago.

"Dengan menggunakan alat media sosial, saya dapat menempatkan pizza Domino di peta radar media sosial di Chicago," kata DeLeon.

Senin pukul 1 pagi, Dapatkan Jualan

Ketika minggu penjualan Domino berakhir setiap Minggu malam, tidak peduli seberapa bagus minggu sebelumnya, DeLeon tidak tahan dengan daftar yang bertuliskan $ 0.

“Ada orang yang bangun pada jam 1 atau 2 pagi dan mereka tidak memakan pizza saya!” kata DeLeon. "Saya mulai memikirkan rumah sakit, departemen kepolisian, departemen pemadam kebakaran, pompa bensin, petugas pemeliharaan di gedung-gedung tinggi — semua orang ini yang berada di tengah hari saat ini."

Itulah pola pikir yang mengubah DeLeon dari seorang pengantar pizza pada usia 19 menjadi mitra pengelola tujuh waralaba saat ini. Sejak awal, dia tidak hanya melampaui ekspektasi Domino, tetapi juga ekspektasi pelanggan.

Pada tahun 1998, DeLeon menawarkan pemesanan online kepada pelanggan tujuh tahun sebelum perusahaan Domino. Untuk menjaga hubungan pribadi, dia mulai berkomunikasi dengan pelanggan melalui pager dan AOL Instant Messenger pada tahun 1994.

Saat ini, persenjataan elektroniknya telah berkembang menjadi dua telepon seluler berkemampuan web, kamera digital, kamera video Flip dan baterai cadangan. Kembali ke kantor, DeLeon duduk di depan empat layar komputer raksasa memantau aktivitas media sosial—Mungkin versi mikro dari komando pusat NASA.

Dengan alat seperti Monitter, TweetLater (sekarang SocialOomph), TweetDeck dan perpesanan instan, dia menunggu, mengawasi, dan menanggapi secepat mungkin untuk membuat pelanggan senang, membuktikan "Anda tidak pernah sendirian dengan Ramon DeLeon!"

Dia Menciptakannya

DeLeon telah terbukti sangat mahir dalam membuat konten yang ingin dibagikan orang. Bagaimana? Dengan menghasut pengalaman pelanggan yang tak terlupakan.

“Dengan setiap pengiriman atau pesanan, kami adalah bagian dari kehidupan seseorang. Betapapun mubazirnya prosesnya, hasil akhirnya tidak sama, ”ujarnya.

Ketika penduduk Chicago Theresa Carter men-tweet dengan gembira tentang pesanan Domino-nya, DeLeon mengirimnya video terima kasih langsung dari London, di mana dia berbicara dengan sekelompok mitra waralaba Domino.

“Saat aku melihat video ucapan terima kasih dari Ramon — dari London — aku terpesona!” kata Carter, presiden Turis Lokal. "Sekarang, saat aku ingin pizza, otomatis aku berpikir untuk menelepon salah satu tokonya dan merasa bersalah jika aku pergi ke tempat lain!"

Carter kemudian membuat videonya sendiri berterima kasih kepada DeLeon atas pizzanya, membuktikan bahwa dia mendapat reaksi besar dengan melampaui batas.

Antusiasmenya yang menular muncul 64 video kreatif yang dihosting di Viddler.com:

• Memberi tahu pelanggan tentang penawaran Cyber ​​Monday, menawarkan kode kupon
• Mendapatkan tanda tangan MC Hammer sebagai ucapan terima kasih untuk seorang blogger
• Mendokumentasikan perjalanannya keliling dunia untuk berbicara tentang media sosial
• Memberikan cek raksasa kepada tamu pembuat pizza, dan mencoba menyimpannya di ATM

Dia memposting foto penawaran khusus di TweetPhoto dan Flickr, yang mendorong lebih banyak penjualan.

Mereka Membagikannya

Jika DeLeon dapat membuat pelanggan berbagi pengalaman positif mereka dengan orang lain, "meskipun hanya dengan kucing Anda", maka dia berhasil.

Untuk itu, dia memudahkan untuk berbagi pengalaman secara online. Setelah memesan menggunakan pembuat pizza online, pelanggan dapat mengklik link Facebook, yang mengisi status Facebook mereka dengan detail pesanan pizza mereka.

Atau pelanggan yang menunggu pesanan di toko DeLeon dapat mengambil foto di depan poster "Operasi Foto" yang menampilkan tongkat roti dan semua pegangan media sosial DeLeon. Dia mendapati pelanggan memposting foto itu di Facebook dan Twitter saat itu juga, menciptakan lebih banyak tayangan Domino.

Selebaran kotak pizza berukuran 11 ″ x 17 menonjolkan dinding Twitter DeLeon

Pizza di menunya bahkan ada Tag hash Twitter untuk mendorong pelanggan membagikan apa yang mereka pesan.

Dia menggunakan ruang iklan utama — bagian atas kotak pizza — untuk menampilkan apa yang dia sebut miliknya Dinding Twitter. Sebuah brosur berukuran 11 ″ x 17 mencantumkan tweet pelanggan teratas yang menyebutkan tokonya.

“Saya mencoba untuk mempromosikan pelanggan sebanyak yang saya bisa,” kata DeLeon. "Jika saya mempertahankan pelanggan saya dalam bisnis, maka pelanggan saya mempertahankan saya dalam bisnis."

Seorang pelanggan berpose di depan poster "Photo Op" Ramon

Pelanggan Melakukan Facebook untuk Dia

Salah satu toko DeLeon melayani Northwestern University dan lebih dari 15.000 mahasiswanya. Namun yang mengejutkan, DeLeon tidak memiliki halaman penggemar Facebook. Pada hari-hari ketika hanya email .edu yang bisa mendapatkan akun, dia sangat membutuhkannya.

“Saya bahkan berpikir untuk mendaftar untuk mendapatkan akun Facebook,” dia mengakui.

Untungnya, dia tidak perlu melakukannya. Dia mengetahui seorang siswa Northwestern telah memulai grup Domino miliknya sendiri, "Domino Lebih Baik daripada Papa Johns".

“Saya mencoba untuk tidak tampil sebagai iklan, tapi sebagai promosi dari mulut ke mulut,” katanya.

Untuk memberi siswa sesuatu untuk dibicarakan, dia mulai mengambil foto dari setiap acara kampus yang melibatkan Domino, termasuk gambar siswa yang memegang tanda kupon.

Dia mempostingnya, dengan logo Domino di setiap sudut bawah, di miliknya www.nudominos.com situs web. Siswa akan mengunduh foto yang tidak dilindungi tentang diri mereka sendiri dan kemudian membagikannya di Facebook.

Hari ini, siswa mengambil foto mereka sendiri dan mempostingnya, dan sering kali menandai kotak pizza dengan ID Facebook individu DeLeon.

Dengan terhubung dengan siswa, DeLeon berinvestasi dalam hubungan yang dia harap akan terus berlanjut saat siswa memasuki dunia kerja.

Dia juga menghubungi administrator grup Facebook untuk menawarkan diskon khusus. Sebagai tanggapan, semua anggota grup tersebut menikmati Domino dan memposting komentar mereka sendiri.

Buat Pecandu dan Advokat

Dengan penjualan dan kesuksesan media sosial, DeLeon sekarang berbicara kepada pemilik waralaba Domino di seluruh dunia — mendapatkan tepuk tangan meriah untuk pertama kalinya dari grup Domino Inggris. Lusinan blog telah menampilkannya dan dia menjadi pemenang teratas di konferensi media sosial, di mana dia bergaul dengan perusahaan Starbucks dan selebritis media sosial seperti Gary Vaynerchuk.

Tapi dia bersikeras dia tidak melakukan sesuatu yang benar-benar berbeda dari 20 tahun lalu sebagai sopir pengiriman pizza. Ini tetap tentang menciptakan pengalaman pelanggan yang tidak terduga.

“Media sosial hanyalah alat modern untuk melakukan sesuatu yang sangat mendasar dalam bisnis,” katanya.

“Saya ingin orang-orang kecanduan pengalaman Domino's. Jika mereka pergi ke tempat lain, saya ingin mereka merasakan kekosongan di tubuh mereka. 'Itu bagus tapi tidak sama.' "

Bagaimana Anda bisa menggunakan media sosial untuk melakukan hal yang tidak terduga bagi pelanggan? Cara kreatif apa yang dapat Anda gunakan untuk membuat video kagum? Tolong beri komentar di bawah.