Cara Meningkatkan atau Mengembalikan Reputasi Online Anda: Penguji Media Sosial

Apakah bisnis Anda mendapat ulasan negatif secara online? Ingin tahu bagaimana menanggapi posting negatif yang berdampak buruk pada layanan atau produk Anda?

Dalam artikel ini, Anda akan menemukan cara menanggapi pelanggan yang tidak puas di media sosial dan menangani konten online yang negatif.

Mengapa Reputasi dan Ulasan Online Penting bagi Pemasar

Setiap hari, orang menggunakan internet untuk mencari lokasi, berbagi cerita, menulis review, melakukan penelitian, mendapatkan informasi, merancang sesuatu, serta membeli dan menjual produk dan layanan.

• Menurut Statista (per Maret 2018), 46,1% orang berusia antara 18 dan 60 tahun meneliti produk secara online sebelum pergi ke toko untuk membelinya.
• Sebuah survei Podium menemukan bahwa 93% konsumen adalah konsumen dipengaruhi untuk membeli (atau tidak) oleh ulasan online.
• WordStream melaporkan bahwa 43% konsumen riset online saat di dalam toko, dan BigCommerce menyatakan bahwa 80% orang Amerika berbelanja online setidaknya sebulan sekali.

Studi ini memperjelas hal itu apa yang orang katakan tentang merek Anda secara online secara langsung memengaruhi keuntungan Anda. Bisnis bisa kehilangan kontrak, karyawan bisa dipecat, dan yang lebih penting, reputasi merek bisa rusak, baik informasi negatif itu benar atau tidak. Reputasi online memengaruhi keuntungan.

Dan, dengan ketergantungan kita yang semakin meningkat pada media sosial, orang-orang menggunakan platform sosial untuk menilai karakter dan nilai merek Anda, seringkali sebelum mereka membeli. Jika kamu membahas ulasan negatif dan menyebutkan langsung, seperti yang dilakukan Southwest Airlines di bawah ini, Anda sering kali dapat mengubah berbagai hal menjadi keuntungan Anda.

Ulasan Negatif Tidak Selalu Berarti Buruk

Ketika sebuah perusahaan menerima review negatif, reaksi otomatis biasanya adalah menekan tombol hapus. Tapi itu penting mengenali ulasan negatif tidak hanya sebagai ancaman tetapi juga sebagai peluang. Misalnya, Anda dapat mencoba mengubah pelanggan yang tidak puas menjadi penggemar yang mengoceh. Atau gunakan wawasan pelanggan untuk meningkatkan pengalaman layanan pelanggan, produk, atau layanan Anda.

Selama Anda menerima sebagian besar ulasan positif, ulasan negatif aneh menunjukkan bahwa bisnis Anda asli dan kredibel. Ditambah, ulasan positif menjadi lebih bermakna.

Calon pelanggan akan memeriksa bagaimana merek Anda menanggapi kritik. Jika Anda merespons dengan baik, Anda mendapat skor yang menguntungkan Anda. Menanggapi dengan buruk, dan Anda mungkin bisa mengucapkan selamat tinggal kepada calon klien itu.

Tentu saja, ada berbagai tingkat negativitas. Sebagai gambaran, jika pelanggan mengirimkan ulasan negatif, kemungkinan besar reputasi Anda tidak akan rusak secara permanen. Namun jika CEO Anda dilaporkan terlibat dalam aktivitas penipuan, reputasi online Anda bisa rusak secara signifikan.

Respons Anda harus bergantung pada skala dan tingkat keparahan kerusakan. Tinjauan yang buruk atau keluhan pelanggan dapat dengan hati-hati ditangani dan ditangani di rumah, tetapi kerusakan dari Ulasan yang miring secara tidak adil atau berita yang tidak menyenangkan dapat ditangani secara proaktif melalui konten strategi. Berikut cara menangani kedua jenis penyebutan negatif dan memulihkan reputasi online yang rusak.

# 1: Gunakan Alat untuk Memantau Reputasi Online Anda

Sebelum Anda dapat mengatasi ulasan atau sebutan buruk, Anda harus menyadarinya. Dengan lebih banyak pelanggan yang menggunakan situs ulasan online dan media sosial sebagai saluran untuk keluhan, pujian, dan pertanyaan, hampir tidak mungkin untuk mendaftar secara manual dan memantau semuanya. Di situlah alat dan peringatan berperan.

Bisnis kecil biasanya dapat lolos dengan menggunakan alat gratis untuk mempelajari tentang sebutan atau ulasan yang telah dikirimkan tentang merek Anda, baik untuk perusahaan atau individu. Berikut beberapa alat gratis untuk mencoba memantau reputasi online Anda:

• Mendirikan Google Alerts untuk dapatkan pemberitahuan penyebutan merek Anda atau kata kunci apa pun (produk dan salah eja) yang digunakan di web. Cepat, gratis, mudah, dan efektif. Secara sederhana masukkan istilah pencarian yang ingin Anda ketahui dan putuskan seberapa sering Anda ingin diberi tahu. Setiap kali istilah pencarian tersebut digunakan secara online, Google Alerts akan memberi tahu Anda melalui email.

• Buka akun dengan Pemantauan Ulasan Gratis untuk dapatkan pemberitahuan tentang ulasan yang dikirimkan dengan semua situs ulasan utama. Alat tersebut menganalisis situs ulasan paling populer untuk kata kunci dalam nama perusahaan Anda.
• Rankur memiliki versi gratis yang dapat diatur ke pantau semua sebutan di seluruh web, termasuk situs berita, blog, gambar, video, dan situs media sosial utama. Pantau kata kunci dan nama merek. Anda harus meningkatkan ke paket $ 24 / bulan untuk mendapatkan peringatan.

# 2: Ubah Ulasan atau Sebutan Negatif Asli di Media Sosial untuk Keuntungan Anda

Idealnya jika Anda bisa mengatasi dan menyelesaikan masalah apa pun secara publik di saluran yang digunakan pelanggan Anda. Transparansi menunjukkan bahwa Anda tidak menyembunyikan apa pun. Jika Anda perlu mengalihkan percakapan dari saluran itu, katakan ke email atau pesan pribadi, pastikan untuk memperbarui utas asli setelah resolusi tercapai.

Di Facebook, Anda bisa menanggapi ulasan melalui halaman Anda atau membalas komentar secara langsung. Untuk pertukaran pribadi, pindahkan percakapan ke Kurir.

Di Twitter, Anda bisa menanggapi tweet apa pun dengan @balas. Untuk pertukaran pribadi, pindahkan percakapan Anda ke pesan langsung.

Di Instagram, Anda bisa menanggapi sebutan dengan komentar yang berisi @namapengguna pelanggan. Untuk pertukaran pribadi, pindahkan percakapan Anda ke pesan langsung.

Jika Anda mendapatkan ulasan atau penyebutan yang buruk, biasanya itu merupakan gejala bahwa ada yang tidak beres. Untuk mengubahnya menjadi sesuatu yang positif, Anda harus terlebih dahulu memahami akar penyebab mengapa hal itu diberikan. Cari tahu mengapa seseorang kesal dan tanggapi di saluran yang mereka gunakan untuk berbagi masukan.

Akar Penyebab # 1: Pelanggan Benar-benar Ingin Membantu Anda Meningkatkan Layanan atau Produk Anda

Terlepas dari apakah keluhan tersebut dibenarkan atau tidak, pelanggan benar-benar mengalami frustrasi dengan layanan Anda dan ingin memperingatkan Anda sebelum lebih banyak pelanggan menanggung "rasa sakit" yang serupa.

Ubah Ini untuk Keuntungan Anda

Dalam skenario ini, “kami minta maaf, dan terima kasih atas umpan balik Anda” yang tulus paling sering diinginkan pelanggan.

Pelanggan ini ingin melihat bagaimana Anda menanggapi dan apa yang akan Anda lakukan tentang apa yang mereka katakan kepada Anda. Jika Anda tidak melakukan apa-apa, mereka tidak akan memberikan masukan lagi. Jika kamu ucapkan terima kasih dan jelaskan bagaimana masukan mereka akan digunakan, mereka akan pergi dengan puas dan Anda akan memperkuat hubungan baik Anda dengan mereka.

Pastikan Anda menanggapi umpan balik dengan cepat dan bahwa pelanggan mengetahui tanggapan Anda. Ini tidak boleh menjadi bagian otomatis dari proses layanan pelanggan Anda. Ini membutuhkan keterlibatan orang terlatih yang bisa berterima kasih atas tanggapan yang jujur dan menjelaskan perubahan yang dibantu oleh masukan mereka.

Akar Penyebab # 2: Pelanggan Kesal dan Merasa Tidak Terdengar atau Tidak Dikenal melalui Proses Layanan Pelanggan Reguler Anda

Saat konsumen tidak puas, mereka mengalami emosi yang intens dan merasa perlu untuk mengungkapkannya, apakah itu dibenarkan atau tidak. Mereka akan sering membahas masalah tersebut secara online karena alasan praktis, dengan tujuan mendapatkan tanggapan dari Anda.

Ketika orang memiliki pengalaman layanan yang buruk yang sangat mereka sukai, dan perusahaan tidak mengetahuinya perasaan itu, konsumen akan curhat ke suatu tempat: entah dengan memberi tahu teman dan keluarga, atau mungkin lewat sosial media. Keduanya adalah situasi yang buruk bagi bisnis apa pun dan dapat merusak reputasi online Anda. Mengabaikan ulasan atau penyebutan kemungkinan akan memperburuk masalah.

Apakah keluhan itu dibenarkan atau tidak, pelanggan benar-benar mengalami frustrasi dengan layanan Anda dan menginginkan Anda melakukannya akui rasa sakit mereka.

Ubah Ini untuk Keuntungan Anda

Apa yang sebagian besar perusahaan tidak mengerti tentang pelanggan yang marah adalah hal itu dengan sedikit strategi dan pemikiran kreatif di pihak merek, kemarahan yang intens dapat berubah menjadi kekaguman dan loyalitas terhadap kehidupan.

Tempatkan diri Anda pada posisi pelanggan. Jika kemarahan mereka dibenarkan, tunjukkan pada mereka bahwa Anda menerima tanggung jawab dan benar-benar menyesal karena membangkitkan amarah mereka.

Dalam tanggapan Anda, menerima tanggungjawab untuk kesalahannya, akui rasa frustrasi pengulas, dan membuat permintaan maaf. Ini juga membantu untuk membahas setiap poin. Anda dapat mengubah pengalaman buruk menjadi pengalaman yang ditebus dengan respons yang sangat baik. Setelah Anda mengakui posisinya, pertimbangkan untuk memberikan layanan gratis atau peningkatan produk.

Tip Pro: Saat mempertimbangkan opsi untuk menebus reputasi merek Anda, itu penting untuk dilakukan pertimbangkan biaya penggantian pelanggan dan keuntungan yang diharapkan dari pelanggan jika mereka tetap bersama Anda.

Saat Anda memberi pelanggan sesuatu yang mereka anggap bermakna, Anda dapat yakin bahwa mereka akan memberi tahu teman dan keluarganya tentang pengalaman pemulihan layanan mereka dengan merek Anda.

# 3: Lindungi Reputasi Anda Dari Sebutan Negatif yang Tidak Beralasan

Sebelum internet menjadi bagian dari kehidupan kita, ketika kita mengalami layanan yang buruk, kita akan menghubungi teman dan keluarga, memberi tahu rata-rata 10 orang tentang hal itu. Seiring berjalannya waktu, 10 orang itu akan menyebarkan berita lebih jauh. Namun sekarang, hanya perlu beberapa detik bagi orang untuk mempublikasikan sesuatu secara online yang dapat merusak reputasi sekaligus menyebarkan berita kepada ribuan orang.

Karena kebanyakan orang melakukan penelitian online sebelum membuat keputusan pembelian, apa yang mereka temukan tentang merek Anda akan sangat penting mendorong kepercayaan pada produk atau layanan Anda. Berikut tiga contoh hasil online yang dapat merusak reputasi Anda:

• Ulasan perbandingan produk yang disajikan sebagai asli dan objektif tetapi ditulis oleh orang-orang yang dibayar komisi untuk menjual salah satu produk tersebut tidak membantu konsumen atau merek Anda. Seringkali, afiliasi berbayar tidak mengungkapkan hubungan mereka dengan produk yang mereka wakili dan menulis dengan miring untuk memastikan produk tersebut terdengar seperti pilihan yang lebih baik, meskipun sebenarnya bukan.

Akibatnya, saat orang menelusuri ulasan tentang produk Anda dan membaca ulasan miring tersebut, reputasi Anda dapat terpukul dan produk Anda mungkin mengalami penurunan penjualan.

• Karyawan atau pesaing yang tidak puas menggunakan saluran online untuk menyebarkan klaim yang tidak menguntungkan atau palsu tentang perusahaan Anda dan untuk menghina nama merek Anda.
• Artikel berita menjelaskan kasus kriminal yang melibatkan salah satu karyawan Anda. Karyawan tersebut dibebaskan dari tuduhan dan dinyatakan tidak bersalah atas semua tuduhan kriminal, tetapi pencarian selanjutnya nama karyawan atau perusahaan Anda menyajikan artikel berita yang menyoroti sekarang ditutup tuduhan.

Penanganan informasi yang merusak seperti yang disebutkan di atas membutuhkan rencana yang matang. Bergantung pada beratnya tuduhan, Anda bisa melakukannya menanganinya sendiri atau menyewa konsultan penasihat atau firma humas.

Jika Anda berencana untuk menanganinya sendiri, Anda harus melakukannya berinvestasi dalam konten berkualitas yang telah dioptimalkan untuk penelusuran. Mengapa? Bila Anda sudah kuat, konten berkualitas di situs web, blog, dan saluran sosial Anda, konten Anda akan mendominasi hasil depan halaman hasil pencarian. Dengan cara ini, Anda mendapatkan bentuk kontrol terbaik yang Anda bisa, meninggalkan informasi negatif apa pun yang tertinggal di debu konten bagus Anda.

Publikasikan konten itu sebelum Anda memiliki masalah di tangan Anda. Berikut beberapa ide konten:

• Buat buku putih, entri blog tamu, dan studi kasus yang mencerminkan keahlian Anda.
• Menerbitkan testimonial video di YouTube, Facebook, dan LinkedIn.
• Buat entri Wiki yang netral dan akurat.
• Jawab pertanyaan di forum online.

Bersikap proaktif dan siap jika Anda diserang sangat membantu dalam melindungi reputasi online Anda.

Jika Anda merasa konten Anda saat ini tidak membantu meniadakan sebutan yang tidak menguntungkan, nilai reputasi Anda sebagaimana adanya. Lihat hasil pencarian, akun media sosial, dan situs ulasan Anda. Lihat hasil negatifnya dan datang dengan rencana konten untuk mengatasi dan mengatasi penyebutan tersebut.

Klik di sini untuk mempelajari cara menilai dan mengelola reputasi online Anda.

Bagaimana menurut anda? Apakah Anda pernah menjawab ulasan negatif secara online? Bagaimana tanggapan Anda? Tips lain apa yang bisa Anda tawarkan? Bagikan pemikiran Anda di komentar di bawah.