3 Hadiah dan 3 Risiko Membuat Pelanggan Menjadi Duta Merek: Penguji Media Sosial

Apakah Anda siap untuk membuat pelanggan Anda bertanggung jawab atas merek Anda… secara harfiah?

Apa yang akan terjadi jika Anda memberi pelanggan Anda kunci saluran media sosial perusahaan Anda? Artikel ini mengulas imbalan dan risiko yang dihadapi pemasar saat mereka memutuskan seberapa besar kontrol merek yang bersedia mereka serahkan.

Pemasar baru saja memahami cara berurusan dengan pelanggan yang memiliki kendali bebas untuk memuji atau menyerang perusahaan mereka, tetapi saya pikir mungkin ada tren baru di cakrawala—ituduta merek pelanggan.

Anda memiliki pelanggan yang menyukai merek Anda dan menyukainya. Tapi jangkauan mereka hanya sampai sejauh ini. Kenapa tidak beri mereka platform untuk memperkuat jangkauan mereka dan menyebarkan berita? Pikirkanlah… Ini benar-benar bisa menjadi kemitraan yang indah.

Kami telah melihat contohnya dengan memberdayakan pelanggan untuk memimpin inovasi di perusahaan dengan rekomendasi produk dari Starbucks, GE dan Intuit dan contoh hebat mereka dalam memanfaatkan umpan balik pelanggan dalam lingkungan yang terkendali.

Tapi posting ini tentang sesuatu yang berbeda. Ini tentang pendekatan baru, ide baru, dan cara baru untuk melibatkan pelanggan Anda di media sosial. Ini tentang bagaimana caranya menempatkan pelanggan Anda di kursi pengemudi dan benar-benar memungkinkan mereka untuk menjalankan saluran media sosial perusahaan Anda. Gila? Mungkin tidak.

Imbalan Memberi Pelanggan Anda Akses ke Saluran Media Sosial Perusahaan

# 1: Kekuatan testimonial akan mengungguli apa pun yang dapat dikembangkan pemasar.

Kekuatan kisah pelanggan telah terbukti meningkatkan lalu lintas dan konversi web. Tetapi dalam kasus ini, Anda akan melakukannya memiliki pelanggan yang membangun hubungan yang tulus dan menunjukkan bahwa mereka sangat menyukai merek Anda sehingga itu sebenarnya adalah bagian dari identitas mereka.

Kamu bisa saja pelanggan yang menjalankan seluruh blog di situs Anda, atau satu atau lebih pelanggan dapat bertanggung jawab untuk menemukan artikel relevan yang menurut mereka akan menarik bagi Anda dan mengirimkan tweet dan pembaruan status. Atau dari sudut lain, mereka dapat dituduh terlibat dengan blogger berpengaruh di ruang Anda dan mengomentari entri blog mereka atas nama perusahaan. Ada begitu banyak kemungkinan bagi penggemar setia ini untuk tenggelam dalam merek Anda dan berbagi perspektif asli tanpa filter mereka.

Jika Anda terbuka terhadap berbagai kemungkinan, tidak sulit untuk menemukan aktivitas yang membuat perusahaan nyaman dan pelanggan senang menjadi bagiannya. Furnitur Shofer menerapkan program duta merek dan mendapatkan hasil yang fenomenal yang meningkatkan lalu lintas situs mereka 4000%. Dan ini tidak berarti bahwa perusahaan tidak memiliki akses atau juga memanfaatkan saluran ini; itu adalah kemitraan suara untuk memanfaatkan pengaruh dan jaringan dari pelanggan juga.

# 2: Pelanggan dapat membuka pintu lebih cepat dari yang Anda bisa.

Mari kita hadapi itu, ketika blogger dipromosikan oleh suatu merek, mereka segera memasang radar penjualan mereka. Mereka ingin melindungi audiens mereka dari pesan pemasaran berisi spam Anda.

Namun ketika salah satu pelanggan Anda mendekati seorang blogger tentang perbedaan yang Anda buat dalam hidup mereka, itu berbeda. Rasanya tidak seperti pitch, seperti studi kasus yang harus dibagikan.

Jika Anda menyiapkannya dengan baik, Anda akan melakukannya memungkinkan pelanggan untuk memanfaatkan keuntungan yang dapat dia tawarkan kepada seorang blogger—Kotak alat semu sumber daya seperti saling posting di blog masing-masing, wawancara media bersama, dan / atau sponsor bersama. Anda harus melakukan beberapa pelatihan dengan pelanggan Anda tentang bagaimana dan kapan saat yang tepat untuk menggunakan kotak alat mereka, tetapi itu bisa dilakukan.

Seorang pelanggan yang tahu kapan saat yang tepat untuk mengatakan, "Hai, saya juga memiliki beberapa kontak di perusahaan dan jika Anda tertarik untuk memposting di komunitas mereka, saya bisa membuat perkenalan. ” Pendekatan seperti itu tidak terdengar kasar atau memaksa, tetapi alami, dan dibangun di atas kekuatan media sosial untuk terhubung dengan pemikiran yang sama individu.

# 3: Ini asli, nyata, dan bukan pemasaran.

Ini adalah pasar yang ramai bagi pengiklan sehingga menjadi sangat sulit untuk mendobrak kekacauan. Dan kami melihat ini meluas ke ruang sosial. Dengan memiliki sekelompok pelanggan yang merupakan duta merek Anda, Anda dapat melakukannya mudah menerobos dengan suara otentik karena akan terdengar berbeda — pada akhirnya humanisasi merek Anda yang terbaik.

Sebanyak Anda mencoba mengembangkan pesan pemasaran cantik yang menyampaikan, ini akan terdengar berbeda dari apa pun yang Anda gabungkan. Kenyataannya adalah bahwa meskipun pelanggan mengatakan TEPATNYA apa yang akan Anda katakan, itu akan memiliki nada semangat yang tulus di baliknya sehingga pemasar berjuang untuk menyampaikannya tanpa terdengar memaksa.

Kuncinya adalah untuk melampaui testimonial pelanggan yang diminta dan benar-benar membiarkan mereka menghasilkan konten mereka sendiri dengan kata-kata mereka sendiri. Facebook melakukan pekerjaan luar biasa dengan bagian Cerita Facebook mereka. Jika Anda pantas untuk terlibat dalam proses pembuatan konten mereka, edit hanya untuk tata bahasanya. Tinggalkan hasil edit subjektif di tempat sampah. Berikan pelanggan praktik terbaik, bukan aturan. Di situlah kekuatan keaslian memegang.

Risiko Melepaskan Kontrol Merek

# 1: Takut pada pelanggan nakal.

Menyerahkan kendali merek adalah proposisi yang sulit karena perusahaan takut pada pelanggan mereka mungkin mengaktifkannya di beberapa titik dan memiliki banyak pengikut yang telah mereka jalin dengan perusahaan dukung. Saya ingin mengatakan itu ketakutan yang sah, tetapi sebenarnya tidak.

Penggemar tenis mungkin masih ingat ketika Martina Hingis mengajukan a Gugatan $ 40 juta terhadap Sergio Tacchini, seorang pembuat sepatu Italia, karena memberinya "sepatu yang melukai kakinya", seperti yang dilaporkan ABC News. Ini terjadi sebagai hasil dari "kesepakatan dukungan lima tahun yang akan membayarnya (Hingis) $ 5,6 juta."

Contoh seperti ini sepertinya selalu menjadi headline dan semakin parah jika melihat endorsement selebriti yang dibatalkan karena aktivitas memalukan dalam kehidupan pribadi selebriti tersebut. Meskipun ini adalah contoh yang diasosiasikan kebanyakan orang dengan pelanggan nakal, ada perbedaan yang sangat penting.

Ini adalah selebritas berbayar, bukan pelanggan.Mereka dibayar mendukung merek Anda dan kemungkinan besar memiliki hubungan yang sangat sedikit dengannya.

Menurut saya, pelanggan nyata yang benar-benar percaya pada produk Anda jauh lebih kecil kemungkinannya untuk menentang merek Anda. Ini dibuktikan dengan fakta bahwa saya tidak dapat menemukan satu pun contoh pelanggan nyata yang menjadi penipu untuk artikel ini.

Ini berbeda karena Anda akan memiliki hubungan yang dalam dengan pelanggan ini sebagai bagian dari kerja sama Anda dan Anda akan terus memuji mereka tentang betapa menakjubkannya mereka (karena pasti Anda akan menjadi saksi beberapa hal yang menakjubkan). Jika ada masalah, pelanggan akan mengangkat telepon dan menghubungi Anda, bukan koran.

Jika Anda benar-benar khawatir tidak dapat memuaskan pelanggan, pendekatan ini jelas bukan untuk Anda. Namun, Anda jauh lebih mungkin menjadi korban pelanggan nakal yang bukan duta merek dibandingkan dengan anggota pemirsa setia.

# 2: Kekhawatiran kehilangan duta merek karena mereka pindah.

Ini adalah kekhawatiran yang masuk akal. Saat Anda bekerja dengan pelanggan dan mereka mengembangkan pengikut mereka sendiri, mungkin sulit untuk mengelola transisi jika mereka memutuskan bahwa mereka tidak punya waktu untuk itu lagi. Saya akan merekomendasikan Anda menyusun saluran duta merek Anda dengan cara yang memungkinkan banyak pelanggan untuk berpartisipasi dalam satu saluranl jadi Anda tidak terlalu selaras dengan kepribadian individu.

# 3 Takut untuk tidak “mengontrol” pesan merek.

Hal terbaik yang dapat kita lakukan sebagai pemasar adalah memengaruhi pesan dan persepsi merek kami, tetapi kenyataannya sebagian besar dikontrol oleh penonton kami. Semakin cepat kita merangkul jaringan dari mulut ke mulut yang besar yang telah diperbesar melalui jaringan sosial, semakin besar peluang kita untuk memiliki pengaruh positif padanya.

Saat dunia media sosial berkembang, pelanggan kita akan memiliki suara, baik kita memberdayakan mereka atau tidak. Pertanyaannya adalah, apakah Anda bersedia menyediakan platform untuk memperbesar jangkauan pelanggan Anda atau apakah Anda akan menunggu pesaing Anda untuk melakukannya terlebih dahulu?

Memeriksa sini jika Anda ingin tahu apakah merek Anda lulus uji cermin dan lihat wawancara ini tentang bagaimana Cisco menggunakan media sosial untuk terhubung dengan pelanggan.

Bagaimana menurut anda? Apakah merek Anda siap untuk perubahan semacam ini? Apakah Anda sudah menggunakan strategi ini? Silakan bagikan pemikiran dan ide Anda di bagian komentar di bawah.