5 Cara Anda Dapat Mempengaruhi Keputusan Pembelian Konsumen: Riset Baru: Penguji Media Sosial

Apakah Anda bertanya-tanya apakah media sosial memiliki dampak nyata terhadap keputusan pembelian konsumen?

Apakah Anda terkadang mempertanyakan potensi pemasaran media sosial?

Sebagian besar bisnis dan organisasi terjun ke media sosial dengan harapan dapat meningkatkan kesadaran merek dan mendapatkan lebih banyak pelanggan. Banyak yang kecewa ketika tidak berjalan dengan baik.

Dalam artikel ini saya akan membagikan lima cara yang Anda bisa menyesuaikan taktik media sosial Anda untuk meningkatkan pengaruh merek Anda terhadap keputusan pembelian konsumen.

# 1: Ubah Percakapan Sosial

Jajak pendapat Gallup baru-baru ini diterbitkan di Status Konsumen Amerika Laporan menunjukkan bahwa meskipun banyak orang Amerika yang menggunakan platform media sosial, hanya 5% yang mengatakan bahwa platform tersebut memiliki pengaruh yang besar terhadap keputusan pembelian mereka. Lebih buruk lagi, 62% mengatakan media sosial tidak memiliki pengaruh sama sekali!

Apa masalahnya? Bisnis berpikir mereka dapat menggunakan media sosial untuk mempengaruhi atau mengubah cara berpikir konsumen. Pelajaran terberat untuk bisnis adalah belajar gunakan saluran media sosial sesuai keinginan konsumen, bukan cara bisnis ingin menggunakannya.

Konsumen menggunakan media sosial untuk membuat percakapan dan koneksi. Berkali-kali, penelitian telah menunjukkan bahwa konsumen menggunakan media sosial terutama untuk terhubung dengan keluarga dan teman, mengikuti tren, dan menemukan ulasan atau informasi produk. Mereka juga mengomentari apa yang sedang ngetren atau baru dan menulis ulasan tentang produk.

Sejak resesi 2008, konsumen menjadi lebih skeptis terhadap bisnis dan lebih berhati-hati dengan pengeluaran mereka sendiri. Oleh karena itu, sangat tidak mungkin bisnis memengaruhi perilaku pembelian konsumen hanya dengan membicarakan tentang diri mereka sendiri dan produk mereka di Facebook.

Satu-satunya cara untuk memotivasi audiens media sosial Anda dan mengubahnya menjadi pelanggan adalah dengan mengubah percakapan dan terlibat sepenuhnya dengan audiens Anda yang ada-kamu harus menginspirasi mereka untuk mengadvokasi atas nama Anda.

Jika pengguna media sosial menganggap pesan dan niat Anda tulus, mereka akan terlibat dengan Anda. Tetapi jika mereka mencurigai Anda mencoba memasarkan kepada mereka, mereka akan menyembunyikan konten Anda atau memblokir Anda secara permanen dari feed mereka.

Intinya adalah bahwa media sosial tidak semata-mata tentang mendorong penjualan atau memengaruhi keputusan pembelian konsumen. Jika itu yang Anda percayai, Anda akan kecewa. Pemasaran media sosial adalah tentang membuat koneksi emosional pengalaman pelanggan yang positif, layanan luar biasa, dan percakapan yang menarik.

# 2: Ajak Generasi Milenial

Jajak pendapat Gallup yang saya sebutkan di bagian sebelumnya menunjukkan bahwa kaum Milenial khususnya — audiens media sosial utama — tidak mudah dipengaruhi oleh media sosial. Hanya 7% mengatakan sosial memiliki pengaruh yang besar terhadap keputusan pembelian, sementara 48% mengatakan tidak memiliki pengaruh sama sekali.

Untuk memengaruhi Milenial melalui media sosial, perusahaan harus memahami bagaimana demografis tersebut mengonsumsi informasi, dan kemudian mengidentifikasi cara menyampaikan pesan pemasaran yang menarik bagi mereka.

Milenial sangat terhubung dan mengonsumsi konten di berbagai platform dan perangkat. Meskipun antusias dengan pemasaran yang jujur ​​dan autentik, mereka ingin bertanggung jawab atas percakapan. Mereka tidak tertarik dengan pendapat orang-orang di luar kelompok sosialnya, tetapi sangat tertarik dengan pendapat teman-temannya.

Berdasarkan laporan Razorfish Liminal, Anda bisa menang atas Milenial dengan membuat konten ramah seluler yang sesuai dengan kebutuhan dan preferensi mereka—jangan buang waktu mereka dengan pesan umum. Jika Anda tidak yakin apa yang mereka cari, tanyakan kepada mereka.

Kamu bisa membangun kepercayaan dengan generasi Milenial dengan menunjukkan bahwa tidak ada benturan antara kebijakan dan praktik. Misalnya, jika biografi Twitter perusahaan Anda mengatakan Anda mengikuti kembali semua orang yang mengikuti Anda, pastikan untuk melakukannya. Jika ada yang tidak beres dengan produk atau layanan Anda, minta maaf secara publik di jejaring sosial (terutama YouTube).

# 3: Libatkan Pelanggan Secara Offline dan Online

Media sosial tidak berfungsi dalam ruang hampa. Jika Anda ingin memengaruhi konsumen, Anda harus terlibat dengan mereka baik secara online maupun offline. Polling Gallup secara konsisten menemukan bahwa keterlibatan pelanggan sangat bergantung pada seberapa baik organisasi menyelaraskan semua titik kontaknya.

Misalnya, di AS, Dr. Pepper mendorong pelanggan untuk membuat kaos sendiri sebagai cara untuk ikut serta dalam keseruan kampanye promosi mereka. Mereka mengubah pelanggan menjadi pendukung merek melalui penawaran online yang diterjemahkan secara offline.

Meskipun lebih mudah untuk beberapa industri memanfaatkan keterlibatan pelanggan offline dan online, kuncinya adalah memahami hubungan emosional merek Anda dengan konsumen dan menindaklanjutinya. Jika Anda tidak tahu apa hubungan emosionalnya, hal terbaik yang harus dilakukan adalah bertanya kepada audiens Anda.

# 4: Mulai Percakapan Facebook Asli

Media sosial sangat personal bagi konsumen — mereka ingin berinteraksi dengan orang lain, bukan dengan merek. Konsumen lebih cenderung menanggapi perusahaan yang ramah dan tulus.

Berikut adalah contoh caranya ADT menggunakan halaman Facebook mereka untuk berbicara dengan konsumen tidak di mereka:

Perhatikan bagaimana posting ini berfokus pada masalah yang sangat pribadi, dan benar-benar dekat dengan rumah bagi pemilik rumah Amerika. Alih-alih mendorong produk mereka, ADT menawarkan informasi yang berguna.

Pelajaran untuk bisnis (terutama merek perusahaan yang lebih besar) adalah untuk mundur dari teknik penjualan keras dan fokus pada dialog terbuka dengan konsumen.

# 5: Tersedia Setiap Saat

Karena media sosial 24/7, konsumen mengharapkan tanggapan langsung dari merek — bahkan malam dan akhir pekan!

Penelitian menunjukkan bahwa 42% konsumen yang mengeluh di media sosial mengharapkan tanggapan dalam 60 menit. Selain itu, 57% mengharapkan waktu respons yang sama di malam hari dan di akhir pekan — meskipun tidak selama jam kerja normal.

Apakah merek Anda dilengkapi dengan tangani ekspektasi itu?

Kamu bisa skala layanan pelanggan Anda dengan media sosial. Misalnya, saat satu agen layanan pelanggan berbicara dengan pelanggan di telepon, agen lain bisa menanggapi beberapa pertanyaan melalui media sosial.

Pilihan lainnya adalah meluncurkan komunitas online untuk memungkinkan pelanggan membantu satu sama lain. Dalam komunitas itu, kemungkinan besar Anda akan melakukannya temukan beberapa anggota yang lebih terlibat dan membantu daripada yang lain—Mereka secara konsisten bekerja ekstra untuk membantu pelanggan lain memecahkan masalah mereka. Buat program advokasi untuk memberi penghargaan (dan mempertahankan) orang-orang itu.

Bantu pelanggan membantu diri mereka sendiri dengan menawarkan artikel petunjuk di blog atau situs web Anda. Buat informasi mudah ditemukan dengan tautan di profil sosial Anda dan materi pemasaran lainnya. Jika pelanggan dapat menyelesaikan masalah sendiri, itu mengurangi kebutuhan untuk mengangkat telepon atau tweet balasan.

Terakhir, Anda mungkin sudah memantau sebutan sosial. Terus lakukan itu — pelanggan adalah sumber informasi utama saat produk Anda tidak berfungsi. Dengarkan tanggapan negatif dan balas seperlunya.

Ke Anda

Jika Anda telah menggunakan pemasaran media sosial bahkan dalam waktu yang singkat, Anda mungkin menyadari bahwa konsumen pandai menghilangkan konten terkait merek di Facebook dan Twitter. Anda tahu bahwa media sosial dengan sendirinya tidak akan pernah bisa memotivasi penggemar atau pengikut untuk merekomendasikan merek Anda kepada orang lain, apalagi membeli produk Anda.

Namun bukan berarti Anda tidak bisa mengubah percakapan. Berkonsentrasilah pada apa yang diinginkan audiens media sosial, bukan apa yang Anda inginkan. Anda mungkin akan lebih sukses dengan memenuhi harapan dan kebiasaan pelanggan.

Bagaimana menurut anda? Sudahkah Anda menggunakan salah satu taktik ini untuk memengaruhi konsumen melalui media sosial? Apa pengalaman Anda? Silakan bagikan di kotak komentar di bawah.