Cara Membuat Kebijakan Media Sosial untuk Karyawan Anda: Penguji Media Sosial

Ingin membantu karyawan Anda lebih terlibat di media sosial?

Ingin tahu bagaimana kebijakan media sosial dapat membantu?

Kebijakan media sosial memberikan pedoman kepada karyawan Anda untuk berinteraksi dengan pelanggan dan melindungi keamanan pribadi mereka, serta reputasi bisnis Anda.

Dalam artikel ini, Anda akan melakukannya temukan tiga tip untuk membuat kebijakan media sosial bagi karyawan Anda.

# 1: Jelaskan Siapa yang Dapat Berbicara untuk Perusahaan Anda di Media Sosial

Kebijakan media sosial Anda perlu menjelaskan siapa yang boleh atau tidak boleh berbicara atas nama perusahaan di media sosial. Sebagai contoh, Walmart memiliki kebijakan media sosial yang ketat yang melarang karyawan tetap menjawab keluhan atau pertanyaan pelanggan yang ditujukan kepada perusahaan. Walmart memiliki tim media sosial resmi khusus untuk tujuan itu.

Kebijakan ketat Walmart keliru karena mengutamakan kehati-hatian untuk menghindari kesalahpahaman yang dapat muncul saat karyawan berbicara atas nama perusahaan.

Namun, tidak semua kebijakan harus seketat Walmart. Faktanya, kebijakan yang lebih longgar masih dapat melindungi bisnis Anda dan menghasilkan kepercayaan di antara staf dan penggemar Anda. Karyawan berpengalaman yang bersemangat tentang layanan pelanggan mungkin memiliki saran yang kuat untuk membantu pelanggan menyelesaikan masalah mereka.

Apakah kebijakan media sosial Anda lebih ketat atau santai tergantung pada bisnis Anda dan pengetahuan Anda tentang karyawan Anda. Membekukan kemampuan karyawan untuk mengekspresikan diri dapat mengurangi pengalaman pelanggan. Namun, karyawan yang bersemangat mungkin tidak menyadari bahwa resolusi mereka mungkin tidak sejalan dengan niat perusahaan.

Jika Anda ingin menciptakan lingkungan diskusi yang santai, Anda bisa melatih seluruh staf Anda untuk terlibat dengan pelanggan sedemikian rupa mempertahankan standar perusahaan sambil memberikan pengalaman kepada pelanggan bahwa suara mereka didengar. Misalnya, Anda dapat melatih karyawan untuk memberikan tanggapan yang terperinci dan akurat atas pertanyaan pelanggan, seperti Cokelat Terbaik di Kota lakukan di posting Facebook ini.

Jika Anda tidak ingin interaksi santai di media sosial karena Anda menginginkannya mempertahankan kehadiran bisnis yang ketat, menetapkan interaksi media sosial kepada anggota staf tertentu dan melatih mereka sesuai.

# 2: Buat Panduan Rinci untuk Bisnis dan Perilaku Pribadi di Media Sosial

Kebijakan media sosial Anda harus memberikan pedoman konten terperinci untuk semua karyawan Anda yang secara teratur (atau kadang-kadang) memposting di media sosial sebagai bisnis Anda. Untuk membantu karyawan memahami ekspektasi Anda dan menciptakan suara yang konsisten untuk bisnis, Anda bisa sertakan tanggapan standar untuk situasi umum dalam kebijakan Anda.

Untuk mempersiapkan, pertama bertukar pikiran tentang semua kemungkinan situasi seperti pelanggan yang tidak senang, pelanggan yang menginginkan pengembalian uang, keluhan tentang Yelp, fitnah, fitnah, pelanggaran hak cipta, bahkan ancaman. Kemudian putuskan bagaimana Anda ingin karyawan Anda di media sosial menangani masing-masingsituasi.

Penanganan Konflik

Di media sosial, konflik tentang bisnis Anda dapat meningkat dengan cepat. Kebijakan Anda harus berikan arahan yang jelas kepada karyawantentang bagaimana menanggapi. Selama perselisihan online, karyawan mungkin ingin terjun ke percakapan untuk membela perusahaan, tetapi itu bukan ide yang bagus.

Saat Anda membahas cara menangani konflik, ingatkan karyawan bahwa setiap kali mereka terlibat dalam diskusi tentang perusahaan, apakah mereka mengeposkan sebagai bisnis atau dari akun pribadi, mereka mewakili perusahaan oleh asosiasi, sebagai IBM melakukannya dalam Pedoman Komputasi Sosialnya.

Untuk memastikan konflik ditangani dengan baik sejak awal, minta karyawan untuk memberi tahuAnda (atau orang yang memegang jabatan yang sesuai) dari potensi konflik online alih-alih terlibat melalui profil bisnis Anda atau profil pribadinya. Dengan pendekatan ini, Anda meningkatkan kemampuan Anda untuk menyelesaikan masalah daripada melakukan kontrol kerusakan yang ekstensif.

Untuk Every Don't, Sertakan Do

Ketika kebijakan media sosial Anda membatasi karyawan untuk menjawab kekhawatiran dan pertanyaan pelanggan melalui media sosial, banyak karyawan yang ingin membantu mengatasi masalah pelanggan. Ketika karyawan dilarang untuk berbagi pemikiran mereka, mereka pada akhirnya akan merasa seperti tidak dapat membantu sama sekali, dan itu dapat membuat mereka merasa kesal terhadap perusahaan.

Saat Anda menetapkan cara agar karyawan tidak berkomentar atas nama perusahaan, jelaskan karyawan Sebaiknya lakukan sebaliknya, terutama ketika mereka menemukan pelanggan dengan masalah yang perlu diselesaikan.

Panduan Partisipasi Digital Ford Motor Company adalah contoh yang bagus tentang cara memberikan apa yang boleh dan tidak boleh dilakukan karyawan. Kebijakan tersebut memberikan dua sumber daya yang dapat diberikan karyawan kepada pelanggan: satu untuk masalah perbaikan atau dealer, dan satu lagi untuk orang yang memiliki ide baru untuk perusahaan. Dalam kedua kasus tersebut, karyawan dapat memberikan URL unik kepada pelanggan.

Asalkan karyawan mengikuti kebijakan ini, Ford tidak perlu khawatir tentang siapa pun yang secara tidak sengaja memberikan informasi yang salah kepada pelanggan yang dapat kembali menggigit mereka nanti. Dan karyawan dapat merasa lebih baik mengetahui bahwa mereka telah membantu.

Memposting dengan Hati-hati di Akun Pribadi

Tidaklah cukup hanya memiliki pedoman bagi karyawan yang mewakili bisnis Anda di media sosial. Kamu butuh menetapkan pedoman untuk diikuti karyawan Anda di akun pribadi mereka demikian juga.

Di dunia yang sempurna, tidak masalah apa yang dilakukan seseorang dalam kehidupan pribadinya. Namun kenyataannya, karyawan Anda akan selalu menjadi cerminan Anda dan merek Anda di mata dunia. Dan jika karyawan Anda muncul di dunia sebagai karakter yang dipertanyakan, orang akan mulai bertanya-tanya tentang Anda juga.

Untuk memastikan karyawan menghindari memposting apa pun yang berpotensi menggigit Anda (atau mereka) nanti, kebijakan Anda bisa menguraikan ekspektasi dasarseperti menghormati hukum (termasuk undang-undang hak cipta), memeriksa fakta dan sumber untuk memverifikasi bahwa informasi itu benar, dan seterusnya.

Kebijakan Anda dapat memperkuat pentingnya perilaku pada akun pribadi dengan menjelaskan bagaimana pos online dapat tetap tersedia selamanya. Meskipun Anda dapat menghapus postingan Anda sendiri, seseorang dapat mengambil screenshotnya. Meskipun mesin telusur tidak mengindeks postingan Facebook, situs menyukai Mesin Way Back atau yang mengikis konten dapat menangkap situs media sosial yang diindeks.

# 3: Lindungi Karyawan Anda dan Informasi Bisnis yang Sensitif

Anda tidak dapat berasumsi bahwa karyawan mengetahui apa yang Anda anggap sebagai "informasi sensitif". Selain itu, banyak orang memiliki kebiasaan membagikan setiap aspek kehidupan mereka di media sosial. Untuk alasan ini, kebijakan Anda perlu mengklarifikasi informasi terkait bisnis yang tidak boleh dibagikan karyawan.

Kebijakan Anda perlu melarang posting yang membahayakan bisnis atau staf Anda dan menjelaskan bagaimana atau mengapa informasi tertentu menimbulkan risiko. Jika Anda menjalankan kedai kopi, misalnya, informasi tentang prosedur pembukaan Anda dapat dipertimbangkan informasi sensitif karena seseorang dapat dengan mudah menggunakannya saat ingin mencuri atau menyakiti Anda para karyawan.

Demikian pula, anggota staf mungkin tidak memikirkan konsekuensi memposting pembaruan pukul 4 pagi ke Facebook dengan mengatakan bahwa mereka sendirian di tempat parkir menunggu mitra pembuka mereka muncul. Namun, postingan semacam itu dapat membahayakan keselamatan staf Anda. Karyawan Anda tidak boleh memberi tahu dunia saat mereka sendirian.

Selain itu, tim pemasaran media sosial Anda mungkin memerlukan pedoman yang jelas tentang berbagi informasi dengan publik. Tim akan ingin mempromosikan produk dalam pengembangan, sebagai bareMinerals lakukan di posting Twitter ini. Namun, Anda tidak ingin membagikan detailnya terlalu cepat. Kebijakan media sosial Anda bisa memperjelas bagaimana pemasar menentukan apakah boleh memposting tentang produk baru masih dalam pengembangan.

Secara online, orang sering berbicara tentang bagaimana mereka melakukan bisnis untuk menunjukkan keahlian mereka, atau dalam semangat berbagi dan transparansi yang sering dihargai pelanggan. Namun, jika membagikan informasi ini tidak sesuai untuk bisnis Anda, kebijakan media sosial Anda mungkin melarang referensi ke perangkat lunak dan alat yang digunakan dalam operasi harian Anda.

Kesimpulan

Merupakan hal yang umum bagi beberapa karyawan untuk mengeluhkan gagasan bahwa mereka perlu berperilaku di akun media sosial pribadi mereka sebagai syarat pekerjaan. Juga, mendengar istilah itu kebijakan dapat membuat mata karyawan berputar karena alasan yang baik: Banyak kebijakan yang sudah ketinggalan zaman, sewenang-wenang, dan memiliki tujuan yang kecil. Mereka dapat membatasi dan membatasi kreativitas dan kejeniusan.

Setiap pemilik bisnis tahu bahwa menerapkan aturan lebih sulit ketika mereka mengubah cara yang selalu dilakukan. Dan aturan itu berlaku untuk menambahkan kebijakan media sosial ke tumpukan sumber daya tim pemasaran Anda.

Jika Anda perlu membagikan kebijakan baru dengan tim Anda yang ada, duduklah bersama mereka dan jelaskan apa itu dan mengapa kebijakan itu diterapkan. Selama Anda bisa membuat mereka memahami bagaimana hal itu mendukung bisnis, mereka cenderung menerimanya tanpa perlawanan.

Cara terbaik untuk menangani situasi ini adalah dengan memastikan kebijakan media sosial Anda dijelaskan dengan jelas kepada semua kandidat sebelum mempekerjakan mereka. Ini akan memberi mereka peringatan bahwa Anda memiliki ekspektasi dan standar yang tinggi sejak awal, menghindari potensi kejutan di kemudian hari.

Kehadiran media sosial Anda adalah salah satu komponen terpenting dari kotak alat pemasaran Anda. Untuk melindungi bisnis Anda, kebijakan media sosial Anda harus transparan di semua sisi dan terstruktur sedemikian rupa sehingga membuat Anda yakin tidak membahayakan tim Anda.

Bagaimana menurut anda? Bagaimana Anda dapat menggunakan tip dalam artikel ini untuk kebijakan media sosial Anda? Sudahkah Anda mencoba ide yang disebutkan dalam artikel ini? Silakan bagikan pemikiran Anda di komentar.