Bagaimana Menanggapi Krisis Media Sosial: Penguji Media Sosial

Apakah merek Anda memiliki file rencana tanggap krisis di tempat?

Tahukah Anda taktik apa yang digunakan untuk mempertahankan reputasi online Anda?

Dalam artikel ini, Anda akan melakukannya Temukan tiga contoh respons krisis reputasi dan tujuh langkah untuk mempertahankan reputasi online Anda sendiri.

Mengapa Reputasi Penting

SEBUAH survei global oleh Deloitte menempatkan reputasi sebagai risiko strategis teratas para eksekutif. Studi tersebut menemukan bahwa sebagian besar program manajemen reputasi tidak mendukung strategi bisnis mereka dengan baik.

Penting untuk memahami cara percakapan online diluncurkan.

Berikut beberapa faktor utama yang perlu dipertimbangkan:

• Suara siapa pun di media sosial dapat didengar.
• Perusahaan dapat memiliki lebih banyak kesulitan daripada individu dalam menghindari berita buruk.
• Karena online pencarian sosial dan web, semangat yang sama dapat dengan mudah menyadari orang lain yang berbagi kritik mereka.
• Kabar buruk menyebar lebih cepat dan lebih jauh daripada kabar baik.

Ingatlah faktor-faktor ini saat kita mengeksplorasi tiga studi kasus perusahaan dengan masalah manajemen reputasi utama dan bagaimana mereka menanganinya.

Bagaimana Buffer Merespon Krisis

Buffer, situs penjadwalan media sosial online, baru-baru ini diretas parah.

Buffer menyadari masalah ini dengan sangat cepat dan segera mengambil tindakan untuk menangani masalah tersebut. Anda dapat melihat akun lengkap dari tindakan mereka selama 24 jam segera setelah peretasan blog mereka.

Mereka dengan cepat memberi tahu pelanggan tentang masalah tersebut dan menjelaskan apa yang mereka lakukan untuk memperbaikinya bahkan sebelum sebagian besar pelanggan mereka menyadari bahwa telah terjadi serangan. Ini hanya salah satu pesan yang mereka kirim melalui Facebook.

Tak perlu dikatakan, jika pelanggan mereka kehilangan kepercayaan pada keamanan dan keandalan Buffer, maka erosi besar basis pelanggan mereka akan terjadi.

Karena tanggapan mereka tepat waktu dan tepat, mereka sekarang memiliki lebih banyak pelanggan setia.

Bagaimana Fontaine Santé Menanggapi Krisis

Fontaine Santé Foods Inc. adalah perusahaan makanan Amerika Utara yang berbasis di Montreal dengan ciri khasnya adalah bahan-bahan berkualitas dan produk siap makan yang bebas pengawet.

Pada Desember 2011, mereka mendeteksi kemungkinan Listeria monocytogenes dalam salad yang sudah dikemas sebelumnya. Salad yang berpotensi terkontaminasi telah didistribusikan dan dibeli oleh banyak konsumen.

Ini tidak hanya menghadirkan potensi krisis media sosial, tetapi juga kemungkinan tuntutan hukum besar. Dampak besar berpotensi menghancurkan kredibilitas dan reputasi merek yang tahan lama.

Rencana krisis mereka sederhana, tepat waktu dan efektif.

Fontaine Santé memanfaatkan media tradisional dan saluran media sosial mereka untuk menyebarkan pesan tersebut tentang kemungkinan kontaminasi dan memastikan bahwa semua konsumen mengetahui situasinya.

Merek tersebut memposting tanggapan resmi yang ditulis dengan baik berikut di situs web perusahaan mereka.

Berkat tindakan cepat mereka, semua produk yang berpotensi terkontaminasi dengan cepat ditarik kembali tanpa ada laporan penyakit.

Karena Fontaine Santé terbuka dan jujur ​​tentang kemungkinan risiko kontaminasi, pelanggan setia mereka berkumpul untuk memuji dan membela merek tersebut.

Bagaimana J.C. Penney Menanggapi Krisis

Pada Mei 2013, J.C. Penney mengalami apa yang bisa digambarkan sebagai badai di poci teh yang mendapat perhatian internasional.

Telegraph menyatakan itu J.C. Penney bermasalah dengan teko tehnya seperti yang digambarkan dalam iklan papan reklame besar di Interstate 405 dekat Culver City, California. Beberapa orang melihat gambar tersebut sebagai gambaran halus dari Hitler.

Ini jelas masalah persepsi pribadi dan hasil dari kesalahan kreatif yang tidak bersalah. Masalahnya bisa menjadi krisis kecuali J.C. Penney mengambil tindakan yang sangat cepat.

Karena tanggapan J.C. Penney cepat dan tepat, krisis dapat dihindari.

7 Langkah untuk Mempertahankan Reputasi Anda Sendiri

Studi kasus di atas memberi Anda contoh yang berguna untuk dirujuk sebagai Anda kembangkan strategi manajemen reputasi Anda sendiri.

Sebelum Anda mulai membuat rencana, Anda harus yakin bahwa Anda sendiri pertahankan standar bersama dalam perusahaan Anda. Standar bersama memberi Anda dasar terkuat untuk sebuah strategi respons krisis yang efektif.

Budaya perusahaan Anda harus menekankan kebijakan yang telah dikembangkan perusahaan untuk semua aspek operasinya termasuk:

• Standar kualitas
• Hubungan pelanggan
• Hubungan manusia
• Standar keamanan
• Tanggap darurat
• Masalah lingkungan
• Standar privasi, dll.

Setiap anggota tim Anda harus memahami kebijakan ini dan berkomitmen untuk itu letakkan perusahaan Anda dalam kondisi kesiapan terbaik jika terjadi krisis.

# 1: Bertindak Cepat

Meskipun Anda tergoda untuk menahan diri sampai Anda yakin benar-benar memahami apa yang terjadi dan siapa yang harus disalahkan (seperti yang mungkin disarankan oleh pengacara Anda), mereka yang terkena dampak krisis menginginkan jawaban dengan cepat. Lebih baik sejauh ini perusahaan Anda memberikan jawaban itu sebelum orang lain.

# 2: Pegang Kendali

Sikapnya haruslah bahwa perusahaan Anda mau mengelola krisis, daripada membiarkannya mengontrol perusahaan. Ada risiko yang terkait dengan sikap cepat dan lambat dengan tanggapan Anda. Bergerak secepat mungkin, daripada menunggu informasi lebih lanjut untuk masuk sebelum Anda bertindak.

# 3: Tangani Realitas

Itu penting untuk hadapi fakta sebenarnya. Media sosial memudahkan whistle-blower untuk mengungkapkan kebenaran sebagaimana mereka melihatnya. 'Akui apa yang sebenarnya terjadi dan jangan berusaha mempertahankan sandiwara yang bisa runtuh kapan saja.

# 4: Libatkan orang yang tidak setuju

Jika Anda mengikuti langkah-langkah sebelumnya, Anda dapat langsung menangani kritik apa pun yang Anda miliki. Humas gaya lama sering kali menyarankan untuk diam sampai panas mereda. Karena Internet memberikan visibilitas kepada kritik, jauh lebih baik hadapi kritik yang muncul.

# 5: Sebarkan Beritanya

Untuk hindari kesalahpahaman atau interpretasi yang salah oleh orang lain, perusahaan Anda harus menggunakan segala cara untuk berkomunikasi apa yang telah terjadi dan apa yang Anda lakukan tentang itu. Ini termasuk menggunakan situs web Anda, blog perusahaan, halaman media sosial, dan rilis media.

# 6: Mendorong Dialog

Setiap perusahaan yang sukses akan memilikinya pembela di antara berbagai pemangku kepentingannya, termasuk pelanggan. Sediakan ruang online bagi pendukung Anda tempat mereka dapat mengekspresikan pandangan mereka tentang apa arti perusahaan bagi mereka dan bagaimana mereka melihat tanggapan perusahaan.

Dengan mendorong sumber informasi positif tentang perusahaan Anda, Anda memastikan bahwa opini yang baik jauh melebihi informasi negatif apa pun yang ditampilkan dalam penelusuran.

# 7: Sampaikan Kata-Kata Anda

Di jantung setiap krisis, ada insiden nyata yang bertindak sebagai pemicu. Itu penting bagi perusahaan Anda pastikan ada tanggapan yang sesuai atas insiden itu, dan bahwa pihak luar mengakui perusahaan Anda menangani situasi dengan baik.

Ke Anda

Jangan menunggu sampai ancaman terhadap reputasi Anda terlihat. Peristiwa dalam krisis bergerak cepat secara online dan hanya dengan mempersiapkan Anda dapat berhasil mempertahankan reputasi perusahaan Anda.

Gunakan contoh dan tip strategis dalam artikel ini untuk membantu Anda membangun rencana yang mempersiapkan Anda untuk menghadapi krisis.

Bagaimana menurut anda? Apakah merek Anda harus mempertahankan reputasinya secara online? Taktik strategis apa yang Anda gunakan? Nasihat lain apa yang bisa Anda tawarkan? Silakan bagikan pendapat Anda di komentar di bawah.