7 Tips untuk Menghadapi Penggemar Facebook yang Kesal: Penguji Media Sosial

Apa yang Anda lakukan saat Anda baru saja menerima kiriman dinding Facebook yang kurang dari gratis dari seseorang yang menyukai bisnis Anda (atau dulu begitu)?

Pelanggan mungkin memiliki keluhan sederhana, atau menjadi sangat kesal karena dia melakukan ofensif, memastikan Anda dan seluruh komunitas Anda tahu dia marah.

Langkah Anda selanjutnya adalah kuncinya untuk mempertahankan tidak hanya bisnis pelanggan yang marah, tetapi juga bisnis penggemar lain yang menyukai halaman Anda.

# 1: Tanggapi apa pun yang terjadi

Mengatasi keluhan dan masalah yang diajukan penggemar di dinding Anda sangatlah penting. Ketidakaktifan Anda akan tampak seolah-olah Anda mencoba mengabaikan masalah dan menyapu di bawah permadani. Menjadi tidak responsif tidak lebih dari memicu lebih banyak kemarahan dan meningkatkan kemungkinan pengguna akan kembali dengan lebih banyak kiriman dinding yang membuat marah.

Apalagi komunitas Anda bisa melihat postingan yang mengamuk itu. Jika Anda tidak membalas, tampaknya Anda tidak peduli dengan dukungan pelanggan, yang dapat merusak reputasi Anda.

Sebuah tanggapan yang menggambarkan rasa hormat dan pemahaman akan keprihatinan pelanggan tunjukkan niat Anda untuk memperbaiki masalah. Dengan menyapa penggemar yang kesal ini, Newegg menunjukkan bahwa mereka menghargai pendapat penggemarnya — bahkan yang negatif.

# 2: Bersabarlah dan pengertian

Dalam menghadapi penggemar yang kesal, Anda harus melakukannya ingatlah bahwa Anda lebih dekat dengan industri, produk, dan layanan Anda daripada mereka. Apa yang tampak seperti pengetahuan dasar dan umum bagi Anda sering kali asing bagi pengguna akhir.

Ambil langkah mundur dan tempatkan diri Anda pada posisi pelanggan. Ini bisa sangat membantu untuk memahami mengapa dia frustrasi. Mungkin bukan kesalahan perusahaan Anda yang membuat pelanggan marah.

Apakah kesalahan ada di pihak Anda atau tidak, permintaan maaf sederhana akan sangat membantu dalam mempertahankan bisnis pelanggan. Alih-alih mencoba mencari tahu di mana letak kesalahannya, ubah penggemar yang kesal menjadi pelanggan setia dengan membuat pengalaman mereka lebih baik.

# 3: Hubungi Pelanggan Secara Pribadi

Mengirim pesan pribadi atau email ke pelanggan membuka lebih banyak pilihan bagi Anda untuk menangani keluhannya. Tujuannya di sini adalah untuk memberikan semacam token yang memberi tahu pelanggan bahwa Anda menyesal dia tidak puas dengan perusahaan Anda, dan Anda bersedia memperbaikinya. Baik itu menawarkan nomor saluran telepon langsung pengelola atau diskon untuk pembelian berikutnya, memindahkan percakapan dari publik ke pribadi memungkinkan Anda untuk berikan sentuhan pribadi kepada pelanggan yang menandakan bahwa Anda peduli.

Namun, menawarkan hal-hal seperti sambungan langsung dan diskon khusus secara publik dapat mengarah ke orang lain membuat masalah hanya untuk mendapatkan perlakuan khusus, jadi sebaiknya jangan praktikkan ini dinding.

Sementara Hayneedle pelanggan yang ditampilkan di bawah tidak terlihat kesal dengan pesanan yang rusak, Hayneedle menangani situasi tersebut dengan sempurna, dan menghubungi pelanggan secara pribadi untuk menyelesaikan masalah.

# 4: Pertimbangkan meminta penggemar untuk menghapus kiriman

Katakanlah Anda telah membahas masalah ini secara pribadi, semua masalah telah diselesaikan, dan pencari kesalahan, sekali lagi, adalah pelanggan Anda yang bahagia.

Meskipun dinding Anda merupakan bagian integral dari keberadaan web Anda, pelanggan mungkin tidak menyadari betapa pentingnya itu bagi reputasi Anda. Jika dia puas dengan resolusi yang Anda capai dan bersyukur atas waktu yang Anda habiskan untuk memperbaiki keadaan, tidak ada salahnya meminta orang itu menghapus postingan secara pribadi. Sering kali, dia akan menghapus tiang dinding yang marah.

# 5: Tanggapi kembali postingan asli

Sebagai aturan umum, Anda, admin halaman Facebook, tidak boleh menghapus posting negatif. Tidak semua orang akan memiliki ulasan yang bagus tentang produk atau perusahaan Anda. Pengguna media sosial mengetahui hal ini, dan jika mereka tidak melihat apa pun selain komentar positif, mereka akan menganggap perusahaan Anda menghapus komentar buruk tersebut.

Jika Anda merasa tidak nyaman meminta pelanggan untuk menghapus postingan tersebut, Anda memiliki opsi untuk membalas postingan tersebut secara publik. Ekspresikan kebahagiaan dalam resolusi yang Anda capai dan terima kasih untuk bisnisnya. Bahkan posting negatif pun bisa menjadi hal yang baik, selama komentar terakhirnya positif. Reputasi Anda di antara komunitas Anda akan melonjak ketika mereka melihat seberapa baik Anda menjaga pelanggan Anda.

Zappos ditampilkan di bawah ini menangani komentar negatif. Sikap membantu secara efektif menghilangkan refleksi buruk pada Zappos atau layanan mereka.

# 6: Biarkan komunitas Anda merespons

Membiarkan komunitas Anda merespons Anda benar-benar merupakan hasil akhir dari semua langkah sebelumnya. Ini membutuhkan banyak waktu, energi dan kesabaran dengan penggemar Anda, dan produk yang fantastis. Setelah Anda terlibat dengan penggemar untuk jangka waktu tertentu dengan menjawab pertanyaan dan menawarkan dukungan, Anda akan melihat bahwa penggemar Anda akan lebih aktif di laman Anda, bahkan sampai saling membantu lain.

Hal yang hebat dari mendapatkan dukungan komunitas ini adalah kredibilitas yang tulus saat penggemar mendukung bisnis Anda untuk Anda. Mereka menjadi agen dukungan virtual Anda yang bersemangat, menjawab pertanyaan dan memecahkan masalah sebelum Anda sempat. Tetapi ini adalah level yang hanya dapat Anda capai jika Anda telah memelihara dan mendukung komunitas Anda.

Koki yang Dimanjakan telah membangun komunitas online yang luar biasa dari pengguna yang sangat menyukai produk, dan yang telah diberikan Begitu besar dukungannya sendiri, rekan kerja akan saling menjawab pertanyaan sebelum The Pampered Chef harus melakukannya menanggapi.

# 7: Resor Terakhir

Jika pihak yang tersinggung tidak menerima upaya layanan pelanggan Anda, secara terang-terangan bermusuhan dan hanya aktif di komunitas Anda untuk memulai pertengkaran, melarang individu tersebut adalah pilihan terakhir. Dan siapa pun yang meratakan umpatan atau hinaan rasial terhadap staf atau penggemar Anda harus dilarang. Staf dan penggemar Anda tidak pantas menjadi sasaran pelecehan, dan pada akhirnya, mereka akan lebih menghormati Anda karena Anda yang mengambil inisiatif.

Apa pengalaman Anda? Bagaimana bisnis Anda menangani keluhan dari penggemar yang kesal di dinding Facebook Anda di masa lalu? Apa yang berhasil? Apa yang tidak? Tinggalkan komentar Anda di kotak di bawah.