Cara Menggunakan Media Sosial untuk Manajemen Krisis: Penguji Media Sosial

Ketika kebanyakan orang berpikir tentang keuntungan menggunakan media sosial untuk bisnis, mereka langsung memikirkan manfaat pemasaran.

Namun, banyak bisnis mulai menggunakan media sosial sebagai alat untuk mendengarkan dan menyediakan layanan pelanggan.

Saat krisis atau keadaan darurat meletus, kekuatan media sosial bisa menjadi alat yang luar biasa untuk bisnis. Krisis dapat mencakup apa saja, mulai dari pemadaman situs web sederhana hingga publisitas negatif. Artikel ini akan mengungkapkan cara menggunakan media sosial selama krisis dan memberikan banyak contoh yang dapat Anda contohkan.

Mengapa Reputasi Anda di Media Sosial Itu Penting

Mengapa perusahaan harus khawatir tentang pengaruh media sosial terhadap mereka gambar? Jawabannya sederhana: Media sosial memungkinkan opini konsumen menyebar jauh dan luas dengan cepat. Dari mulut ke mulut dan pencarian sosial adalah dua alasan kuat untuk mengelola reputasi media sosial Anda.

Dari mulut ke mulut

Bayangkan Anda adalah pemilik restoran, dan Anda mengenali pelanggan yang masuk ke tempat Anda sebagai seseorang yang memiliki pengaruh luas di komunitas Anda, seperti penulis surat kabar. Anda ingin dia mendapatkan pengalaman terbaik, jadi jika dia memilih untuk menulis tentang restoran Anda, mereka yang membaca review akan terkesan dan mungkin datang untuk mendapatkan pengalaman yang luar biasa juga.

Media sosial memungkinkan siapa saja menjadi pengaruh besar di masyarakat. Setiap pelanggan yang melewati pintu Anda mungkin memiliki ratusan atau bahkan ribuan pengikut di wilayah Anda, atau jika tidak, teman-temannya mungkin. Pemasaran dari mulut ke mulut dapat menjangkau audiens di seluruh dunia melalui media sosial; jadi, satu pengalaman buruk bisa diceritakan kembali kepada massa.

Pencarian sosial

Penerapan media sosial Google baru-baru ini dalam hasil penelusuran mereka percakapan real-time ke halaman depan. Pengguna Twitter khususnya menyukai tagar, dan adil menambahkan hashtag di depan penelusuran nama merek dapat mengungkapkan apa yang sedang dibicarakan terkait dengan merek tersebut.

Ambil contoh Toyota. Menambahkan hashtag di depan nama akan mengungkapkan hal berikut di halaman pertama hasil pencarian.

Sekarang, mari kita lihat apa yang terjadi jika Anda melakukan hal yang sama untuk Ford.

Anda dapat melihat mengapa penelusuran sosial bisa sangat berpengaruh pada persepsi penelusur tentang suatu merek.

Mengelola Krisis Melalui Media Sosial

Sekarang Anda dapat melihat mengapa media sosial penting bagi reputasi perusahaan, mari kita lihat seberapa besar dan kecil bisnis telah menggunakan jaringan sosial berikut untuk menanggapi pelanggan mereka.

Indonesia

Meskipun komunikasi Twitter terjadi dalam pembaruan 140 karakter, ini tweet mudah dicari oleh Google, Twitter, dan banyak aplikasi Twitter yang tersedia. Bisnis di Twitter dapat diikuti oleh siapa saja - pelanggan, calon pelanggan, dan pesaing.

Karena itu, itu sangat penting perusahaan memantau mention di Twitter merek, produk, dan layanan mereka untuk merespons dengan cepat keadaan negatif apa pun. Contoh praktik terbaik dari respons media sosial melalui Twitter meliputi:

@Toyota

Sekarang, semua orang telah mendengar tentang penarikan besar oleh Toyota karena pedal gas "lengket" di banyak model kendaraan mereka. Toyota telah memantau dan menanggapi pertanyaan pelanggan mereka tentang penarikan tersebut melalui Twitter.

@Tokopedia

Codero, sebuah perusahaan hosting web, mengalami pemadaman listrik yang memengaruhi server mereka, sehingga situs web klien mereka tidak aktif. Codero menanggapi langsung klien mereka melalui melalui Twitter selama beberapa hari berikutnya. Meskipun ada banyak keluhan tentang situs web yang down, ada rujukan positif kepada pengikut mereka oleh klien yang puas dengan layanan pelanggan yang mereka terima.

Youtube

Youtube adalah yang paling populer mesin pencari video, dan tidak diragukan lagi cara terbaik (dan tercepat) untuk mengirimkan pengumuman publik ketika perusahaan Anda perlu membuat pernyataan tentang situasi yang sedang berlangsung.

LexusVehicles

Presiden Lexus Group dan Manajer Umum Mike Templin merekam pesan pribadi di YouTube untuk pelanggan mereka (lihat di bawah) di LexusVehicles saluran, meyakinkan mereka bahwa Lexus berdedikasi untuk membangun kendaraan berkualitas tinggi yang melampaui harapan dan, sebagai tanggapannya Laporan konsumen' meninjau risiko rollover dari SUV GX 460, secara sukarela menarik kembali model ini untuk meningkatkan dan meningkatkan sistem stabilitas kendaraan.

https://www.youtube.com/watch? v = 3M1Pj0KCjAs

CoderoTV

Chief Operating Officer Codero Ryan Elledge mengunggah video di CoderoTV pagi hari pemadaman listrik mereka, memberikan penjelasan awal tentang situasinya (lihat di bawah).

https://www.youtube.com/watch? v = b78G5T9WfzA

Satu hal penting yang perlu diperhatikan saat menggunakan YouTube untuk pengumuman manajemen krisis adalah itu kecuali Anda menyetel opsi untuk memoderasi komentar, pengguna YouTube dapat menambahkan komentar ke video yang juga tersedia untuk konsumsi publik.

Dalam kedua contoh di atas, perusahaan memiliki kesempatan untuk memasukkan tanggapan positif (jika memungkinkan) untuk setiap komentar negatif yang dibuat pada video mereka.

Facebook

Jika perusahaan Anda memiliki file Halaman penggemar Facebook, ini akan menjadi outlet media sosial lain yang berfokus pada penyediaan respons pelanggan yang sangat baik. Bergantung pada pengaturan halaman Anda, penggemar dapat mengirim komentar ke halaman Anda yang dapat dilihat oleh penggemar dan non-penggemar, jadi penting untuk pantau halaman Facebook Anda dan perbarui sesuai kebutuhan dengan berita terbaru dan tanggapan atas komentar pelanggan.

Toyota

Halaman Facebook Toyota, memiliki hampir 100.000 penggemar, terus diperbarui oleh Toyota dan penggemar dengan pujian dan keluhan yang sama.

Karena banyaknya komentar, Toyota tampaknya tidak mengomentari setiap status, tetapi bukan berarti tidak menanggapi sama sekali - mereka mungkin membuat tanggapan yang lebih komprehensif di balik layar melalui email pribadi ke penggemar. Itu bagus melihat tanggapan publik, meyakinkan penggemar bahwa seseorang secara aktif terlibat dalam diskusi, bukan hanya mengeposkan pembaruan berita.

Codero

Halaman Facebook Codero tidak menerima tanggapan dari klien yang terpengaruh oleh pemadaman listrik sebanyak akun Twitter mereka; Namun, mereka tidak hanya membuat pembaruan langsung di Facebook tentang pemadaman listrik, tetapi juga mengarahkan pelanggan untuk menonton diskusi real-time tentang situasi di akun Twitter mereka dan ditautkan ke postingan blog yang berisi video YouTube memperbarui.

Mereka juga memperbarui halaman penggemar mereka untuk memperbarui pelanggan untuk meyakinkan mereka bahwa mereka bekerja secara komprehensif analisis tentang apa yang salah dan cara mereka mencegah pemadaman semacam itu memengaruhi pelanggan mereka di masa depan.

Praktik terbaik

Jadi apa saja praktik terbaik yang dapat Anda ambil dari contoh ini?

• Media sosial bersifat publik. Penggemar dan pengikut Anda berhak memberikan komentar negatif - tugas perusahaan Anda adalah membalikkan komentar negatif tersebut dan pertahankan diri Anda untuk mengubahnya dari situasi negatif menjadi positif.
• Pantau bisnis Anda di media sosial dan menanggapi tweet, menyebutkan, dan komentar di profil perusahaan Anda tepat waktu. Media sosial bersifat real-time, jadi semakin cepat Anda merespons, semakin baik tampilan layanan pelanggan Anda.
• Jika memungkinkan, sarankan agar pelanggan menghubungi Anda secara pribadi untuk mengirimkan alamat email atau nomor telepon mereka untuk diskusi yang lebih mendalam.
• Di Twitter, Anda harus mengikuti pelanggan agar dia dapat mengarahkan pesan kepada Anda.
• Di halaman penggemar Facebook, Anda harus membagikan profil pribadi yang dapat dikirimi pesan oleh pelanggan.
• Di YouTube, pelanggan dapat mengunjungi saluran perusahaan Anda dan mengirim pesan.
• Ingatlah bahwa selain dari pesan pribadi, siapa saja dapat membaca percakapan antara Anda dan pelanggan Anda. Jika Anda memberikan teliti, layanan pelanggan yang hebat, itu bisa sangat membantu dalam mengesankan pelanggan Anda, meningkatkan kemungkinan mereka memberi Anda rujukan positif. Dan bagi pengikut lain yang menyaksikan situasi ini terungkap, ini bisa menjadi kesan pertama yang bagus yang mengarah ke pelanggan potensial.

Pengalaman Anda Dengan Penggunaan Bisnis Media Sosial untuk Manajemen Krisis

Apakah Anda memiliki bisnis dan pernah menggunakan media sosial untuk menanggapi pelanggan pada saat krisis atau saat menghadapi publisitas negatif? Atau apakah Anda seorang pelanggan yang memiliki pengalaman layanan pelanggan positif atau negatif dari sebuah bisnis di media sosial? Silakan bagikan pemikiran dan praktik terbaik Anda di kotak komentar di bawah.