Mendukung Pelanggan Dengan Facebook: Bisnis Yang Perlu Diketahui: Penguji Media Sosial

Apakah pelanggan Anda aktif di Facebook?

Apakah Anda punya rencana untuk mendukung pelanggan Anda melalui Facebook?

Untuk mempelajari cara menggunakan Facebook untuk mendukung pelanggan, saya mewawancarai Mari Smith.

Lebih Lanjut Tentang Acara Ini

Itu Podcast Pemasaran Media Sosial adalah acara radio bincang-bincang dari Social Media Examiner. Ini dirancang untuk membantu pemasar yang sibuk dan pemilik bisnis menemukan apa yang berhasil dengan pemasaran media sosial.

Dalam episode ini saya wawancara Mari Smith, pakar pemasaran Facebook terkemuka di dunia. Dia menulis bersama Pemasaran Facebook: Satu Jam Sehari dan merupakan penulis Pemasaran Hubungan Baru. Mari juga bekerja sama dengan Facebook untuk membantu dalam acara pendidikan.

Mari akan menjelajahi beberapa pembaruan baru dari Facebook dan cara menggunakan Facebook untuk layanan dan dukungan pelanggan.

Anda akan menemukan cara membuat pengalaman Facebook yang baik untuk pelanggan Anda.

Bagikan tanggapan Anda, baca catatan pertunjukan, dan dapatkan tautan yang disebutkan dalam episode di bawah ini.

Dengarkan sekarang

Berlangganan dimana: Apple Podcast | Google Podcasts | Spotify | RSS

Gulir ke akhir artikel untuk tautan ke sumber daya penting yang disebutkan dalam episode ini.

Berikut beberapa hal yang akan Anda temukan dalam acara ini:

Mendukung Pelanggan Dengan Facebook

Pembaruan Terbaru: Artikel Instan dan Facebook Messenger

Mari percaya Artikel Instan terinspirasi oleh fungsi putar otomatis video di Facebook. Artikel Instan, yang membuat konten lebih menarik, memikat, dan menarik, saat ini hanya terlihat di iPhone.

Saat ini hanya ada sembilan media partner yang dapat membuat Artikel Instan yaitu pos yang menjadi hidup dengan audio dan gerakan di halaman (animasi, video). The New York Times, Nasional geografis, BuzzFeed, Atlantik, Penjaga dan BBC News adalah beberapa penerbit yang membuat artikel interaktif ini.

Mari juga berbagi tentang perubahan pada Facebook Messenger.

Pada Konferensi F8 pada Maret 2015, Facebook mengumumkan mereka membuka API Messenger. Artinya, pengembang pihak ketiga mana pun dapat membuat aplikasi yang berfungsi dengan Messenger. Jadi, jika seseorang mengirimi Anda tautan ke sesuatu dalam pesan Facebook, Anda mungkin diminta untuk memasang aplikasi saat Anda mengekliknya.

Messenger juga terintegrasi dengan bisnis, meskipun saat ini hanya ada beberapa pedagang online yang melakukan ini. Dengan fungsi ini, ketika orang melakukan pembelian, Messenger akan menanyakan apakah mereka ingin mendapatkan pembaruan untuk pedagang ini melalui Facebook Messenger. Itu hampir sama baiknya dengan memiliki nomor ponsel seseorang, Mari menjelaskan, karena ada tarif terbuka yang tinggi untuk pesan SMS.

Dengan menggunakan teknologi ini, pedagang dapat membuat rekomendasi pembelian atau mengirim pembaruan pengiriman melalui Messenger, misalnya. Ini pada dasarnya membuka dialog antara bisnis dan pelanggan.

Dengarkan pertunjukan untuk mendengarkan kemiripan Artikel Instan dengan Penerbit LinkedIn.

Mengapa bisnis harus menggunakan Facebook untuk layanan pelanggan

Mari percaya Facebook harus menjadi bagian dari rencana layanan pelanggan bisnis, karena kebanyakan orang sudah ada di Facebook dan banyak yang menggunakannya Facebook melalui perangkat seluler.

Mari berbicara tentang bagaimana dia baru-baru ini diwawancarai untuk a Wall Street Journal artikel tentang bagaimana perusahaan menyukai JP Morgan dan Coca-Cola mematikan pesan suara, dan memotong biaya jutaan dolar dengan melakukan ini. Menurut Mari, itu adalah tanda zaman. Tantangan terbesar bagi bisnis adalah pelanggan memiliki begitu banyak cara berbeda untuk menghubungi mereka: tweet atau DM di Twitter atau posting dinding Facebook, komentar atau pesan langsung. Ini bisa jadi berat.

Perusahaan juga harus melihat fitur yang baru ditambahkan untuk halaman bisnis di Facebook. Tombol ajakan bertindak terbaru pada iklan adalah "Telepon Sekarang". Facebook ingin orang menelepon bisnis. Mereka menyadari jika telepon di tangan seseorang, mereka tinggal menekan tombol Panggil. Tantangannya adalah bisnis perlu memiliki staf yang siaga atau sistem yang siap untuk menangani pertanyaan yang masuk.

Dengarkan pertunjukan untuk mendengar berapa menit rata-rata orang di Facebook setiap hari.

Cara membuat halaman Facebook ramah layanan pelanggan

Mari membagikan beberapa hal yang perlu dilakukan bisnis untuk membantu konsumen menemukan halaman mereka di Facebook. Pertama, berikan halaman Anda nama yang jelas dan intuitif, jadi saat pengguna mencari, mereka akan menemukan Anda. (Petunjuk: Lakukan pencarian Anda sendiri di Facebook dan Google untuk memastikan halaman Anda muncul.) Juga, masukkan kata kunci yang baik di bagian Tentang.

Selanjutnya, miliki gambar sampul bagus yang Anda ubah secara teratur. Gunakan tombol ajakan bertindak di halaman Anda, dan mungkin menyertakan teks pada gambar itu sendiri.

Mari mengatakan bisnis perlu mempertimbangkan apakah mereka harus membiarkan dinding mereka terbuka untuk posting. Jika dinding Anda terbuka, pelanggan akan menulis di atasnya. Jika dinding Anda dinonaktifkan, pelanggan cenderung mengomentari postingan yang sudah ada. Jika sebuah merek besar dengan jutaan penggemar mendapat ribuan komentar, tidaklah mungkin secara manusiawi untuk menempatkan cukup staf untuk mengelola semuanya.

Bisnis Anda mungkin ingin mengaktifkan fitur Pesan, karena Facebook menghapus spam. Oreo, yang memiliki 40 juta penggemar, tetap mengaktifkan tombol Pesan. Jika pengguna melihat "Pesan" di halaman Facebook, mereka tahu bahwa mereka dapat mengetuknya di ponsel mereka atau mengekliknya di desktop dan menulis langsung ke admin laman.

Pesan memberikan kesempatan emas bagi perusahaan untuk mengembangkan hubungan dengan orang-orang yang menghubungi mereka. Catatan: pesan harus dimulai oleh pengguna.

Untuk mengelola pesan, ada Aplikasi Facebook Mentions untuk akun terverifikasi (jika Anda dapat menggunakannya, maka Anda memenuhi syarat) dan Aplikasi Halaman Facebook. Agorapulse, Spredfast, Sprinklr dan NetBase lebih untuk manajemen media sosial dan solusi perusahaan.

Dengarkan pertunjukan untuk menemukan jenis aplikasi yang perlu dibuat seseorang untuk mengelola pesan halaman.

Praktik terbaik untuk menangani komentar negatif dan pengirim spam

Jika halaman Anda mendapat komentar negatif, tanggapi dengan cepat, minta maaf dan minta pelanggan untuk mengirimi Anda email secara langsung sehingga Anda dapat menemukan solusi.

Beberapa anggota komunitas tidak menginginkan bantuan, mereka hanya ingin mengeluh. Itulah yang harus diperhatikan.

Mari berbicara tentang situasi baru-baru ini ketika salah satu penggemarnya, yang sangat kesal karena Facebook memberlakukan kebijakan nama asli, terus menerus berkomentar untuk menarik perhatian Mari. Meski tim Mari membalas, penggemar tetap memposting. Dia terus mengatakan hal-hal yang merendahkan Mari dan bisnisnya, karena dia kesal dengan Facebook. Bahkan setelah Mari menjawab, dia masih sulit, jadi dia melarangnya. Tindakan ini menghapus semua komentarnya.

Mari berkata situasi seperti itu terjadi kurang dari setahun sekali di halamannya.

“Ketika orang-orang bersikap canggung dan menjengkelkan, dan Anda telah memberi mereka apa yang mereka minta dan mereka tetap tidak mau menyerah, singkirkan saja,” saran Mari.

Jika menyangkut pelaku spam, selain memblokir dan menghapusnya, pengelola halaman dapat mengubah setelan tidak senonoh dan moderasi halaman di halaman bisnis mereka.

Jika perlu, perbarui bagian sumpah serapah untuk memblokir bahasa medium atau kasar. Atur moderasi halaman untuk memblokir posting dan komentar yang mengandung kata kunci yang Anda tentukan.

Dengarkan pertunjukan untuk mengetahui bagaimana salah satu klien Mari menangani layanan pelanggan untuk laman mereka.

Keterampilan orang untuk pengelola halaman

Mari mengatakan bahwa manajer halaman keterampilan nomor satu yang dibutuhkan adalah kecerdasan emosional. Itu berarti Anda dapat membuat keputusan yang logis, dan menghindari semangat.

Dalam konteks ini layanan pelanggan di Facebook, jika seseorang kesal dan emosinya semakin tinggi, orang yang mengelola laman Anda harus dapat menyadari bahwa orang tersebut mengalami hari yang sangat buruk dan tidak tersinggung. Menanggapi dengan emosi hanya memperburuk keadaan.

“Jika Anda memadamkan api dengan api, Anda hanya akan mendapatkan lebih banyak api,” kata Mari.

Terkadang Anda hanya perlu keluar dari skrip dan memberdayakan anggota tim Anda untuk melakukannya, jika mereka perlu menangani pelanggan yang tidak puas.

Mari memberi Zappos sebagai contoh yang telah melakukan layanan pelanggan dengan baik selama bertahun-tahun. Anggota staf terlatih mereka menghabiskan hari-hari mereka untuk berbicara dengan pelanggan di telepon dan memberikan layanan pelanggan yang patut dicontoh. Mereka memiliki sejumlah ruang siku untuk membuat pengecualian, seperti peningkatan pengiriman atau item bonus.

Itu adalah aspek penting dari pelatihan dan layanan pelanggan. Anda tidak dapat membuat orang membaca skrip, karena skrip terasa kaku dan membuat pelanggan merasa Anda tidak memahami situasi mereka.

Dengarkan acaranya untuk mengetahui mengapa penting untuk mengubah pelanggan yang tidak puas menjadi penginjil.

Penemuan Minggu Ini

Trello adalah sistem manajemen proyek yang bagus untuk pemasar.

Trello memungkinkan Anda membuat papan dan kemudian kartu dengan tugas di dalamnya. Dalam setiap tugas, Anda dapat menetapkan seseorang, tenggat waktu, daftar, dan lainnya. Selain itu, Anda dapat @tag orang yang terlibat dengan proyek.

Setiap orang yang diberi tugas tertentu dapat meninggalkan komentar, melampirkan catatan, dan menyeret gambar. Terintegrasi dengan Dropbox dan Google Drive.

Trello adalah cara yang luar biasa untuk mengelola proyek. Misalnya, kami menggunakan dokumen Google 100 halaman yang sangat besar untuk rencana pemasaran kami, dan itu luar biasa rumit dan sulit untuk dikelola. Sekarang dengan Trello kami memiliki papan yang berbeda, dan setiap papan memiliki beberapa kartu dengan banyak tugas di atasnya.

Jika Trello terbuka di browser web Anda atau jika Anda memiliki aplikasinya di perangkat seluler, Anda segera mendapatkan peringatan (atau pemberitahuan) setiap kali Anda diberi tag pada sesuatu. Jika Anda segera menindaklanjutinya, Anda bahkan tidak akan menerima email.

Trello adalah sistem canggih yang terasa seperti Twitter, sedikit seperti obrolan berulir dan sedikit daftar tugas dan manajemen proyek, semuanya dalam satu aplikasi keren. Dan ini sepenuhnya gratis.

Dengarkan pertunjukan untuk mempelajari lebih lanjut dan beri tahu kami cara kerja Trello untuk Anda.

Dengarkan acaranya!

.

Poin utama yang disebutkan dalam episode ini:

• Terhubung dengan Mari padanya situs web dan seterusnya Facebook.
• Pelajari lebih lanjut tentang Mari Acara Mendatang.
• Baca Pemasaran Facebook: Satu Jam Sehari dan Pemasaran Hubungan Baru.
• Jelajahi Artikel Instan, Suka Artikel Instan di Facebook dan lihat bagaimana mereka bekerja.
• Pelajari tentang Konferensi F8, API Messenger dan bagaimana Messenger itu terintegrasi dengan bisnis.
• Temukan alasannya JP Morgan dan Coca-Cola mematikan pesan suara.
• Lihat Aplikasi Facebook Mentions dan Aplikasi Halaman Facebook, sebaik Agorapulse, Spredfast, Sprinklr dan Netbase, untuk mengelola pesan halaman.
• Belajar tentang Layanan pelanggan teladan Zappos.
• Periksa Trello.
• Membaca Laporan Industri Pemasaran Media Sosial 2015.

Cara untuk berlangganan podcast Pemasaran Media Sosial:

• Klik di sini untuk berlangganan melalui iTunes.
• Klik di sini untuk berlangganan melalui RSS (umpan non-iTunes).
• Anda juga dapat berlangganan melalui Mesin penjahit.

Cara Berlangganan Podcast ini di iPhone

Tonton video singkat ini untuk mempelajari cara berlangganan di iPhone Anda:

.

Bagaimana menurut anda? Apa pendapat Anda tentang penggunaan Facebook untuk dukungan pelanggan? Silakan tinggalkan komentar Anda di bawah.