Cara Menggunakan Snapchat untuk Dukungan Pelanggan: Penguji Media Sosial

Apakah Anda ingin memperluas saluran layanan pelanggan Anda?

Ingin tahu bagaimana Snapchat dapat membantu Anda merespons secara real time?

Fitur obrolan teks, video, dan telepon Snapchat memungkinkan Anda mendukung pelanggan dalam format yang mereka sukai.

Dalam artikel ini, Anda akan melakukannya temukan cara menggunakan fitur Snapchat untuk memberikan dukungan pelanggan yang membantu dan menarik.

Mengapa Menggunakan Snapchat untuk Dukungan Pelanggan?

Meskipun konten Snapchat menghilang setelah 24 jam, bisnis mulai melihat bagaimana platform dengan konten sementara membantu tim dukungan pelanggan untuk menjangkau lebih banyak pelanggan dengan lebih efektif:

• Buat pelanggan terkesan dengan respons cepat. Kapan pelanggan biasanya mengharapkan tanggapan dalam satu jam, mungkin tidak masalah jika detail dukungan Anda hanya bertahan sehari.
• Jangkau pelanggan di mana pun mereka berada. Menawarkan layanan pelanggan di Snapchat mungkin tampak berlebihan jika Anda sudah menawarkan dukungan email atau obrolan. Namun,
  lebih dari 60% orang Amerika antara 13 dan 38 adalah pengguna Snapchat, dan 45% pengguna berusia antara 18 dan 24. Demografis yang sama di Facebook hanyalah 16% pengguna!
• Jaga kerahasiaan komentar negatif. Meskipun profil Snapchat Anda mungkin bersifat publik sehingga pelanggan dapat menghubungi Anda, Snapchat memungkinkan perusahaan untuk mengatasi masalah pelanggan dalam percakapan pribadi.

# 1: Siapkan Snapchat Anda untuk Layanan Pelanggan

Anda Pengaturan Snapchat mengontrol siapa yang dapat menghubungi Anda melalui platform. Sebelum Anda mulai menawarkan layanan pelanggan melalui Snapchat, Anda perlu memastikan pelanggan dapat menghubungi Anda.

Buka Snapchat dan ketuk hantu di bagian atas layar Anda. Kemudian ketuk ikon pengaturan berbentuk roda gigi di pojok kanan atas.

Setelah kamu gulir ke bawah ke bagian Siapa yang Bisa, pastikan Anda sudah atur Contact Me dan My Story untuk semua orang, agar pelanggan dapat menghubungi Anda.

Saat Anda siap untuk mulai menawarkan dukungan di Snapchat, memposting pengumuman tentang cerita Anda, mendorong orang untuk mengajukan pertanyaan kepada Anda. Saat pelanggan menghubungi Anda, Anda tidak perlu menambahkan kembali setiap pelanggan. (Itu akan mengisi daftar kontak Anda!) Jika seseorang mengirimi Anda pesan secara pribadi atau menanggapi cerita Anda, Anda bisa menawarkan dukungan melalui foto, video, teks, atau bahkan panggilan telepon.

# 2: Memecahkan Masalah Dengan Obrolan Video

Dengan fitur Obrolan Video Snapchat, Anda bisa menawarkan layanan pelanggan tatap muka atau pemecahan masalah. Misalnya, CEO iOgrapher David Basulto, yang mendesain aksesori iPad dan iPhone untuk pembuat film, melihat di video Snapchat bahwa pelanggan baru memasang kabelnya secara terbalik. Setelah Basulto membantu memperbaiki masalah tersebut, pelanggan tersebut men-tweet tentang layanan pelanggan yang luar biasa.

Untuk menggunakan obrolan video, Anda dan pelanggan Anda perlu membuka aplikasi Snapchat secara bersamaan dan berada dalam percakapan yang sama. Untuk mengatur percakapan, Anda bisa gunakan fitur Teks untuk mengatur waktu obrolan video dan minta pelanggan untuk mengkonfirmasi janji temu.

Lalu, saat Anda dan pelanggan Anda berada dalam percakapan yang sama, ketuk ikon kamera video di baris bawah ke memulai panggilan video. Gunakan obrolan video ketika ada hal-hal yang sulit untuk dijelaskan atau didemonstrasikan melalui panggilan telepon atau pesan tertulis.

# 3: Terhubung Dengan Panggilan Telepon Model Lama

Birchbox, layanan langganan bulanan untuk produk riasan dan kecantikan, menguji fitur Panggilan Telepon Snapchat musim panas lalu untuk layanan pelanggan. Setelah mengundang pengikut mereka untuk menelepon, mereka menerima sekitar 30 panggilan dalam satu jam dan membicarakan tentang tata rias tip, rekomendasi produk, sampel yang diterima pelanggan, dan pertanyaan tentang mendaftar ke a langganan.

Uji coba dengan panggilan telepon Snapchat sangat sukses sehingga tim Birchbox mulai menjadwalkan waktu panggilan reguler. Lebih baik lagi, perusahaan menemukan bahwa panggilan Snapchat mendorong pengikut Snapchat mereka untuk benar-benar mendaftar untuk berlangganan Birchbox.

Untuk melakukan dan menerima panggilan telepon melalui Snapchat, pergi ke percakapan dan ketuk ikon telepon di baris bawah. Jika penerima mengaktifkan notifikasi untuk Snapchat, mereka akan diberi tahu tentang panggilan Anda apa pun yang mereka lakukan. Jika notifikasi tidak diaktifkan, mereka hanya melihat panggilan jika mereka menggunakan Snapchat pada saat itu.

Jika Anda melewatkan pertanyaan seseorang atau ingin meninggalkan jawaban yang lebih pribadi untuk kali berikutnya mereka masuk ke Snapchat, tekan dan tahan ikon telepon untuk tinggalkan pesan audio. Setelah Anda selesai merekam, pesan dikirim ke percakapan obrolan.

# 4: Selenggarakan Tutorial Interaktif

Tutorial adalah cara populer untuk menawarkan dukungan pelanggan, dan Snapchat dapat membuat tutorial menjadi menyenangkan dan interaktif. Misalnya, pengikut dapat memilih produk apa yang menjadi fitur tutorial Anda. Untuk survei pengikut Anda, minta mereka untuk mengambil salah satu dari beberapa opsi. Kemudian sebelum ceritanya berakhir, menampilkan opsi dengan tangkapan layar terbanyak dalam tutorial Anda.

Urban Decay menggunakan survei Snapchat untuk bertanya kepada pengikut produk rias mana yang menjadi favorit mereka. Seorang penata rias kemudian menerapkan produk pemenang ke model dalam tutorial Snapchat.

Anda juga bisa mempekerjakan influencer dalam pengambilalihan Snapchat, Suka Maybelline lakukan dengan blogger kecantikan Maryam Maquillage. Maryam masuk ke Maybelline's Snapchat dan memberikan tutorial tata rias kepada pengikut mereka. Kemudian dia menjawab pertanyaan tentang produk Maybelline, seperti apa maskara Maybelline favoritnya.

Untuk membagikan tutorial sebenarnya, gunakan fitur Video. Video Anda dibatasi hingga 10 detik, yang sempurna untuk menjawab pertanyaan singkat. Atau kamu bisa merangkai beberapa klip untuk memandu orang dalam membuka kemasan, menyiapkan, atau menggunakan produk.

Bagian terbaiknya adalah Anda bisa simpan setiap video Snapchat dan menggunakan kembali itu. Misalnya, memposting Tanya Jawab dengan pertanyaan yang sering diajukan (FAQ), atau tutorial tentang produk yang baru dirilis di Facebook atau YouTube. Atau arsipkan video Tanya Jawab di halaman FAQ situs web Anda. Anda bahkan dapat menggunakan video yang Anda simpan untuk memberikan jawaban yang dipersonalisasi untuk pertanyaan serupa yang diajukan di situs lain.

Kesimpulan

Hanya karena konten di Snapchat bersifat sementara, bukan berarti konten tersebut tidak dapat memberikan nilai bagi audiens Anda. Jika audiens Anda sudah aktif di Snapchat, coba gunakan teknik ini untuk membuat layanan pelanggan lebih interaktif dan menjangkau pelanggan yang tidak menggunakan Facebook atau Twitter.

Bagaimana menurut anda? Sudahkah Anda mencoba menggunakan Snapchat untuk dukungan pelanggan? Manakah dari teknik berikut yang mungkin cocok untuk pelanggan dan produk Anda? Silakan bagikan pemikiran dan tips Anda di komentar.