Pemasaran Hubungan Baru: Kebijaksanaan Dari Mari Smith: Pemeriksa Media Sosial

Baru-baru ini saya mewawancarai teman baik saya Mari Smith, "Ratu Facebook". Dia salah satu penulis buku paling populer di Facebook berjudul Pemasaran Facebook: Satu Jam Sehari dan memiliki buku baru yang menarik tentang pemasaran hubungan.

Anda juga pernah melihatnya artikel luar biasa di Penguji Media Sosial sejak awal kami, dan dia juga pembawa berita TV Pemeriksa Media Sosial.

Dia sekarang memiliki buku panas baru berjudul, Pemasaran Hubungan Baru: Cara Membangun Jaringan Besar, Loyal, dan Menguntungkan Menggunakan Web Sosial.

Saksikan wawancara lengkap (audio) di akhir artikel ini.

Mike: Buku baru Anda disebut Pemasaran Hubungan Baru, dan saya ingin memasukkan kata "baru". Apa yang baru tentang pemasaran relasional?

Mari: Pertama-tama, ungkapan pemasaran hubungan diciptakan jauh di tahun 80-an oleh seorang profesor, dan saya sudah melakukannya selama 10 tahun — jauh sebelum Facebook ada di map — menyebut diri saya "pakar pemasaran hubungan". Dan saya suka istilah itu karena bagi saya istilah itu melampaui medium. Ini semua tentang orang yang berbisnis dengan orang.

Yang baru adalah aspek jejaring sosial dan fakta bahwa bisnis sekarang jauh lebih pribadi. Semuanya terbuka dengan munculnya dan popularitas jejaring sosial seperti Facebook dan Twitter.

Orang-orang jauh lebih terbuka. Konsumen berbagi banyak sekali informasi tentang diri mereka secara online, dan sebagai pemasar yang cerdas, Anda dapat menggunakannya bahwa dengan cara yang kreatif dan penuh hormat untuk benar-benar menjangkau dan menjalin hubungan baru serta memperdalam hubungan yang sudah ada. Pemasar sebenarnya dapat menggunakan teknologi sosial online untuk menciptakan hubungan baru dengan prospek, pelanggan, dan calon mitra bisnis.

Biarkan saya memberi Anda beberapa contoh.

Menggunakan informasi yang dibagikan orang secara terbuka dan publik tentang diri mereka sendiri, seorang teman saya memiliki kontak kunci dengan siapa dia benar-benar ingin berbisnis. Dia melihat profil Facebook orang itu dan mencari tahu beberapa film favoritnya. Kemudian dia melakukan sedikit riset, dan dia akan pergi ke eBay dan menemukan bagian dari set film dari film favorit orang tersebut, misalnya, dan dia mengirimkannya kepadanya. Dia mengatakan kepada saya bahwa dia mendapat begitu banyak bisnis darinya. Itu membuat orang terpesona.

Berikut contoh cepat lain dari penggunaan teknologi sosial online. Suatu kali saya terbang ke Seattle dari San Diego. Penerbangan saya pada siang hari dan saya muncul satu jam lebih awal. Saya sampai di meja — saya sedang menerbangkan Alaska Airlines — dan mereka menatap saya dan berkata, "Oh, saya sangat menyesal, Ms. Smith, penerbangan Anda ditunda selama lima jam." Aku bilang apa?! Penerbangannya hanya tiga jam! "

Saya bukan tipe orang yang memposting sesuatu yang negatif atau menghina. Saya tidak akan mengeluh tentang merek seperti itu secara publik, tetapi saya ingin menyatakan bahwa saya tidak terlalu bahagia. Kebetulan, saya lupa membawa pengisi daya iPhone, jadi saya hanya mengeluarkan sedikit tweet @AlaskaAir menunjukkan bahwa saya lupa pengisi daya dan: "Oh, payah tentang penundaan lima jam." Saya tidak berpikir apapun itu.

Saya pergi ke tempat yang sepi di Bandara San Diego dan mulai mengerjakan beberapa pekerjaan di komputer saya. Saya punya internet. Saya baik-baik saja. Saya terhubung, saya terhubung — saya selalu bisa melakukan banyak hal. Empat puluh lima menit kemudian, saya mendengar suara ini, “Halo. Permisi, apakah Anda Mari Smith? Kami memiliki pengisi daya iPhone untuk Anda. ” Saya benar-benar terkesima!

Kantor pusat Alaska Airline ada di Seattle, dan departemen PR mereka melihat tweet itu, menelepon ke San Diego dan berkata, "Hei, ada wanita ini ..." dan mereka mendeskripsikan saya. “Lihat dia. Dia membutuhkan pengisi daya iPhone. ”

Mereka benar-benar bekerja lebih keras, dan bagi saya inilah pemasaran hubungan yang baru. Kamu bisa mengambil informasi yang tersedia untuk umum untuk membangun hubungan dengan prospek atau pelanggan yang sudah ada. Sekarang saya akan keluar dari cara saya untuk menerbangkan Alaska Airlines karena penekanan mereka pada kepedulian yang sungguh-sungguh.

Tidak berhenti sampai di situ. Mereka telah mengirimi saya voucher melalui pos untuk akses Internet di pesawat mereka dan hal-hal seperti itu.

Mike: Itu sangat keren. Itu mengingatkan saya pada Peter Shankman dari Help a Reporter Out. Dia baru-baru ini men-tweet Morton's Steakhouse dan mengatakan sesuatu seperti, “Tiba di Bandara Newark dalam lima jam. Saya ingin kedai bir 21 ons. " Dia hanya bercanda, tetapi ketika dia turun dari pesawat dan dia akan pergi Untuk klaim bagasi, ada seorang pria dengan tuksedo dengan tas, dan di dalam tas itu ada kedai bir 21 ons. daging panggang. Bisakah kamu percaya itu? Pria itu berkata, "Kami mendapatkan tweet Anda."

Saya membayangkan salah satu poin penting di sini adalah bahwa tidak masalah bisnis apa yang Anda geluti — di sisi bisnis, Anda dapat perhatikan peluang ini untuk membuat perbedaan.

Bisakah Anda membagikan satu atau dua keterampilan yang lebih lembut yang menurut Anda perlu dikembangkan oleh pemasar untuk mencoba membangun hubungan dengan "orang asing" melalui media baru?

Mari: Keterampilan pertama, tanpa bayangan keraguan, adalah empati.

Saya pikir masih banyak ketakutan seputar merangkul media baru: takut terekspos, takut itu menguras tenaga dan ketakutan akan masalah privasi. Tapi juga, ada ketakutan teknologi untuk mengetahui tombol apa yang harus ditekan. Itu teknis. Itu adalah keterampilan yang lebih sulit: "Ketika saya mengklik 'kirim', apa yang terjadi?"

Namun di balik itu semua, ada juga soft skill. Keterampilan lunak seperti keterampilan orang. Keterampilan orang tidak pernah lebih penting dari sekarang karena hal-hal dapat diambil di luar konteks dan disalahartikan. Anda bisa mengatakan sesuatu dengan bercanda dan seseorang menganggapnya serius, dan seterusnya.

Tetapi bagian empati, terutama, di Twitter yang pesannya dibatasi hingga 140 karakter, sangat mudah untuk mengambil sesuatu di luar konteks. Kamu harus melatih diri Anda dan membangun otot untuk membaca yang tersirat dan membaca apa yang tidak dikatakan.

Mike: Dapatkah Anda memberi kami contoh situasi yang pernah Anda alami atau yang pernah Anda dengar tentang di mana empati membantu membangun hubungan di tempat yang tampaknya tidak masuk akal?

Mari: Di luar benak saya, muncul sebuah contoh yang mungkin tidak sejalan dengan apa yang Anda tanyakan. Tetapi suatu kali, seseorang memutuskan untuk memasang posting blog besar dan memulai meme dengan hashtag. Tagar itu hanya #Iloveyou. Orang ini benar-benar memohon kepada orang-orang, apakah mereka seorang profesional atau bisnis atau individu, untuk benar-benar menggunakan tagar #Iloveyou ini.

Untuk gadis yang satu ini, itu benar-benar katalisator yang dia butuhkan untuk membuat perubahan besar dalam hidupnya. Dia membaca entri blog ini, terjebak dalam meme, dan dia benar-benar merasa terhubung dengan orang-orang yang belum pernah dia lakukan sebelumnya.

Dan dia menceritakan bahwa sembilan tahun sebelumnya, ibunya telah meninggal, dan hubungan mereka buruk. Kata-kata perpisahannya agak kasar, dan dia agak dimatikan. Dia menutup hatinya dan tidak benar-benar ingin berteman dengan orang lain. Dia melihat meme ini berlalu dan itu membuat perbedaan yang sangat besar baginya sehingga dia bisa melakukannya terbuka dan berbagi lebih banyak dengan orang.

Biarkan saya memberi Anda contoh lain dalam skala yang lebih besar. Belakangan ini, terjadi banyak badai. Kadang-kadang individu dan merek mencoba memanfaatkan situasi untuk keuntungan komersial, dan itu berakhir tanpa empati.

Baru-baru ini seseorang memposting gambar mencoba membangun kehadiran mereka di Facebook. Mereka berkata, "Klik 'Suka' untuk mendoakan keselamatan semua orang selama badai.” Yah, tentu saja, mereka mendapat semua suka ini. Aneh sekali.

Seseorang menarik perhatian saya dan berkata, “Apa pendapatmu tentang ini, Mari? Tidakkah menurut Anda akan lebih baik untuk mengatakan sesuatu seperti, 'Pikiran dan doa kami ditujukan kepada siapa pun yang terkena dampak badai'? ”

Empati, bagi saya, seperti mendengarkan yang tersirat, menempatkan diri Anda pada posisi orang lain. Gadis ini kehilangan ibunya dan meme "Aku mencintaimu", menempatkan diriku pada posisinya seperti, "Wow, dia benar-benar berani." Dia hanya menempatkan dirinya di luar sana. Dia menulis posting blog besar ini yang benar-benar transparan dan memungkinkan orang masuk.

Untuk saya, Sebagian besar dari konsep pemasaran hubungan ini memungkinkan diri Anda menjadi sedikit rentan dan membiarkan orang lain masuk. Faktanya, mereka secara alami berempati dengan Anda.

Mike: Mari bicarakan tentang mungkin satu soft skill lain yang menurut Anda perlu dikembangkan oleh pemasar.

Mari: Aku tahu yang ini akan beresonansi denganmu, Mike. Itu pada dasarnya memberi tanpa agenda. Ini membantu orang hanya karena Anda bisa jika Anda melihat pertanyaan di Facebook atau Twitter.

Kami berbicara banyak tentang online, dan sungguh, pemasaran relasional melampaui dan juga offline, tetapi pada dasarnya memberi tanpa agenda. Ini membantu; itu membangun apa yang saya sebut "keadilan sosial."

Saat Anda melakukannya, Anda sedang membangun modal sosial yang besar ini, dan yang kembali kepada Anda adalah itu seseorang dalam skema besar itu akan berbisnis dengan Anda. Mungkin bukan orang yang Anda bantu secara langsung pada awalnya, tetapi jika Anda terus berkontribusi dan memberi dengan niat penuh untuk menjadi orang yang tulus dan penuh perhatian, hal itu benar-benar terlihat.

Itu garis yang bagus. Saya selalu melihat orang yang benar-benar percaya bahwa mereka memberi tanpa agenda, tetapi Anda dapat merasakannya. Ada kalimat bagus di buku itu Suku, oleh Seth Godin. Dia mengatakan itu orang bisa "mencium agenda seorang pemimpin". Saya pikir kita bisa mencium agenda siapa pun.

Mike: "Memberi untuk mendapatkan" adalah hal yang telah dilatih oleh begitu banyak pemasar untuk melakukannya. “Jika Anda memberikan sesuatu, Anda akan mendapatkan sesuatu sebagai balasannya.” Saya rasa itu bukan alasan yang baik bagi kita untuk memberi.

kupikir ketika Anda memberi dengan cara yang tulus, orang-orang mengetahuinya dan itu adalah ekspresi kepedulian terhadap mereka. Ini adalah ungkapan cinta untuk pelanggan Anda dan hasil akhirnya bisa menjadi sesuatu yang positif.

Saya akan berbagi cerita kecil singkat. Ada seorang wanita yang harus meminta pengembalian dana dari salah satu acara kami. Saya merasa sangat sedih atas situasinya, dan saya berkata, "Saya akan mengembalikan uang Anda dan Anda masih dapat hadir." Dia terpesona olehnya, dan dia akhirnya menghadiri acara saya yang lain.

Dia mengirimi saya email sepanjang waktu, mengatakan, "Anda benar-benar telah merawat saya dengan baik di masa lalu. Anda tidak tahu seberapa besar perubahan itu bagi saya. " Jadi, hal-hal semacam ini bisa sangat bermanfaat.

Mari: Untuk waktu yang paling lama, moto saya adalah "Hubungan pertama, bisnis kedua." Dan jika Anda fokus membangun hubungan yang berkualitas, benar-benar terhubung, asli, dan penuh perhatian itu, yang terjadi adalah bisnis secara alami mengikuti.

Tapi saya pikir orang cenderung menjadi sedikit takut. Mereka berpikir bahwa mereka harus fokus hanya pada bisnis dan mudah-mudahan hubungan akan menyusul, tetapi Anda harus melakukannya sebaliknya.

Mike: Jadi bagaimana Anda mengatur semuanya?

Mari: Saya biasanya melihat bahwa kehadiran sosial memiliki dua komponen utama dan keduanya dimulai dengan "C" —ada "konten" dan ada "koneksi".

Bagian konten agak mudah untuk disistematisasikan, bahkan untuk melakukan outsourcing dan mendelegasikan. Buat kalender konten sehingga Anda dapat memutuskan sebelumnya apa yang akan Anda poskan di berbagai profil sosial Anda. Anda dapat memiliki seseorang di tim Anda yang membantu dan keluar dan mencari konten untuk dikurasi.

Anda dapat menggunakan platform pra-penjadwalan. Saya adalah penggemar berat HootSuite. Saya menggunakannya setiap hari khususnya untuk Twitter. Ada penelitian di luar sana di mana orang-orang berbicara tentang, "Anda harus tweet 20 kali sehari untuk hasil yang optimal," dan itu hampir sekali dalam satu jam, siang dan malam. Saya pikir itu terlalu berlebihan.

Masalahnya adalah konsistensi. Kurang itu lebih. Pada akhirnya, Anda menginginkannya jadilah suara yang diingat, tidak hanya mendengar. Jadi, Anda mengirim tiga hingga lima sumber daya yang sangat berguna dan berguna dalam pos berkualitas, sesuatu yang mendalam — dan kutipan inspirasional atau apa pun itu — baik secara konsisten maupun harian, yang dapat Anda lakukan dengan penjadwalan.

Gunakan manajemen waktu yang ketat, menggunakan stopwatch jika Anda harus atau meminta teman menelepon Anda, jika ternyata Anda tertarik dan termakan. Saya berjuang dengan yang ini secara teratur, tetapi entah bagaimana saya berhasil melakukannya.

Konten dapat direncanakan dan dijadwalkan. Apa yang akhirnya terjadi dalam aspek "koneksi" — bahkan jika Anda tidak sempat menjawab segala sesuatu di luar sana yang dikatakan orang kepada Anda atau tentang Anda — jika Anda membalas sebanyak yang Anda bisa, kamu akan memberikan penampilan seseorang yang komunikatif, terhubung dan peduli.

Faktanya, itulah yang terjadi pada saya. Beberapa orang akan mengatakan itu tentang saya. “Mari tidak mendapatkan sekitar 100% dari @balasannya pada hari tertentu, tetapi kami tahu bahwa dia melakukan yang terbaik untuk mencoba mendapatkan semuanya.” Dan orang merasa dihargai.

Mike: Anda berbicara tentang bagaimana Anda dapat menjadwalkan sesuatu, dan saya pikir Anda telah menyinggung sebelumnya bahwa memiliki orang yang dapat membantu Anda akan sangat membantu. Dalam bukumu, kamu berbicara tentang pentingnya mengembangkan tim pendukung. Dapatkah Anda menjelaskan secara singkat mengapa ini penting dan mengapa orang harus melakukan hal seperti ini?

Mari: Meskipun Anda adalah pemilik tunggal atau solopreneur, pada tingkat tertentu, ada orang yang mendukung Anda. Saya benar-benar menantang orang untuk berpikir lebih besar, bermimpi lebih besar. Jika Anda memiliki bakat atau bakat untuk dibawa ke dunia, jika Anda dikelilingi oleh orang-orang yang sangat, sangat kompeten, ini akan membebaskan Anda untuk melakukan lebih banyak hal yang Anda kuasai.

Saya rasa ketika Anda memiliki anggota tim yang hebat, itu benar-benar dapat menambah apa yang Anda berikan di luar sana. Ini dapat membantu Anda memiliki layanan pelanggan yang luar biasa.

Ada pepatah seputar perekrutan: "Sewa lambat, cepat."

Saya banyak berbicara di buku tentang nilai, dan saya menggunakan Zappos sebagai contoh. Tony Hsieh memiliki 10 nilai inti perusahaan. Dari situlah muncul budaya ini. Menurut saya, perusahaan mana pun — saya tidak peduli seberapa besar Anda, kecil, menengah, atau besar — ​​ketika Anda mewujudkan budaya yang didorong oleh nilai yang sangat kuat, itu akan keluar. Itu secara otomatis meresap ke semua interaksi sosial Anda. Zappos benar-benar memberdayakan ratusan staf mereka untuk memahami profil sosial mereka.

Saya pikir pada waktu tertentu, Anda harus tahu siapa yang ada di tim Anda dan hal-hal apa yang mereka keluarkan di sana. Apakah mereka mewakili Anda dengan baik? Anda tidak ingin terlihat seperti toko rusak dengan profil setengah matang di luar sana.

Mike: Dalam bukumu, kamu berbicara tentang lingkaran hubungan yang berbeda dengan orang-orang. Anda berbicara tentang kawan karib, teman Anda, kontak utama Anda, kenalan Anda, dan komunitas pada umumnya. Aku ingin kau mengidentifikasi kelompok mana yang harus kita fokuskan ketika berhubungan dengan pemasaran hubungan.

Mari: Benar kontak kunci. Ini tidak selalu tentang angka. Tidak perlu pergi dan cukup sesuaikan Rolodex Anda dengan setiap pemberi pengaruh teratas dan kontak utama yang Anda bisa. Jika kamu dapatkan tiga hingga lima kontak bintang yang selaras dengan nilai-nilai Anda dan mereka bersedia menciptakan usaha yang saling menguntungkan, aliansi, atau kemitraan strategis, yang bisa sangat menguntungkan kedua belah pihak.

Selain itu, Anda bisa berkembang lebih dari tiga menjadi lima untuk memiliki sekitar 15 hingga 20 kontak utama dari siapa Anda dapat dengan mudah meminta bantuan. Ini akan menjadi orang-orang yang akan memiliki banyak pengikut di salah satu jejaring sosial yang berbeda.

Mereka mungkin memiliki basis email yang besar dan hal-hal seperti itu, dan mereka akan mendukung Anda dalam sekejap. Jika Anda mengirim pesan kepada mereka secara langsung dan bertanya apakah mereka dapat me-retweet sesuatu untuk Anda, tentu saja mereka akan melakukannya untuk Anda. Mereka ingin menjadi bagian dari sesuatu yang Anda ikuti.

Sangat terlihat lihat siapa yang dapat Anda tambahkan ke lingkaran kontak utama itu dan benar-benar peliharalah mereka dengan menggunakan beberapa teknik membangun hubungan ini kita bicarakan.

Mike: Ini pertanyaan yang gila, tapi saya tahu itu pertanyaan yang semua orang ingin saya tanyakan: “Bagaimana cara saya menjadi pusat pengaruh di jaringan saya? ” Saya menanyakan ini dengan hati-hati karena saya tahu bahwa terkadang menjadi pusat pengaruh memiliki kelebihan dan kekurangan kontra. Tapi saya pikir tujuan saya dengan pertanyaan ini adalah: bagaimana saya bisa menjadi seseorang yang penting dan dianggap penting bagi mereka yang ada dalam jaringan saya?

Mari: Intinya, saya sangat suka perlakukan semua orang sama. Saya akan berinteraksi dengan seseorang yang persis sama apakah mereka memiliki 10 pengikut atau 10.000 pengikut atau satu juta pengikut. Itu semua orang bagi saya, dan saya hanya ingin memperlakukan semua orang sama.

Kemudian juga dalam hal pengaruh, saya pikir kami memiliki otak dan persepsi bahwa Anda membutuhkan banyak orang untuk menjadi influencer. Pada akhirnya, kita semua mempengaruhi. Dalam beberapa hal, bentuk atau bentuk, kita memiliki lingkungan di sekitar kita yang dipenuhi dengan orang-orang yang kita pengaruhi.

Pada dasarnya, Anda mendapatkan kepercayaan—Dan ini akan menjadi musik di telinga Anda, Mike—dengan menjadi penyedia konten berkualitas tinggi. Orang-orang sadar bahwa mereka bisa mendatangi Anda. Mereka tahu Anda seperti menghirup udara segar karena ketika mereka mencari jawaban tertentu, mereka mendatangi Anda. Anda dapat melakukannya bahkan dengan mengkurasi konten orang lain dan memiliki sikap — seperti yang telah kami katakan sepanjang obrolan kami di sini hari ini — menjadi seseorang yang baik hati, inklusif, dan murah hati.

Dan juga Anda fokus. Saya melihat banyak orang yang sangat terpencar-pencar. Mereka ahli dalam satu hari ini dan ahli dalam hal itu besok. Tapi jika Anda benar-benar fokus, yang ingin saya katakan adalah singkatan dari "ikuti satu kursus sampai berhasil, "Dan Anda menjadi orang yang sangat baik ini yang secara konsisten fokus dan menyediakan konten hebat, orang-orang dengan sendirinya tertarik kepada Anda.

Juga, itu mengungkapkan pendapat tentang konten yang Anda bagikan, tidak hanya me-retweet semua orang, tetapi benar-benar mengatakan artinya bagi Anda.

Mike: Ini benar-benar hal yang spektakuler, Mari. Sekarang saya akan mengajukan pertanyaan yang mungkin sulit Anda jawab. Jika ada hal seperti "Mari tombol reset" —jika Anda harus memulai dari awal dan tidak melakukannya memiliki semua hal yang Anda miliki hari ini kecuali pengetahuan yang Anda peroleh, apa yang akan Anda lakukan berbeda?

Mari: Anda tahu, saya benar-benar akan berpikir jauh lebih besar. Jika saya harus mengatur ulang mungkin 10 tahun yang lalu, saya akan mengambil risiko yang jauh lebih besar, dan saya akan meningkatkannya. Saya akan menjalani hidup yang sejalan dengan kebenaran saya, impian saya di hati saya, visi saya, kekuatan saya dan cahaya saya jauh lebih cepat.

Saya butuh waktu lama untuk sampai pada titik saya sekarang. Saya bercanda tentang menjadi "sukses dalam semalam" dalam pembuatan 10 tahun.

Mike: Itu cukup cepat menurut banyak standar.

Mari: Itu benar.

Mike: Nah, Anda telah melakukan pekerjaan yang sangat spektakuler. Saya sangat senang dengan buku baru Anda. Dan buku baru, sekali lagi, dipanggil Pemasaran Hubungan Baru: Bagaimana Membangun Jaringan Besar, Setia, dan Menguntungkan Menggunakan Web Sosial.

Mari, di mana orang bisa belajar lebih banyak tentang Anda dan buku Anda?

Mari: Situs web utama saya adalah www. MariSmith.com, tapi saya ingin mengarahkan semua orang ke situs buku, yaitu www. RelationshipMarketingBook.com.

Mike: Mari, saya sangat menghargai waktu Anda hari ini dan saya berharap yang terbaik untuk Anda dengan buku baru ini.

Mari: Terima kasih. Itu menyenangkan.

Dengarkan wawancara lengkap kami di bawah ini dengarkan lebih lanjut tentang program sembilan langkah Mari untuk membangun jaringan setia.

[audio: Mari.mp3]

Klik di sini untuk mengunduh MP3.

Apa pendapat Anda tentang rencana langkah demi langkah Mari? Tinggalkan komentar Anda di kotak di bawah.