Cara Membuat Tim Dukungan Sosial

Apakah Anda memiliki pelanggan yang mencari dukungan melalui media sosial?

Apakah orang-orang membicarakan perusahaan Anda secara online?

Banyak perusahaan tidak mampu menyewa tim dukungan sosial.

Jadi apa pilihan Anda mengelola percakapan ini dengan sedikit atau tanpa sumber daya?

Teruskan membaca untuk mendapatkan tip tentang bagaimana Anda bisa buat tim dukungan sosial gratis atau berbiaya rendah.

Mengapa Anda Membutuhkan Tim Dukungan Sosial

Itu Laporan Dukungan Pelanggan Status Sosial NM Incite 2012 menunjukkan bahwa 47% pengguna media sosial beralih ke layanan sosial.

Bagi mereka yang merasa pelanggan mereka tidak menggunakan media sosial, file Laporan Panggilan Tak Terbatas 2013 dari Edison Research mengungkapkan bahwa 62% orang Amerika memiliki profil media sosial di satu atau lebih jaringan sosial, naik dari 56% pada tahun 2012.

Selanjutnya, jumlah pengguna media sosial biasa menurun. “Sekitar 71 juta orang Amerika memeriksa jejaring sosial mereka beberapa kali sehari, naik dari 58 juta pada 2012.”

Apakah perusahaan siap atau tidak, permintaan layanan pelanggan di jaringan media sosial akan datang.

Buat Grup Pakar Pelanggan

Apakah Anda memiliki pelanggan yang rajin menggunakan produk Anda? Apakah pelanggan Anda bersemangat membantu orang lain? Mengapa Anda tidak mau memberdayakan pelanggan ini untuk mendukung Anda secara online?

Pelanggan yang sangat setia dapat menawarkan alternatif yang bagus untuk menyewa tim dukungan sosial. Mereka sudah bersemangat tentang produk Anda dan mereka cenderung berkomitmen untuk meningkatkan pengalaman orang lain dengan mereka. Ini waktu untuk memberdayakan mereka untuk membantu orang lain.

Sering kali, yang mereka butuhkan hanyalah sedikit dukungan untuk memulai. Apakah percakapan terjadi di blog, forum pihak ketiga, forum milik perusahaan, Twitter atau Facebook, ada pilihan untuk berikan pelanggan Anda kunci kastil, boleh dikatakan.

Cara terbaik untuk melakukan ini dengan sukses adalah dengan merekrut sekelompok pelanggan yang Anda percayai untuk memantau dan menanggapi pertanyaan. Perusahaan Anda dapat memberi pelanggan ini semua informasi yang biasanya Anda berikan kepada karyawan dukungan internal.

Tawarkan mereka pelatihan tambahan, akses awal ke pengumuman yang akan datang, dan ikut serta dalam sedikit persaingan.

Hewlett-Packard telah membuat sebutan khusus untuk pelanggan di Forum dukungan HP, termasuk penunjukan yang paling banyak dicari — lencana Pakar HP. Lencana ini menunjukkan kepada komunitas bahwa pengguna ini pada dasarnya terlatih dan memenuhi syarat untuk menjawab pertanyaan sebagai karyawan HP.

Pelanggan setia menghargai akses eksklusif yang menunjukkan bahwa mereka adalah orang dalam dan mendorong partisipasi dan komitmen mereka lebih jauh.

Steve, seorang pensiunan yang sepenuhnya merawat ayah tirinya yang sudah lanjut usia menghargai kemampuan untuk terhubung dengan orang lain di forum HP karena dia kebanyakan terikat di rumah. Di forum, dia dikenal sebagai WB2001 dan menghabiskan waktu 30-40 jam seminggu untuk menjawab pertanyaan.

Mengapa dia melakukannya?

Dia berkata bahwa setelah mengalahkan kanker dia diberi kesempatan kedua dan ingin menggunakannya untuk membantu orang lain. Forum HP memungkinkan dia untuk membantu orang lain dari kenyamanan rumahnya.

Manfaat terbesar memiliki pelanggan di pihak Anda adalah bahwa mereka dapat menjadi aset yang luar biasa ketika pelanggan atau troll yang kesal mulai memposting tentang perusahaan Anda. Sering kali, pelanggan dapat menunjukkan perspektif yang akan dianggap defensif jika disampaikan oleh perwakilan perusahaan.

Memberdayakan Relawan Karyawan

Jika mengizinkan pelanggan untuk menjawab pertanyaan membuat Anda gugup atau Anda ingin memastikan Anda memiliki perwakilan dari karyawan juga, pertimbangkan untuk memberdayakan karyawan untuk merelakan waktu mereka di luar tanggung jawab normal mereka.

Karyawan Anda memiliki banyak sekali pengetahuan dan keahlian yang dapat dimanfaatkan untuk menjawab pertanyaan pelanggan. Kuncinya adalah temukan cara untuk membuat mereka bersemangat membantu mengelola percakapan online. Anda mungkin akan terkejut. Karyawan mungkin menyambut baik kesempatan untuk lebih terlibat dalam membantu pelanggan.

Partisipasi karyawan memiliki sejumlah manfaat.

Pertama, setiap area bisnis dapat menemukan nilai dengan memiliki saluran langsung untuk umpan balik pelanggan. Mereka yang bertanggung jawab atas pengembangan produk dapat melihat frustrasi pelanggan secara langsung, yang mungkin memberi mereka sedikit dorongan ekstra dalam menyelesaikan masalah. Ada perasaan kepuasan yang kuat ketika orang yang mengembangkan produk Anda dapat kembali dan secara pribadi memberi tahu pelanggan bahwa dia memperbaiki masalah.

Selain itu, memiliki saluran langsung ke forum untuk umpan balik pelanggan awal dan ide pengembangan produk baru dapat sangat meningkatkan inovasi.

Efektivitas pemasaran juga dapat ditingkatkan dengan memahami apa yang disukai pelanggan dan apa yang mereka benci. Hal terakhir yang Anda inginkan adalah membangun promosi seputar fitur yang dikeluhkan pelanggan tanpa henti.

Namun, memanfaatkan testimoni pelanggan nyata tentang mengapa mereka menyukai fitur membawa tingkat keaslian yang sama sekali baru ke dalam materi pemasaran. Layanan pelanggan juga dapat ditingkatkan.

HP telah menemukan itu masalah dilaporkan di Twitter atau di forum berminggu-minggu sebelum call center mulai menerima panggilan. Ini memungkinkan mereka untuk segera selesaikan masalah sebelum mulai berdampak pada tim layanan pelanggan, dan jika itu mulai menghasilkan panggilan, mereka telah menemukan solusinya.

HP juga sudah bisa aktifkan karyawan dalam memberikan dukungan online. Di HP Social Support Summit, sebuah acara yang bertujuan untuk memberikan penghargaan kepada pelanggan dan karyawan yang menyumbangkan waktu mereka untuk menjawab pertanyaan pelanggan secara online, 75% peserta adalah karyawan.

Vista Sagar Gudisa, yang memposting sebagai Vidya di forum dukungan, mengatakan dia suka memecahkan masalah yang sangat kompleks. Ketika seorang pelanggan memposting sesuatu yang menantang atau tidak ada orang lain yang dapat menjawab, dia senang menjadi orang yang mengetahuinya.

Buat Kompetisi Kecil

Diakui atau tidak, orang masih bisa termotivasi oleh kekuatan persaingan. Ada sesuatu tentang "lencana online" atau "pujian" kecil yang mendorong orang untuk berjuang demi hadiah berikutnya.

WB2001 mengatakan dia benar-benar memantau forum HP untuk pelanggan lain yang layak mendapatkan "kudo" —kunci yang memicu poin untuk pakar.

“Saat aku melihatnya jujur (lasvegaswireman), pantas mendapatkan pujian karena dia memecahkan masalah pelanggan tetapi pelanggan tidak memberinya satu pun, saya akan masuk dan memberinya satu. Dia mendapatkannya. "

Poin tersebut penting bagi pengguna forum HP karena mereka adalah salah satu hal yang akan menentukan apakah mereka berhasil masuk ke papan peringkat.

Papan peringkat adalah fitur umum dalam platform gamifikasi yang menampilkan daftar pengguna teratas. Menjadi yang teratas dalam daftar adalah pendorong penting bagi banyak pengguna aktif komunitas mana pun. Penting untuk memberi mereka sesuatu yang diinginkan untuk menjaga tingkat keterlibatan tetap tinggi.

HP menggunakan sistem poin yang disediakan di LitiumPlatform forum komunitas untuk memberikan undangan ke Support Summit, informasi produk awal, dan bahkan produk gratis untuk pengguna yang mahir.

Kamu bisa menawarkan berbagai hadiah kepada para ahli yang berhasil mencapai puncak, termasuk lencana online, barang curian khusus, undangan ke acara khusus, dan produk gratis untuk menjaga agar kompetisi tetap berjalan.

Ciptakan Kehadiran di Seluruh Platform Sosial

Memperluas tim layanan sosial ke platform pihak ketiga seperti Twitter dan Facebook mungkin menghadirkan beberapa tantangan; Namun, bukan tidak mungkin. Pelanggan dan karyawan dapat menggunakan profil mereka sendiri untuk menjawab pertanyaan pelanggan seperti halnya Twelpforce tidak.

Perusahaan Anda dapat memantau tanggapan tersebut dan memvalidasinya. Untuk pengguna yang mahir, Anda bahkan dapat menawarkan spanduk khusus di Twitter atau avatar Facebook mereka yang menunjukkan mereka sebagai ahli yang disetujui.

Karena sebagian besar blog dan forum mengizinkan pengguna untuk berkomentar dengan login Twitter atau Facebook mereka, avatar ini juga dapat muncul di blog dan forum pihak ketiga saat mereka menanggapi pertanyaan di sana.

Buat Tim Sosial Anda

Langkah pertama adalah merekrut tim Anda. Ini tidak sesulit kedengarannya.

Kirim email ke pelanggan dan karyawan menanyakan siapa yang tertarik dan imbalan apa yang akan mereka nikmati untuk diupayakan. Kemudian berikan mereka pedoman dan alat untuk membantu mereka memulai dan melihat tim dukungan sosial Anda berkembang.

Untuk tips tambahan tentang layanan pelanggan, lihat 26 Tips untuk Menambahkan Layanan Pelanggan ke Strategi Media Sosial Anda.

Bagaimana menurut anda? Apakah perusahaan Anda siap memberikan dukungan sosial? Apakah Anda kesulitan untuk memenuhi permintaan layanan pelanggan secara online? Bagaimana Anda menanganinya sekarang? Bagaimana Anda berencana menangani dukungan sosial di masa depan? Tinggalkan komentar dan bergabunglah dengan diskusi.